Product Management 4.0: Hilfe, meine Produkte werden digital! (Teil 2)

Von Linard Barth

Produkte erzeugen immer mehr Daten in allen Phasen ihres Lebenszyklus, wie wir in diesem Blog bereits mit den Beiträgen zu smarten Zahnbürsten und Tennisschlägern aufgezeigt haben. Doch die Reise ist noch lange nicht zu Ende – denn was passiert eigentlich mit dem sogenannten «Digitalen Zwilling» des Produktes, wenn zusätzlich die Daten aus dem Customer Lifecycle Management hinzukommen?

Die Antwort: Es entstehen weitere ungeahnte Möglichkeiten für Innovationen von Produkten und Services und natürlich auch für die Ausgestaltung des Customer Lifecycle Managements – die Daten fliessen ja nicht nur in eine Richtung!

Bis heute ist für viele Unternehmen die Kommunikation mit den Kunden nach dem Kauf des Produktes vorerst beendet und wird erst wieder aufgenommen, wenn der Kunde sich beim Unternehmen für eine Beschwerde, Reparatur oder einen Neukauf meldet. Automatisch «getriggerte» Marketing Massnahmen wie die standardisierte Nachfrage nach Kundenfeedback einige Wochen nach dem Kauf oder die Unterbreitung eines Angebots für einen Wiederkauf kurz vor Ablauf der üblichen Nutzungsdauer erreichen nur wenige Kunden und sind nicht wenigen ein lästiges Ärgernis.

Durch Digitale Zwillinge von Smart Connected Products verändern sich die Interaktionsmöglichkeiten mit den Kunden während der Nutzungsphase der Produkte nun aber grundlegend. Zum einen hat das Unternehmen eine massiv umfangreichere Datengrundlage für die individualisierte Ansprache der Kunden, zum anderen kann der Zeitpunkt der Ansprache über das Produkt im geeigneten Zeitpunkt erfolgen – aus der USP wird die ISP (Individual Selling Proposition) und schlussendlich die SSP (Situational Selling Proposition), wie der Marketing Entertainer Dietmar Dahmen Anfang Jahr auf einer Konferenz eindrücklich erläuterte.

Doch zurück zur langweiligen Theorie: In unserem Framework haben wir uns für die meist verwendete Aufteilung der Customer Journey in 5 Phasen entschieden. Die Customer Journey hat natürlich Parallelen zur Wertschöpfungskette des Unternehmens bzw. zum Lifecycle des Smart Products, wie zum Beispiel die Retention-Phase, welche im direkten Zusammenhang mit der Nutzungsphase (Utilization & Operation) des Smart Products steht. Doch obwohl es Schwerpunkte gibt, können die Phasen nicht 1:1 zugeordnet werden. Es wirken vielmehr alle Phasen des Smart Connected Product Lifecycles auf alle Phasen des Customer Experience Lifecycles, umgekehrt kann der Kunde auf seiner Customer Journey grundsätzlich in jeder Phase Informationen aus jedem Schritt des Smart Connected Product Lifecycles berücksichtigen. Im Idealfall kann der Kunde auch von sich aus direkt über das Produkt einen Informationsfluss auslösen – und plötzlich wird das Unternehmen «getriggert»!

Digital Twin Framework des Product Management Centers (Fuchs & Barth, 2018)

Insbesondere wenn im Digitalen Zwilling nicht nur die Daten des einen konkreten Produktes vorliegen, sondern aller Smart Connected Products des ganzen Unternehmens eröffnen sich enorme Möglichkeiten zu Innovationen des Customer Experience Managements. Fand bis vor kurzem die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen nur in eine Richtung statt, sprechen heute viele vom «bidirektionalen» Austausch – dabei ist das mit ganzheitlichen Digitalen Zwillingen von Smart Connected Products schon wieder Schnee von gestern, die viel gerühmten dezentralen Netzwerke lassen grüssen!

Wie zum Beispiel die Firma Babolat, deren smarte Tennis Rackets wir bereits vorgestellt haben, ihre Kunden auf eine Mehrwert stiftende Art untereinander, mit sich und ihren Werbeträgern vernetzt, stellen wir im zweiten Teil vor, der Anfang des kommenden Jahres erscheinen wird.

Über den Autor

Linard Barth ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter, Projekt- und Studiengangleiter am Product Management Center der ZHAW. Seine Interessen gelten in erster Linie dem Zusammenspiel einzelner Elemente in grösseren Systemen und wie diese konsistent nachhaltig funktionierend ausgerichtet werden können. Dazu erforscht er den Einfluss von Internet of Things, Smart Connected Products und Digitalen Zwillingen auf Business Modelle und Value Propositions. Als ehemaliger Gründer schlägt sein Herz insbesondere für Start-Ups, Entrepreneure und innovative Firmen, welche die genannten Konzepte in der realen Welt umsetzen und berät diese in unterschiedlichen Projekten. Nebenbei leitet er den Studiengang CAS Pricing & Sales, ein Weiterbildungsangebot des Instituts für Marketing Management der ZHAW.

Wie sieht der Marketeer der Zukunft aus?

Am Future of Marketing Event konnten wir einige Experten abpassen und herausfinden, wie für sie der Marketeer der Zukunft aussieht. Eins ist schon mal klar, so ganz lässt sich der Marketeer nicht in eine Schublade einordnen, auch seine Fähigkeiten ergeben kein einheitliches Bild. In einem immer schneller verändernden Umfeld ist es nämlich von besonderer Relevanz, sich schnell auf neue Trends im Marketing einstellen zu können.

Elisa da Costa, Event und Social Media Managerin bei Marketing Natives:

Ich denke, es gibt zwei Typen: Einerseits werden wir mehr Spezialisten benötigen, andererseits braucht es auch die Allrounder, die einen allgemeinen Überblick über Innovationen haben. Es ist auch abhängig davon, ob man in einem kleineren oder grösseren Unternehmen arbeitet. Grosse Unternehmen verstärken sich mit Spezialisten, wohingegen sich KMU’s keine Spezialisten mehr leisten können und Allrounder beschäftigen.

Podiumsdiskussion am Future of Marketing Event. Von links: Catherine Purgly, Miriam Rickli und Elisa da Costa © Manuela Eberhard

Milos Radovic, Head of Marketing Development bei Swisscom:

Der Markeeter der Zukunft muss flexibel sein und muss sich möglichst schnell auf neue Dinge einstellen können. Das Zweite, wie wir es auch bei Swisscom erlebt haben, ist eine gewisse Kontinuität. Also nicht schnell, schnell nur machen, sondern sich ein, zwei, drei Jahre mit einem Thema auseinandersetzen und dieses weiterentwickeln. Diese zwei Fähigkeiten sind meiner Meinung nach für die Zukunft wichtig.

Catherine Purgly, Geschäftsführerin bei Leading Swiss Agencies:

Ich denke, es braucht Interesse und Flair für Kommunikation; aber auch Design. Es braucht Neugierde und dass man gerne mit Menschen zusammenarbeitet und Menschen analysiert. Verstehen, wie sich der Mensch in Zukunft verhält. Ich denke, man muss ein sehr guter Teamplayer sein. Es wird alles schneller und das setzt voraus, dass man in einem so dynamischen Umfeld arbeiten möchte. Hinzufügen möchte ich, dass man bei einer Karriere in der Agenturwelt mit vielen, unterschiedlichen Branchen zu tun hat. Diese Agilität muss man lieben. Das ist meiner Meinung nach ein spannendes Umfeld, um sich weiterzuentwickeln.

Prof. Dr. Brian Rüeger, Leiter Institut für Marketing Management und Dozent Marketing:

In Zukunft braucht es eine bipolare Aktivität zwischen beständigen Themen wie strategischem Marketing und gleichzeitig schnellen Themen, bei denen man in «realtime» unterwegs ist.

Miriam Rickli, Moderatorin:

Was ich aus dem Anlass mitnehme, ist, dass die Zeit nicht stehen bleibt. Es geht immer schneller vorwärts und man muss am Puls der Zeit sein. Es schadet nicht, eine Weiterbildung zu absolvieren oder ein Fachbuch zu lesen. Was man trotz Digitalisierung nicht vergessen darf, sind aber die Menschen, sich für Meetings Face-to-Face zu treffen und dass, nicht alles nur noch online erledigt werden muss.

Fit für die Zukunft an der School of Management and Law

Der Fokus wird zukünftig einerseits auf der Beständigkeit und Kontinuität liegen und andererseits auf der Agilität und Schnelllebigkeit in der Marketingwelt. Die ZHAW School of Management and Law bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten an, sich in diversen Marketing und Digitalisierungs-Bereichen weiterzubilden. Der MAS Digital Marketing vereint vier verschiedene CAS, die aktuelle Themenfelder bearbeiten und sich auch zukunftsorientierten Themen widmen, wie Big Data Analysen, künstlicher Intelligenz und Marketing Automation. Somit werden alle relevanten Aspekte des Marketings im digitalen Zeitalter abgedeckt.

Dr. Michael Klaas, Studiengangleiter des MAS Digital Marketing (links), und Valerio Stallone, Studiengangleiter des CAS Advanced Digital Marketing (rechts)

Hier finden Sie weitere Informationen zu den CAS Digital Marketing und Advanced Digital Marketing.

Touristenströme vorhersagen und Probleme mindern

Die Schlagzeilen der vergangenen Monate zeigten, dass Touristen vielerorts zum Problem werden. Auch in der Bodenseeregion gibt es eine grosse Beanspruchung der Infrastruktur. Zusätzlich kommt noch der ganzjährige Einkaufstourismus von Herr und Frau Schweizer. Das Forschungsprojekt Predicting Tourism Movements (PredTour) der Hochschule Konstanz (HTWG) und der ZHAW erfasste Besucherströme und Bewegungsprofile. Dadurch liessen sich lokale Verhaltenstendenzen voraussagen. Dank der Forschungsergebnisse soll es möglich werden, die Touristenströme besser aneinander vorbei zu lotsen. In einem Interview erzählen Marcel Hüttermann und Prof. Dr. Frank Hannich mehr über die wichtigsten Erkenntnisse des Projekts.

Was war die Intention das Projekt Pred Tour durchzuführen?

Das Institut für Marketing Management (IMM) hat mit der Hochschule Konstanz zusammen dieses Projekt in die Wege geleitet. Für uns als Schweizer Vertreter sind einerseits die Verdrängungseffekte und andererseits die Überlastung der Verkehrsinfrastruktur durch zu viel Tourismus von besonderem Interesse. Dies ist in der Schweiz ein sehr aktuelles Thema, beispielsweise mussten die Wirte am Seealpsee im Kanton Appenzell ihr Geschäft aufgeben, weil sie nicht zu wenige, sondern zu viele Gäste hatten. Insofern ist zu viel Tourismus auch über die Bodenseeregion hinaus ein sehr relevantes Thema. Für viele Tourismusdienstleistungen sind das neue Entwicklungen und Herausforderungen. Ein weiterer Treiber dieses Projektes sind die hervorragenden neuen Möglichkeiten, die sich mittels Smartphones bieten. GPS Daten ermöglichen viel bessere Location Based Services, welche höhere Relevanz schaffen können und insgesamt einen stärkeren Nutzen für die Kunden.

Marcel Hüttermann (links) und Prof. Dr. Frank Hannich (rechts) beide vom IMM

Wo sehen sie die Möglichkeit nochmals so ein Projekt durchzuführen?

Die Ergebnisse sind nicht nur Bodenseespezifisch. Überall dort, wo die Verkehrsinfrastruktur an seine Grenzen stosst und der Tourismus dadurch ungleich verteilt wird, könnte man ähnliche Massnahmen vornehmen. Hinzu kommt der Trend, dass man durch Social Media einen Hype um einzelne Orte auslöst, was dazu führen kann, dass solche Orte kurzfristig überlastet werden.

Wie sehen sie generell den Trend von Willingness to Share Data?

Wir haben da sehr hohe Hürden angetroffen. Es gab verschiedene empirische Untersuchungen für das Projekt, wo Befragte mit GPS-Trackern ausgerüstet wurden, um die zurückgelegten Strecken nachzuvollziehen. Die Bereitschaft diese Daten zu teilen war nicht hoch und ist ein Knackpunkt für jede Anwendung, die auf GPS-Daten angewiesen ist. Die Daten werden insbesondere dann nicht gerne geteilt, wenn die Touristen darauf aufmerksam gemacht werden. Vielen fällt dabei aber nicht auf, dass sie ihre Daten bei Google schon längst preisgeben oder dass die Telefongesellschaften all ihre Daten bereits haben und auch verwenden. Das Bewusstsein ist daher ein wichtiger Punkt. Weiter hat man im Tourismus Bereich mittelständische Anbieter oder Gemeinden, die eine Erlaubnis einholen müssen. Zudem wurde durch die neue europäische Datenschutzverordnung die Zurückhaltung seitens der Anbieter stark erhöht, so dass hohe Unsicherheit herrscht, was man nun effektiv brauchen kann und was nicht.

Was sind die konkreten Ergebnisse des Projektes?

Die Ergebnisse des Projektes zeigen auf, dass eine solche Applikation generell auf Begeisterung stösst. Damit die App auch genutzt wird, müsste sie sicherlich einen genug grossen Nutzen stiften, einfach zu bedienen sein und relevante Informationen liefern. Weiter hat sich ergeben, dass es die Applikation nicht nur online, sondern auch offline geben sollte. Dies ist vor allem für die Schweizer Nutzer relevant, die aufgrund hoher Roaming Gebühren im Ausland viel zahlen. Es sollte Live Meldungen geben, die darüber informieren, wo sich die Touristenströme aktuell befinden und ein Bewertungssystem über Lokalitäten, wie Restaurants. Weiter von Interesse sind Routen Vorschläge basierend auf eigenen Wünschen. Darin sehen die Befragten vor allem Vorteile in der Zeitersparnis, da man nicht lange nach Attraktionen suchen muss. Dies bedeutet weniger Stress und eine gewisse Planungssicherheit. Jedoch sehen sie auch klare Nachteile, wie zum Beispiel den Mangel an Spontanität und das Smartphone möchte man auch nicht immer mit sich tragen, wenn man im Urlaub ist.

Aus einer Umfrage in Kooperation mit 20 Minuten konnte man zusätzlich das Einkaufs- und Touristenverhalten von Schweizern und Schweizerinnen aus der Bodenseeregion befragen. Der Haupttreiber, wieso die Touristen nach Konstanz gehen, sind die günstigeren Preise und die Produkteauswahl. Die Befragten teilen zudem nur ungern ihre Daten, ausser sie sind vollständig anonymisiert. Wenn es aber eine Premium Version geben würde, wo man sich ein Profil erstellen könnte und die Möglichkeit bestehe, sich mit anderen auszutauschen und dadurch direkten Nutzen zu generieren, dann würden sie eher noch ihre Daten dort preisgeben.

Touristenströmevermeiden mit einer speziellen App © Pixabay

Wurde eine eigenständige App entwickelt?

Die Ergebnisse des Projektes haben gezeigt, dass sich eine eigenständige Plattform wahrscheinlich nicht lohnen würde, da man unter anderem erst noch Nutzer gewinnen müsste. Die Bereitschaft sich eine neue App herunterzuladen ist zudem sehr klein. Es hat sich gezeigt, dass 60% in der Schweiz im letzten Jahr keine neue App auf dem Smart Phone heruntergeladen haben. Die Leute nutzen lieber vorhandene Apps. So könnte man also die Funktionalitäten, die sich durch das Projekt ergeben haben in bestehende Apps integrieren, wie beispielsweise in Google Funktionen, die bereits enorm viele Daten und Nutzer haben. Auch wenn keine separate Applikation entwickelt werden konnte, gab es genügend neue Erkenntnisse, die gewonnen wurden und die sicherlich auch für andere Regionen anwendbar und nützlich sein können.

Wie könnte man die Nutzer dazu bringen, ihre Daten zu teilen, damit die Plattform genügend Informationen erhält?

Für die Nutzung gibt es zwei Voraussetzungen, zum einen muss ausreichendes Vertrauen zu den jeweiligen Anbietern geschaffen werden, dass die Daten auch wirklich nur für die gewünschten Zwecke verwendet werden. Und noch wichtiger ist es, den Nutzen zu zeigen. Der Nutzen muss so wertvoll sein, dass man die eigenen Bedenken zurückstellt.

Sehen sie das kritisch, dass man unter anderem Schweizer Einkaufstouristen in Konstanz versucht besser zu lenken, anstelle den Einkauf in der Schweiz zu fördern?

Natürlich ist das ein Thema das mitschwingt. Unser Auftrag als ZHAW ist es nicht den Einkaufstourismus zu fördern, und auch nicht Ziel des Projektes. Wir sehen es eher als Chance, die Touristenströme nicht nur in Konstanz selber, sondern auch in der Schweiz auf weniger ausgelastete Attraktionen zu lenken, wie zum Beispiel Kreuzlingen. Somit kann es durchaus Implikationen für Schweizer Geschäfte geben, wie sie die Probanden in der Schweiz behalten können.

Die Wahrnehmung ist zum Teil falsch, dass Gemeinden wie Konstanz noch mehr Einkaufstouristen haben wollen, das ist sehr umstritten in der Bevölkerung, weil es zu Verdrängungseffekten auch gegenüber der lokalen Bevölkerung hat. Es hat auch immer mehr Verdrängungseffekte gegenüber dem Übernachtungstourismus. Die verstopfte Innenstadt ist weniger attraktiv für klassische Touristen aus Deutschland, die eigentlich viel mehr Geld in der Gemeinde liegen lassen.

Wie sehen sie die Chancen einer Plattform, die Besucherströme lenken soll?

Wir sehen es gemischt. Die Datenteilbereitschaft ist eine sehr hohe Hürde und zudem ist es schwierig einen wirklich starken Nutzen für die Kunden zu schaffen. Aber man kann sicher mit einigen Massnahmen Teilerfolge erzielen.

Für alle Interessierten: am 22.11.2018 um 12:00 Uhr – 13:30 Uhr findet in Konstanz in der Villa Rheinburg ein Abschluss Workshop statt, wo alle beteiligten Institute ihre Ergebnisse vorstellen werden. Bei Interesse kann man sich gerne bei Marcel Hüttermann melden.

Kontakt:

ZHAW School of Management and Law, Institut für Marketing Management, Marcel Hüttermann, Telefon +41 58 934 76 98, E-Mail: marcel.huettermann@zhaw.ch

Einladung zum Abschluss Workshop

Gute Stimmung, grossartiges Programm und sprechende Roboter am Event «Future of Marketing»

Marketingbegeisterte aus diversen Branchen kamen am Future-of-Marketing-Event in Winterthur zusammen und tauschten sich über die Zukunft des Marketings aus. Neben Einblicken von Experten, produktiven Workshops und interessanten Referaten, gab es weitere Attraktionen, welche die Marketingleute begeisterten.

Moderiert wurde der Anlass von Miriam Rickli. Gemeinsam mit Pepper, einem humanoidem Roboter der Zürcher Firma raumCode, hiess sie die rund 180 Gäste willkommen. Die Eröffnung des Events gestaltete sich aus drei Referaten zu unterschiedlichen Marketing Trends. Dominic Kropf, Leiter Cross Channel Solutions bei der Post CH AG, thematisierte beispielsweise den Wandel von crossmedialer Informationsüberflutung hin zu differenziertem Vorgehen auf Datenbasis. Dabei unterstrich er aber nicht nur die Bedeutung der Daten für die Optimierung der Kanäle, sondern auch die technologische Entwicklung. «Daten allein sind kein Garant für effektive Kampagnen, es wird auch in Zukunft immer die geniale Idee brauchen», so Dominic Kropf. Auch Milos Radovic, Head of Marketing Development bei Swisscom, betonte bei seinem Referat die Rolle des Menschen. Eine Vollautomatisierung im Lead-Management solle einen Fokus auf die Kreativität ermöglichen. Nach einem informationsreichen Vormittag durften die Teilnehmenden in vier Workshops kreativ werden und zusammen Lösungen erarbeiten, die sie dem Publikum präsentierten.

Pepper, der humanoide Roboter, begrüsste das Publikum und sorgte für viele Lacher © Manuela Eberhard

Interessante Inputs gab es auch aus dem Referat von Birte Welsch, Leiterin Customer Happiness Management bei Tandemploy. Thematisiert wurde das Job-Sharing als neuer Ansatz flexibler zu arbeiten im digitalen Zeitalter. Durch das Teilen der Arbeit soll bei Kündigung eines Mitarbeiters das Know-How in der Firma weiterhin bestehen bleiben. Sie betont, dass es wichtig wäre, die Mitarbeiter clever zusammenzubringen und den Austausch von Wissen zu fördern. Dadurch würde man die Fähigkeit stärken, Innovationen hervorzubringen. Es liege noch sehr viel Potential in Unternehmen, welches noch nicht vollständig ausgeschöpft werde. Daher solle man beispielsweise Tools nutzen, um den Informationsaustausch zu fördern.

Teilnehmende erarbeiten gemeinsam Lösungen zu verschiedenen Cases © Manuela Eberhard

Der Austausch von Informationen kann von hoher Relevanz sein, erklärte auch Dr. Michael Lewrick, Chief Innovation Officer bei Swisscom. Er ging auf die Bedeutung und Schaffung dezentraler Ökosysteme ein, in denen Daten und Informationen in dezentralen Strukturen übertragen werden könnten. Solche Ökosysteme würden Vorteile für alle Akteure schaffen und auch immer mehr Akteure im System miteinbeziehen, sodass es sich iterativ weiterentwickeln würde. Für das Marketing würde das bedeuten, dass es eine Demokratisierung von Informationen geben würde. Jeder hätte eine Informationshoheit, es gäbe Differenzierungspotenzial, bessere Datenqualität und höhere Akzeptanz von Werbung. Im Gegensatz zu anderen Ansätzen, welche besagen, dass das erfolgreiche Marketing an der Idee entsteht, plädiert dieser Ansatz für eine technologiezentrierte Entwicklung. Das Problem ist jedoch, dass Unternehmen noch nicht bereit sind ihr Geschäftsmodell aufzugeben und eigene Informationen preiszugeben. Dabei sollten Firmen über eine gemeinsame Value Proposition nachdenken.

Experten tauschen sich mit dem Publikum aus © Manuela Eberhard

Zum Abschluss des Tages wurden in der Podiumsdiskussion die wichtigsten Erkenntnisse noch einmal zusammengefasst. Zukünftig wird im Marketing die Dynamik, wie auch die Komplexität steigen. Nicht nur die Technologie und Modelle, sondern auch die Konsumenten werden komplexer. «Man sollte jedoch nicht in Panik verfallen. Man kann die Dynamik nicht beherrschen, man muss sich darum neue Herangehensweisen aneignen und viel ausprobieren und testen», so Institutsleiter Prof. Dr. Brian Rüeger. Es ist wichtig zu lernen, in Zyklen zu leben und Schritt für Schritt an Lösungen zu arbeiten. Die Digitalisierung hat bereits und wird noch mehr Auswirkungen auf das Marketing haben, aber somit auch neue Bereiche mit neuen Fähigkeiten schaffen.

Man sollte in diesem rasanten Prozess nicht vergessen die Mitarbeiter mitzunehmen, denn es geht nicht nur um die technische neue Idee, sondern auch darum das Team miteinzubeziehen. Andrea Schneider, User Experience Researcher bei SBB, bekräftigte ausserdem, dass es einen sanften Übergang geben solle, die auch die Fähigkeiten der alten Generation mitnehme und berücksichtige. Zusammenfassend waren sich die Referenten einig, dass die bevorstehenden Transformationen gefördert, begleitet und gemeinsam angegangen werden sollen. «Im Fokus bleibt aber immer noch dieselbe Aufgabe und zwar die Kunden zu begeistern und Emotionen auszulösen», so Catherine Purgly, Geschäftsführerin bei Leading Swiss Agencies. Das Marketing unterliegt grossen Veränderungen, die aktuell geschehen. Was also die Zukunft noch bringen wird, kann man heute mitbestimmen.

Diesen informationsreichen Tag auf einer Seite, beziehungsweise Skizze, zusammenzufassen ist nicht einfach, aber möglich. Guido Schlaich, Ingenieur und Designer, hatte alle wichtigen Inputs zusammengesammelt und visuell erfassbar dargestellt. Wer diesen Tag also verpasst hatte, kann sich auf einem Blick die Kernaussagen anschauen. Bilder sagen ja bekanntlich mehr als tausend Worte.

Der Future of Marketing Event auf einem Blick © Guido Schlaich

«Das Marketing verändert sich so stark, dass es nur Sinn ergibt, einmal jährlich einen Event zu veranstalten, wo wir die Wissenschaft und die Forschung zusammenbringen, um die Veränderungen und neusten Trends aus unterschiedlichen Perspektiven zu beleuchten», so Prof. Dr. Frank Hannich. Institutsleiter Prof. Dr. Brian Rüeger freut sich über überwältigend positives Feedback; es habe gute Gespräche beim Apéro gegeben, und es hätten viele Anregungen und Impulse bei den Teilnehmenden ausgelöst werden können. «Wir sind sicher auf dem richtigen Weg und wollen nächstes Jahr einen Quantensprung hinlegen. Das Interesse ist auf jeden Fall da», so Prof. Dr. Brian Rüeger.

Save the Date für den Future of Marketing am 28.10.2019 in Winterthur © Manuela Eberhard

Marketing Automatisierung im B-2-B am Beispiel von Swisscom

Von Angela von Deschwanden und Marc Schwarz

Bald schon fällt in Winterthur der offizielle Startschuss des Future of Marketing Events. Es erwarten uns spannende Experten-Vorträge und Diskussionen über die Zukunft des Marketings. Dabei wird auch das Thema Lead Management und Marketing Automation von Relevanz sein. Das B-2-B Marketing hat sich in den letzten Jahren umfassend verändert. Kaufentscheidungsprozesse finden immer häufiger online statt und der persönliche Kontakt mit den Anbietern tritt erst spät ein. Daher gilt es dem Kunden früh im Kaufprozess mit qualitativ hochwertigem Inhalt entgegenzukommen, potenzielle Interesssenten zu identifizieren und systematisch durch den ganzen Kaufprozess zu begleiten.

Datengenerierung durch Lead Management

Sobald die Kunden auf einem beliebigen Kanal auf für sie relevanten Inhalt stossen, geben sie ihre Daten freiwillig preis, um den hochwertigen Content zu konsumieren. Der Kunde weiss Bescheid, wie die Daten gespeichert und verwendet werden. Es wird also gemessen, welche Personen sich für welchen Inhalt interessieren. Dabei gibt es explizit und implizit generierte Daten, die zentral in einer Lead-Datenbank gespeichert werden. Die expliziten Daten setzen sich aus Angaben zum Kunden zusammen, wie zum Beispiel die E-Mail-Adresse, Informationen über die Firma und die Funktion. Die impliziten Daten sind jene Informationen über Inhalte, die die Person heruntergeladen oder über Events, die sie besucht hat. Mittels eines einfachen Scoring-Modells werden die Daten mit Punktwerten versehen und der resultierende Lead-Score dient dann als Indikator für den Fortschritt eines Leads im Kaufprozess. Die Swisscom hat sich die Lead Management Methodik schrittweise selber gebaut.

Marc Schwarz und Angela von Deschwanden beide vom Marketing Team der Swisscom © Swisscom

Marketing Automation im B2B-Marketing verändert den Arbeitsmarkt

Mittels Marketing Automation Tools kann hochwertiger Inhalt auf verschiedenen Kanälen verbreitet und die daraus generierten Daten zentral in einer Datenbank gespeichert werden. Der Ablauf von Kampagnen und Mailings kann automatisiert werden, Leads werden schneller bearbeitet und die automatisierte Anbindung an weitere Systeme ist möglich. Dies kann die Pflege und Kontrolle der Datensätze enorm vereinfachen und den manuellen Aufwand reduzieren. Im Vergleich zum Lead Management von Swisscom bieten sich hier zwar einige Vorteile, dennoch hat sich ihr Ansatz bewährt und als sehr effizient erwiesen.

Transformationsreise des Marketings

Die Swisscom setzt noch keine solche Marketing-Automation ein. Die komplexe IT-Systemlandschaft und die lange zeitliche Dauer, bis ein solcher Ansatz in die Wege geleitet wird und betriebsbereit ist, sind unter anderem Gründe dafür. Daher hat sich die Swisscom eine eigene Automation-Lösung gebaut. Die ganze Denkhaltung des Marketings hat sich somit langsam hin zum «Lead Management» bewegt und verankert. Im Vordergrund stand somit eine Transformationsreise aller Marketing- und Sales-Mitarbeitenden und nicht die Beschaffung eines neuen Marketing-Tools.

Erfahren Sie mehr über Marketing Automation am Future of Marketing Event am 15. Oktober in Winterthur: https://future-marketing.ch/

 

Das Design Thinking Mindset in einem Playbook beschrieben, erläutert und angewandt

Was tut ein American Football Team wenn ein Spielzug funktioniert? Spielzug wiederholen! Was, wenn es nicht funktioniert? Improvisieren! Das Scheitern vergangener Züge treibt das Wechselspiel von geplanten Spielzügen und Improvisation an. Ein ähnliches Muster verfolgt auch das Prinzip des Design Thinkings. Wie genau es funktioniert, beschreibt Dr. Michael Lewrick, Chief Innovation Officer bei Swisscom, in seinem Buch «The Design Thinking Playbook». Er gibt uns einen Einblick, was das Buch beinhaltet. Ausserdem erfahren wir, was uns an seinem Referat am Future of Marketing Event am 15. Oktober 2018 erwartet.

Worüber werden Sie am Future of Marketing Event referieren?

Ich werde in meinen Vortrag den Fokus auf das Design von Business Ökosystemen legen. Es gibt verschiedene Arten von Business Ökosystemen. Im letzten Jahrzehnt waren diese von zentralen Plattformen geprägt. Aber was wäre, wenn alle Informationen, Daten, Eigentumsrechte, und Geldwerte in dezentralen Strukturen sicher, kostengünstig und nachvollziehbar übertragen werden könnten? Die Antwort könnte lauten, es entstehen neue Geschäftsmodelle und Marktopportunitäten. Bestehende Marktteilnehmer verlieren dadurch ihre Daseinsberechtigung. Insbesondere die zahlreichen Intermediäre, die über die Jahre lukrative Einnahmequellen aus ihren transaktionsbasierten Geschäftsmodellen generieren konnten. Wer in solchen dezentralen Systemen überleben möchte, muss sich jetzt verändern, denn aktuell werden die Wertströme in vielen Branchen neu definiert. So wird in Zukunft das Design von Business Ökosystemen zu einer der zentralen Fähigkeiten für Unternehmen.

Das Denken in Business Ökosystem hat die folgenden Merkmale:

  • auf den Nutzer fokussiert
  • lose gekoppelt und auf Co-Creation ausgelegt
  • bestehend aus vernetzten und dezentralen Systemelementen
  • abgestimmte und akzeptierte Wertesysteme der Akteure
  • branchenübergreifende Angebote
  • auf dem maximalen Nutzen für alle Teilnehmer und Akteure ausgelegt
  • durch neue Schlüssel-Technologien (z.B. Blockchain) befähigt
  • Schrittweiser Aufbau eines Minimal Viable Ecosystem (MVE)

Dr. Michael Lewrick ist Expert für das Design Thinking © Dr. Michael Lewrick

Was war Ihre Grundintension den Bestseller „Design Thinking Playbook“ zu schreiben?

Die Intention war nicht einen Bestseller zu schreiben, sondern in erster Linie die aktuelle Innovationsforschung und eine Reflexion aus der Praxis in eine ansprechende Form zu bringen. Durch viele Visualisierungen und eine verständliche Beschreibung, sollten so komplexe Sachverhalte einfach und verständlich beschrieben werden. Unseren Lesern gefällt dieses Format eines „Playbooks“ und deshalb wurde das Buch so erfolgreich. Aktuell wird es in 34 Sprachen übersetzt. Zudem haben wir im Design Thinking Playbook konsequent Design Thinking angewandt. Ausgehend von Personas, werden das Mindest, die Methoden und Werkzeuge beschrieben.

Die Metapher „Playbook“ ist hierbei eine Anlehnung an ein Playbook im American Football, welches vom Coach genutzt wird, um eine Reihe von möglichen Spielzügen, die das Team beim nächsten Mal ausführen sollte zu dokumentieren. Wenn das Team in der Offensive ist braucht es eine andere Vorgehensweise. Die Expertentipps und Hinweise im Design Thinking Playbook sind als inspirierende Vorgehensweise zu verstehen, für eine iterative Reise auf der Suche nach der nächsten Marktopportunität.

Beide Playbooks bestehen aus den beschriebenen Spielzügen, bzw. Vorgehenshinweisen. Diese bestehen in der Regel aus einer Mischung aus greifbaren Diagrammen, Visualisierungen und Wörtern. Im American Football werden so die Züge und Positionen der einzelnen Spieler festgelegt. Das Team versucht ca. alle zwei Minuten ein Spiel aus dem Spielbuch zu spielen. Wenn es klappt, super cool, und der Spielzug wird später noch einmal wiederholt. Wenn es nicht klappt, kehrt das Team in die Teambesprechung zurück und improvisiert. Das Team hat etwa 30 Sekunden Zeit, um zu improvisieren und ihr nächstes Spiel zu verbessern. Dieses Muster von einem geplanten Spielzug versus Improvisation, wird durch das Scheitern vergangener Züge getrieben. Ein ziemlich einzigartiges Verhalten: planen, scheitern, neu entwerfen, umsetzen – alle zwei Minuten.

Das Design Thinking Mindset forciert das gleiche iterative vorgehen: Beobachten, Verstehen, Standpunkt festlegen, Bauen und Testen.

Das Design Thinking Playbook als Inspiration für eine neue Ansatzweise © Dr. Michael Lewrick

Was denken Sie wird die grösste Innovation im Marketing sein?

Eine Veränderung im Marketing kommt durch die Künstliche Intelligenz. So kann durch Künstliche Intelligenz die Kundenbindung gesteigert werden. Mal die ganze Datenschutzdiskussion ausser Acht gelassen, möchten die Kunden individualisierte und relevante Inhalte zur richtigen Zeit auf ihrem bevorzugten Endgerät parat haben.  Die künstliche Intelligenz erlaubt es Unternehmen genau das zu tun. Sehr eindrücklich ist zum Beispiel. die „Empfehlungsmaschine“ von Netflix. Netflix nutzt eine hyperspezifische Kategorisierung, die die Titel genau auf die Personen abstimmt, die einen Inhalt sehen möchten. Zielgenaue Empfehlungen führen letztendlich zu einer höheren Zuschauerzahl. Diese produzieren wieder mehr Daten, die den Algorithmus verbessern. Durch das KI-gestützte Empfehlungssystem hat Netflix ca. 1 Milliarde US-Dollar an jährlichen Kosteneinsparungen, weil das Marketing schlussendlich zielgerichtet ist.

Wie wird sich das Design Thinking entwickeln?

Design Thinking braucht in der Digitalisierung eine Öffnung hin zu anderen Denkhaltungen. Systems Thinking wird zunehmend wichtig, um auch komplexe Lösungen zu bauen. Zudem nutze ich Design Thinking in der Kombination mit Big Data/Analytics. Dieses Vorgehen erlaubt es Erkenntnisse von Daten mit den Erkenntnissen von Beobachtungen zu kombinieren. Am Ende entstehen bessere Lösungen.

Wie wird das Design Thinking in Zukunft das Marketing revolutionieren?

Design Thinking wird das Marketing nicht revolutionieren. Es sind am Ende immer die Menschen, die eine Denkhaltung nutzen, um so bessere Lösungen zu gestalten. Es gibt einige Werkzeuge, die Helfen mehr über unseren Kunden zu erfahren. Wir beobachten den Nutzer, wir testen mit dem Kunden. Wir denken in Kundenerlebnisketten, wir kombinieren Big Data/Analytics und Design Thinking, um eine besser Experience zu erhalten.

Erleben Sie Dr. Michael Lewrick live am Future of Marketing Event in Winterthur: https://future-marketing.ch/

 

Wohin geht das Marketing? Event mit Miriam Rickli

Der Countdown läuft, am 15. Oktober 2018 ist es soweit, die Marketeers versammeln sich für das Debüt des Future of Marketing Events in Winterthur. Marketingverantwortliche diverser Branchen, Wissenschaftler, wie auch Praktiker tauschen sich aus. Thematisiert werden natürlich auch die neuesten Entwicklungen im Marketing. Moderiert wird der Anlass von Miriam Rickli. Wir konnten sie kurz für ein paar Fragen zum Thema Marketing abpassen.

Miriam Rickli, Sie moderieren im Oktober den Future of Marketing Event. Wie bereiten Sie sich normalerweise auf einen solchen Event vor?

Ich versuche mich im Vorfeld immer gut in die Thematik einzulesen damit ich dann auf der Bühne möglichst spontan reagieren kann.

Als Moderatorin befasst sich Miriam Rickli auch beruflich mit dem Thema Marketing © Miriam Rickli

Sind sie noch aufgeregt auf der Bühne oder ist das für Sie bereits Routine?

Zur Routine wird mein Job als Moderatorin zum Glück nicht – da ich mich ja fast täglich mit neuen Themen und Menschen auseinandersetze. Ich bin selten wirklich nervös auf der Bühne – eine freudige Aufregung kurz vor dem Auftritt ist aber natürlich auch bei mir vorhanden.

Welche Rolle spielt das Marketing für Sie selbst?

Marketing spielt natürlich auch bei mir persönlich eine wichtige Rolle – schliesslich muss ich als Moderatorin wissen, wie ich mich am besten vermarkte. Ich verfolge dieses Thema daher mit grossem Interesse.

Auf was freuen Sie sich am meisten beim Future of Marketing Event?

Ich freue mich auf einen interessanten Austausch mit Forschern & Experten und bin natürlich sehr gespannt auf die Antworten wohin uns das Marketing in den nächsten Jahren führt.

Sichern Sie sich jetzt Ihre Plätze!

Der Future of Marketing Event findet am 15. Oktober 2018 in Winterthur an der ZHAW School of Management and Law statt. Veranstalter ist das ZHAW Institut für Marketing Management. Mehr Informationen und die Anmeldemöglichkeiten, gibt es auf folgender Webseite: https://future-marketing.ch/

Kontakt

info@future-marketing.ch

+41 58 934 46 87

 

Marketeers aufgepasst: Die Zukunft des Marketings trifft sich in Winterthur

Am 15. Oktober 2018 feiert das Future of Marketing Event sein Debüt in Winterthur. Getreu dem Motto «Marketing trifft auf Wissenschaft» versammeln sich Wissenschaftler und Praktiker und diskutieren die neuesten Entwicklungen im Marketing.

Wohin geht das Marketing? Das ist die Frage, die alle Marketeers beschäftigt. Antworten darauf gibt es in spannender Form am Future of Marketing Event. Marketinginteressierte aus allen Branchen sind angesprochen. Austauschen können sich die Teilnehmenden mit Experten, Forschern und den anwesenden Unternehmen. Der Marketing Nachwuchs ist mit Masterstudierenden und Alumni ebenso vertreten.

Das Programm bietet viele Höhepunkte: Keynotes von Swisscom und L’Oréal und spannende Workshops mit Vertiefungsmöglichkeiten zu Themen wie Customer Experience, Content und Data Marketing sowie ein abwechslungsreiches Rahmenprogramm. Dabei haben die Teilnehmenden im Rahmen des Side-Events «Digital Detox» die Möglichkeit, Business Yoga & Meditation auszuprobieren.

Der Anlass findet am 15. Oktober 2018 in Winterthur an der ZHAW School of Management and Law statt. Veranstalter ist das ZHAW Institut für Marketing Management. Moderiert wird der Anlass von Miriam Rickli. Mehr Informationen und die Anmeldemöglichkeiten, gibt es auf folgender Webseite: https://future-marketing.ch/

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info@future-marketing.ch

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Der SC 02 United am SML Grümpel-Turnier

Von Linard Barth

Die ZHAW School of Management and Law veranstaltet ein jährliches «Grümpel-Turnier» für alle Mitarbeiter, Studenten und Alumni der SML, dieses Jahr massen sich 35 Teams in den Disziplinen Fuss- und Beachvolleyball. Das Zentrum für Unternehmensentwicklung und das Institut für Marketing Management haben sich zusammengeschlossen und eine kampffreudige Truppe unter dem Namen «SC 02 United» an den Start geschickt, «SC» steht dabei sowohl für «Sportclub» als auch für das SC-Gebäude, die Nummer 02 symbolisiert den zweiten Stock in dem sich die beiden Abteilungen befinden.

Trotz der unermesslichen Motivation und der guten Vorbereitung wurden die sowieso nicht allzu hohen Ambitionen in den ersten beiden Spielen gegen stark aufspielende Studententeams herb gedämpft. Nach den zwei relativ hohen Niederlagen in den Startspielen ohne SC-Torerfolg musste die Taktik bei einer von der SML gespendeten Wurst und einem Elektrolyten-auffüllenden Bier nochmal besprochen werden. In der Folge waren die SC-Kicker in beiden Spielen besser aufgestellt und konnten insgesamt vier Tore frenetisch feiern. Dennoch war am Ende mit nur einem Sieg aus vier Spielen nur der vorletzte Gruppenrang drin und die Mannschaft konnte sich nun ganz der zur Verfügung gestellten Verpflegung und dem Anfeuern der verbliebenen Teams in den Finalspielen widmen.

Trotz dem ausgebliebenen Pokal waren sich die Spieler des SC 02 United einig an der nächsten Austragung wieder teilzunehmen und für Sieg und Ehre für das SC-Gebäude zu kämpfen. Mit den ausgeliehenen Trikots des SC Bronschhofen und unseren strammen Waden waren wir wenigstens optisch echte Hingucker und dürfen uns getrost als Sieger der (Frauen-)Herzen betrachten. Dabei sein ist ja schliesslich auch (fast) alles und wir konnten bei einem sonnigen Freitagnachmittag der schönsten Nebensache der Welt frönen! 🙂

Der SC 02 United von o.l. nach u.r.: Florian «Freistoss-Ass» Spychiger, Linard «Stossstürmer» Barth, Marcel «Stellungsspiel» Hüttermann, Rafael «Flügerflitzer» Domeisen (Torschützenkönig des SC!), Kaspar «Ein-Mann-Abwehrmauer» Kilchenmann, Santhosh «Toptransfer» Kaduthanam, David «die Katze» Kübler und der fast schon verboten fotogene Rolf «Doppelpass» Rellstab.

Rolf «Doppelpass» Rellstab macht auch in Aktion eine gute Figur.

Rafael «Flügerflitzer» Domeisen ist auch ein Taktik-Ass und wusste die Gemüter nach den Startniederlagen wieder zu beruhigen.

Das Marketing rennt am Zürich Marathon mit

Der Laufsport ist seit Jahren im Trend und weltweit finden Marathons statt. Hier treffen sich Spitzensportler wie Amateure und machen aus den Wettbewerben riesige Laufevents. Einer davon ist auch der Zürich Marathon. Dieses Jahr war es bereits die 16. Austragung und verzeichnete mit über 11’000 Startern einen Teilnahmerekord. Darunter war auch eine Gruppe des ZHAW Instituts für Marketing Management.

IMM am Teamrun vertreten

Der Zürich Marathon ist ein Erfolgsformat. Es gibt verschiedene Kategorien, einerseits den klassischen Marathon (42,195 km), der als Einzelwettkampf absolviert wird. Dazu gibt es den sogenannten Cityrun (10km in diversen Kategorien) und den beliebten Teamrun. Im Teamrun laufen vier Teammitglieder jeweils 9km, 11.7km, 4km und 17.5km. Bereits einen Monat vor dem Event war die Anzahl Anmeldungen für den Teamrun erreicht. Neben einem Promi-Team und diversen Firmenteams, war auch das IMM vertreten. Das Training fing für Dana, Linard, Rafael und Amélie schon früh an. Jede Woche trafen sie sich zum gemeinsamen Training und bereiteten sich so intensiv auf den Teamrun vor. Als gute Marketeers waren sie selbstverständlich auch sichtbar mit ZHAW School of Management and Law T-Shirts unterwegs. Das Resultat kann sich sehen lassen, die Zeit betrug 3:32:50 und Rang 127 von insgesamt 559 Firmenteams. „Der Teamrun war eine tolle Erfahrung. Ich würde es auf jeden Fall auch anderen empfehlen hier teilzunehmen„, meint Amélie.

Das IMM Team kann stolz auf das gute Abschneiden am Zürich Marathon sein

Das Marketing läuft mit

Der Zürich Marathon ist aber nicht nur aus Läufersicht interessant, sondern auch für Marketingprofis. Der Anlass wird natürlich entsprechend vermarktet. Bereits am Tag vor dem Event findet eine Messe in der Saalsporthalle statt. Dort präsentieren diverse Firmen die neuesten Produkte aus der Welt des Laufsports. Vermarktet wird der Zürich Marathon durch die Human Sports Management AG, die die Rechte von Bruno Lafranchi übernommen hat. Armin Meier, CEO und Inhaber der HSM will den Anlass weiterentwickeln und diesen möglichst attraktiv für die Läufer gestalten. Auch für den IMM Sportmarketingexperten Marcel Hüttermann ist es klar: „der Zürich Marathon ist aus Marketingsicht eine gute Plattform und eignet sich ideal für ein Sponsoring, denn die Visibilität ist hoch und die Zielgruppe ist vor Ort.“ Das IMM-Team gönnt sich nun eine Pause. Aber die nächste Austragung kommt bald, daher bleiben die Laufschuhe im Einsatz…

https://www.zuerichmarathon.ch/

www.humansports.ch