Science to Business Workshop zu Plattform-Geschäftsmodellen

Wenn wir den Markt für Smartphones betrachten, realisieren wir schnell, dass Nokia und Blackberry nur noch Schatten ihres früheren Ruhms sind. Ihre Technologien und Funktionen halten denen von Apple und Android stand. Apple und Android triumphieren jedoch nicht wegen ihrer technologischen Features, sondern aufgrund der Fähigkeit leistungsfähige Plattformen bereit zu stellen. Es sind die Millionen von externen Software-Entwicklern, die im App Store ihre Dienstleistung bereitstellen, die das Ökosystem von Apple und Android befruchten und damit für strategische Vorteile sorgen (Bonchek & Choudary, 2013). Plattform-Geschäftsmodelle sind in den „Unicorn“-Unternehmen, wie Facebook, AirBnB und Uber groß geworden (Fortune, 2015). Heute kann man allerdings beobachten, dass ein signifikanter Teil der schnell wachsenden etablierten Unternehmen, wie Nike und Walmart eine Transformation in die Richtung von Plattform-Geschäftsmodellen durchlaufen.

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NEUE SPIELREGELN
Letztlich definiert diese Transformation das Verständnis von Wettbewerb und Kooperation neu. Firmen, die heute versuchen ihren strategischen Vorteil, basierend auf der Stärke ihrer Mitarbeiter und interner Ressourcen zu generieren, stehen Armeen von vernetzten Kooperationspartnern gegenüber, die den Verbund nutzen, um Skaleneffekte zu erzielen.

SCIENCE TO BUSINESS
Der IMM bietet mit dem SCIENCE TO BUSINESS Workshop eine Plattform für den Austausch zwischen Wissenschaft und Praxis. Wir werden aktuellste Forschungsergebnisse zur Wert Generierung in Business Netzwerken und Platform Geschäftsmodellen zeigen. Forschung die den Anforderungen des Zeitalters der Vernetzung gerecht werden kann.

Wir sehen Manager als unsere Sparringspartner. Ziel ist es, die Forschungsergebnisse mit praxisrelevanten Fragestellungen aus unterschiedlichen Branchen zu reflektieren und so zu stärken. Für Manager öffnet der Workshop neue Sichtweisen auf das eigene Geschäftsmodell und zukünftige Positionierungen. Dadurch ergibt sich eine Win-Win Situation für alle Beteiligten, mit spannenden Diskussionen in einem inspirierenden Umfeld, Raum für Humor und Spaß und großem Potenzial.

Der SCIENCE TO BUSINESS Workshop findet am 4. November 2016, von 14:00-17:00 Uhr im SERVICE LAB der ZHAW statt. Er richtet sich an Verantwortliche im Bereich Marketing, Strategie, CRM und Business Development. Sind Sie interessiert? Melden Sie sich direkt bei Julia Fehrer j.fehrer@auckland.ac.nz an. Die Teilnehmerzahl für diese Veranstaltung ist auf 20 Teilnehmer begrenzt.

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Julia Fehrer – Referentin am Workshop – Wissenschaftliche Mitarbeiterin Universität Bayreuth und Universität Auckland –

Programm:

14:00 Uhr BEGRÜSSUNG durch Frank Hannich, School of Management and Law, ZHAW
14:15 Uhr IMPULSVORTRAG PLATFORM REVOLUTION

Julia Fehrer, Universität Bayreuth

 

14:35 Uhr INTERACTIVE WORKSHOP BUSINESS MODELS DER ZUKUNFT

Moderation: Julia Fehrer

17:00 Uhr SUM UP FINDINGS
17:15 Uhr APERO HOME COMING DAY ALUMNI ZHAW

Data-Intensive Services: Hochkarätiges CH-Netzwerk will Innovation fördern

Die Swiss Alliance for Data-Intensive Services hat zum Ziel, Innovation, Bildung und Inspiration zu fördern. Das IMM ist als Teil der Abteilung General Management Mitglied der ersten Stunde und hat beim Aufbau des Netzwerks mitgewirkt.

Die Nationalen Thematischen Netzwerke (NTN) sind Förderinstrumente der Kommission für Technologie und Innovation (KTI). Mit ihrer Hilfe möchte die KTI Forschung und Praxis zusammenbringen und spezifische Themen voranbringen. Schweizweit bestehen derzeit über alle Wissenschaftsbereiche 13 NTN, die inhaltlich unterstützt und mit bis zu CHF 500’000 pro Jahr gefördert werden.

Vielversprechender Start
Die Allianz for Data-Intensive Services ist noch jung, hat jedoch bereits mehr als 20 Unternehmenspartner gewonnen. Auch mehrere Partnerunternehmen des IMM sind Teil des NTN. Kein Wunder, beschäftigt sie sich doch unter anderem mit wegweisenden Themen wie Big Data, E-Health, Industrie 4.0 oder Smart Devices. Machine Learning Clinic und Services for Individuals bilden zurzeit zwei Themenschwerpunkte, die im Rahmen von Expert Groups bearbeitet werden.

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Partner NTN

Besser vernetzen
Die NTN ermöglichen es ihren Angehörigen, Forschungsprojekte mit Praxispartnern, Bootcamps, Prototypenlabs und Studien zu lancieren. Weiter können eigene Seminare, Kurse und Webinare angeboten werden oder man beteiligt sich an den Konferenzen und Events, welche die NTN organisiert. So oder so, für ein zielgerichtetes Networking zwischen Praxis und Wissenschaft ergeben sich zahlreiche Möglichkeiten.

Die Roadmap sieht vor, dass das Netzwerk bis 2020 internationale Bekanntheit erlangt. Bei Interesse zum Anschluss oder zur Mitwirkung am Netzwerk vermittelt das IMM sehr gerne.

Auskunft: Frank Hannich, Institut für Marketing Management

Swiss Marketing Leadership Studie 2015

SMLS2015Im Rahmen des Swiss CRM Forum hat das Institut für Marketing Management am 15. September die vorgestellt. Die Studie ist eine Fusion der beiden bewährten Studienformate «Swiss CRM» und «Swiss Product Management». Damit wird sie dem aktuellen Anspruch auf eine ganzheitliche Betrachtung des Marketings gerecht. Unternehmen können es sich nicht mehr leisten nur einen der beiden Werttreiber Kundenbeziehungen oder Leistungen zu berücksichtigen. Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung des Unternehmens einnehmen. Grund genug für das Institut für Marketing Management die beiden Studienformate zu fusionieren und die Marketing Leadership Studie zu lancieren.

2910 mittlere und grosse Unternehmen wurden im Rahmen der Studie zufällig ausgewählt, von denen 525 den Fragebogen ausgefüllt haben.Die Befragung bei Inhabern, Geschäftsführern, Marketing-, CRM- oder Produktmarketing-Verantwortlichen hat ergeben, dass der Stellenwert des Marketings einen massgeblichen Einfluss auf die Performance von Unternehmen hat. So geben bspw. 41 Prozent der Top-Performer dem Marketing eine strategische Gewichtung innerhalb des Unternehmens – viel häufiger als bei Silver- und Underperformern.

Die signifikanten Unterschiede zeigen, welche Auswirkungen der Stellenwert des Marketings auf die Performance von Unternehmen hat. So ist Kundenzufriedenheit für fast zwei Drittel der Befragten das oberste Unternehmensziel – noch vor Qualitäts- und Gewinnzielen. Dieser Anspruch ist zwar in den konkreten Zielen und Massnahmen zu sehen, wird jedoch oft nicht konsequent umgesetzt. So gehen etwa nur knapp ein Drittel der Befragten so weit, bei der Auswahl neuer Mitarbeitender auf Kundenorientierung zu achten.

Als wichtige Erfolgsfaktoren für die Kundenzufriedenheit finden Customer Relationship Management (CRM) und Product Management Eingang in der Studie. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen misst ihren Erfolg anhand der Kundenzufriedenheit, rund ein Drittel der befragten Unternehmen misst den CRM-Erfolg dagegen gar nicht. Als grösste Stärke aber auch als häufigste Problemquelle im Bereich CRM nennen die Befragten die Datenqualität. Davon hängt der Erfolg eines CRM-Projekts direkt ab. Ohne Unterstützung durch das Top-Management ist das Beziehungsmanagement jedoch im Vornherein zum Scheitern verurteilt.

Auch im Product Management sind die wichtigsten Trends die Implementierung der Kundenorientierung sowie die Verankerung innerhalb des Unternehmens. 34,8 Prozent der befragten Unternehmen haben das Product Management auf der Geschäftsleitungsebene angesiedelt. Die deutlichen Unterschiede zwischen Top- und Underperformern sprechen klar für mehr Marketing Leadership im Product Management. Als grösste Schwäche des Product Managements identifizieren rund drei Viertel der Befragten die Marktforschung.

Eins zeigte die Studie eindeutig: Marketing Leadership gehört die Zukunft.  Vor allem Unternehmen, die Marketing als wertschöpfungsorientierte, strategische und integrierte Disziplin begreifen, werden im Markt bestehen.

Wir danken den Marketing-Verantwortlichen der zahlreichen beteiligten Unternehmen aus der ganzen Schweiz für ihre Offenheit und ihre kompetenten Antworten. Ebenso danken wir den studentischen Mitarbeitenden des Instituts für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law für ihr Durchhaltevermögen bei der Durchführung der Befragung sowie den Experten für Ihr wertvolles Fachwissen.

Ein grosses Dankeschön gilt auch den Branchenpartnern Accarda, Advanis, BSI, isolutions, MS Direct, Orbis Schweiz, Pidas, SDV und Swiss CRM Forum, die uns bei der Entwicklung und Interpretation der Befragung tatkräftig unterstützt haben.

Stolze Absolventen und neue Inhalte im MAS CRM

Am 22. Februar 2013 bot das Fotomuseum Winterthur den festlichen Rahmen für die Examensfeier der neunten Durchführung des Master of Advanced Studies in Customer Relationship Management (MAS CRM).

Das Institut für Marketing Management gratuliert ganz herzlich

  • Emanuela Furrer
  • Simon Heinimann
  • Christian Klein
  • Mjriam Reber
  • Benjamin Reimann
  • Mike Thoma
  • Simon Tissot

zum erfolgreichen Studienabschluss des MAS CRM. Wir wünschen den Absolventen alles Gute und hoffen, dass sie wie die vorangegangenen Jahrgänge ihr Wissen erfolgreich in die Schweizer CRM-Praxis tragen.

Das anspruchsvolle Studium neben der Berufstätigkeit zu absolvieren, stellt eine besondere Leistung dar. Doch auch in diesem Jahrgang wurden erneut zahlreiche hervorragende Ergebnisse erzielt und hochinteressante Masterarbeiten verfasst. Wer sich selbst davon überzeugen möchte, kann dies am 23.Mai 2013 beim nächsten CRM Business Club in Winterthur tun. Dort werden nach bereits beliebter Tradition, die besten Masterarbeiten des MAS CRM vorgestellt.

Die Zeit steht jedoch nicht still und der MAS CRM wird bei jeder Durchführung an neue CRM-Anforderungen und Trends angepasst. Eine wichtige Rolle spielen dabei die Empfehlungen der Abschlussklassen. Die geplanten Änderungen sind so ein Vermächtnis der CRM9-Klasse an ihre Nachfolger. Für die im August startende elfte Durchführung sind vor allem zwei Neuerungen geplant: Eine stärkere Integration des Customer Experience Managements (CEM) und eine Social Media Werkstatt.

Nachdem CEM im vergangenen Jahr erstmals Schwerpunktthema in der Swiss CRM Studie war und auch Trendthema im MAS CRM, hat es sich zu einem der grossen Zukunftsthemen im CRM entwickelt und soll fester Bestandteil des Curriculums werden. Der Fokus auf das Kundenerlebnis bietet neue Möglichkeiten, Kundenbeziehungen über die verschiedenen Berührungspunkte (Touchpoints) mit dem Unternehmen hinweg zu gestalten. Zudem umfasst das CEM diverse innovative Methoden, die es ermöglichen sich in die Perspektive des Kunden zu versetzen um diesen besser zu verstehen. Eine Methode stellt das sogenannte Service Theater dar, welches im ersten Semester an einem Tag zusammen mit Prof. Dr. Emmanuel Fragniere stattfindet, der als Spezialist für CEM auch das Service Lab der Haute Ecole de Gestion de Genève leitet.

Als weitere praxisorientierte Neuerung ist eine Social Media Werkstatt geplant. Social CRM ist bereits seit 2008 und der Veröffentlichung eines der ersten deutschsprachigen Bücher zum Community Marketing am IMM fester Bestandteil der Forschung am Institut und auch im MAS CRM. Der Schwerpunkt lag vor allem in der strategischen Planung und Analyse von Social Media. Im Rahmen der Social Media Werkstatt soll nun ein Praxistag diese Perspektive durch praktisches Ausprobieren der verschiedenen Kanäle und Werkzeuge ergänzen.

Die Studiengangleitung verspricht sich von diesen beiden Neuerungen nicht nur wichtige inhaltliche Ergänzungen des Curriculums, sondern auch bleibende Erlebnisse für die kommenden Studierenden.

Fragen oder Interesse am MAS CRM?

Dr. Frank Hannich, Studiengangleitung MAS CRM
Telefon: 058 934 68 65
E-Mail: frank.hannich@zhaw.ch

Innovationen und Optimierungen von Leistungen im interdisziplinären «Service Lab»

Ein «Service Lab» als interdisziplinäre Plattform zur Zusammenarbeit von Hochschule und Unternehmen bietet die Möglichkeit, mit den neuesten wissenschaftlichen Methoden zu einem vertieften Kundenverständnis zu gelangen. (Bild via)

 

Unternehmen fühlen heute permanent den Druck, die Servicequalität aus Kundensicht zu verbessern und kundenorientierter zu werden. Schlüsselbegriffe sind dabei Kundenintegration und Customer Experience Management. Es gilt, der Wahrnehmung der Austauschbarkeit von Leistungen zu entkommen und den Kunden einzigartige Erlebnisse zu bieten und gleichzeitig, wo immer möglich, die Effizienz zu steigern. Das ist nur zu erreichen, wenn das Unternehmen die Momente der Wahrheit (sog. «Moments of truth») aus Kundensicht kennt und die Bedürfnisse der Kunden versteht. Dafür ist es notwendig, die Kundenperspektive einnehmen zu können und die Kunden direkt in die Leistungsentwicklung und -erstellung zu integrieren. Nur so können auch die zentralen Herausforderungen zur Entwicklung von mehr Flexibilität, Agilität und Geschwindigkeit erreicht werden. Weiterlesen

Intelligent Self-Service – Wenn Kunden es am liebsten selbst machen

Eine persönliche Betreuung ist für Studierende als Digital Natives nicht mehr erste Wahl. Self-Service wird in vielen Situationen als bequemer wahrgenommen. Die Intelligent Self-Service Studie der ZHAW und BSI gibt Unternehmen Hinweise, auf welche wandelnden Kundenbedürfnisse sie sich in Zukunft einstellen sollten.

2007 hat die seit dann jährlich durchgeführte Swiss CRM-Studie der ZHAW eine Aufsehen erregende Trendwende festgestellt: Ein grosser Teil der Schweizer Unternehmen möchte zurück zu mehr persönlicher Kundenbetreuung. Dieser Trend wurde seitdem jedes Jahr neu bestätigt. In der öffentlichen Meinung ist Self-Service nach wie vor vielfach inferior und reine Sparmassnahme von Unternehmen.

Ein krasser Gegensatz ist die Wahrnehmung der Self-Service-Applikationen auf Smart Phones kurz „Apps“ genannt. Diese geniessen im Gegensatz zu Self-Service im Allgemeinen ein hervorragendes Image und bieten tatsächlich auch einige neue technische Möglichkeiten, um Self-Service intelligent zu gestalten. Es scheint sich insbesondere bei den jungen Zielgruppen eine Änderung der Präferenzen hin zu Self-Service abzuzeichnen. Diese eher qualitativen Eindrücke waren Ausgangspunkt zu einer wissenschaftlichen Studie, um die widersprüchlichen Tendenzen genauer zu untersuchen.

Im Sommer 2012 befragte BSI zusammen mit der ZHAW 275 Bachelorstudierende nach ihrer Einstellung zu Self-Service, welche Kanäle sie in typischen Situationen vorziehen und liess sie auch konkrete Self-Service Beispiele von H&M bewerten. Voraussetzung zur Teilnahme war, dass die Studierenden ein Smart Phone verwenden, was die Allermeisten tun.

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Rückblick Swiss CRM Forum 2012

CRM Innovation Award (Quelle: www.swisscrmforum.com)

Swiss CRM Forum 2012: Brian Rüeger übergibt als Jury-Präsident den zweiten CRM Innovation Award an Blueconomics für ihre Social Sales Lösung und steht in einem Interview mit Susanne Wille Rede und Antwort zur diesjährigen Ausgabe der Swiss CRM Studie 2012.

Swiss CRM Innovation Award

Den zweiten Swiss CRM Innovation Award holte sich dieses Jahr Blueconomics mit ihrer SocialSalesmap. Sie ergänzt die zumeist aus Tabellen und Formularen bestehenden klassischen CRM Systeme um zusätzliche flexible Visualisierungsmöglichkeiten von Netzwerken und sozialen Einflüssen.

„Hervorragende Bewerbungen um den Award haben uns als Jury gefordert. Und mit den Finalisten hatten wir wirklich wieder zwei Mitstreiter, die sehr innovatives CRM einsetzen. Der höhere Innovationsgrad des Projektes hat schliesslich ganz knapp den Ausschlag für Blueconomics vor Porsche gegeben, deren Projekt auch absolut Best Practise im CRM ist.“, fasste Jury-Präsident Brian Rüeger die Wahl der Jury zusammen. Geehrt wurde auch der zweite Finalist, die Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG, für die exzellente Umsetzung der CRM-Vision „Most Personal“ im Schweizer Pilotmarkt.

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Gewinner am Swiss CRM Forum

Swiss CRM ForumMAS CRM Alumni Patrick Ruchti gewinnt den Titel „Schweizer CRM Champion 2012“.

Der erste Schweizer CRM Champion wurde gekürt. Patrick Ruchti, Segmentsmanager Private Kunden bei der Thurgauer Kantonalbank und Absolvent des MAS CRM, setzt sich im Finale der Meisterschaft am Swiss CRM Forum 2012 gegen Martin Koch, Head of Infrastructure & Services bei der Swisscom (Schweiz) AG (2. Rang) und Christoph Zumbühl, CCO bei Ullmann+Partner (3. Rang) durch. Die ec4u expert consulting (schweiz) ag mit wissenschaftlicher Unterstützung des Zentrums für Marketing Management und unter der Schirmherrschaft von Erik Neumann, Managing Partner des Swiss CRM Forums, suchte in insgesamt fünf Runden und unter über 100 Experten aus Kundenmanagement und Vertrieb den Schweizer CRM Champion 2012. Wir gratulieren den Gewinnern und freuen uns besonders, dass die ersten drei Plätze alle von Ehemaligen des MAS CRM belegt wurden.

Finalisten und Veranstalter des "Schweizer CRM Champion 2012"

Highlights im MAS CRM

Ein Highlight im Studiengang MAS CRM sind die zwei Seminare in Appenzell (1. und 3. Semester), in welchen während einem verlängerten Wochenende neben dem intensiven Unterrichtsstoff auch der gesellschaftliche Aspekt nicht zu kurz kommt. Ziel des Abschluss-Seminars ist jeweils die Integration des gesamten Studiums in umfassenden Fallstudien. Ein Workshop mit den Alumni des Studiengangs rundet den Event ab. Der Abschlussklasse CRM 9 steht das Wochenende gerade bevor. Thema des Workshops wird die Service-Dominant-Logic sein. Ein kurzer Rückblick auf das letztjährige Seminar soll einen Einblick in das bevorstehende Seminar geben.

Ausblick Alumniworkshop CRM 9 (Juni 2012): Service Design Idee und Tools

Grundlage des diesjährigen Alumniworkshops ist die Service-Dominant-Logic, welche seit kurzem die Marketingwissenschaft revolutioniert. Sie stellt dar, dass sich grundsätzliche Herangehensweisen und Denkmodelle ändern müssen, wenn man der überragenden Bedeutung von Dienstleistungen für die Wirtschaft Rechnung trägt und Marketing sowie Kundenbeziehungsmanagement nicht mehr aus der Produktlogik heraus betrachtet. Es werden aber auch eine ganze Reihe von Tools vorgestellt und gemeinsam angewendet, wie Dienstleistungen heute bewusst auf dieser Basis kundenorientierter gestaltet werden können. Wir freuen uns auf die gemeinsame Arbeit mit Studierenden und interessierten Alumni.

Rückblick Alumniworkshop CRM 8 (Juni 20011): Bedeutung der gesellschaftlichen Megatrends für das CRM

Romantik Hotel Säntis (Quelle)

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