Highlights im MAS CRM

Ein Highlight im Studiengang MAS CRM sind die zwei Seminare in Appenzell (1. und 3. Semester), in welchen während einem verlängerten Wochenende neben dem intensiven Unterrichtsstoff auch der gesellschaftliche Aspekt nicht zu kurz kommt. Ziel des Abschluss-Seminars ist jeweils die Integration des gesamten Studiums in umfassenden Fallstudien. Ein Workshop mit den Alumni des Studiengangs rundet den Event ab. Der Abschlussklasse CRM 9 steht das Wochenende gerade bevor. Thema des Workshops wird die Service-Dominant-Logic sein. Ein kurzer Rückblick auf das letztjährige Seminar soll einen Einblick in das bevorstehende Seminar geben.

Ausblick Alumniworkshop CRM 9 (Juni 2012): Service Design Idee und Tools

Grundlage des diesjährigen Alumniworkshops ist die Service-Dominant-Logic, welche seit kurzem die Marketingwissenschaft revolutioniert. Sie stellt dar, dass sich grundsätzliche Herangehensweisen und Denkmodelle ändern müssen, wenn man der überragenden Bedeutung von Dienstleistungen für die Wirtschaft Rechnung trägt und Marketing sowie Kundenbeziehungsmanagement nicht mehr aus der Produktlogik heraus betrachtet. Es werden aber auch eine ganze Reihe von Tools vorgestellt und gemeinsam angewendet, wie Dienstleistungen heute bewusst auf dieser Basis kundenorientierter gestaltet werden können. Wir freuen uns auf die gemeinsame Arbeit mit Studierenden und interessierten Alumni.

Rückblick Alumniworkshop CRM 8 (Juni 20011): Bedeutung der gesellschaftlichen Megatrends für das CRM

Romantik Hotel Säntis (Quelle)

In der stimulierenden Atmosphäre des Romantik Hotels Säntis am Landsgemeindeplatz in Appenzell, sind die Studierenden des MAS CRM 8 zusammen mit einigen Alumni wieder zu wissenschaftlichen Höhenflügen aufgebrochen. Im bereits zweiten Alumniworkshop zur Zukunft des CRM wurde gemeinsam entlang des ZHAW CRM-Frameworks untersucht, welche Auswirkungen die viel diskutierten gesellschaftlichen Megatrends auf das CRM in Unternehmen haben werden.

Der Begriff „Megatrend“ wurde von John Naisbitt geprägt und umschreibt langfristige, übergreifende Transformationsprozesse, die heute bereits in Ansätzen sichtbar sind, mindestens noch 15 Jahre prägend sein werden, die gesamte Welt und alle Lebensbereiche erfassen und grosse Robustheit aufweisen. Eine Fülle von Trends werden in diesem Zusammenhang diskutiert. Eine Auswahl, an denen man im Dialog mit seinen Kunden aus Sicht der CRM Masterstudierenden nicht vorbeikommen wird, sind: Individualisierung, Communities und Digitalisierung.

Individualisierung: Das fortschreitende Individualisierungsbedürfnis der Kunden ist inzwischen ein weltweites Phänomen. Da die meisten Bedürfnisse bereits erfüllt sind, rückt im Kaufverhalten das Bedürfnis nach Selbstentwicklung in den Vordergrund. Darauf eingehen zu können ist erfolgskritisch und erfordert ein besseres Kundenverständnis und neue Wege in der Segmentierung des Kundenstammes. Wer auf den individuellen Kunden massgeschneiderte Produkte anbieten kann, verschafft sich aber auch entscheidende Wettbewerbsvorteile. Um dies zu erreichen, sind schnellere und flexiblere Prozesse nötig. Dementsprechend sind auch die Kompetenzanforderungen im direkten Kundenkontakt, nicht zuletzt durch geschlossene Informationskreisläufe (closed-loops), enorm gestiegen.

Digitalisierung: Die Verschiebung des physischen Lebens auf eine virtuelle Ebene bringt neue Lebens- und Arbeitsformen, ein verändertes Kommunikationsmuster und eine allgemein zu beobachtende Beschleunigung mit sich. Im Digitalen Leben spielen Raum und Zeit eine immer weniger wichtige Rolle, zumal virtuell immer und überall kommuniziert werden kann. Diese Veränderungen bedeuten für das CRM, dass neue Angebote (wie z.B. virtuelle Services oder Augmented Reality) im Produkt- und Servicebereich nötig sind und ein Service meist Rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr möglich sein sollte. Die neuen Technologien erfordern eine Kompetenzerweiterung Seitens der Unternehmen. Hier bedeuten Wissen, Technologiekompetenz und Geschwindigkeit im Wettbewerbsvorteil zu sein.

Communities: Soziale Netzwerke haben nicht zuletzt bei der Revolution in Tunesien und Ägypten sowie den Unruhen in der islamischen Welt ihre enorme Macht und Wirkung bewiesen. Das mobile Internet ermöglicht jederzeit und überall online zu sein, es ist einfacher geworden in Foren zu partizipieren und Menschen zu mobilisieren. Viele Menschen halten inzwischen ständigen Kontakt zu ihrem Netzwerk. Die Kundenmacht und Transparenz ist dadurch stark gestiegen, dass Unternehmen heute nicht mehr einzelnen Kunden sondern ganzen Kundennetzwerken gegenüberstehen. Im Kundendialogmanagement erfordert dies eine neue Kommunikationskultur, die verstärkt auf Authentizität in allen Touchpoints setzt. Der Trend zu Communities birgt aber gleichzeitig auch Potential durch „Prozessoutsourcing-Möglichkeiten“ an Kundencommunities. Dies wurde zuletzt von der Swisscom mit ihrer Service Community eindrucksvoll demonstriert.

Megatrends: Auswirkungen/Chancen/Gefahren (Quelle: Präsentation "Zukunft des CRM von HannaH, ChristON, Marc-oh, Mic 285, Wolga, iPaddy)

Dies sind nur einige Diskussionsergebnisse, inwiefern die Megatrends das Kundenbeziehungsmanagement verändern werden. Ein Bericht über die Ergebnisse ist auch erschienen in der Fachzeitschrift Marketing und Kommunikation, im Heft 11 2011 (Seite 63-64).

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