Internet of Things: Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Implementierung eines CRM IoT Projektes

Von den ZHAW Studierenden Dominik Perrucci, Ronelle Grosjean, Patricia Gebhardt und Florence Angstmann

Die Digitalisierung verändert nicht nur unser Alltagsleben, sondern auch die Märkte, die Geschäftsbeziehungen und die Wertschöpfungsketten. Mit der Integration und Implementierung digitaler Technologien in die bestehende Geschäftswelt, ergeben sich aber auch neue Chancen. Bestehende Geschäftsmodelle wandeln sich und neue   Geschäftspotenziale werden generiert.

Im Zusammenhang mit der Digitalisierung wurde ein Thema besonders kontrovers diskutiert: das Internet of Things (IoT). Das IoT beschreibt eine vernetzte Welt, welche aus Dingen besteht, die jeweils ihre eigene virtuelle Identität besitzen und sich untereinander intelligent vernetzen und miteinander kommunizieren können. Die Benutzer können von überall auf der Welt Aktivitäten und Bedingungen überwachen und bei Bedarf Aktionen aus der Ferne steuern oder auslösen. IoT-Projekte gelten in der Praxis als hochkomplex und erfordern sehr spezifisches Fachwissen. Was kann ein Unternehmen nun tun, um den Erfolg eines IoT-Projektes sicherzustellen?

Worauf man bei IoT-Projekten achten muss

Wie so oft steht auch hier an erster Stelle, um ein erfolgreiches Projekt umzusetzen, die richtige Vorgehensweise. Die nachfolgende Abbildung verdeutlicht, wie eine IoT-Vorgehensweise aussehen sollte.

Die IoT-Projektarchitektur basiert, wie bei jedem Projekt, auf der Unternehmensstrategie. Ein Unternehmen muss demnach seine IoT-Strategie aus der Unternehmensstrategie heraus ableiten. Nach der Erarbeitung der strategischen Vorgaben ist es von grosser Bedeutung, dass das Unternehmen eine IST-Aufnahme der bestehenden Prozesse erarbeitet und die SOLL-Prozesse definiert. Auf Basis der ersten drei Phasen, kann das Unternehmen mithilfe von verschiedenen Kreativitätsmethoden, mit der Ideengenerierung beginnen.

Hat das Unternehmen einige Ideen entwickelt, wird die Umsetzung konzeptioniert. Der nächste Schritt ist dann die Software- bzw. die Systemauswahl. Verschiedene Evaluationskriterien werden für die IoT-Plattformen erstellt, mit welchen man dann die einzelnen Systeme analysiert und auswertet. Hat man sich für eine Software oder ein System entschieden, wird vor der eigentlichen Umsetzung ein Prototyp realisiert. Erfüllt der Prototyp die erforderlichen Kriterien, kann das Unternehmen mit der technischen und organisatorischen Umsetzung beginnen.

Bei einer erfolgreichen Implementierung eines IoT-Projektes gibt es neben dem richtigen Vorgehensmodell folgende weitere Kriterien zu beachten:

  1. Kommunizieren Sie das Projekt top-down

Die Vorgaben wie die IoT-Strategie, die Ziele und die Verantwortungsbereiche eines solchen Projektes sollten von der Führungsebene herab richtig kommuniziert werden.

  1. Stellen Sie genügend Ressourcen zur Verfügung

Das Management muss sicherstellen, dass genügend Ressourcen für das Projekt zur Verfügung stehen. Mit den Ressourcen sind nicht nur die personellen, sondern auch die finanziellen sowie zeitlichen Ressourcen gemeint.

  1. Steigern Sie die Datenqualität

IoT und die Smart Connected Products generieren fortlaufend riesige Datenmengen. Um die Daten in Echtzeit auszuwerten und aus der Analyse die richtigen Handlungsempfehlungen abzuleiten, benötigt es die richtigen technischen Voraussetzungen: Neue Massstäbe, ein experimentelles Vorgehen und die Förderung des entsprechenden Know-hows sind hier essentiell.

  1. Passen Sie Ihre Unternehmenskultur an

Ein Unternehmen muss weg von den reinen Investitionsgütern und sich dafür zu einem Dienstleister orientieren. Der Service wird wichtiger als das Produkt. Dies muss in der Unternehmenskultur entsprechend manifestiert sein.

  1. Nutzen Sie (Ihre) Partnerschaften

Durch die Komplexität und die Vielzahl an IoT-Lösungen am Markt, sind Unternehmen oft überfordert. Aufgrund der geforderten neuen Architektur von IoT-Projekten sollte auf Serviceprovider und Spezialisten im IoT-Umfeld zurückgegriffen werden. Diese können helfen sehr spezifische Probleme effektiv zu lösen.

  1. Erstellen Sie konkrete Zielen und Meilensteine

Mangelhaftes IoT-Projektmanagement geschieht oft dann, wenn der Projektumfang, die Projektziele, Termine und das Budget zu ungenau definiert wurden. Beginnt ein Unternehmen ein Projekt mit der Festlegung von Details und einem ausgedehnten Pflichtenheft, anstatt sich einen ganzheitlichen Überblick zu verschaffen, werden die wesentlichen Punkte übersehen, woraus Zeitverzögerungen und Zusatzkosten entstehen.

  1. Gestalten Sie ein agiles Projektvorgehen

Um IoT-Projekte zum Erfolg zu führen müssen die Projekt-verantwortlichen die Projektplanungen, an die sich in rasantem Tempo ändernden Wertschöpfungsketten und Marktbedingungen anpassen. Der Markt und der Wettbewerb werden sich in den nächsten Jahren noch stark ändern.

  1. Und zu guter Letzt: Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter

Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter indem Sie Quick-Wins definieren und diese bei der Erreichung der Ziele auch feiern. Nur durch motivierte Mitarbeiter kann ein Unternehmen erfolgreich sein.

Integration und Nutzung von IoT-Daten im CRM

Sektoren, in welchen bereits erfolgreich IoT-Projekte für den Einsatz im CRM durchgeführt wurden, sind die Konsumgüter- und Lebensmittelindustrie, Maschinen- und Metallbauindustrie, Transport- und Logistikindustrie, Chemieindustrie, Smart City und die Landwirtschaftsindustrie. Anhand vorliegender Cases in diesen Bereichen lassen sich für die Nutzung der durch IoT erzeugten Daten fürs CRM folgende Schlussfolgerungen treffen:

Die Daten, welche IoT generiert, stammen zum Grossteil aus der Nutzung und Produktion. Diese Daten werden bisher vor allem für die Neukundengenerierung und die Kundenbindung genutzt. Erklären lässt sich dies durch die Projektziele Predictive Maintenance und Prozessoptimierung. Die durch Sensoren gewonnenen Daten können in Realtime für das Kundenaktivitätsmanagement genutzt werden, was zu einer individuellen Kundenansprache oder für die Produktoptimierung genutzt werden kann.

In wenigen Fällen werden Daten für das Interessenten- und Beschwerdemanagement genutzt, das Rückgewinnungsmanagement erfährt bisher nur eine stiefmütterliche Behandlung.

Nutzen bringt die Integration von IoT-Daten im CRM vor allem durch die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung, der Prozessoptimierung, für die Bestandsführung und Lieferoptimierung, Umsatzsteigerungen und Kosteneinsparungen.

Abschliessend kann betont werden, dass IoT in der Zukunft ein sehr grosses Potenzial für innovative Geschäftsmodelle darstellt.

Swiss CRM Forum 2016 – Veröffentlichung der Swiss Marketing Leadership Studie 2016

Das Swiss CRM Forum, die Marketing Leadership Konferenz, brachte am 8. September mehr als 500 Führungskräfte und Trendsetter in den Bereichen Marketing, Product Management und CRM im Zürcher Kongresshaus zusammen. Nebst spannenden Key-Notes, Best Practice Cases und Workshops konnten sich die Teilnehmenden auch an den Infoständen einiger Anbieter von Lösungen und Beratern, wie am Stand des IMMs, über die neuesten Trends in den jeweiligen Bereichen informieren.

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Ein Höhepunkt des Forums war die Vergabe der Customer Excellence und Marketing Leadership Awards. Institutsleiter Prof. Dr. Brian Rüeger durfte als Präsident der Jury den «Cust­o­mer Excel­lence Award 2016» an die SBB ver­lei­hen. Das Gewin­ner­pro­jekt trägt den Titel: «Kun­den­be­geis­te­rung durch Handlungsspiel­raum am Touch­point Rail­Clean» und über­zeugt durch eine vor­bild­li­chen Kun­den­ori­en­tie­rung an der Peri­phe­rie des Gross­un­ter­neh­mens.

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Den «Mar­ke­ting Lea­dership Award 2016» erhielt ebeam Tech­no­lo­gies, eine Brand der COMET Group. Das Unter­neh­men ver­fügt über eine bahn­bre­chen­den neuen Tech­no­lo­gie, wel­che Unter­neh­men im Fer­ti­gungs­pro­zess hilft, keine oder weni­ger Che­mie ein­zu­set­zen, Ener­gie zu spa­ren und effi­zi­en­ter zu wer­den. Unter­neh­men wie z.B. Tetra Pak set­zen auf ebeam im Pro­duk­ti­ons­pro­zess. Die Anwen­dungs­fel­der sind glo­bal und betref­fen zahl­rei­che unter­schied­lichste Bran­chen.

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Ein weiteres Highlight war die exklusive Präsentation und Launch der Swiss Marketing Leadership Studie 2016 auf dem Swiss CRM Forum. Dieses Jahr konnte sie bereits zum zweiten Mal erfolgreich durchgeführt werden. Das Institut für Marketing Management hat dazu 2660 mittlere und grosse Unternehmen zufällig ausgewählt, von denen 646 an der Umfrage teilgenommen haben. Die Studie hat sich mit dem hochaktuellen Trendthema der digitalen Transformation im Marketing befasst. Die Befragung bei Inhabern, Geschäftsführern, Marketing-, CRM- oder Produktmanagement-Verantwortlichen hat ergeben, dass Schweizer Unternehmen verstanden haben, dass die digitale Transformation das Marketing grundlegend verändern wird. Lesen Sie mehr zu diesem Thema in der Studie:

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Studie downloaden

Haben Sie Fragen zur Studie? Dann können Sie sich an Marcel Hüttermann unter 058 934 76 98 oder per E-Mail an: marcel.huettermann@zhaw.ch wenden.

Swiss Marketing Leadership Studie 2015

SMLS2015Im Rahmen des Swiss CRM Forum hat das Institut für Marketing Management am 15. September die vorgestellt. Die Studie ist eine Fusion der beiden bewährten Studienformate «Swiss CRM» und «Swiss Product Management». Damit wird sie dem aktuellen Anspruch auf eine ganzheitliche Betrachtung des Marketings gerecht. Unternehmen können es sich nicht mehr leisten nur einen der beiden Werttreiber Kundenbeziehungen oder Leistungen zu berücksichtigen. Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung des Unternehmens einnehmen. Grund genug für das Institut für Marketing Management die beiden Studienformate zu fusionieren und die Marketing Leadership Studie zu lancieren.

2910 mittlere und grosse Unternehmen wurden im Rahmen der Studie zufällig ausgewählt, von denen 525 den Fragebogen ausgefüllt haben.Die Befragung bei Inhabern, Geschäftsführern, Marketing-, CRM- oder Produktmarketing-Verantwortlichen hat ergeben, dass der Stellenwert des Marketings einen massgeblichen Einfluss auf die Performance von Unternehmen hat. So geben bspw. 41 Prozent der Top-Performer dem Marketing eine strategische Gewichtung innerhalb des Unternehmens – viel häufiger als bei Silver- und Underperformern.

Die signifikanten Unterschiede zeigen, welche Auswirkungen der Stellenwert des Marketings auf die Performance von Unternehmen hat. So ist Kundenzufriedenheit für fast zwei Drittel der Befragten das oberste Unternehmensziel – noch vor Qualitäts- und Gewinnzielen. Dieser Anspruch ist zwar in den konkreten Zielen und Massnahmen zu sehen, wird jedoch oft nicht konsequent umgesetzt. So gehen etwa nur knapp ein Drittel der Befragten so weit, bei der Auswahl neuer Mitarbeitender auf Kundenorientierung zu achten.

Als wichtige Erfolgsfaktoren für die Kundenzufriedenheit finden Customer Relationship Management (CRM) und Product Management Eingang in der Studie. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen misst ihren Erfolg anhand der Kundenzufriedenheit, rund ein Drittel der befragten Unternehmen misst den CRM-Erfolg dagegen gar nicht. Als grösste Stärke aber auch als häufigste Problemquelle im Bereich CRM nennen die Befragten die Datenqualität. Davon hängt der Erfolg eines CRM-Projekts direkt ab. Ohne Unterstützung durch das Top-Management ist das Beziehungsmanagement jedoch im Vornherein zum Scheitern verurteilt.

Auch im Product Management sind die wichtigsten Trends die Implementierung der Kundenorientierung sowie die Verankerung innerhalb des Unternehmens. 34,8 Prozent der befragten Unternehmen haben das Product Management auf der Geschäftsleitungsebene angesiedelt. Die deutlichen Unterschiede zwischen Top- und Underperformern sprechen klar für mehr Marketing Leadership im Product Management. Als grösste Schwäche des Product Managements identifizieren rund drei Viertel der Befragten die Marktforschung.

Eins zeigte die Studie eindeutig: Marketing Leadership gehört die Zukunft.  Vor allem Unternehmen, die Marketing als wertschöpfungsorientierte, strategische und integrierte Disziplin begreifen, werden im Markt bestehen.

Wir danken den Marketing-Verantwortlichen der zahlreichen beteiligten Unternehmen aus der ganzen Schweiz für ihre Offenheit und ihre kompetenten Antworten. Ebenso danken wir den studentischen Mitarbeitenden des Instituts für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law für ihr Durchhaltevermögen bei der Durchführung der Befragung sowie den Experten für Ihr wertvolles Fachwissen.

Ein grosses Dankeschön gilt auch den Branchenpartnern Accarda, Advanis, BSI, isolutions, MS Direct, Orbis Schweiz, Pidas, SDV und Swiss CRM Forum, die uns bei der Entwicklung und Interpretation der Befragung tatkräftig unterstützt haben.

Swiss CRM Forum 2015

Das Swiss CRM Forum, die Marketing Leadership Konferenz, vereinigte am vergangen Dienstag mehr als 500 Führungskräfte in den Bereichen Marketing, Product Management und CRM im Zürcher Kongresshaus. Nebst spannenden Key-Notes, Best Practice Cases und Workshops konnten sich die Teilnehmenden auch an den Infoständen einiger Anbieter von Lösungen und Beratern, wie am Stand des IMMs, über die neuesten Trends in den jeweiligen Bereichen informieren.

Swiss CRM Forum 2015 - Marketing Leadership Konferenz

Panorama-Saal des Zürcher Kongresshauses

Ein Höhepunkt des Forums war die Vergabe der Swiss CRM und Swiss Marketing Leadership Awards. Institutsleiter Brian Rüeger durfte als Präsident der Jury den Marketing Leadership Award übergeben. Die Auszeichnung ging dieses Jahr an das Unternehmen CAMAG aus Muttenz. Die 1958 gegründete Schweizer Firma ist Spezialistin für Dünnschicht Chromatographie. Es gelang ihr trotz Frankenschock eindrucksvoll Kundenbeziehungen erfolgreich zu pflegen und seine Weltmarktführerschaft zu behaupten.

(v.l.n.r.: Stephan Isenschmid (Geschäftsführer Swiss CRM Forum), Bernhard Egger (Gewinner Swiss CRM Award, Geschäftsführer Schweiz und Österreich Walbusch), Dr. Markus Wyss (CEO, Head Sales & Marketing CAMAG) und Dr. Brian Rüeger (Leiter des Instituts für Marketing Management))

v.l.n.r.: Stephan Isenschmid (Geschäftsführer Swiss CRM Forum), Bernhard Egger (Gewinner Swiss CRM Award, Geschäftsführer Schweiz und Österreich Walbusch), Dr. Markus Wyss (CEO, Head Sales & Marketing CAMAG) und Dr. Brian Rüeger (Leiter des Instituts für Marketing Management)

Ein weiteres Highlight war die exklusive Präsentation der Swiss Marketing Leadership Studie 2015 auf dem Swiss CRM Forum. Die Studie ist eine Fusion der beiden bewährten Studienformate «Swiss CRM» und «Swiss Product Management». Das Institut für Marketing Management der SML hat dazu 2910 mittlere und grosse Unternehmen zufällig ausgewählt, von denen 525 den Fragebogen ausgefüllt haben. Die Befragung bei Inhabern, Geschäftsführern, Marketing-, CRM- oder Produktmarketing-Verantwortlichen hat ergeben, dass der Stellenwert des Marketings einen massgeblichen Einfluss auf die Performance von Unternehmen hat. So geben bspw. 41 Prozent der Top-Performer dem Marketing eine strategische Gewichtung innerhalb des Unternehmens. Insofern war der Untertitel des Forums „Die Marketing Leadership Konferenz“ mehr als passend gewählt.

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Studie downloaden

Haben Sie Fragen zur Studie? Dann können Sie sich an Marcel Hüttermann unter 058 934 76 98 oder per E-Mail an: marcel.huettermann@zhaw.ch wenden

 

Conjoint Measurement – der «Königsweg», um Präferenzen und Preisbereitschaften zu messen

Unternehmen, die neue Produkte oder Dienstleistungen entwickeln, sollten die Präferenzen ihrer Kunden systematisch erfassen. Insbesondere bei neuen Dienstleistungen stellt sich die Frage, wie diese ausgestaltet werden sollten und zu welchem Preis sie dann im Markt eingeführt werden. Dabei sollten die Preisbereitschaften der Kunden und nicht die Kosten im Vordergrund stehen.

Der «Königsweg», um Präferenzen und Preisbereitschaften zu messen, ist das Conjoint Measurement. Hierbei werden Produkte oder Dienstleistungen in unterschiedliche Merkmale und Ausprägungen «zerlegt», woraus verschiedene Produkt- oder Dienstleistungspakete gebildet werden können, die Kunden in einer Befragung bewerten. Aus ihren Antworten lassen sich Nutzenwerte schätzen und somit simulieren, wie sich Präferenzen oder auch Marktanteile verändern, wenn sich Merkmale von Produkten oder Dienstleistungen verändern – beispielsweise der Preis.

Conjoint Measurement Abfrage

Conjoint Measurement Abfrage / Bildquelle: Sawtooth Software

Conjoint Measurement erfordert jedoch viel Erfahrung. Wir bieten mit Projektleitern, die bereits vielfach Conjoint Measurement in unterschiedlichen Branchen durchgeführt haben, Unterstützung in allen Projektschritten: In der Konzeption, in der Datenerhebung (Web oder Phone-to-Web) sowie in der Analyse und Massnahmenableitung. Kontaktieren Sie uns, um Ihre Bedürfnisse zu diskutieren.

Dr. Steffen Müller, steffen.mueller@zhaw.ch.

Brandneu – Die Marketing Leadership Studie 2015

Zum ersten Mal wird dieses Jahr die Marketing Leadership Studie durchgeführt. Sie entsteht durch eine Fusion und Weiterentwicklung der beiden bewährten Studien Swiss CRM und Swiss Product Management.

Bildquelle: michaele-harrington.com

Die neue Studie wird dem aktuellen Anspruch auf eine ganzheitliche Betrachtung des Marketings gerecht. Unternehmen können es sich nicht mehr leisten nur einen der beiden Werttreiber Kundenbeziehungen oder Leistungen zu berücksichtigen. Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung des Unternehmens einnehmen. Grund genug für das Institut für Marketing Management die beiden Studienformate zu fusionieren und die Marketing Leadership Studie zu lancieren.

Inhaltlich behandelt die Marketing Leadership-Studie den Status Quo und die Trends in den Bereichen CRM und Product Management. Hinzu kommt die Komponente Marketing Leadership, wobei unter anderem untersucht wird, ob die Marketingabteilungen in den Unternehmen das nötige Gewicht erhalten, um erfolgreich und nachhaltig die Marketingstrategie zu implementieren. Ein Schwerpunkt wird die Frage sein, was erfolgreiche und weniger erfolgreiche Unternehmen im Marketing unterscheidet.

Die Studie ist bereits erfolgreich angelaufen. Nach der Konzipierung des Fragebogens, wurden die Unternehmen befragt. Die Studie weckt auch mit neuem Namen und neuen Inhalten grosses Interesse. Dies zeigt der rekordverdächtige Rücklauf von 526 ausgefüllten Fragebogen. Es können also bereits jetzt repräsentative Ergebnisse garantiert werden.

Marketing Leadership Konferenz.jpgPräsentiert wird die Studie am 15. September 2015 im Rahmen des CRM Forums zur Marketing Leadership Konferenz.

 

Bei Fragen zur Studie kontaktieren Sie Marcel Hüttermann, Wissenschaftlicher Mitarbeiter und Programm Manager der Marketing Leadership Studie unter marcel.huettermann@zhaw.ch.

Fanzufriedenheit in der Raiffeisen Super League

Wie zufrieden sind Fussball-Fans mit ihren Lieblingsclubs? Wir haben 3000 Schweizer Fussballfans in Unterstützung mit der Gratiszeitung 20 Minuten befragt, wie zufrieden Sie unter anderem mit dem Management ihres Klubs, mit ihrem Stadion und ihrer Mannschaft sind.

Ob der FC Basel auch im Fan-Ranking an der Spitze ist und wieso GC Fans so gar nicht in Festlaune sind, erfahren Sie im 20 Minuten Artikel von heute. Lesen Sie den Online Artikel. 

Fanumfrage_SchweizerFussballClubs_20Minuten_28_Januar_2015_ZH_20150128_v1

Möchten Sie mehr über CRM im Sport erfahren und  wissen, wie sie die Beziehungen zu Ihren Fans oder Kunden verbessern können? Der Lehrgang CAS Sport Marketing vermittelt Ihnen die nötigen Fachkenntnisse. Für weitere Infos kontaktieren Sie: Marcel Hüttermann, Wissenschaftlicher Mitarbeiter und Programm Manager des CAS Sport Marketing unter marcel.huettermann@zhaw.ch.

 

 

 

Bewerten Sie jetzt Ihren Fussballclub

Wie zufrieden sind die Fussballfans mit der Arbeit Ihres jeweiligen Vereins? Mit dieser Frage beschäftigt sich das Institut für Marketing Management (IMM) an der ZHAW. Machen Sie jetzt mit bei der grössten Fanzufriedenheitsstudie im Schweizer Sport.

Sind Sie mit der Organisation des Kartenverkaufs zufrieden? Schmeckt Ihnen die Stadionwurst? Finden Sie schnell einen Parkplatz? Oder ist die Qualität der Fanartikel nicht zufriedenstellend? Ab jetzt erhalten die Fans die Chance Ihren Verein in verschiedenen Kategorien zu bewerten. Sagen Sie uns Ihre Meinung! Die Umfrage dauert ca. 5 Minuten und die Ergebnisse werden wir Ihnen Anfang Februar präsentieren.

Welches sind für Sie die wichtigsten Faktoren, denen sich die Vereine annehmen müssen? Nehmen Sie an der grössten Zufriedenheitsstudie im Schweizer Sport teil und stimmen Sie über Ihren Verein ab: http://ww3.unipark.de/uc/fanzufriedenheit/

CRM im Sport – Vom Einzelticket zum Saisonabo

Der Sport nimmt in unserer Gesellschaft einen immer grösseren Stellenwert ein. Egal ob wir ihn aktiv ausüben oder ihn aus der Zuschauerperspektive erleben. Vor allem der zweite Aspekt lässt sich von Verantwortlichen so ausgestalten, dass der Gelegenheitsfan zum treuen Fan wird – und zwar durch Customer Relationship Management (CRM).

Sportvereine und Eventveranstalter in der Schweiz müssen sich die Frage stellen, welchen Mehrwert sie ihren Kunden ausserhalb des reinen Sportereignisses bieten können. Warum? Beispiel Fussball: Die Zuschauerzahlen im Schweizer Sport sind rückläufig. So füllen die Vereine der Raiffeisen Super League (RSL) ihre Stadien zu lediglich 38 Prozent. Fussballfans richten Ihren Blick eher auf die englische Premier League oder die deutsche Bundesliga als auf die RSL. Wie gelingt es also den Sportorganisationen (Vereine und Verbände) die Zuschauer wieder in die Stadien zu bringen?

Die Antwort lautet: CRM (Kundenbeziehungsmanagement).

Kundenbeziehungsmanagement bedeutet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden mittels entsprechender Instrumente und Methoden. Dabei steht bei sämtlichen Prozessen der Kunde, also der Fan, im Vordergrund. Das Ziel ist es, Fans langfristig an den Verein zu binden und – wenn sie nicht mehr ins Stadion gehen oder keine Merchandisingprodukte mehr nachfragen – sie wieder zurückzugewinnen. Dadurch wird sich langfristig ein wirtschaftlicher Erfolg ergeben.

Dank CRM-Systemen sind Kundendaten idealerweise jederzeit verfügbar. So können Entscheidungen mit Kundenrelevanz auf der Basis von aktuellen Daten getroffen werden. Entscheidungsträger müssen sich nicht mehr allein auf ihr Bauchgefühl verlassen. CRM ist aber mehr als ein IT-System. Kundenbeziehungsmanagement hilft die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, indem zum Beispiel ein Zufriedenheitsmanagement oder eine effektives Feedbackmanagement im Unternehmen eingeführt wird. So können Fehler auf Seite des Unternehmens im Kundenkontakt leicht aufgedeckt und durch vergleichsweise wenig Aufwand behoben werden. Es gibt zahlreiche Stellhebel, wie Sie CRM effektiv und effizient einsetzen können.

Ein Beispiel für eine erfolgreiche CRM Strategie und Fokus auf Kundenbedürfnisse liefert der Fussballverein Borussia Dortmund (BVB). Der BVB lanciert 2015 freies WiFi im Stadion. So fliessen Emotionen vom Stadion direkt in die sozialen Netzwerke und die Stadionbesucher können einfach Informationen zum Verkehrsfluss, Zwischenstände aus anderen Stadien oder Fakten zum Spiel abrufen. Ein anderes Beispiel ist Benfica Lissabon, welcher eine der zahlreichen Stadion-Logen zu einem Hostel umfunktioniert hat. Fans können nicht nur während den Spieltagen im Stadion verweilen, sondern sogar darin schlafen. Der VfL Wolfsburg gestaltete sogar eine seiner Tribünen so um, dass ein Spielplatz auf dieser installiert werden konnte. Familien müssen nun nicht mehr auf Live-Fussball verzichten oder zwingend einen Babysitter suchen.

„Ein ausverkauftes Stadion wie hier der Celtic-Park in Glasgow ist für viele Schweizer Sportvereine ein Traum. Doch das muss nicht so bleiben…“

„Ein ausverkauftes Stadion wie hier der Celtic-Park in Glasgow ist für viele Schweizer Sportvereine ein Traum. Doch das muss nicht so bleiben…“ (Bildquelle: Photo by Mark Runnacles EuroFootball/Getty Images)

Wie das Beispiel Stadion-WiFi veranschaulicht, ist die zunehmende Technologisierung ein wichtiger Aspekt zur Befriedigung von Kundenbedürfnissen. Die Entwicklungen gehen mittlerweile soweit, dass es möglich ist, seine Bratwurst oder sein Bier direkt an den Sitzplatz zu bestellen. Das Papierticket wird mehr und mehr durch eine digitale Variante auf dem Smartphone ersetzt und das bargeldlose Bezahlen wird auch im Sport möglich.

Durch solche Massnahmen lassen sich Sympathisanten zu Fans und Käufer eines Einzeltickets zu Saisonabonnementen machen. Es gibt jedoch noch viele weitere Optionen und dies nicht nur im Bereich Fussball, sondern auch für andere Sportarten und für Unternehmen, die als Sponsoren auftreten oder in Zukunft auftreten möchten.

Sie fragen sich welche? Oder Sie wollen die Beziehungen zu Ihren Fans oder Kunden verbessern? Abhilfe schafft dabei der CAS Sport Marketing und das IMM durch die Fachstelle Strategic CRM. Kontaktieren Sie für mehr Infos: Marcel Hüttermann, Wissenschaftlicher Mitarbeiter und Programm Manager des CAS Sport Marketing unter:  marcel.huettermann@zhaw.ch oder per Telefon 058 934 76 98.

 

Spannende Studienergebnisse im Sommerloch – Swiss CRM 2014 und Swiss Product Management Studie 13/14

Vorlesungsfreie Zeit, Urlaub, Sommer… Klingt nach Entspannung. Doch weit gefehlt, denn das Institut für Marketing Management brachte in den letzten Wochen gleich zwei Studien auf den Markt und diese sorgten für spannende, statt entspannte, Ergebnisse. Neben der 8. Auflage der Trendstudie „Swiss CRM“ lieferte auch die „Swiss Product Management Studie“ wertvolle Erkenntnisse.

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Zusammen konnten rund 900 Entscheidungsträger aus den Bereichen Kundenbeziehungsmanagement und Product Management zu Ihrem Verständnis bzgl. dieser Themen, dem Status Quo in ihrem Unternehmen und die für sie relevanten Trends befragt werden. Während sich die Swiss CRM Studie 2014 dieses Jahr mit dem Schwerpunktthema „kooperatives CRM“ befasste, lautete das Motto der Swiss Product Management Studie: „Von den Besten lernen“.

Die „Besten“ waren diejenigen Unternehmen, die anhand vorher definierter Erfolgsfaktoren wie Marktanteil-, Umsatz- und Gewinnentwicklung in die Kategorie Gold-Performer eingestuft wurden. Genau an diesen Unternehmen war erkennbar, dass das Verständnis von Kundenbedürfnissen und –verhalten sowie die Interaktion mit dem Kunden einen messbar höheren Stellenwert haben als bei anderen Unternehmen. Des Weiteren unterscheiden sich die „Besten“ mit institutionalisierten Innovationsprozessen vom Wettbewerb.

Allgemein ist für das Product Management in der Schweiz mit guten bis sehr guten Aussichten zu rechnen. 72% der Unternehmen stufen diesen Bereich als sehr wichtig für ihr Unternehmen ein und 77% gehen davon aus, dass das Product Management auch in Zukunft einen hohen Stellenwert haben wird.

Kundenorientierung ist aber nicht nur das Thema bei den Product Managern sondern natürlich auch bei den CRM Experten. In der diesjährigen Studie wurde untersucht, wie die unternehmensübergreifende Abstimmung von Organisationseinheiten dem Kunden konsistente Erlebnisse bietet und wie die Unternehmen individuell auf Kundenbedürfnisse eingehen können.

Hierbei wurde jedoch deutlich, dass lediglich 22,5% der Schweizer Unternehmen der Meinung sind, dass sich Grenzen zwischen Unternehmen und Kunden in Zukunft immer mehr auflösen werden. Dieses und weitere Ergebnisse zum Trendthema weisen darauf hin, dass die Zeit für „kooperatives CRM“ in der Schweiz noch nicht reif ist. Ebenso ist auffallend, dass die globalen CRM-Trends wie Big Data, Mobile CRM und „Software as a Service“ (Cloud Computing) in Schweizer Unternehmen (noch) wenig Beachtung finden.

Erfreulich konnte die Studie feststellen, dass die Bedeutung von CRM in den Schweizer Unternehmen weiterhin hoch ist und die Investitionssummen steigen.

Werfen Sie einen Blick in die beiden Studien (kostenloser Download der Studie möglich) oder kontaktieren Sie unsere Spezialisten für weitere Informationen. Zum Thema Product Management steht Ihnen Dr. Rainer Fuchs zur Verfügung. Im Bereich CRM beantwortet Ihnen Dr. Frank Hannich gerne Ihre Fragen.