Bedeutung von Kundenbeziehungsmanagement auf neuem Höchststand (Swiss CRM Studie 2012)

Titelblatt Swiss CRM Studie 2012

Heute wird die Trendstudie «Swiss CRM 2012» am Swiss CRM Forum veröffentlicht. Die neusten Studienresultate zeigen, dass die Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) seit 2008 einen neuen Höchststand erreicht hat. Individuelle Kundenbetreuung und Rückbesinnung auf den persönlichen Kontakt sind zwei der Top-Trends für eine bessere Kundenbindung. Auf dem Schweizer CRM-Softwaremarkt sind Microsoft und SAP neu an der Spitze vor den Eigenentwicklungen der Firmen. Das Ziel einmalige Kundenerlebnisse bieten zu können verlangt ein möglichst grosses Wissen über die Kunden. Dies führt zu immer grösseren Datensammlungen, was automatisch das Thema Datenschutz auf das Programm rufen sollte. Einige der befragten Unternehmen bewegen sich aber nicht immer innerhalb des Datenschutzgesetztes.

Aus aktuellem Grund stehen dieses Jahr die Themen Customer Experience Management und Datenschutz im Fokus. Unternehmensbeiträge und Experten-Statements ermöglichen einen Einblick in die Praxis und geben wertvolle Tipps weiter.

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Datenschutz: 4 von 15 Auskunftsbegehren unbeantwortet

Was passiert, wenn wir bei bekannten Schweizer Unternehmen Gebrauch vom Auskunftsrecht machen und Einsicht in die über uns gespeicherten Daten verlangen? Anlässlich der Swiss CRM Studie 2012 wollten wir es genau wissen und haben einige Firmen angefragt. Mittels Musterbrief vom Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten (EDÖB) haben wir 15 Unternehmen unter Privatnamen angeschrieben.

4 der 15 angefragten Unternehmen haben überhaupt keine Reaktion auf unsere Schreiben gezeigt, obwohl Sie dies gemäss dem Datenschutzgesetz eigentlich innerhalb von 30 Tagen hätten tun müssen. 11 Unternehmen haben innerhalb dieser Frist geantwortet. Zu unserer Überraschung war es die Non-Profit-Organisation World Vision, die als Erste sehr ausführlich Auskunft gab. Ebenfalls sehr positiv sind die SBB und die Swisscom aufgefallen. Enttäuscht haben uns die Postfinance, Sunrise, Interio und Möbel Pfister. Von diesen Unternehmen haben die betroffenen Personen bis heute keine Antwort auf Ihr Schreiben erhalten.

Möchten Sie wissen welche Daten über Sie bei Unternehmen hinterlegt sind? Dann machen Sie Gebrauch von Ihrem Auskunftsrecht gemäss Art. 8 DSG und senden Sie ein Auskunftsbegehren an das gewünschte Unternehmen.

Oder haben Sie bereits von Ihrem Auskunftsrecht Gebrauch gemacht? Wie waren Ihre Erfahrungen?

Crowdsourcing statt Outsourcing

Seit Jeffe Howe den Begriff des Crowdsourcings 2006 im Computermagazin Wired prägte, ist er omnipräsent. Wer an den Schwarm auslagert (Begriffskombination aus Crowd und Outsourcing) gilt als innovativ. Selbst der Bund hat auf seinem KMU Portal Crowdsourcing zum Thema des Monats Mai 2012 gemacht. Ist Crowdsourcing ein eigenes Konzept oder „nur“ eine Kombination von bereits bestehenden Konzepten wie  Social Media, Open Innovation, Open Source und User Innovation?

www.bbc.co.uk

Um diese und ähnliche Fragen zu ergründen, befasst sich das Zentrum für Marketing Management (ZMM) der ZHAW intensiv mit dem Thema Crowdsourcing. Ziel ist zu eruieren, ob die Kompetenzen im Bereich New Media und Innovation weiter ausgebaut werden sollen.

Doch was ist Crowdsourcing eigentlich? Diese Frage lässt sich nicht in einem Satz beantworten, denn die Formen von Crowdsourcing sind sehr unterschiedlich und die gemeinsame Bezeichnung verwundert zuweilen. Deshalb werden nachfolgend die wichtigsten Formen von Crowdsourcing vorgestellt, um dann zum Schluss nochmals zusammen zu fassen, was gemeinsame Nenner des Crowdsourcings sind.

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Praxiserfahrene und internationale Gastreferenten im MAS Product Management

Mit einem Referat über die Bedeutung externer Designer im Produktmanagement bekamen die Teilnehmenden hautnahe Eindrücke aus der Designerperspektive. Bernhard H. Tinz, Geschäftsführer und Inhaber des Tinz.DCC Design-Creative-Centers, beleuchtete am Intensivseminar im MAS Product Management u.a. den Mehrwert einer symbiotischen Zusammenarbeit zwischen Designer und Produktmanager zur Entwicklung eines innovativen und emotional aufgeladenen Produktes.
Ein Resümee zum Vortrag von Bernhard H. Tinz

Paradiesvögel und Blitzableiter

In den 50-Jahren waren sie meistens Paradiesvögel. Produktmanager – so es die damals schon gab – hielten sich in der Regel fern von Ideen und dem Innovationsdrang der Designer. Einige – speziell externe Designer schafften es dennoch, nicht nur den Produktmanager vom Wert und der Leistungsfähigkeit des guten Designs zu überzeugen. Die einen Designer fanden sich in der Vorstandsetage. Die anderen wurden zum „Blitzableiter“ der Produktmanager, welche die Zusammenhänge zwischen Produktmanagement, Design und Markterfolg nicht richtig deuten konnten oder den Designer nur als „Aushängeschild“ eines Unternehmens missbrauchen wollten.

Inzwischen bestimmen in der Regel nicht nur global denkende Produktmanager die Geschicke von Unternehmen in der Welt, sondern es ist oft insbesondere der externe Designer, der den Topmanager im Zusammenspiel mit Produktmanagement, Konstruktion und Entwicklung darstellt.

In vielen Unternehmen gehört es heute zum Pflichtprogramm des Produktmanagements, sich neben der eigenen Designabteilung zusätzlich Rat und Beratung beim externen Designer zu suchen. Er ist es, der den „Tunnelblick“ eines Unternehmens auflösen kann und auch häufig eine „Kontrollfunktion“  über den qualitativen Innovationsstandard von Entwicklung, Design und Forschung eines Unternehmens übernimmt.

Es entwickelt sich immer stärker eine kleine Elite von Design-Dienstleistungsunternehmen, die nicht ihren Namen „verkaufen“ und „benutzen“ lassen, sondern äusserst flexibel auf den Markt reagieren können und global denken. Sie haben gelernt, Entwicklungs- und Designvorhaben erfolgreich und Gewinn bringend in den unterschiedlichsten Kulturen und Märkten umzusetzen. Sie weisen dem Auftraggeber und dem damit verbundenen Produktmanagement die Zukunft. Weiterlesen

Highlights im MAS CRM

Ein Highlight im Studiengang MAS CRM sind die zwei Seminare in Appenzell (1. und 3. Semester), in welchen während einem verlängerten Wochenende neben dem intensiven Unterrichtsstoff auch der gesellschaftliche Aspekt nicht zu kurz kommt. Ziel des Abschluss-Seminars ist jeweils die Integration des gesamten Studiums in umfassenden Fallstudien. Ein Workshop mit den Alumni des Studiengangs rundet den Event ab. Der Abschlussklasse CRM 9 steht das Wochenende gerade bevor. Thema des Workshops wird die Service-Dominant-Logic sein. Ein kurzer Rückblick auf das letztjährige Seminar soll einen Einblick in das bevorstehende Seminar geben.

Ausblick Alumniworkshop CRM 9 (Juni 2012): Service Design Idee und Tools

Grundlage des diesjährigen Alumniworkshops ist die Service-Dominant-Logic, welche seit kurzem die Marketingwissenschaft revolutioniert. Sie stellt dar, dass sich grundsätzliche Herangehensweisen und Denkmodelle ändern müssen, wenn man der überragenden Bedeutung von Dienstleistungen für die Wirtschaft Rechnung trägt und Marketing sowie Kundenbeziehungsmanagement nicht mehr aus der Produktlogik heraus betrachtet. Es werden aber auch eine ganze Reihe von Tools vorgestellt und gemeinsam angewendet, wie Dienstleistungen heute bewusst auf dieser Basis kundenorientierter gestaltet werden können. Wir freuen uns auf die gemeinsame Arbeit mit Studierenden und interessierten Alumni.

Rückblick Alumniworkshop CRM 8 (Juni 20011): Bedeutung der gesellschaftlichen Megatrends für das CRM

Romantik Hotel Säntis (Quelle)

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Social What? Für die grosse Mehrheit der Schweizer Unternehmen sind Social Media immer noch ein Buch mit sieben Siegeln

Die aktuelle Studie „Swiss Social Media Report“ des Zentrums für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law zeigt, dass Social Media im Schweizer Unternehmensalltag noch nicht angekommen sind. Für beachtliche zwei Drittel der Unternehmen spielen Social Media in der Kundenbeziehung noch keine Rolle. Diejenigen der Firmen, welche Social Media Marketing aktiv betreiben, tun dies grösstenteils auf Facebook. Diese ernüchternden Resultate kontrastieren mit dem Online-Verhalten der Schweizer Konsumentinnen und Konsumenten, für die Social Media heute Realität sind. Weiterlesen

Die Online-Favoriten von Armin Ledergerber

Armin Ledergerber

Meine bevorzugte Social Media-Plattform ist Twitter. Weshalb? Deshalb: #kurz&bündig #unterhaltend #informativ #schnell

Ich selbst twittere unter dem Namen @armled.

Quelle: http://twitter.com/armled

Sehr empfehlenswerte finde ich die Video-Beiträge, welche im Rahmen der TED-Talks entstehen. Inspirierende Persönlichkeiten berichten über „Ideas worth spreading“. Das unten eingebettete Video zur Thematik der „Filter Bubbles“ von Eli Pariser sollte sich jeder anschauen, der – wie heute wohl jeder – personalisierte (Such-)Dienste nutzt.



Auch verfolge ich regelmässig den NZZ-Blog „Übermorgen„, der Trends im Konsum und der Gesellschaft thematisiert.

Quelle: http://uebermorgen.blog.nzz.ch/

Social Media – Favoriten von Michaela Simeon

Michaela Simeon

Social Media nutze ich sowohl privat als auch beruflich vor allem um Informationen zu sammeln und spannende & lustige (Werbe-)Kampagnen zu verfolgen. Beispielsweise hat mich die Aktion „10 Tage Winterthur – Die Entdeckungstour“ sehr begeistert.

Quelle: http://www.facebook.com/winterthur

Zur Unterhaltung oder auch um neue Ideen zu sammeln, schaue ich mir gerne Youtube-Videos an und verbreite diese auch weiter. Vor allem von Flashmobs bin ich ein grosser Fan geworden. Ein Beispiel liefert das Produkt Tic Tac im untenstehenden Youtube-Video.

Unterhaltsame Tweets senden meiner Meinung nach vor allem @SteffiBuchli und @viktorgiacobbo.

Quelle: www.twitter.com/viktorgiacobbo

Für weitere Infos, Links und Tweets, einfach @MichaelaSimeon folgen.

Top Talk mit Cary Steinmann

Cary Steinmann, Dozent an der ZHAW School of Management and Law, diskutierte im TOP TALK vom Dienstag, 19. Juni 2012 mit Samy Liechti (Gründer Blacksocks) und Martin Jucker (Jucker Farmart) über die optimale Positionierung einer Marke.

Die Diskusionsrunde im Top Talk vom 19.06.2012 (Quelle: http://www.teletop.ch)

Cary Steinmann im Top Talk vom 19.06.2012 (Quelle: http://www.teletop.ch)

Sehen Sie die ganze Sendung auf teletop.ch und teilen Sie uns Ihre Meinung zu dem Thema mittels Kommentarfunktion mit.

Lieblinge im Social Web – eine Zusammenstellung von Patricia Gwerder

Patricia Gwerder

Ich nutze Social Media in meiner Freizeit vor allem als Ideen-Netzwerk und Inspiration. Am meisten Zeit verbinge ich momentan auf Pinterest – dabei sammle ich mit meinem Account vor allem Inputs für DIY’s (DIY = Do it yourself).

Pinterest Account Patricia (Quelle: http://pinterest.com/laboum/)

Auch auf den Blogs, die ich regelmässig verfolge, dreht sich alles um Design, DIY und Dekoration. Die Design-Community von Curbly.com begeistert mich immer wieder aufs Neue mit kreativen Ideen.

Quelle: http://www.curbly.com/section/diy

Und schliesslich lasse ich mich auch immer wieder gerne von den Bildern auf Inattendu inspirieren! Die in der Schweiz lebende Grafik-Designerin Tine zeigt auf ihrem Tumblr eine wunderschöne Auswahl an Gadgets, Interiors, Kleider usw.

Quelle: www.inattendu.tumblr.com

Für weitere Infos, Links und Tweets, einfach  @Patricia_LaBoum folgen.