„We can get no statusfaction!“

Status ist gut. So einfach lautet die Botschaft aus unserer Studie bezüglich Wahrnehmung von Autos als Statussymbol. Das protzige Auto macht einen positiven Eindruck und wird mit „gut“ assoziiert. Der Mensch ist eben ein simples Tier: Ein Mann mit dickem Auto hat auch ein dickes Portemonnaie und kann für die Nachkommen sorgen (denkt sich die Frau). Und der Mann weiss, der Trick mit den sozialen Signalen – sprich Auto – funktioniert. Das simple Tier wird erst bei der Begründung raffiniert. Da wird dann eben wortreich und mit viel Emotion auf die „inneren Werte“ verwiesen.

Richtig spannend wird das zweite Ergebnis der Studie. Die Probanden rekrutierten wir aus dem Bankenumfeld und dem „sozialen Umfeld“. Dies unter der Annahme, dass bei Bankern und Bankerinnen das Spiel mit den Statussymbolen verbreitet ist und im „sozialen Umfeld“ eher nicht. Auf der bewussten Ebene ist dem auch so, aber sobald der Autopilot übernimmt (die unbewussten Assoziationen), zeigt sich dies eben nicht. Die Damen aus dem Sozialwesen weisen eine relativ starke, positive Assoziation zu Status und Prestige in Verbindung mit Autos auf. Die Herren aus dem Sozialwesen legen signifikant weniger Wert auf Status. Stereotypisierend könnte man also folgern: „Alle bewundern den Arzt mit Ferrari, die Krankenschwester bekommt ihn und der Krankenpfleger geht leer aus“.  Die Evolution hat uns zu sozialen Wesen gemacht und den Autopiloten mit dem Programm „Besitz ist gut“ kann man nicht einfach ausschalten.

Die knackige Schlussfolgerung: Status ist für (fast) alle gut.

Lesen Sie das ganze Paper mit dem Titel „Leiden wir an Statussymptomen? Implizite und Explizite Einstellungen zu Autos“ hier.

Samantha Yarwood von Starbucks im Video-Interview

Am Swiss New Marketing Forum vom 12. September 2012 konnte Samantha Yarwood, Director Marketing CH & AT von Starbucks, leider krankheitshalber ihr Referat nicht halten. Im folgenden Video erläutert sie nun die Kernpunkte ihres Vortrags: Worauf basiert der Erfolg von Starbucks? Was bedeutet Customer Experience Management für die Kaffeehaus-Kette? Wie greift das Unternehmen innovative Kunden-Ideen auf?

Wenn das Graffiti nicht wächst und Brezeln in Wädenswil zu reden geben

Das Experiment mit dem Moos Graffiti (Blogbeitrag vom 20. Juli 2012) hat nicht funktioniert. Bisanhin konnte mir niemand sagen, warum es gescheitert ist und wir keinen Mooswuchs an den Wänden verzeichnen konnten. Ist es ein Problem mit der Rezeptur? Liegt es an der Sorte des Mooses oder war der Untergrund nicht perfekt? Weder Pflanzenexperten, Biologen noch Kommunikationsexperten konnten Tipps gegeben, wie wir diese Art des ökologischen Werbens realisieren könnten. Leider. Einen Kommentar haben wir jedoch erhalten und die Tipps darin werden wir in den nächsten Wochen gleich ausprobieren.

In der Zwischenzeit bin ich auf eine andere Graffiti Alternative gestossen: Reverse-Graffiti. Was man benötig ist ein Hochdruckreiniger und eine Schablone.

Reverse Graffiti in der Schweiz? Ja! In Wädenswil hat sich Jemand die Arbeit gemacht und an zahlreiche Wände einen Brezel „gereinigt“. Ob es mit dem hiesigen Okoberfest zu tun hat oder mit der Neueröffnung einer Bäckerei, bleibt allerdings offen und spannend. Passen würde auch ein neuer Brezelkönig-Stand. Der Brezelkönig wirbt ja damit, dass man ihr Logo essen kann. Im unten stehenden Youtube-Video ist ein Lastwagen mit dem Logo der sivex GmbH. Die Event-Agentur bietet alternative Werbemöglichkeiten an, um Veranstaltungen publik zu machen. Nur bleibt dann die Frage offen, warum in Wädenswil überall Brezeln zu sehen sind? Das Logo im Bild oben wurde nämlich erst entdeckt, als das Oktoberfest schon vorbei war… Wir werden mal versuchen, dem Geheimnis auf den Grund zu gehen!

Haben Sie auch schon eine dieser Graffitis gesehen oder einen Tipp für unser Moos-Graffiti? Oder weiss Jemand, warum in Wädenswil die Brezeln ausgebrochen sind? Wir freuen uns auf Inputs.

Das ZMM und CRM

CRM ist ein zentraler Themenschwerpunkt des Zentrums für Marketing Management. Womit wir uns aktuell gerade beschäftigen, was für die Zukunft geplant ist und die ganz persönliche Perspektive von CRM zeigen Frank Hannich und Bettina Gehring in diesem Beitrag.


Was beschäftigt das ZMM zurzeit besonders in der CRM-Forschung?

Frank Hannich: Wie der Beitrag „Aufholbedarf bezüglich Datenschutz – Schweizer Unternehmen unter der Lupe“ zeigt, haben wir im Rahmen der diesjährigen Swiss CRM-Trendstudie mit dem Thema Schutz von Kundendaten einen Nerv getroffen. Das werden wir auch in Zukunft im Rahmen von Veranstaltungen weiterverfolgen. Uns interessieren aber auch, wie sich die Datenkonflikte innerhalb einer Firma zum gemeinsamen Nutzen lösen lassen.

Ein weiteres Thema, das uns gerade beschäftigt, sind kundenorientierte Prozesse insbesondere was Self-Service und Mobile CRM anbelangt. In diesem Bereich führen wir aktuell mehrere Forschungsprojekte durch und haben noch weitere geplant. Wir werden darüber berichten.

Nicht zuletzt sind wir natürlich schon wieder auf der Spur der CRM-Trends im 2013, wo wir auch auf Input der CRM-Community setzen.

Bettina Gehring: Ich bin gerade mit einem grossen von der KTI finanzierten Forschungsprojekt beschäftigt. Es geht dabei darum, Erfolgsfaktoren für die Einführung von technologischen Innovationen durch die Betrachtung der Kundenperspektive zu identifizieren. Insbesondere soll anhand von Usability Tests der Umgang der Kunden mit der Innovation analysiert werden. Spannend daran ist, dass die Auswirkungen der darauf aufbauenden Optimierungen in Echtzeit gemessen werden können.

Bei der Durchführung eines Weiterbildungsmasterstudiums ist es wichtig, immer auf dem neusten Stand zu sein und top aktuelle Themen zu integrieren. Welche Anpassungen sind für den MAS CRM in Planung?

Frank Hannich: Es braucht sichere noch eine stärkere Betonung der strategischen Perspektive der Kundenorientierung. Hier planen wir z.B. die Erstellung eines CRM-Business Case durch die Teilnehmenden. Auch Social Media sollten nochmal stärker betont werden. Dies soll durch eine Social Media Werkstatt im Unterricht und einen Social Media Case im Modul Informationstechnologie erfolgen. Wir beobachten in der Schweizer Wirtschaft aber auch den Trend zur Service-Dominant-Logic. Auch auf ausdrücklichen Wunsch der Studierenden hin wird Service Design in Zukunft ein fester Bestandteil des Studiums sein und nicht nur eines der kurzfristigen Trendthemen.

Wann und wie hat Euch ein Unternehmen zuletzt mit gutem CRM beeindruckt?

Frank Hannich: Generell finde ich, dass man gute CRM Beispiele oft findet, wo man sie nicht unbedingt vermutet. In den vergangen Jahren habe ich einiges von der Zürcher Wohnbaugenossenschaft oder von Greenpeace gelernt, war beeindruckt von der Umsetzung des SPOC-Konzeptes bei der Einwohnerkontrolle der Stadt Winterthur oder habe beim MAAG Recyclinghof im Samstagmorgenchaos Mitarbeiter getroffen, die trotzdem Freundlichkeit und Kompetenz ausstrahlen. Mich beeindrucken aber auch die Unternehmen, die sich unseren Studenten stellen, um ihnen einerseits CRM Wissen zu vermitteln und andererseits am Puls der jungen Zielgruppen bleiben wollen und auch von Lösungsvorschlägen ohne Scheuklappen profitieren wollen.

Bettina Gehring: Auch wenn es kein neues Beispiel ist, zählt der Nespresso-Club für mich immer noch zu den Favoriten im Bereich CRM. Die Kommunikationsmassnahmen sind perfekt aufeinander abgestimmt, die Botschaften ansprechend und der Service funktioniert einwandfrei. Und vielleicht das Allerwichtigste: Die Inhalte, mit denen ich angesprochen werde sind für mich persönlich relevant. Ich fühle mich nicht belästigt, sondern habe meistens  auch Lust, angepriesene neue Produkte auch wirklich auszuprobieren.

Sehr beeindruckt bin ich meist in Situationen, in denen mir mehr geboten wird als ich erwartete und ich somit positiv überrascht wurde. Beispielsweise wenn mir ein Produkt anstandslos ersetzt wird, obwohl die Garantie längst abgelaufen ist. Absolute ‚Beziehungskiller’ sind für mich unfreundliches oder aufdringliches Personal, aggressive Mailings sowie lange Wartezeiten.

Intelligent Self-Service – Wenn Kunden es am liebsten selbst machen

Eine persönliche Betreuung ist für Studierende als Digital Natives nicht mehr erste Wahl. Self-Service wird in vielen Situationen als bequemer wahrgenommen. Die Intelligent Self-Service Studie der ZHAW und BSI gibt Unternehmen Hinweise, auf welche wandelnden Kundenbedürfnisse sie sich in Zukunft einstellen sollten.

2007 hat die seit dann jährlich durchgeführte Swiss CRM-Studie der ZHAW eine Aufsehen erregende Trendwende festgestellt: Ein grosser Teil der Schweizer Unternehmen möchte zurück zu mehr persönlicher Kundenbetreuung. Dieser Trend wurde seitdem jedes Jahr neu bestätigt. In der öffentlichen Meinung ist Self-Service nach wie vor vielfach inferior und reine Sparmassnahme von Unternehmen.

Ein krasser Gegensatz ist die Wahrnehmung der Self-Service-Applikationen auf Smart Phones kurz „Apps“ genannt. Diese geniessen im Gegensatz zu Self-Service im Allgemeinen ein hervorragendes Image und bieten tatsächlich auch einige neue technische Möglichkeiten, um Self-Service intelligent zu gestalten. Es scheint sich insbesondere bei den jungen Zielgruppen eine Änderung der Präferenzen hin zu Self-Service abzuzeichnen. Diese eher qualitativen Eindrücke waren Ausgangspunkt zu einer wissenschaftlichen Studie, um die widersprüchlichen Tendenzen genauer zu untersuchen.

Im Sommer 2012 befragte BSI zusammen mit der ZHAW 275 Bachelorstudierende nach ihrer Einstellung zu Self-Service, welche Kanäle sie in typischen Situationen vorziehen und liess sie auch konkrete Self-Service Beispiele von H&M bewerten. Voraussetzung zur Teilnahme war, dass die Studierenden ein Smart Phone verwenden, was die Allermeisten tun.

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Aufholbedarf bezüglich Datenschutz – Schweizer Unternehmen unter der Lupe

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Am diesjährigen Swiss CRM Forum stellte Brian Rüeger fest, dass sich Schweizer Unternehmen bezüglich Datenschutz noch im „Dornröschenschlaf“ befinden. In vielen Unternehmen gibt es laut eigenen Angaben im Rahmen der Studie Swiss CRM 2012 zu wenig Datenschutz-Know-how, keine klare Regelung der Zuständigkeit, kein spezifisches Budget und noch sehr zurückhaltend umgesetzte Massnahmen zum Schutz der Daten. Es besteht also noch viel Nachholbedarf. Dies, obwohl die Bedeutung als hoch eingestuft wurde. Gut 80 Prozent der Unternehmen beurteilen die Thematik als eher oder sehr wichtig. Das Interview mit der betrieblichen Datenschutzbeauftragten der Migros zeigt den vorbildlichen Umgang mit diesem Thema.

Nur teilweise klare Zustimmung der Kunden zur Verwendung der Daten vorhanden

Eine zentrale Fragestellung des Datenschutzes bezieht sich auf die Kenntnis der Kunden bezüglich der Verwendung ihrer Daten. Ein Auszug aus dem Datenschutzgesetz besagt: „Personendaten dürfen nur dann bearbeitet werden, wenn der Verwendungszweck bei der Beschaffung angegeben wurde, dieser aus den Umständen ersichtlich oder gesetzlich vorgesehen ist.“ Bei der Auswertung der Studienresultate wird deutlich, wie fahrlässig Schweizer Unternehmen mit diesem Thema teilweise umgehen. Die Ergebnisse im Überblick:

  • Lediglich 16,7% der Unternehmen informieren ihre Kunden systematisch über die Bearbeitung ihrer Daten und den Bearbeitungszweck. Bei 7,4% davon haben die Kunden der Bearbeitung auch ausdrücklich zugestimmt.
  • Weitere 52,8% haben angegeben, dass der Verwendungszweck deutlich aus den Umständen ersichtlich ist. Die Informationspflicht entfällt somit. Dementsprechend eingeschränkt sind allerdings die Möglichkeiten der Datenerhebung und -bearbeitung. Es dürften in diesem Fall lediglich minimale Daten zur Erfüllung der Leistung gespeichert werden.
  • Knapp ein Drittel der Schweizer Unternehmen verzichtet gänzlich auf die Information ihrer Kunden bezüglich der Datennutzung. 21,2% gehen dabei davon aus, dass die Kunden mit der Nutzung ihrer Daten einverstanden sind.

Die Teilnehmenden selbst geben die Kenntnisse über die Rechtsgrundlagen als eine der zentralen Herausforderungen im Datenschutz an.

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Mit dem «Service Theater» neue Service-Ideen finden und realitätsnah testen

Dienstleistungen als Produkte oder als Produktbegleiter spielen im Product Management eine wichtige Rolle. Wie man eine innovative Serviceleistung entwickeln kann, konnten die Teilnehmenden des MAS Product Management erfahren. Im Rahmen des „Service Theaters“ wird eine Serviceinnovation in sechs Schritten entwickelt, wobei Prozesse oder Dienstleistungen schauspielerisch simuliert werden.

Im Rahmen des MAS Product Management hatten die Weiterbildungsstudierenden die Möglichkeit, unter Leitung von Markus Berg und Matthias Anderegg «Service Theater» live zu erleben.

Auf dem Weg zu einer durchdachten und innovativen Serviceinnovation werden dabei sechs Hauptschritte durchlaufen. Diese reichen von der Initiierung und Ideenfindung über Ideenbewertung und -auswahl bis hin zum Grobkonzept, Umsetzungskonzept und zur Realisierung der Dienstleistungsidee.

Besonders in der Phase des Grobkonzeptes stellt sich die Frage, ob die geplante Dienstleistung die Anforderungen der Kunden abbildet. Weiterlesen

F&E-Projektförderung für KMU – KTI-Innovationschecks in Zusammenarbeit mit dem ZMM

KMU können mit sehr wenig administrativem Aufwand Forschungsleistungen von der KTI finanziert bekommen. Die Kommission für Technologie und Innovation (KTI) unterstützt anwenderorientierte Forschung und Entwicklung, die Promotion des Unternehmertums und den Aufbau von Jungunternehmen. In einer erneuten Vergaberunde der Innovationschecks können KMU ihre Gesuche für eine Projektförderung in der Höhe von maximal 7‘500 Franken eingeben. Das ZMM unterstützt als Projektpartner auch die Antragsformulierung.

Neben umfangreichen Projekteingaben, stellt die KTI für den „leichten Einstieg“ seit 2011 Innovationsschecks zur Verfügung, die insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) bestimmt sind, die bisher noch nicht in wissenschaftsbasierte Innovationsprojekte investiert haben. Ziel ist es, den Wissens- und Technologietransfer zwischen Forschungsinstitutionen und der Wirtschaft zu verstärken. Das ZMM hat bereits sehr positive Erfahrungen mit Innovationsschecks gemacht und durfte 2011 TVT und ec4u bei ihrer Forschung unterstützen.

Mit dieser Möglichkeit sollen KMU bei der Planung und Entwicklung neuer oder wesentlich verbesserter Produkte, Herstellungsverfahren oder Dienstleistungen unterstützt werden und der Anreiz geschaffen werden, vermehrt mit Forschungsinstitution zusammen zu arbeiten.

Mit dem Innovationsscheck können Unternehmen F&E-Leistungen von öffentlichen Forschungsinstitutionen wie dem Zentrum für Marketing Management der ZHAW in der Höhe von maximal 7‘500 Franken beziehen. Das ZMM unterstützt als anwendungsorientierte Forschungsinstitution Unternehmen auch die Antragsformulierung. Die Anträge müssen bis zum 14. Dezember gestellt werden (allerdings Vergabe solange der Vorrat reicht).

Weitere Informationen zur KTI und den Innovationsschecks finden sich hier.

Bei Interesse melden Sie sich bei Dr. Frank Hannich, stv. Zentrumsleiter. Die Mitarbeiter des Zentrums für Marketing Management freuen sich auf spannende Projekte.

Lucia Comolli verstärkt das ZMM-Team

Gestern hatte Lucia ihren ersten Arbeitstag bei uns am Zentrum für Marketing Management (ZMM). Wir heissen sie herzlich Willkommen bei uns und wünschen ihr einen guten Start! Sie stellt sich kurz noch selber vor:

Lucia Comolli

Nachdem ich das Bachelorstudium der Sportwissenschaften und Betriebswirtschaftslehre an der Universität Bern erfolgreich abgeschlossen habe, befinde ich mich nun im Schlussspurt meines Masterstudiums in Business and Administration mit dem Schwerpunkt Marketing.

Im Frühjahr 2012 durfte ich dann die ZHAW als externe Mitarbeiterin kennenlernen und einige gute Eindrücke sammeln. Ich freue mich deshalb umso mehr jetzt als interne Mitarbeiterin beim ZMM dabei zu sein.

Im Winter verbringe ich meine Freizeit hauptsächlich im Schnee und im Sommer versuche ich so oft wie möglich zu surfen. In der Zwischensaison betreibe ich dann allerhand andere Sportarten oder lese einfach nur gemütlich ein Buch.

Grosses Netzwerk an erfahrenen CRM-Fachkräften – CRM Alumni Schweiz

Der grosse Zusatznutzen eines Masterstudiums auf Weiterbildungsstufe ist das wertvolle Netzwerk an erfahrenen Fachleuten. Der Alumni-Verein des MAS CRM wurde vor zehn Jahren in Eigenregie von ehemaligen Studierenden ins Leben gerufen und bietet eine gute Gelegenheit, seine Kontakte zu pflegen. René Koning, neuer Vorstandspräsident des CRM Alumni Schweiz, gibt einen Ausblick darauf, was die Mitglieder  in Zukunft erwartet.

Schon der Unterricht lebt von der Interaktivität und dem Austausch der Studierenden. Jeder Teilnehmer bringt seine Erfahrungen ein. Es entstehen spannende Diskussionen. Dies soll nach dem Studium nicht enden. Eine geeignete Plattform dafür bietet der Alumni-Verein des MAS CRM. Ziel des Vereins ist es, dank regelmässigen Events den Dialog auf fachlicher und persönlicher Ebene aufrecht zu erhalten. Zusätzlich soll der Austausch mit dem Zentrum für Marketing Management, beziehungsweise der ZHAW, sichergestellt werden.

Diesen Sommer gab es einen grossen Wechsel im Vorstand. Die bisherigen Vorstandsmitglieder Marco Rüegg, Reto Strub und Hanna Snijder sind nach langjähriger Mitarbeit zurückgetreten. Als einzig Verbliebener der „alten Garde“ übernahm René Koning die Rolle des Präsidenten. Neu sorgen Julia Fehrer, Generali Versicherungen, Patrick Hauser, Zuger Kantonalbank, Claudia Jenni, ZHAW, und Jean Popovic, UBS, für neue Ideen.