Conjoint Measurement – der «Königsweg», um Präferenzen und Preisbereitschaften zu messen

Unternehmen, die neue Produkte oder Dienstleistungen entwickeln, sollten die Präferenzen ihrer Kunden systematisch erfassen. Insbesondere bei neuen Dienstleistungen stellt sich die Frage, wie diese ausgestaltet werden sollten und zu welchem Preis sie dann im Markt eingeführt werden. Dabei sollten die Preisbereitschaften der Kunden und nicht die Kosten im Vordergrund stehen.

Der «Königsweg», um Präferenzen und Preisbereitschaften zu messen, ist das Conjoint Measurement. Hierbei werden Produkte oder Dienstleistungen in unterschiedliche Merkmale und Ausprägungen «zerlegt», woraus verschiedene Produkt- oder Dienstleistungspakete gebildet werden können, die Kunden in einer Befragung bewerten. Aus ihren Antworten lassen sich Nutzenwerte schätzen und somit simulieren, wie sich Präferenzen oder auch Marktanteile verändern, wenn sich Merkmale von Produkten oder Dienstleistungen verändern – beispielsweise der Preis.

Conjoint Measurement Abfrage

Conjoint Measurement Abfrage / Bildquelle: Sawtooth Software

Conjoint Measurement erfordert jedoch viel Erfahrung. Wir bieten mit Projektleitern, die bereits vielfach Conjoint Measurement in unterschiedlichen Branchen durchgeführt haben, Unterstützung in allen Projektschritten: In der Konzeption, in der Datenerhebung (Web oder Phone-to-Web) sowie in der Analyse und Massnahmenableitung. Kontaktieren Sie uns, um Ihre Bedürfnisse zu diskutieren.

Dr. Steffen Müller, steffen.mueller@zhaw.ch.

Bewerten Sie jetzt Ihren Fussballclub

Wie zufrieden sind die Fussballfans mit der Arbeit Ihres jeweiligen Vereins? Mit dieser Frage beschäftigt sich das Institut für Marketing Management (IMM) an der ZHAW. Machen Sie jetzt mit bei der grössten Fanzufriedenheitsstudie im Schweizer Sport.

Sind Sie mit der Organisation des Kartenverkaufs zufrieden? Schmeckt Ihnen die Stadionwurst? Finden Sie schnell einen Parkplatz? Oder ist die Qualität der Fanartikel nicht zufriedenstellend? Ab jetzt erhalten die Fans die Chance Ihren Verein in verschiedenen Kategorien zu bewerten. Sagen Sie uns Ihre Meinung! Die Umfrage dauert ca. 5 Minuten und die Ergebnisse werden wir Ihnen Anfang Februar präsentieren.

Welches sind für Sie die wichtigsten Faktoren, denen sich die Vereine annehmen müssen? Nehmen Sie an der grössten Zufriedenheitsstudie im Schweizer Sport teil und stimmen Sie über Ihren Verein ab: http://ww3.unipark.de/uc/fanzufriedenheit/

Spannende Studienergebnisse im Sommerloch – Swiss CRM 2014 und Swiss Product Management Studie 13/14

Vorlesungsfreie Zeit, Urlaub, Sommer… Klingt nach Entspannung. Doch weit gefehlt, denn das Institut für Marketing Management brachte in den letzten Wochen gleich zwei Studien auf den Markt und diese sorgten für spannende, statt entspannte, Ergebnisse. Neben der 8. Auflage der Trendstudie „Swiss CRM“ lieferte auch die „Swiss Product Management Studie“ wertvolle Erkenntnisse.

PDM

Zusammen konnten rund 900 Entscheidungsträger aus den Bereichen Kundenbeziehungsmanagement und Product Management zu Ihrem Verständnis bzgl. dieser Themen, dem Status Quo in ihrem Unternehmen und die für sie relevanten Trends befragt werden. Während sich die Swiss CRM Studie 2014 dieses Jahr mit dem Schwerpunktthema „kooperatives CRM“ befasste, lautete das Motto der Swiss Product Management Studie: „Von den Besten lernen“.

Die „Besten“ waren diejenigen Unternehmen, die anhand vorher definierter Erfolgsfaktoren wie Marktanteil-, Umsatz- und Gewinnentwicklung in die Kategorie Gold-Performer eingestuft wurden. Genau an diesen Unternehmen war erkennbar, dass das Verständnis von Kundenbedürfnissen und –verhalten sowie die Interaktion mit dem Kunden einen messbar höheren Stellenwert haben als bei anderen Unternehmen. Des Weiteren unterscheiden sich die „Besten“ mit institutionalisierten Innovationsprozessen vom Wettbewerb.

Allgemein ist für das Product Management in der Schweiz mit guten bis sehr guten Aussichten zu rechnen. 72% der Unternehmen stufen diesen Bereich als sehr wichtig für ihr Unternehmen ein und 77% gehen davon aus, dass das Product Management auch in Zukunft einen hohen Stellenwert haben wird.

Kundenorientierung ist aber nicht nur das Thema bei den Product Managern sondern natürlich auch bei den CRM Experten. In der diesjährigen Studie wurde untersucht, wie die unternehmensübergreifende Abstimmung von Organisationseinheiten dem Kunden konsistente Erlebnisse bietet und wie die Unternehmen individuell auf Kundenbedürfnisse eingehen können.

Hierbei wurde jedoch deutlich, dass lediglich 22,5% der Schweizer Unternehmen der Meinung sind, dass sich Grenzen zwischen Unternehmen und Kunden in Zukunft immer mehr auflösen werden. Dieses und weitere Ergebnisse zum Trendthema weisen darauf hin, dass die Zeit für „kooperatives CRM“ in der Schweiz noch nicht reif ist. Ebenso ist auffallend, dass die globalen CRM-Trends wie Big Data, Mobile CRM und „Software as a Service“ (Cloud Computing) in Schweizer Unternehmen (noch) wenig Beachtung finden.

Erfreulich konnte die Studie feststellen, dass die Bedeutung von CRM in den Schweizer Unternehmen weiterhin hoch ist und die Investitionssummen steigen.

Werfen Sie einen Blick in die beiden Studien (kostenloser Download der Studie möglich) oder kontaktieren Sie unsere Spezialisten für weitere Informationen. Zum Thema Product Management steht Ihnen Dr. Rainer Fuchs zur Verfügung. Im Bereich CRM beantwortet Ihnen Dr. Frank Hannich gerne Ihre Fragen.

Ein Porträt über das Institut für Marketing Management

ZHAW_Institutsportraet_IMM_Ausschnitt
Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law ist darauf ausgerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und praktische Erfahrungen miteinander zu verknüpfen. Unsere Fachstellen decken das Spektrum des modernen Marketings in Forschung und Entwicklung, Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Das IMM bietet einen optimalen Mix zwischen Wissenschaft und Praxis. Dieser Ansatz wird vor allem durch die Beziehungen zu zahlreichen Partnern aus Wissenschaft und Praxis sowie zu ehemaligen Studierenden gepflegt.

BEHAVIORAL MARKETING

Die Fachstelle Behavioral Marketing erforscht und dokumentiert die Facetten menschlichen Verhaltens im Kontext von Konsum und gesellschaftspolitischen Fragen. Forschungsmethoden wie beispielsweise experimentelle Ansätze ermöglichen neue Sichtweisen auf das (häufig irrationale)Konsumentenverhalten. Forschungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Entscheidungsfindung und Verhaltensänderung. Ziel ist es, Mehrwert für Unternehmen, Organisationen sowie Konsumentinnen und Konsumenten zu erarbeiten.

INTEGRATED COMMUNICATION

Erfolgreiche Kommunikation bleibt für Unternehmen eine grosse Herausforderung. Die Informationsüberlastung,
eine sich rasch verändernde Medienlandschaft sowie die zunehmende Interaktion erschweren diese Aufgabe. Umso mehr gewinnt die treffende Ansprache interner und externer Anspruchsgruppen Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Die Fachstelle Integrated Communication beschäftigt sich mit kommunikativen Problemstellungen von Unternehmen. Unsere Herangehensweise ist dabei ganzheitlich, strategisch verankert und wissenschaftlich fundiert.

SERVICE LAB (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT)

Das Service Lab untersucht, wie Konsumentinnen und Konsumenten Firmen, Brands, Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen und erleben. Auf Basis verhaltenswissenschaftlicher Erkenntnisse und mittels der Kombination verschiedener Methoden (klassische Marktforschung, Service Design, Biometrie) wird die Kundenperspektive sichtbar gemacht. Darauf aufbauend entwickeln die Expertinnen und Experten des Service Labs Strategien und Konzepte zur Kundenorientierung und ermöglichen eine vollständige Neuentwicklung von Services und Marketingmassnahmen. Das Erarbeiten von wissenschaftlichen Erkenntnissen sowie der Nutzen für unsere Praxispartner stehen im Zentrum der Fachstelle Service Lab. Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law ist darauf ausgerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und
praktische Erfahrungen rund um das Marketing miteinander zu verknüpfen. Unsere Fachstellen decken das Spektrum des modernen Marketings in Forschung und Entwicklung, Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Das IMM bietet einen optimalen Mix zwischen Wissenschaft und Praxis. Dieser Ansatz wird vor allem durch die Beziehungen zu zahlreichen Partnern aus Wissenschaft und Praxis sowie zu ehemaligen Studierenden gepflegt.

STRATEGIC CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT

Die Fachstelle strategisches Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist auf die Pflege von Kunden- und Stakeholderbeziehungen fokussiert. Wir verstehen CRM als Unternehmensweites Führungs- und Organisationsprinzip. Dieses zielt darauf ab, den Unternehmenswert durch hohe Kundenzufriedenheit und profitable Kundenbeziehungen zu steigern. Forschungsschwerpunkte sind das strategische Kundenbeziehungsmanagement sowie CRM in digitalen Kanälen.

PRODUCT MANAGEMENT

Der Auftrag der Fachstelle Product Management ist es, die wissenschaftliche Erforschung aktueller Aspekte des Product Managements voranzutreiben und die Ergebnisse unseren Partnern aus der Schweizer Industrie zugänglich zu machen. Als schweizweit erstes Kompetenzzentrum für wissenschaftliche und anwendungsorientierte Fragen rund um das Product Management beraten wir gerne bei zentralen Herausforderungen in Ihrem Unternehmen. Fundierte Methoden aus dem wissenschaftlichen Umfeld garantieren
valide und erfolgsrelevante Ergebnisse.

„Kommunikation muss auf Augenhöhe passieren und authentisch sein. Die Kunden wollen wissen, ob ein Unternehmen wirklich so ist, wie es sich gibt.“ Brian Rüeger, lic. oec., Leiter Institut für Marketing Management

FORSCHUNG, ENTWICKLUNG UND DIENSTLEISTUNG

Das Institut für Marketing Management (IMM) arbeitet auf vielfältige Weise mit Unternehmen und Organisationen in der praxisorientierten Forschung zusammen. Vielfältige Kooperationsformen sind möglich, von Studentenprojekten über Auftragsforschung bis zu KTI-geförderten Forschungsprojekten. Die Ergebnisse fliessen direkt in Lehre und Weiterbildung ein. Im Bereich Dienstleistung unterstützen wir Unternehmen bei der Erstellung massgeschneiderter Marketinglösungen und beraten diese bei unternehmensspezifischen Fragen. Wir bieten Ihnen fachliche und methodische Unterstützung für innovative Problemlösungen.

LEHRE UND WEITERBILDUNG

Das Lehrangebot des IMM auf Bachelor- und Masterstufe verfolgt das Ziel, den Studierenden vertiefte fachliche Fähigkeiten sowie interdisziplinäre Marketingkompetenz zu vermitteln. Mit seinem vielfältigen Weiterbildungsangebot unterstützt das IMM Fach- und Nachwuchskräfte dabei, neue berufliche Qualifikationen zu erlangen und ihren Wert auf dem Arbeitsmarkt zu erhöhen. Der Einsatz von internen und externen Dozierenden mit langjähriger Unternehmenserfahrung garantiert einen optimalen Wissenstransfer von der Theorie in die Praxis.

Rückblick: Academy of Marketing Conference 2014 in Bournemouth

HorizontVon «140 Zeichen» und «Fuel Poor» – News aus der Welt, die Wissenschaft
Die diesjährige Konferenz der Academy of Marketing zu dem Marketingdimensionen: People, Places and Spaces fand vom 7. bis 10. Juli in Bournemouth (GB) statt. Die Konferenz wurde mit einer Keynote von Jonathan Gabay eröffnet, der den Standpunkt vertrat, dass Marketing seine Seele für 140 Zeichen (Zeichenlänge eines Twitterbeitrags) verkauft. Damit verbunden ist die Aufmerksamkeit von Kunden, welche sich immer weiter verkürzt (Visuelles Beispiel: das Swypen von Benutzern durch Nachrichten auf mobilen Geräten). In den USA werden, wenn überhaupt, von 6 aus 10 Personen nur noch die Schlagzeilen gelesen. Als Folge geht in vielen Fällen das «Big Picture» verloren und wichtige Zusammenhänge fehlen, weil der wichtige Kontext nicht mehr wahrgenommen wird. Dies stellt «Marketeers» vor grosse Herausforderungen.
Das Institut für Marketing Management war mit vier Beiträgen an der Konferenz vertreten und konnte diese vor internationalem Publikum präsentieren und diskutieren:

Mit Vertrauen fängt es an
Bei der Dimension «Personen» ist Vertrauen nicht weit. James Devlin referierte zum Thema Vertrauenswürdigkeit und Vertrauen im Bereich Banking. Seine Forschung ergab, dass jüngere Personen eher höheres Vertrauen haben, dieses Vertrauen anschliessend sukzessive abnimmt und sich im höheren Alter wieder erhöht.

Städteplanung – nicht ohne Marketing und Konsumentenverhalten
Personen brauchen Orte auf zahlreiche Art und Weisen. Lisa Donnell forscht im Bereich der Gestaltung von Stadtzentren und betonte, die Wichtigkeit eines ganzheitlichen Ansatzes aus Marketing, Soziologie und Geografie bei der Gestaltung von Stadtzentren. Der holistische Ansatz dient dazu, die Bedürfnisse der Einwohner möglichst gut zu verstehen, damit die Stadtzentren durch deren Bewohner mit Leben erfüllt werden. Dieses Verständnis kann erreicht werden, wenn die «physische» (Raum und wie dieser von Anbietern und Nutzern verwendet wird), die natürliche (geografische), die soziale und die sozial symbolische (Bedeutung für die Benutzenden) Umgebung simultan betrachtet werden.

Technologie, Daten (Big Data) und das Potenzial für das Marketing
Die Räume in denen sich Menschen bewegen sind schon lange nicht mehr auf physische Umgebungen beschränkt, sondern halten sich auch in virtuellen Räumen auf mit Hilfe der Technologie. Diese Technologie hat ebenfalls den Weg ins Marketing gefunden. Smart Meters (Vernetzte, elektronische Stromzähler, die eine Auswertung der Stromverbrauchdaten ermöglichen), wurden ebenfalls untersucht (Tony Woodall). Der Bedarf hierzu ergibt sich aus der sog. «fuel poor» Thematik. Fuel poor sind Personen, welche wenig Einkommen haben, gleichzeitig aber einen hohen Energieverbrauch haben. Die Lösungsansätze zielen darauf ab, mit den Daten aus den Smart Meters Empfehlungen für Verbraucher abzuleiten mit dem Ziel weniger Strom zu verbrauchen oder diesen effizient zu nutzen.
Zum Big Picture von Konsumenten gehört auch der Offlinebereich, auch wenn dies von Forschern (oft wegen den online einfach verfügbaren Daten) zurzeit noch wenig unterforscht ist. Rahul Chawdhary untersucht deshalb die Treiber und Konsequenzen von offline-«Word of Mouth» (Weiterempfehlungen «von Mund zu Mund»). Dabei spielen die Zufriedenheit und vor allem das Commitment von Kunden eine grosse Rolle.

Horizonterweiterung…
Die Konferenz schuf durch ihre geografische Lage, mit Blick über den Ärmelkanal, viel Freiraum für Gedanken und neue Ideen.

Alles in allem eine spannende und erfolgreiche Konferenz, durch die sich, neben kulinarischen Begegnungen mit Bread and Butter Pudding oder Fish & Chips, auch viele internationale Kontakte für weitere Forschung am IMM ergeben haben.

Rückblick: Session «Social CRM» am Swiss CRM Forum 2014

Swiss CRM ForumAls akademischer Partner des Swiss CRM Forum durfte das Institut für Marketing Management wiederum eine Best Practice-Session bestreiten. Die diesjährige Session stand unter dem Titel «Die Grenzen von CRM bezüglich dem Einsatz von Social Media».

Einleitend informierten Dr. Frank Hannich und Armin Ledergerber, wo aktuell die Grenzen von CRM in Schweizer Unternehmen bezüglich dem Einsatz von Social Media liegen und welche sozialen Netzwerke Entscheider in Zukunft auf der Rechnung haben sollten. Aktuelle Erkenntnisse aus der kürzlich publizierten Studie Swiss CRM 2014 zeigen, dass im Kundenbeziehungsmanagement Communities in Zukunft vermehrt eine Rolle spielen werden und sich somit die Grenzen zwischen Unternehmen und Kunden aufzulösen beginnen. Dies zeigt sich auch in der sich abzeichnenden Entwicklung, dass bezüglich sozialen Netzwerken zukünftig vermehrt unternehmenseigene soziale Netzwerke an Bedeutung gewinnen werden.

Daniel Graf, Gründer der Agentur Gamechanger und Dozent im CAS Digital Marketing, zeigte in seinem anschliessenden Praxis-Referat auf, welche neuen Kooperations- und Konfliktpotenziale sich mit Facebook & Co. für Unternehmen ergeben. Im zweiten Praxis-Input beleuchtete Malte Polzin, Senior Consultant bei Carpathia und ebenfalls Dozent im CAS Digital Marketing an zahlreichen Best Practices, wie Vermarktung, Service und Innovationen über Social Media passieren kann.

Die ganze Best Practice-Session ist als Video-Aufzeichnung verfügbar.

From Transaction to Relationship – Swiss CRM 2014

Im Bereich des Customer Relationship Managements führen wir jährlich eine umfassende Studie zum Status Quo des CRM in Schweizer Unternehmen durch. Die regelmässige Durchführung dieser Studie ermöglicht es, nicht nur ein einmaliges Bild von CRM in der Schweiz, sondern auch einen Einblick in dessen Entwicklung zu erhalten. Das Studiendesign basiert auf dem ZHAW CRM Framework und betrachtet das Kundenbeziehungsmanagement aus einer ganzheitlichen Perspektive.

Das Konzept der Swiss CRM-Studie verfolgt drei zentrale Ziele:

  • Darstellung des Status Quo und der Entwicklung von CRM in Schweizer Unternehmen
  • Identifikation und Beobachtung der bedeutendsten Schweizer CRM-Trends
  • Analyse ausgewählter Schwerpunktthemen

Die Studie können Sie über das Bestellformular kostenlos beziehen.

Anbei eine kurze englische Zusammenfassung der Studie:

Modularisierung des MAS CRM – Interview mit dem Studiengangleiter Dr. Frank Hannich

Dr. Frank Hannich ist Studiengangleiter des MAS Customer Relationship Management und Leiter der Fachstelle Strategic Customer Relationship Management. Des Weiteren ist er Dozent im Bereich Marketing mit den Schwerpunkten CRM, Sportmarketing und Marktforschung. Der Studiengang MAS Customer Relationship Management wird zurzeit modularisiert. Lesen Sie im Interview, was für Veränderungen eine Modularisierung mit sich bringt und wie sich eine Weiterbildung mit Beruf und Familie verbinden lässt.

Der MAS CRM startet im Herbstsemester zum 12. Mal in Folge, was macht Ihn so erfolgreich?
Dr. Frank Hannich: Ein Studiengang wie den MAS CRM, den es nur einmal in der Schweiz gibt, lebt vor allem von Weiterempfehlungen. Zufriedene Studierende, zufriedene Absolventen – das ist das, was den Studiengang so erfolgreich macht. Dazu gehört auch, dass man das Programm immer wieder den aktuellen Trends im CRM anpasst. Exzellente Dozenten und Studierende, die regelmässig für ein tolles Klima sorgen und selbst sehr gute Inhalte einbringen, machen den Studiengang so besonders. Auch die Ehemaligen, die inzwischen viele interessante CRM-Positionen besetzen, bringen sich sehr aktiv in den Studiengang ein.

Sie haben grade angesprochen, dass der Studiengang MAS CRM an die aktuellen Trends im CRM und die daraus resultierende Bedürfnisse angepasst wird. Nun wird der Studiengang zurzeit modularisiert. Was sind die Gründe dafür und wie wirken sich die zukünftigen Veränderungen auf die Teilnehmenden aus?
Man kann ganz klar sagen, dass der Markttrend in Richtung modularisierte Studiengänge geht. Denn ein modularisiertes Studium bietet den Studierenden mehr Flexibilität, z.B. die Möglichkeit das Studium für eine gewisse Zeit zu unterbrechen und später wieder aufzunehmen. Vor allem hat es aber den Vorteil, dass man deutlicher aufzeigen kann, was die Prioritäten des Studiengangs sind. Indem man die Inhalte des Studiengangs in vier CAS mit eigenem Titel unterteilt. Die Modularisierung bietet den State of the Art einer modernen Struktur, die wir auch dem Studiengang MAS CRM geben wollen.

Welche Inhalte werden innerhalb des Studiums konkret vermittelt?
Anhand der Titel der neuen CAS-Struktur kann man dies sehr gut erkennen. Wir starten mit dem CAS Strategischer Fokus Kunde. Hier beschäftigen wir uns mit der Kundenstrategie von Unternehmen, mit dessen Umsetzung in konkrete Stossrichtungen bis hin zu den einzelnen CRM-Massnahmen, die es durchzuführen gilt. Im zweiten Teil liegt der Hauptaugenmerk darauf, zu erkennen: Wie komme ich eigentlich an die notwendigen Informationen, um überhaupt kundenorientiert arbeiten zu können? Im Anschluss daran beschäftigen wir uns mit dem operativen CRM, welches sich im CAS Customer Lifecycle Management wiederfindet. Danach können die Studierenden zwischen zwei Wahlpflicht CAS-Lehrgängen wählen. Hier bieten wir zum einen die Möglichkeit durch den CAS Customer Intelligence in Richtung des analytischen CRM, oder zum anderen mit dem CAS Service Design & Customer Experience Management stärker in Richtung Kundenerlebnisse zu gehen. Mit dieser Weiche möchten wir den Studierenden die Möglichkeit geben, so tief in die Materie einzutauchen, dass sie das erlernte Wissen auch problemlos in der Praxis anwenden können. Den Abschluss des Studiums bildet der CAS CRM-Tools, wo wir uns mit Themen wie Change Management, Projektmanagement und einer kundenorientierten Unternehmenskultur beschäftigen, aber auch mit IT-Tools im CRM.

Aus welchen Branchen, in welchen Positionen und mit welcher Vorbildung treten die Teilnehmenden den MAS CRM an?
Wir haben den Ansatz – und dieser hat sich nun auch über ein Jahrzehnt lang bewährt – dass wir keinen Fokus auf bestimmte Branchen legen. Wir erleben es auch immer wieder, dass durch die verschiedenen Teilnehmenden – vor allem weil sie aus unterschiedlichen Branchen kommen – ein Austausch stattfindet, der für die Studierenden sehr wertvoll ist. Ebenso zeigt die jährliche CRM-Studie, dass in ca. 90% der Unternehmen über alle Branchen hinweg CRM ein wichtiges Thema ist und auch alle Wirtschaftsbereiche erreicht hat. Die Notwendigkeit, kundenorientiert zu handeln, wurde in allen Branchen erkannt.

Was die Positionen innerhalb des Unternehmens betrifft, gibt es verschiedene Zugänge. Hier gibt es Teilnehmende, die in Positionen hineingewachsen sind und Teilnehmende, die sich mit Kunden direkt beschäftigen wie zum Beispiel Key Account Manager aus der Industrie. Auch haben wir Studierende, die vorher eine technische Ausbildung absolviert haben oder aber auch Informatiker, die bei CRM-Implementierungsfirmen arbeiten und erkennen, dass es nicht ausreicht, den Kunden nur auf Seite der IT zu beraten, sondern dass eben auch die Kundensicht essentiell ist und die durch den Studiengang Beratungskompetenz aufbauen. Auch Mitglieder der Geschäftsleitungen, die ihre Unternehmen kundenorientiert ausrichten wollen, melden sich für den MAS CRM an. Und – nicht zuletzt –  haben wir Studierende, die im Marketing, Service oder Vertrieb arbeiten, eine betriebswirtschaftliche Ausbildung absolviert haben und nun zum einen Ihr Fachwissen optimieren und zum anderen ein Baustein erwerben möchten, um sich für höhere Kaderpositionen zu qualifizieren. Ein letzter Punkt noch: Sehr häufig geht es den Teilnehmenden auch darum eine Schnittstellenkompetenz zu erwerben. Das bedeutet, dass sie in der Lage sein wollen zwischen Business- und IT-Seite, zwischen analytischem CRM und Front-End und zwischen Contactcenter und Vertrieb vermitteln zu können.

Die Teilnehmenden üben das Studium meist neben Ihrem Beruf aus. Dafür müssen die Unternehmen die Teilnehmenden für eine gewisse Zeit frei stellen und – auf den ersten Blick – sieht es so aus, als sei es ein enormer Aufwand für die Studierenden Beruf, Studium und ggf. Familie zu organisieren. Sie stehen in regen Kontakt mit den Teilnehmenden… Wie fällt deren Feedback aus? Und wie hoch ist, aus Ihrer Erfahrung heraus, die Bereitschaft der Unternehmen ihre Mitarbeiter im Rahmen einer Weiterbildung zu fördern?
Generell ist die Bereitschaft auf Seiten der Unternehmen sehr hoch. Viele Studierende haben den MAS CRM von Ihren Unternehmen empfohlen bekommen. Die Unternehmen unterstützen die Teilnehmenden zum Beispiel in der Form, dass diese den Freitag – also einen Unterrichtstag – als Arbeitszeit gut geschrieben bekommen. Teilweise übernehmen die Unternehmen auch einen Teil der Studiengebühren, denn sie entdecken bereits während dem Studium einen direkten Mehrwert für ihr Unternehmen, da die Mitarbeiter zusätzliche Kompetenzen aufbauen und neue Ideen in das Unternehmen zurückbringen.

Das Studium ist so konzipiert, dass die Teilnehmenden 80 – 100% nebenbei arbeiten können. Natürlich ist das Studium anstrengend aber es ist absolut machbar. Das beweisen zahlreiche erfolgreiche Absolventen.

Wie fällt das Feedback der Teilnehmenden über den MAS CRM nach Abschluss des Studiums aus?
Wir sind mit vielen ehemaligen Teilnehmenden in regem Kontakt – auch mit denenjenigen, die den aller ersten Studiengang absolviert haben. Der Grossteil unserer ehemaligen Studierenden gibt uns ein sehr gutes Feedback. Sie konnten nicht nur wertvolle Erfahrungen während dem Studium sammeln, das Studium hat sie auch für ihre berufliche Tätigkeit und Karriere positiv beeinflusst.

Vielen Dank für das Gespräch.

SpitalGeist : Verbesserung der Patientenbetreuung mit Smartphones (Dalle Molle Preis 2013)

Ausgangslage

Eine zentrale Herausforderung im Gesundheitswesen ist der Mangel an qualifiziertem Pflegepersonal. Verschärft wird die Situation durch die demografische Entwicklung, den zunehmenden Kostendruck und den Umstand, dass zahlreiche Pflegefachleute bald pensioniert werden. Die Relevanz dieser Themen spiegelt sich in der Warnung der WHO bzgl. Pflegemangel wieder. Die WHO ruft explizit zu Effizienz und Effektivitätssteigerung bei Pflegeprozessen auf. Das vorliegende Projekt soll einen Beitrag hierzu leisten.

Problembeschreibung

Auf der Nachtwache sind die für Patientenbetreuung und -pflege zuständigen Personalbestände reduziert. Ertönt bei der Behandlung ein Alarm, ist meist unklar, um welchen es sich handelt: Möglich ist ein diagnostischer Alarm (ausgelöst durch Unterschreiten von Schwellwerten eines Monitors, der die Vitalwerte von Patientinnen und Patienten überwacht) oder ein Notruf-Alarm. Um sich zu vergewissern, muss die Pflegeperson die Behandlung abbrechen, das Zimmer verlassen und auf dem Gang nachsehen, wo im Falle eines diagnostischen Alarms eine Lampe aufleuchtet. Stellt die Pflegeperson ein Aufleuchten dieser Lampe fest, muss sie dennoch rätseln, wer effektiv betroffen ist und als wie dringend der Alarm einzustufen ist. Anschliessend muss die Pflegeperson entscheiden, ob sie die laufende Behandlung fortsetzt oder zugunsten des Alarms unterbricht.

Lösungsansatz

Die Informationsbasis dieser Entscheidung kann optimiert werden, indem die Pflegeperson bei einem Alarm die Vitalwerte und Patienteninformation übermittelt bekommt. Die Vitalwerte sollen vom Monitor drahtlos auf das mobile Endgerät der Pflegeperson übertragen werden. Die Lösung ist für bestehende Monitore nachrüstbar und sollte daher rasch in vielen Spitälern Anwendung finden können.

 

 

 

 

 

 

 

Fazit

Mit dieser mobilen Lösung werden Arbeitsabläufe und -bedingungen optimiert, was die kognitive und psychische Belastung im Pflegeberuf reduziert und zugleich die Pflegequalität steigert. Weiter kann ein Beitrag zur Kostensenkung im Gesundheitswesen geleistet werden. Durch die mobile IT-Lösung werden Informationsasymmetrien beim Pflegepersonal abgebaut und die Prozessqualität erhöht.

Am 11.Oktober 2013 verlieh die Stiftung Dalle Molle den diesjährigen Dalle Molle Preis in Martigny (VS) während der Pressekonferenz am idiap. Dr. Roger Seiler vom Institut für Marketing Management gewann diesen Preis mit einem Projekt zur Verbesserung der Patientenbetreuung durch mobiles Patienten-Monitoring und durfte ein Preisgeld in Höhe von CHF 10‘000.- für die weitere Forschung entgegennehmen.

Die Stiftung  Dalle Molle prämiert Projekte, welche sich mit neuen Technologien auseinandersetzen, um den Zugriff auf Informationen zu vereinfachen und von hoher wissenschaftlicher Qualität sind. Wir möchten an dieser Stelle der Stiftung Dalle Molle unseren herzlichsten Dank aussprechen!

Mobile CRM: Potenziale erkennen und nutzen

Mobile CRM ist eines der Top-Themen, die Chefetagen zurzeit beschäftigen und wofür in den kommenden Jahren auch Investitionen geplant sind.  (vgl. Swiss CRM 2013 – Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen). Die Vorteile gerade im B2B-Bereich liegen auf der Hand und das Potenzial wird allgemein als hoch eingestuft. Deshalb erhalten IT- und Marketingleiter vom Management den Auftrag, Mobile CRM einzuführen. Im App-Store liegen mehrere Hundert Apps gratis zum Download bereit, also muss es doch ganz einfach und schnell gehen. Trotzdem tun sich viele Firmen damit schwer. Wie kann Mobile CRM wertsteigernd eingesetzt werden – für das Unternehmen, seine Mitarbeitenden und auch für den Kunden?

Eine von uns in Kooperation mit dem IT-Beratungsunternehmen ADVANIS durchgeführte Studie zeigt Erfolg versprechende Lösungsansätze.

Lesen Sie dazu die ganze Zusammenfassung der Studienergebnisse auf Computerworld.ch.