Eindrücke von Weiterbildungsstudierenden filmisch portraitiert

Adrian Wüthrich war für uns an der Front und hat Eindrücke von Studierenden und ihrem Weiterbildungsalltag eingefangen. Kurz und knapp erklärt er, wie er das Thema Weiterbildung am Institut für Marketing Management kreativ und erfrischend anders in einem Kurzfilm umgesetzt hat:

«Weiterbildung heisst weiter kommen, an herausfordernden Aufgaben wachsen und  nicht zuletzt auch über seine eigenen Grenzen hinauswachsen. Bei jeder Weiterbildung am Institut für Marketing Management (IMM) wird man stark gefordert. Im Nachhinein erinnert man sich immer an die schönen Momente, die spannenden Unterrichtsstunden und an die Kollegialität unter den Mitstudierenden. Das auf der Mission – die Weiterbildung erfolgreich abzuschliessen – viele Emotionen im Spiel sind, wird jedoch oft vergessen. Mit der dramatischen Musik soll dieses Thema etwas aufgegriffen werden. Wir vom IMM haben bewusst versucht einen etwas anderen Zugang zur Weiterbildung aufzuzeigen. Sowohl Studierende, die ihren ersten Schultag hinter sich haben, wie auch solche, die mitten drin sind erzählen offen und ehrlich.»

Von der Vision zur Wirklichkeit – hier können Sie das Video direkt anschauen:

Modularisierung des MAS CRM – Interview mit dem Studiengangleiter Dr. Frank Hannich

Dr. Frank Hannich ist Studiengangleiter des MAS Customer Relationship Management und Leiter der Fachstelle Strategic Customer Relationship Management. Des Weiteren ist er Dozent im Bereich Marketing mit den Schwerpunkten CRM, Sportmarketing und Marktforschung. Der Studiengang MAS Customer Relationship Management wird zurzeit modularisiert. Lesen Sie im Interview, was für Veränderungen eine Modularisierung mit sich bringt und wie sich eine Weiterbildung mit Beruf und Familie verbinden lässt.

Der MAS CRM startet im Herbstsemester zum 12. Mal in Folge, was macht Ihn so erfolgreich?
Dr. Frank Hannich: Ein Studiengang wie den MAS CRM, den es nur einmal in der Schweiz gibt, lebt vor allem von Weiterempfehlungen. Zufriedene Studierende, zufriedene Absolventen – das ist das, was den Studiengang so erfolgreich macht. Dazu gehört auch, dass man das Programm immer wieder den aktuellen Trends im CRM anpasst. Exzellente Dozenten und Studierende, die regelmässig für ein tolles Klima sorgen und selbst sehr gute Inhalte einbringen, machen den Studiengang so besonders. Auch die Ehemaligen, die inzwischen viele interessante CRM-Positionen besetzen, bringen sich sehr aktiv in den Studiengang ein.

Sie haben grade angesprochen, dass der Studiengang MAS CRM an die aktuellen Trends im CRM und die daraus resultierende Bedürfnisse angepasst wird. Nun wird der Studiengang zurzeit modularisiert. Was sind die Gründe dafür und wie wirken sich die zukünftigen Veränderungen auf die Teilnehmenden aus?
Man kann ganz klar sagen, dass der Markttrend in Richtung modularisierte Studiengänge geht. Denn ein modularisiertes Studium bietet den Studierenden mehr Flexibilität, z.B. die Möglichkeit das Studium für eine gewisse Zeit zu unterbrechen und später wieder aufzunehmen. Vor allem hat es aber den Vorteil, dass man deutlicher aufzeigen kann, was die Prioritäten des Studiengangs sind. Indem man die Inhalte des Studiengangs in vier CAS mit eigenem Titel unterteilt. Die Modularisierung bietet den State of the Art einer modernen Struktur, die wir auch dem Studiengang MAS CRM geben wollen.

Welche Inhalte werden innerhalb des Studiums konkret vermittelt?
Anhand der Titel der neuen CAS-Struktur kann man dies sehr gut erkennen. Wir starten mit dem CAS Strategischer Fokus Kunde. Hier beschäftigen wir uns mit der Kundenstrategie von Unternehmen, mit dessen Umsetzung in konkrete Stossrichtungen bis hin zu den einzelnen CRM-Massnahmen, die es durchzuführen gilt. Im zweiten Teil liegt der Hauptaugenmerk darauf, zu erkennen: Wie komme ich eigentlich an die notwendigen Informationen, um überhaupt kundenorientiert arbeiten zu können? Im Anschluss daran beschäftigen wir uns mit dem operativen CRM, welches sich im CAS Customer Lifecycle Management wiederfindet. Danach können die Studierenden zwischen zwei Wahlpflicht CAS-Lehrgängen wählen. Hier bieten wir zum einen die Möglichkeit durch den CAS Customer Intelligence in Richtung des analytischen CRM, oder zum anderen mit dem CAS Service Design & Customer Experience Management stärker in Richtung Kundenerlebnisse zu gehen. Mit dieser Weiche möchten wir den Studierenden die Möglichkeit geben, so tief in die Materie einzutauchen, dass sie das erlernte Wissen auch problemlos in der Praxis anwenden können. Den Abschluss des Studiums bildet der CAS CRM-Tools, wo wir uns mit Themen wie Change Management, Projektmanagement und einer kundenorientierten Unternehmenskultur beschäftigen, aber auch mit IT-Tools im CRM.

Aus welchen Branchen, in welchen Positionen und mit welcher Vorbildung treten die Teilnehmenden den MAS CRM an?
Wir haben den Ansatz – und dieser hat sich nun auch über ein Jahrzehnt lang bewährt – dass wir keinen Fokus auf bestimmte Branchen legen. Wir erleben es auch immer wieder, dass durch die verschiedenen Teilnehmenden – vor allem weil sie aus unterschiedlichen Branchen kommen – ein Austausch stattfindet, der für die Studierenden sehr wertvoll ist. Ebenso zeigt die jährliche CRM-Studie, dass in ca. 90% der Unternehmen über alle Branchen hinweg CRM ein wichtiges Thema ist und auch alle Wirtschaftsbereiche erreicht hat. Die Notwendigkeit, kundenorientiert zu handeln, wurde in allen Branchen erkannt.

Was die Positionen innerhalb des Unternehmens betrifft, gibt es verschiedene Zugänge. Hier gibt es Teilnehmende, die in Positionen hineingewachsen sind und Teilnehmende, die sich mit Kunden direkt beschäftigen wie zum Beispiel Key Account Manager aus der Industrie. Auch haben wir Studierende, die vorher eine technische Ausbildung absolviert haben oder aber auch Informatiker, die bei CRM-Implementierungsfirmen arbeiten und erkennen, dass es nicht ausreicht, den Kunden nur auf Seite der IT zu beraten, sondern dass eben auch die Kundensicht essentiell ist und die durch den Studiengang Beratungskompetenz aufbauen. Auch Mitglieder der Geschäftsleitungen, die ihre Unternehmen kundenorientiert ausrichten wollen, melden sich für den MAS CRM an. Und – nicht zuletzt –  haben wir Studierende, die im Marketing, Service oder Vertrieb arbeiten, eine betriebswirtschaftliche Ausbildung absolviert haben und nun zum einen Ihr Fachwissen optimieren und zum anderen ein Baustein erwerben möchten, um sich für höhere Kaderpositionen zu qualifizieren. Ein letzter Punkt noch: Sehr häufig geht es den Teilnehmenden auch darum eine Schnittstellenkompetenz zu erwerben. Das bedeutet, dass sie in der Lage sein wollen zwischen Business- und IT-Seite, zwischen analytischem CRM und Front-End und zwischen Contactcenter und Vertrieb vermitteln zu können.

Die Teilnehmenden üben das Studium meist neben Ihrem Beruf aus. Dafür müssen die Unternehmen die Teilnehmenden für eine gewisse Zeit frei stellen und – auf den ersten Blick – sieht es so aus, als sei es ein enormer Aufwand für die Studierenden Beruf, Studium und ggf. Familie zu organisieren. Sie stehen in regen Kontakt mit den Teilnehmenden… Wie fällt deren Feedback aus? Und wie hoch ist, aus Ihrer Erfahrung heraus, die Bereitschaft der Unternehmen ihre Mitarbeiter im Rahmen einer Weiterbildung zu fördern?
Generell ist die Bereitschaft auf Seiten der Unternehmen sehr hoch. Viele Studierende haben den MAS CRM von Ihren Unternehmen empfohlen bekommen. Die Unternehmen unterstützen die Teilnehmenden zum Beispiel in der Form, dass diese den Freitag – also einen Unterrichtstag – als Arbeitszeit gut geschrieben bekommen. Teilweise übernehmen die Unternehmen auch einen Teil der Studiengebühren, denn sie entdecken bereits während dem Studium einen direkten Mehrwert für ihr Unternehmen, da die Mitarbeiter zusätzliche Kompetenzen aufbauen und neue Ideen in das Unternehmen zurückbringen.

Das Studium ist so konzipiert, dass die Teilnehmenden 80 – 100% nebenbei arbeiten können. Natürlich ist das Studium anstrengend aber es ist absolut machbar. Das beweisen zahlreiche erfolgreiche Absolventen.

Wie fällt das Feedback der Teilnehmenden über den MAS CRM nach Abschluss des Studiums aus?
Wir sind mit vielen ehemaligen Teilnehmenden in regem Kontakt – auch mit denenjenigen, die den aller ersten Studiengang absolviert haben. Der Grossteil unserer ehemaligen Studierenden gibt uns ein sehr gutes Feedback. Sie konnten nicht nur wertvolle Erfahrungen während dem Studium sammeln, das Studium hat sie auch für ihre berufliche Tätigkeit und Karriere positiv beeinflusst.

Vielen Dank für das Gespräch.

Stolze Absolventen und neue Inhalte im MAS CRM

Am 22. Februar 2013 bot das Fotomuseum Winterthur den festlichen Rahmen für die Examensfeier der neunten Durchführung des Master of Advanced Studies in Customer Relationship Management (MAS CRM).

Das Institut für Marketing Management gratuliert ganz herzlich

  • Emanuela Furrer
  • Simon Heinimann
  • Christian Klein
  • Mjriam Reber
  • Benjamin Reimann
  • Mike Thoma
  • Simon Tissot

zum erfolgreichen Studienabschluss des MAS CRM. Wir wünschen den Absolventen alles Gute und hoffen, dass sie wie die vorangegangenen Jahrgänge ihr Wissen erfolgreich in die Schweizer CRM-Praxis tragen.

Das anspruchsvolle Studium neben der Berufstätigkeit zu absolvieren, stellt eine besondere Leistung dar. Doch auch in diesem Jahrgang wurden erneut zahlreiche hervorragende Ergebnisse erzielt und hochinteressante Masterarbeiten verfasst. Wer sich selbst davon überzeugen möchte, kann dies am 23.Mai 2013 beim nächsten CRM Business Club in Winterthur tun. Dort werden nach bereits beliebter Tradition, die besten Masterarbeiten des MAS CRM vorgestellt.

Die Zeit steht jedoch nicht still und der MAS CRM wird bei jeder Durchführung an neue CRM-Anforderungen und Trends angepasst. Eine wichtige Rolle spielen dabei die Empfehlungen der Abschlussklassen. Die geplanten Änderungen sind so ein Vermächtnis der CRM9-Klasse an ihre Nachfolger. Für die im August startende elfte Durchführung sind vor allem zwei Neuerungen geplant: Eine stärkere Integration des Customer Experience Managements (CEM) und eine Social Media Werkstatt.

Nachdem CEM im vergangenen Jahr erstmals Schwerpunktthema in der Swiss CRM Studie war und auch Trendthema im MAS CRM, hat es sich zu einem der grossen Zukunftsthemen im CRM entwickelt und soll fester Bestandteil des Curriculums werden. Der Fokus auf das Kundenerlebnis bietet neue Möglichkeiten, Kundenbeziehungen über die verschiedenen Berührungspunkte (Touchpoints) mit dem Unternehmen hinweg zu gestalten. Zudem umfasst das CEM diverse innovative Methoden, die es ermöglichen sich in die Perspektive des Kunden zu versetzen um diesen besser zu verstehen. Eine Methode stellt das sogenannte Service Theater dar, welches im ersten Semester an einem Tag zusammen mit Prof. Dr. Emmanuel Fragniere stattfindet, der als Spezialist für CEM auch das Service Lab der Haute Ecole de Gestion de Genève leitet.

Als weitere praxisorientierte Neuerung ist eine Social Media Werkstatt geplant. Social CRM ist bereits seit 2008 und der Veröffentlichung eines der ersten deutschsprachigen Bücher zum Community Marketing am IMM fester Bestandteil der Forschung am Institut und auch im MAS CRM. Der Schwerpunkt lag vor allem in der strategischen Planung und Analyse von Social Media. Im Rahmen der Social Media Werkstatt soll nun ein Praxistag diese Perspektive durch praktisches Ausprobieren der verschiedenen Kanäle und Werkzeuge ergänzen.

Die Studiengangleitung verspricht sich von diesen beiden Neuerungen nicht nur wichtige inhaltliche Ergänzungen des Curriculums, sondern auch bleibende Erlebnisse für die kommenden Studierenden.

Fragen oder Interesse am MAS CRM?

Dr. Frank Hannich, Studiengangleitung MAS CRM
Telefon: 058 934 68 65
E-Mail: frank.hannich@zhaw.ch

Die Studierenden des MAS CRM im Interview

Die Nachfrage der Wirtschaft nach Spezialisten des Kundenbeziehungsmanagements in Marketing, Vertrieb und Service ist gross. Der MAS CRM wurde aufgrund der grossen Nachfrage bereits zum 10. Mal durchgeführt. Damit Sie einen Einblick in den Alltag der Teilnehmenden gewinnen können, haben wir für Sie einen Video mit Interviews zusammen gestellt.

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Modular zum MAS-Abschluss in Marketing Management

Der neue, modular aufgebaute MAS-Studiengang in Marketing Management eröffnet Weiterbildungsteilnehmenden auf CAS-Ebene neue Möglichkeiten und – vor allem – eine Perspektive: Den MAS-Titel.

Quelle: gehalt-tipps.de

Mit dem neuen Master of Advanced Studies (MAS) entwickelt das Institut für Marketing Management ein besonderes Weiterbildungsangebot an. Der modular aufgebaute Lehrgang beinhaltet vier Certificates of Advanced Studies (CAS) und schliesst mit einer Masterarbeit ab. Neben dem Pflichtmodul CAS Strategischer Fokus Kunde kann das Studium individuell zusammengestellt werden. Ein halbes Dutzend Zertifikatslehrgänge (CAS) der ZHAW School of Management and Law stehen dabei zur Auswahl (u.a. Product Marketing, Digital Marketing, Marketing- & Corporate Communications) und weitere CAS-Angebote sind im Aufbau. Ausserdem besteht die Möglichkeit einen CAS-Lehrgang einer anderen Partnerhochschule ins Studium zu integrieren.

Der neue Lehrgang entspricht den Bedürfnissen vieler Teilnehmenden nach individuellen Studieninhalten, einem selbstbestimmten Lerntempo und nach einem schrittweisen und flexiblen Vorgehen in der persönlichen Weiterbildung (CAS um CAS) verbunden mit der Perspektive eines MAS-Abschlusses.

Personen, die in den vergangenen fünf Jahren einen CAS-Lehrgang im Bereich Marketing abgeschlossen haben und nun den MAS anstreben, können ihre erworbenen ECTS-Punkte anrechnen lassen.

Der MAS Marketing Management befindet sich auf gutem Weg. Im September 2012 wurde er von der Geschäftsleitung der ZHAW School of Management and Law gutgeheissen. Die Genehmigung durch den Fachhochschulrat ist noch ausstehend.

Wir halten Sie auf dem Laufenden.

Grosses Netzwerk an erfahrenen CRM-Fachkräften – CRM Alumni Schweiz

Der grosse Zusatznutzen eines Masterstudiums auf Weiterbildungsstufe ist das wertvolle Netzwerk an erfahrenen Fachleuten. Der Alumni-Verein des MAS CRM wurde vor zehn Jahren in Eigenregie von ehemaligen Studierenden ins Leben gerufen und bietet eine gute Gelegenheit, seine Kontakte zu pflegen. René Koning, neuer Vorstandspräsident des CRM Alumni Schweiz, gibt einen Ausblick darauf, was die Mitglieder  in Zukunft erwartet.

Schon der Unterricht lebt von der Interaktivität und dem Austausch der Studierenden. Jeder Teilnehmer bringt seine Erfahrungen ein. Es entstehen spannende Diskussionen. Dies soll nach dem Studium nicht enden. Eine geeignete Plattform dafür bietet der Alumni-Verein des MAS CRM. Ziel des Vereins ist es, dank regelmässigen Events den Dialog auf fachlicher und persönlicher Ebene aufrecht zu erhalten. Zusätzlich soll der Austausch mit dem Zentrum für Marketing Management, beziehungsweise der ZHAW, sichergestellt werden.

Diesen Sommer gab es einen grossen Wechsel im Vorstand. Die bisherigen Vorstandsmitglieder Marco Rüegg, Reto Strub und Hanna Snijder sind nach langjähriger Mitarbeit zurückgetreten. Als einzig Verbliebener der „alten Garde“ übernahm René Koning die Rolle des Präsidenten. Neu sorgen Julia Fehrer, Generali Versicherungen, Patrick Hauser, Zuger Kantonalbank, Claudia Jenni, ZHAW, und Jean Popovic, UBS, für neue Ideen.

Highlights im MAS CRM

Ein Highlight im Studiengang MAS CRM sind die zwei Seminare in Appenzell (1. und 3. Semester), in welchen während einem verlängerten Wochenende neben dem intensiven Unterrichtsstoff auch der gesellschaftliche Aspekt nicht zu kurz kommt. Ziel des Abschluss-Seminars ist jeweils die Integration des gesamten Studiums in umfassenden Fallstudien. Ein Workshop mit den Alumni des Studiengangs rundet den Event ab. Der Abschlussklasse CRM 9 steht das Wochenende gerade bevor. Thema des Workshops wird die Service-Dominant-Logic sein. Ein kurzer Rückblick auf das letztjährige Seminar soll einen Einblick in das bevorstehende Seminar geben.

Ausblick Alumniworkshop CRM 9 (Juni 2012): Service Design Idee und Tools

Grundlage des diesjährigen Alumniworkshops ist die Service-Dominant-Logic, welche seit kurzem die Marketingwissenschaft revolutioniert. Sie stellt dar, dass sich grundsätzliche Herangehensweisen und Denkmodelle ändern müssen, wenn man der überragenden Bedeutung von Dienstleistungen für die Wirtschaft Rechnung trägt und Marketing sowie Kundenbeziehungsmanagement nicht mehr aus der Produktlogik heraus betrachtet. Es werden aber auch eine ganze Reihe von Tools vorgestellt und gemeinsam angewendet, wie Dienstleistungen heute bewusst auf dieser Basis kundenorientierter gestaltet werden können. Wir freuen uns auf die gemeinsame Arbeit mit Studierenden und interessierten Alumni.

Rückblick Alumniworkshop CRM 8 (Juni 20011): Bedeutung der gesellschaftlichen Megatrends für das CRM

Romantik Hotel Säntis (Quelle)

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Die Jubiläumsfeier zu Ehren des MAS CRM

Geburtstagstorte MAS CRMAnfang 2012 startet mit der 10. Durchführung die Jubiläumsausgabe des Master of Advanced Studies in Customer Relationship Management. Dieses Jubiläum wurde im Rahmen des Swiss CRM Business Club gebührend gefeiert. Rund 60 Gäste folgten der Einladung des Zentrum für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law und des CRM Alumni Verein.  

Dr. Frank Hannich, Studiengangleiter des MAS CRM an der ZHAW School of Management and Law, referierte über die Entwicklung der Berufsbilder im CRM-Bereich und die Bedeutung von CRM in den Schweizer Unternehmen über die letzten zehn Jahre. In seinem Vortrag zeigte er auf, dass zu Beginn des Studiengangs die Teilnehmenden zumeist aus CRM-affinen Branchen wir Finanzen und Tele- kommunikation kamen. Mittlerweile haben aber alle Teile der Schweizer Wirtschaft das Thema aufgenommen. Für die vergangenen fünf Jahre lässt sich anhand der Swiss CRM Studien sehr gut aufzeigen, dass CRM für die Unternehmen stark an Stellenwert zugenommen hat. Frank Hannich: „CRM ist mittlerweile absolut krisensicher, denn gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten kommt die Kundenbindung eine besondere Bedeutung zu“.

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