Dozent im CAS Digital Marketing
Immer mehr Unternehmen versuchen, Kunden in Support- und Produktentwicklungs-Communities einzubinden, um von ihrem Wissen zu profitieren. Jan Biller, Business Owner Social Media bei Swisscom, ist Dozent im neuen Zertifikatsstudiengang (CAS) Digital Marketing und erläutert kurz, welche Rolle Crowdsourcing und Gamification im Digital Marketing spielen, und was die Teilnehmenden im Unterricht von ihm lernen werden.
Was bedeutet Crowdsourcing genau?
Nehmen wir ein Unternehmen welches Software entwickelt. In einem neuen Projekt soll eine Applikation entwickelt werden. Anstatt die eigene Programmierer zu beauftragen, wird der Code oder Teile davon im Internet, z.B. in einem Entwicklerforum, öffentlich zugänglich gemacht und die „Community“ gebeten, die Applikation mit zu entwickeln. Eine Gruppe Freiwilliger, nicht von der Firma angestellte Community-Mitglieder, entwickelt dann gemeinsam die Applikation für die Firma. Andere Beispiele sind Communities, welche einen Teil des Kundensupports einer Firma übernehmen, Ideen für neue Produkte generieren oder Kunden über bestimmte Themen abstimmen und diskutieren lassen.
Crowdsourcing bedeutet also, dass gewisse Tätigkeiten oder Aufgaben in einem Unternehmen von einer Gruppe Freiwilliger geleistet werden. Die Firma macht sich das Know-How der oft heterogenen Community zu Nutze und gibt den Usern die Möglichkeit, Einfluss auf gewisse Aspekte einer Firma oder Institution zu nehmen. Die Motivation der User zur Teilnahme kann ganz unterschiedlich sein und reicht von der reinen sozialen Anerkennung bis hin zur direkten Belohnung.
Welche Rolle spielen Gamification-Mechanismen in Support- und Innovations-Communities?
Das wichtigste Kapital einer Community sind deren Mitglieder, allem voran die sehr aktiven Superuser. Aber was motiviert User zu aktiver Teilnahme? Ein grosser Teil ist intrinsische Motivation: Die User haben ein Interesse und entsprechendes Know-How und wollen dieses mit anderen teilen, sich gegenüber ihren Community-Mitgliedern beweisen oder ihr Wissen innerhalb der Community aufbauen. Ein weiterer wichtiger Punkt, und hier setzt Gamification an, ist die extrinsische Motivation: Die Belohnung für das Geleistete, z.B. durch bestimmte Ränge oder Berechtigungen innerhalb einer Community.
So startet man innerhalb einer Community als „neues Mitglied“ und wird durch die aktive Teilnahme und die Anerkennung der Community, z.B. durch Kudos, zum „Experten“. Die Ränge, Levels und Badges wecken den Spieltrieb bei den Usern. Sie wollen den nächsten Level erreichen und steigern entsprechend ihre Aktivitäten.
Welche Aspekte rund um Crowdsourcing und Gamification wirst du im CAS Digital Marketing thematisieren?
Zum einen werde ich über meine langjährige, praktische Erfahrungen mit der Swisscom Support Community und den Swisscom Labs berichten, welche ich von der Idee bis hin zum operativen Betrieb begleitet habe. Zum anderen will ich den Teilnehmern aber auch die theoretischen Grundlagen vermitteln, ihnen Wege und Mittel aufzeigen und sie anhand praktischer Übungen inspirieren, wie sie in ihrem Unternehmen diese mächtigen Werkzeuge anwenden können.
Besten Dank für das Interview!