Ein «Service Lab» als interdisziplinäre Plattform zur Zusammenarbeit von Hochschule und Unternehmen bietet die Möglichkeit, mit den neuesten wissenschaftlichen Methoden zu einem vertieften Kundenverständnis zu gelangen. (Bild via)
Unternehmen fühlen heute permanent den Druck, die Servicequalität aus Kundensicht zu verbessern und kundenorientierter zu werden. Schlüsselbegriffe sind dabei Kundenintegration und Customer Experience Management. Es gilt, der Wahrnehmung der Austauschbarkeit von Leistungen zu entkommen und den Kunden einzigartige Erlebnisse zu bieten und gleichzeitig, wo immer möglich, die Effizienz zu steigern. Das ist nur zu erreichen, wenn das Unternehmen die Momente der Wahrheit (sog. «Moments of truth») aus Kundensicht kennt und die Bedürfnisse der Kunden versteht. Dafür ist es notwendig, die Kundenperspektive einnehmen zu können und die Kunden direkt in die Leistungsentwicklung und -erstellung zu integrieren. Nur so können auch die zentralen Herausforderungen zur Entwicklung von mehr Flexibilität, Agilität und Geschwindigkeit erreicht werden.
Neue wissenschaftliche Erkenntnisse und Methoden durch die Service Dominant Logic
Die Betriebswirtschaftslehre und insbesondere das Marketing verharren vielfach noch im produktorientierten Denken, während die Wirtschaft entwickelter Volkswirtschaften längst durch Dienstleistungen dominiert wird. Die in der Marketingwissenschaft breit diskutierte Service Dominant Logic versucht zu analysieren, was sich im Denken und Handeln von Unternehmen in einer von Dienstleistungen dominierten Wirtschaft grundsätzlich ändern muss. Ein wichtiges Element ist, dass Leistungen erst durch die Kunden ihren Wert erhalten. Der Anbieter generiert ein Nutzenpotential und -versprechen, aber ein tatsächlicher Nutzen und damit der individuelle Wert einer Leistung kann nur vom Kunden kommen. Um die Kundenperspektive besser zu verstehen und diese in den Leistungsinnovationsprozess einzubeziehen, wurden in den letzten Jahren zahlreiche neue Methoden entwickelt oder aus anderen Wissenschaftsdisziplinen übernommen und unter dem Oberbegriff Service Design zusammengefasst. Beispiele, die auch am IMM bereits Anwendung finden sind, Usability Tests, Customer Journey, Shadowing oder Personas.
Neuer Ansatz Service Lab
Das Service Lab soll als interdisziplinäre Plattform dienen, um die Kundenerlebnisse nachzuvollziehen, Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben sich selbst in die Situation des Kunden zu begeben und konkrete Konzepte, Prozesse und Prototypen zu testen. Auch heute schon werden am IMM vielfältige Forschungsfragen bearbeitet wie: Wie werden Marken implizit wahrgenommen? Wie lassen sich auf der Basis der Konsumentenverhaltens-forschung Beratungsprozesse gestalten, welche die zeitlichen Effekte in der langfristigen Finanzplanung für Kunden erlebbar machen? Wie muss eine Smart TV App gestaltet werden, um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten?
Durch das Service Lab sollen bestehende Kompetenzen gebündelt werden. Gleichzeitig sollen aber auch neue interdisziplinäre Kompetenzen wie Prototypenbau und Prozesssimulation aus der School of Engineering der ZHAW integriert werden. So können Unternehmen von der Überprüfung bestehender Prozesse und Leistungen bis zur vollständigen Gestaltung des Serviceinnovationsprozesses unterstützt werden.
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