Herr Dr. Eberhard Scheuer hat die ZHAW zur 4. Tagung der Somehealth zum Thema Social-Media, Mobile Apps und intelligente Systeme im Gesundheitswesen eingeladen. Dr. Frank Hannich und Dr. Roger Seiler hielten an dieser Tagung zum Thema „Social-Analytics und -Monitoring im Internet und bei mobilen Apps“ (Twitter-Hashtag: #dshealth13) einen Vortrag.
Im Rahmen des Vortrags wurden die Einsatzbereiche von Social-Media-Monitoring und –Controlling vorgestellt. Vielfach wird in folgenden Bereichen Social-Media-Monitoring betrieben
(vgl. Studie Swiss Social Media Report 2012):
- Brand-Positionierung
- Beobachtung von Markttrends
- Ideen für Innovation
- Beobachtung der Konkurrenz
- Überprüfung der Reputation
- Lead-Generation
(keine abschliessende Liste)
Es gibt grosse Unterschiede bzgl. der Fussabdrücke (engl. Footprint) der Unternehmen in Social-Media. Ein Grund für Zurückhaltung kann die Kontrolleinbusse über die Unternehmenskommunikation in Social-Media sein, weil diese Einbusse ein zusätzliches Risiko darstellt. Die Social-Media-Präsenz sowie der Fussabdruck sind natürlich eine zentrale Voraussetzung fürs Social-Media-Monitoring und -Controlling.
Dieses Controlling kann im Web in drei Ebenen unterteilt werden:
- Controlling eigener Website
- Controlling eigener Marketingaktivitäten im Web
- Controlling aller unternehmensrelevanten Aktivitäten im Web
(eigentliches Web- bzw. Social-Media-Monitoring)
Auf der 1. Ebene gibt es inzwischen Standard-Software (z.B. Google Analytics), welche umfassende Analysen der eigenen Website zulässt. Webstat und Webalizer sind weiter Tools, welche in vielen Fällen von Web-Hosting-Anbietern gratis zur Auswertung von Aktivitäten auf Websites angeboten werden.
Auf der 2. und 3. Ebene wird meist nur noch kostenpflichtige und komplexe Spezialsoftware (z.B. Radian 6 von Salesforce) eingesetzt (z.B. Identifikation von einflussreichen Personen innerhalb von Social-Media oder Analyse von Emotionen in Kundenbeiträgen). Solche Spezialsoftware nutzt Natural Language Processing (NLP), um Textbeiträge in Social-Media zu analysieren. Anschliessend können diese Texte einer positiven, negativen oder neutralen Emotionskategorie zugeordnet werden.
Eine weiter Möglichkeit, um eigene Aktivitäten in Social-Media zu beurteilen und einen ersten Überblick zu gewinnen, sind sogenannte Scores (z.B. Klout) und Rankings (Alexa). Der Klout-Score analysiert, über welche Themen und wie (über welche Kanäle) eine Unternehmung in Social-Media kommuniziert. Zudem wird die Reaktion von anderen Teilnehmenden auf die Unternehmenskommunikation in Social-Media berücksichtigt. Aus diesen drei Bereichen wird der Klout-Score berechnet, der sich z.B. mit demjenigen von Mitbewerbern vergleichen lässt.
Dass diese isolierte Betrachtungen sind, welche nicht über den Funktionsumfang einer Spezialsoftware verfügen, versteht sich von selbst. Als Einstieg ins Monitoring und je nach Anwendungsbereich können diese Tools jedoch erste Einblicke bieten (Top 50 Social Media Monitoring Tools 2013). Goldbach Interactive hat einen Report zu solchen Spezialsoftwares veröffentlicht (Goldbach Interactive Social Media Monitoring Report 2012).
Auch ohne grosse Budgets kann sich ein Blick in das Monitoring von Social-Media lohnen und dies muss nicht ausschliesslich über teure Spezialsoftware geschehen. Durch die rasante Entwicklungen gibt es viele kostenlose, wenn auch eher einfache, Anwendungen.
Smartphones und die darauf lauffähigen Apps, sind ebenfalls beim Thema Gesundheit angekommen. Sie stossen auf grosses Interesse, denn auch hier sind Analysemöglichkeiten von Daten und Benutzerverhalten umfassend. Inzwischen sind zahlreiche Apps in den jeweiligen Stores zu finden und Krankenkassen bieten ihren Versicherten Apps an.
Im Gegensatz zum vorwiegend anonymen World Wide Web, hat der Datenschutz bei Analysen in Social-Media einen besonderen Stellenwert, denn es geht meistens um sensible, personenbezogene Daten, welche dem Datenschutz unterstehen.
Social-Media und Apps werden vermutlich auch für die Gesundheitsbranche weiter an Bedeutung und Interesse gewinnen, lässt interessante Forschungsfragen aufkommen und spannende Praxisanwendung identifizieren.