Swiss Marketing Leadership Studie 2015

SMLS2015Im Rahmen des Swiss CRM Forum hat das Institut für Marketing Management am 15. September die vorgestellt. Die Studie ist eine Fusion der beiden bewährten Studienformate «Swiss CRM» und «Swiss Product Management». Damit wird sie dem aktuellen Anspruch auf eine ganzheitliche Betrachtung des Marketings gerecht. Unternehmen können es sich nicht mehr leisten nur einen der beiden Werttreiber Kundenbeziehungen oder Leistungen zu berücksichtigen. Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung des Unternehmens einnehmen. Grund genug für das Institut für Marketing Management die beiden Studienformate zu fusionieren und die Marketing Leadership Studie zu lancieren.

2910 mittlere und grosse Unternehmen wurden im Rahmen der Studie zufällig ausgewählt, von denen 525 den Fragebogen ausgefüllt haben.Die Befragung bei Inhabern, Geschäftsführern, Marketing-, CRM- oder Produktmarketing-Verantwortlichen hat ergeben, dass der Stellenwert des Marketings einen massgeblichen Einfluss auf die Performance von Unternehmen hat. So geben bspw. 41 Prozent der Top-Performer dem Marketing eine strategische Gewichtung innerhalb des Unternehmens – viel häufiger als bei Silver- und Underperformern.

Die signifikanten Unterschiede zeigen, welche Auswirkungen der Stellenwert des Marketings auf die Performance von Unternehmen hat. So ist Kundenzufriedenheit für fast zwei Drittel der Befragten das oberste Unternehmensziel – noch vor Qualitäts- und Gewinnzielen. Dieser Anspruch ist zwar in den konkreten Zielen und Massnahmen zu sehen, wird jedoch oft nicht konsequent umgesetzt. So gehen etwa nur knapp ein Drittel der Befragten so weit, bei der Auswahl neuer Mitarbeitender auf Kundenorientierung zu achten.

Als wichtige Erfolgsfaktoren für die Kundenzufriedenheit finden Customer Relationship Management (CRM) und Product Management Eingang in der Studie. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen misst ihren Erfolg anhand der Kundenzufriedenheit, rund ein Drittel der befragten Unternehmen misst den CRM-Erfolg dagegen gar nicht. Als grösste Stärke aber auch als häufigste Problemquelle im Bereich CRM nennen die Befragten die Datenqualität. Davon hängt der Erfolg eines CRM-Projekts direkt ab. Ohne Unterstützung durch das Top-Management ist das Beziehungsmanagement jedoch im Vornherein zum Scheitern verurteilt.

Auch im Product Management sind die wichtigsten Trends die Implementierung der Kundenorientierung sowie die Verankerung innerhalb des Unternehmens. 34,8 Prozent der befragten Unternehmen haben das Product Management auf der Geschäftsleitungsebene angesiedelt. Die deutlichen Unterschiede zwischen Top- und Underperformern sprechen klar für mehr Marketing Leadership im Product Management. Als grösste Schwäche des Product Managements identifizieren rund drei Viertel der Befragten die Marktforschung.

Eins zeigte die Studie eindeutig: Marketing Leadership gehört die Zukunft.  Vor allem Unternehmen, die Marketing als wertschöpfungsorientierte, strategische und integrierte Disziplin begreifen, werden im Markt bestehen.

Wir danken den Marketing-Verantwortlichen der zahlreichen beteiligten Unternehmen aus der ganzen Schweiz für ihre Offenheit und ihre kompetenten Antworten. Ebenso danken wir den studentischen Mitarbeitenden des Instituts für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law für ihr Durchhaltevermögen bei der Durchführung der Befragung sowie den Experten für Ihr wertvolles Fachwissen.

Ein grosses Dankeschön gilt auch den Branchenpartnern Accarda, Advanis, BSI, isolutions, MS Direct, Orbis Schweiz, Pidas, SDV und Swiss CRM Forum, die uns bei der Entwicklung und Interpretation der Befragung tatkräftig unterstützt haben.

Swiss CRM Forum 2015

Das Swiss CRM Forum, die Marketing Leadership Konferenz, vereinigte am vergangen Dienstag mehr als 500 Führungskräfte in den Bereichen Marketing, Product Management und CRM im Zürcher Kongresshaus. Nebst spannenden Key-Notes, Best Practice Cases und Workshops konnten sich die Teilnehmenden auch an den Infoständen einiger Anbieter von Lösungen und Beratern, wie am Stand des IMMs, über die neuesten Trends in den jeweiligen Bereichen informieren.

Swiss CRM Forum 2015 - Marketing Leadership Konferenz

Panorama-Saal des Zürcher Kongresshauses

Ein Höhepunkt des Forums war die Vergabe der Swiss CRM und Swiss Marketing Leadership Awards. Institutsleiter Brian Rüeger durfte als Präsident der Jury den Marketing Leadership Award übergeben. Die Auszeichnung ging dieses Jahr an das Unternehmen CAMAG aus Muttenz. Die 1958 gegründete Schweizer Firma ist Spezialistin für Dünnschicht Chromatographie. Es gelang ihr trotz Frankenschock eindrucksvoll Kundenbeziehungen erfolgreich zu pflegen und seine Weltmarktführerschaft zu behaupten.

(v.l.n.r.: Stephan Isenschmid (Geschäftsführer Swiss CRM Forum), Bernhard Egger (Gewinner Swiss CRM Award, Geschäftsführer Schweiz und Österreich Walbusch), Dr. Markus Wyss (CEO, Head Sales & Marketing CAMAG) und Dr. Brian Rüeger (Leiter des Instituts für Marketing Management))

v.l.n.r.: Stephan Isenschmid (Geschäftsführer Swiss CRM Forum), Bernhard Egger (Gewinner Swiss CRM Award, Geschäftsführer Schweiz und Österreich Walbusch), Dr. Markus Wyss (CEO, Head Sales & Marketing CAMAG) und Dr. Brian Rüeger (Leiter des Instituts für Marketing Management)

Ein weiteres Highlight war die exklusive Präsentation der Swiss Marketing Leadership Studie 2015 auf dem Swiss CRM Forum. Die Studie ist eine Fusion der beiden bewährten Studienformate «Swiss CRM» und «Swiss Product Management». Das Institut für Marketing Management der SML hat dazu 2910 mittlere und grosse Unternehmen zufällig ausgewählt, von denen 525 den Fragebogen ausgefüllt haben. Die Befragung bei Inhabern, Geschäftsführern, Marketing-, CRM- oder Produktmarketing-Verantwortlichen hat ergeben, dass der Stellenwert des Marketings einen massgeblichen Einfluss auf die Performance von Unternehmen hat. So geben bspw. 41 Prozent der Top-Performer dem Marketing eine strategische Gewichtung innerhalb des Unternehmens. Insofern war der Untertitel des Forums „Die Marketing Leadership Konferenz“ mehr als passend gewählt.

SMLS2015

Studie downloaden

Haben Sie Fragen zur Studie? Dann können Sie sich an Marcel Hüttermann unter 058 934 76 98 oder per E-Mail an: marcel.huettermann@zhaw.ch wenden

 

Best Practice Community zum Kundenzufriedenheitsmanagement

Dr. Steffen Müller vom Institut für Marketing Management an der ZHAW School of Management and Law leitet eine Best Practice Community zum Kundenzufriedenheitsmanagement, an der 15 internationale Unternehmen aus dem Industriegüterbereich teilnehmen – unter anderem ABB, Bühler, Hilti, Holcim, Kärcher und Zumtobel.

Die meisten dieser Unternehmen nutzen Net Promoter Score (NPS) als Kennzahl, um Kundenzufriedenheit bzw. Kundenloyalität zu messen.  Dieser basiert auf der Frage nach der Weiterempfehlungsabsicht. Misst man die Weiterempfehlungsabsicht auf einer Skala von 0 bis 10, lassen sich Kunden, die zwischen 9 und 10 antworten, als «Promoters»  und Kunden, die zwischen 0 und 6 antworten als «Detractors» klassifizieren. Der Net Promoter Score (NPS) ergibt sich als Differenz aus dem Anteil «Promoters» und dem Anteil «Detractors»

Durch die standardisierte Messung ergibt sich vor allem auch die Möglichkeit des Benchmarking. Gemeinsam mit Prof. Dr. Andreas Eggert von der Universität Paderborn hat Dr. Steffen Müller Befragungsdaten der 15 teilnehmenden Unternehmen ausgewertet und ein umfassendes Benchmarking erstellt. Dieses wird Anfang September in einem Workshop in Winterthur vorgestellt und diskutiert.

Bildquelle: mybiolumix.com

Darüber hinaus tauscht sich die Best Practice Community zweimal im Jahr in Form von Web Meetings aus, zum Beispiel zur Frage, wie aus den Befragungsdaten konkrete Verbesserungsmassnahmen abgeleitet werden können und wie Mitarbeiter daran beteiligt werden können.

Haben auch Sie Interesse, ab 2016 an der Best Practice Community teilzunehmen? Kontaktieren Sie Dr. Steffen Müller unter steffen.mueller@zhaw.ch oder unter 058 934 79 24.

Conjoint Measurement – der «Königsweg», um Präferenzen und Preisbereitschaften zu messen

Unternehmen, die neue Produkte oder Dienstleistungen entwickeln, sollten die Präferenzen ihrer Kunden systematisch erfassen. Insbesondere bei neuen Dienstleistungen stellt sich die Frage, wie diese ausgestaltet werden sollten und zu welchem Preis sie dann im Markt eingeführt werden. Dabei sollten die Preisbereitschaften der Kunden und nicht die Kosten im Vordergrund stehen.

Der «Königsweg», um Präferenzen und Preisbereitschaften zu messen, ist das Conjoint Measurement. Hierbei werden Produkte oder Dienstleistungen in unterschiedliche Merkmale und Ausprägungen «zerlegt», woraus verschiedene Produkt- oder Dienstleistungspakete gebildet werden können, die Kunden in einer Befragung bewerten. Aus ihren Antworten lassen sich Nutzenwerte schätzen und somit simulieren, wie sich Präferenzen oder auch Marktanteile verändern, wenn sich Merkmale von Produkten oder Dienstleistungen verändern – beispielsweise der Preis.

Conjoint Measurement Abfrage

Conjoint Measurement Abfrage / Bildquelle: Sawtooth Software

Conjoint Measurement erfordert jedoch viel Erfahrung. Wir bieten mit Projektleitern, die bereits vielfach Conjoint Measurement in unterschiedlichen Branchen durchgeführt haben, Unterstützung in allen Projektschritten: In der Konzeption, in der Datenerhebung (Web oder Phone-to-Web) sowie in der Analyse und Massnahmenableitung. Kontaktieren Sie uns, um Ihre Bedürfnisse zu diskutieren.

Dr. Steffen Müller, steffen.mueller@zhaw.ch.

Bewerten Sie jetzt Ihren Fussballclub

Wie zufrieden sind die Fussballfans mit der Arbeit Ihres jeweiligen Vereins? Mit dieser Frage beschäftigt sich das Institut für Marketing Management (IMM) an der ZHAW. Machen Sie jetzt mit bei der grössten Fanzufriedenheitsstudie im Schweizer Sport.

Sind Sie mit der Organisation des Kartenverkaufs zufrieden? Schmeckt Ihnen die Stadionwurst? Finden Sie schnell einen Parkplatz? Oder ist die Qualität der Fanartikel nicht zufriedenstellend? Ab jetzt erhalten die Fans die Chance Ihren Verein in verschiedenen Kategorien zu bewerten. Sagen Sie uns Ihre Meinung! Die Umfrage dauert ca. 5 Minuten und die Ergebnisse werden wir Ihnen Anfang Februar präsentieren.

Welches sind für Sie die wichtigsten Faktoren, denen sich die Vereine annehmen müssen? Nehmen Sie an der grössten Zufriedenheitsstudie im Schweizer Sport teil und stimmen Sie über Ihren Verein ab: http://ww3.unipark.de/uc/fanzufriedenheit/

Spannende Studienergebnisse im Sommerloch – Swiss CRM 2014 und Swiss Product Management Studie 13/14

Vorlesungsfreie Zeit, Urlaub, Sommer… Klingt nach Entspannung. Doch weit gefehlt, denn das Institut für Marketing Management brachte in den letzten Wochen gleich zwei Studien auf den Markt und diese sorgten für spannende, statt entspannte, Ergebnisse. Neben der 8. Auflage der Trendstudie „Swiss CRM“ lieferte auch die „Swiss Product Management Studie“ wertvolle Erkenntnisse.

PDM

Zusammen konnten rund 900 Entscheidungsträger aus den Bereichen Kundenbeziehungsmanagement und Product Management zu Ihrem Verständnis bzgl. dieser Themen, dem Status Quo in ihrem Unternehmen und die für sie relevanten Trends befragt werden. Während sich die Swiss CRM Studie 2014 dieses Jahr mit dem Schwerpunktthema „kooperatives CRM“ befasste, lautete das Motto der Swiss Product Management Studie: „Von den Besten lernen“.

Die „Besten“ waren diejenigen Unternehmen, die anhand vorher definierter Erfolgsfaktoren wie Marktanteil-, Umsatz- und Gewinnentwicklung in die Kategorie Gold-Performer eingestuft wurden. Genau an diesen Unternehmen war erkennbar, dass das Verständnis von Kundenbedürfnissen und –verhalten sowie die Interaktion mit dem Kunden einen messbar höheren Stellenwert haben als bei anderen Unternehmen. Des Weiteren unterscheiden sich die „Besten“ mit institutionalisierten Innovationsprozessen vom Wettbewerb.

Allgemein ist für das Product Management in der Schweiz mit guten bis sehr guten Aussichten zu rechnen. 72% der Unternehmen stufen diesen Bereich als sehr wichtig für ihr Unternehmen ein und 77% gehen davon aus, dass das Product Management auch in Zukunft einen hohen Stellenwert haben wird.

Kundenorientierung ist aber nicht nur das Thema bei den Product Managern sondern natürlich auch bei den CRM Experten. In der diesjährigen Studie wurde untersucht, wie die unternehmensübergreifende Abstimmung von Organisationseinheiten dem Kunden konsistente Erlebnisse bietet und wie die Unternehmen individuell auf Kundenbedürfnisse eingehen können.

Hierbei wurde jedoch deutlich, dass lediglich 22,5% der Schweizer Unternehmen der Meinung sind, dass sich Grenzen zwischen Unternehmen und Kunden in Zukunft immer mehr auflösen werden. Dieses und weitere Ergebnisse zum Trendthema weisen darauf hin, dass die Zeit für „kooperatives CRM“ in der Schweiz noch nicht reif ist. Ebenso ist auffallend, dass die globalen CRM-Trends wie Big Data, Mobile CRM und „Software as a Service“ (Cloud Computing) in Schweizer Unternehmen (noch) wenig Beachtung finden.

Erfreulich konnte die Studie feststellen, dass die Bedeutung von CRM in den Schweizer Unternehmen weiterhin hoch ist und die Investitionssummen steigen.

Werfen Sie einen Blick in die beiden Studien (kostenloser Download der Studie möglich) oder kontaktieren Sie unsere Spezialisten für weitere Informationen. Zum Thema Product Management steht Ihnen Dr. Rainer Fuchs zur Verfügung. Im Bereich CRM beantwortet Ihnen Dr. Frank Hannich gerne Ihre Fragen.

Ein Porträt über das Institut für Marketing Management

ZHAW_Institutsportraet_IMM_Ausschnitt
Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law ist darauf ausgerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und praktische Erfahrungen miteinander zu verknüpfen. Unsere Fachstellen decken das Spektrum des modernen Marketings in Forschung und Entwicklung, Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Das IMM bietet einen optimalen Mix zwischen Wissenschaft und Praxis. Dieser Ansatz wird vor allem durch die Beziehungen zu zahlreichen Partnern aus Wissenschaft und Praxis sowie zu ehemaligen Studierenden gepflegt.

BEHAVIORAL MARKETING

Die Fachstelle Behavioral Marketing erforscht und dokumentiert die Facetten menschlichen Verhaltens im Kontext von Konsum und gesellschaftspolitischen Fragen. Forschungsmethoden wie beispielsweise experimentelle Ansätze ermöglichen neue Sichtweisen auf das (häufig irrationale)Konsumentenverhalten. Forschungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Entscheidungsfindung und Verhaltensänderung. Ziel ist es, Mehrwert für Unternehmen, Organisationen sowie Konsumentinnen und Konsumenten zu erarbeiten.

INTEGRATED COMMUNICATION

Erfolgreiche Kommunikation bleibt für Unternehmen eine grosse Herausforderung. Die Informationsüberlastung,
eine sich rasch verändernde Medienlandschaft sowie die zunehmende Interaktion erschweren diese Aufgabe. Umso mehr gewinnt die treffende Ansprache interner und externer Anspruchsgruppen Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Die Fachstelle Integrated Communication beschäftigt sich mit kommunikativen Problemstellungen von Unternehmen. Unsere Herangehensweise ist dabei ganzheitlich, strategisch verankert und wissenschaftlich fundiert.

SERVICE LAB (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT)

Das Service Lab untersucht, wie Konsumentinnen und Konsumenten Firmen, Brands, Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen und erleben. Auf Basis verhaltenswissenschaftlicher Erkenntnisse und mittels der Kombination verschiedener Methoden (klassische Marktforschung, Service Design, Biometrie) wird die Kundenperspektive sichtbar gemacht. Darauf aufbauend entwickeln die Expertinnen und Experten des Service Labs Strategien und Konzepte zur Kundenorientierung und ermöglichen eine vollständige Neuentwicklung von Services und Marketingmassnahmen. Das Erarbeiten von wissenschaftlichen Erkenntnissen sowie der Nutzen für unsere Praxispartner stehen im Zentrum der Fachstelle Service Lab. Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law ist darauf ausgerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und
praktische Erfahrungen rund um das Marketing miteinander zu verknüpfen. Unsere Fachstellen decken das Spektrum des modernen Marketings in Forschung und Entwicklung, Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Das IMM bietet einen optimalen Mix zwischen Wissenschaft und Praxis. Dieser Ansatz wird vor allem durch die Beziehungen zu zahlreichen Partnern aus Wissenschaft und Praxis sowie zu ehemaligen Studierenden gepflegt.

STRATEGIC CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT

Die Fachstelle strategisches Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist auf die Pflege von Kunden- und Stakeholderbeziehungen fokussiert. Wir verstehen CRM als Unternehmensweites Führungs- und Organisationsprinzip. Dieses zielt darauf ab, den Unternehmenswert durch hohe Kundenzufriedenheit und profitable Kundenbeziehungen zu steigern. Forschungsschwerpunkte sind das strategische Kundenbeziehungsmanagement sowie CRM in digitalen Kanälen.

PRODUCT MANAGEMENT

Der Auftrag der Fachstelle Product Management ist es, die wissenschaftliche Erforschung aktueller Aspekte des Product Managements voranzutreiben und die Ergebnisse unseren Partnern aus der Schweizer Industrie zugänglich zu machen. Als schweizweit erstes Kompetenzzentrum für wissenschaftliche und anwendungsorientierte Fragen rund um das Product Management beraten wir gerne bei zentralen Herausforderungen in Ihrem Unternehmen. Fundierte Methoden aus dem wissenschaftlichen Umfeld garantieren
valide und erfolgsrelevante Ergebnisse.

„Kommunikation muss auf Augenhöhe passieren und authentisch sein. Die Kunden wollen wissen, ob ein Unternehmen wirklich so ist, wie es sich gibt.“ Brian Rüeger, lic. oec., Leiter Institut für Marketing Management

FORSCHUNG, ENTWICKLUNG UND DIENSTLEISTUNG

Das Institut für Marketing Management (IMM) arbeitet auf vielfältige Weise mit Unternehmen und Organisationen in der praxisorientierten Forschung zusammen. Vielfältige Kooperationsformen sind möglich, von Studentenprojekten über Auftragsforschung bis zu KTI-geförderten Forschungsprojekten. Die Ergebnisse fliessen direkt in Lehre und Weiterbildung ein. Im Bereich Dienstleistung unterstützen wir Unternehmen bei der Erstellung massgeschneiderter Marketinglösungen und beraten diese bei unternehmensspezifischen Fragen. Wir bieten Ihnen fachliche und methodische Unterstützung für innovative Problemlösungen.

LEHRE UND WEITERBILDUNG

Das Lehrangebot des IMM auf Bachelor- und Masterstufe verfolgt das Ziel, den Studierenden vertiefte fachliche Fähigkeiten sowie interdisziplinäre Marketingkompetenz zu vermitteln. Mit seinem vielfältigen Weiterbildungsangebot unterstützt das IMM Fach- und Nachwuchskräfte dabei, neue berufliche Qualifikationen zu erlangen und ihren Wert auf dem Arbeitsmarkt zu erhöhen. Der Einsatz von internen und externen Dozierenden mit langjähriger Unternehmenserfahrung garantiert einen optimalen Wissenstransfer von der Theorie in die Praxis.

Rückblick: Academy of Marketing Conference 2014 in Bournemouth

HorizontVon «140 Zeichen» und «Fuel Poor» – News aus der Welt, die Wissenschaft
Die diesjährige Konferenz der Academy of Marketing zu dem Marketingdimensionen: People, Places and Spaces fand vom 7. bis 10. Juli in Bournemouth (GB) statt. Die Konferenz wurde mit einer Keynote von Jonathan Gabay eröffnet, der den Standpunkt vertrat, dass Marketing seine Seele für 140 Zeichen (Zeichenlänge eines Twitterbeitrags) verkauft. Damit verbunden ist die Aufmerksamkeit von Kunden, welche sich immer weiter verkürzt (Visuelles Beispiel: das Swypen von Benutzern durch Nachrichten auf mobilen Geräten). In den USA werden, wenn überhaupt, von 6 aus 10 Personen nur noch die Schlagzeilen gelesen. Als Folge geht in vielen Fällen das «Big Picture» verloren und wichtige Zusammenhänge fehlen, weil der wichtige Kontext nicht mehr wahrgenommen wird. Dies stellt «Marketeers» vor grosse Herausforderungen.
Das Institut für Marketing Management war mit vier Beiträgen an der Konferenz vertreten und konnte diese vor internationalem Publikum präsentieren und diskutieren:

Mit Vertrauen fängt es an
Bei der Dimension «Personen» ist Vertrauen nicht weit. James Devlin referierte zum Thema Vertrauenswürdigkeit und Vertrauen im Bereich Banking. Seine Forschung ergab, dass jüngere Personen eher höheres Vertrauen haben, dieses Vertrauen anschliessend sukzessive abnimmt und sich im höheren Alter wieder erhöht.

Städteplanung – nicht ohne Marketing und Konsumentenverhalten
Personen brauchen Orte auf zahlreiche Art und Weisen. Lisa Donnell forscht im Bereich der Gestaltung von Stadtzentren und betonte, die Wichtigkeit eines ganzheitlichen Ansatzes aus Marketing, Soziologie und Geografie bei der Gestaltung von Stadtzentren. Der holistische Ansatz dient dazu, die Bedürfnisse der Einwohner möglichst gut zu verstehen, damit die Stadtzentren durch deren Bewohner mit Leben erfüllt werden. Dieses Verständnis kann erreicht werden, wenn die «physische» (Raum und wie dieser von Anbietern und Nutzern verwendet wird), die natürliche (geografische), die soziale und die sozial symbolische (Bedeutung für die Benutzenden) Umgebung simultan betrachtet werden.

Technologie, Daten (Big Data) und das Potenzial für das Marketing
Die Räume in denen sich Menschen bewegen sind schon lange nicht mehr auf physische Umgebungen beschränkt, sondern halten sich auch in virtuellen Räumen auf mit Hilfe der Technologie. Diese Technologie hat ebenfalls den Weg ins Marketing gefunden. Smart Meters (Vernetzte, elektronische Stromzähler, die eine Auswertung der Stromverbrauchdaten ermöglichen), wurden ebenfalls untersucht (Tony Woodall). Der Bedarf hierzu ergibt sich aus der sog. «fuel poor» Thematik. Fuel poor sind Personen, welche wenig Einkommen haben, gleichzeitig aber einen hohen Energieverbrauch haben. Die Lösungsansätze zielen darauf ab, mit den Daten aus den Smart Meters Empfehlungen für Verbraucher abzuleiten mit dem Ziel weniger Strom zu verbrauchen oder diesen effizient zu nutzen.
Zum Big Picture von Konsumenten gehört auch der Offlinebereich, auch wenn dies von Forschern (oft wegen den online einfach verfügbaren Daten) zurzeit noch wenig unterforscht ist. Rahul Chawdhary untersucht deshalb die Treiber und Konsequenzen von offline-«Word of Mouth» (Weiterempfehlungen «von Mund zu Mund»). Dabei spielen die Zufriedenheit und vor allem das Commitment von Kunden eine grosse Rolle.

Horizonterweiterung…
Die Konferenz schuf durch ihre geografische Lage, mit Blick über den Ärmelkanal, viel Freiraum für Gedanken und neue Ideen.

Alles in allem eine spannende und erfolgreiche Konferenz, durch die sich, neben kulinarischen Begegnungen mit Bread and Butter Pudding oder Fish & Chips, auch viele internationale Kontakte für weitere Forschung am IMM ergeben haben.

Rückblick: Session «Social CRM» am Swiss CRM Forum 2014

Swiss CRM ForumAls akademischer Partner des Swiss CRM Forum durfte das Institut für Marketing Management wiederum eine Best Practice-Session bestreiten. Die diesjährige Session stand unter dem Titel «Die Grenzen von CRM bezüglich dem Einsatz von Social Media».

Einleitend informierten Dr. Frank Hannich und Armin Ledergerber, wo aktuell die Grenzen von CRM in Schweizer Unternehmen bezüglich dem Einsatz von Social Media liegen und welche sozialen Netzwerke Entscheider in Zukunft auf der Rechnung haben sollten. Aktuelle Erkenntnisse aus der kürzlich publizierten Studie Swiss CRM 2014 zeigen, dass im Kundenbeziehungsmanagement Communities in Zukunft vermehrt eine Rolle spielen werden und sich somit die Grenzen zwischen Unternehmen und Kunden aufzulösen beginnen. Dies zeigt sich auch in der sich abzeichnenden Entwicklung, dass bezüglich sozialen Netzwerken zukünftig vermehrt unternehmenseigene soziale Netzwerke an Bedeutung gewinnen werden.

Daniel Graf, Gründer der Agentur Gamechanger und Dozent im CAS Digital Marketing, zeigte in seinem anschliessenden Praxis-Referat auf, welche neuen Kooperations- und Konfliktpotenziale sich mit Facebook & Co. für Unternehmen ergeben. Im zweiten Praxis-Input beleuchtete Malte Polzin, Senior Consultant bei Carpathia und ebenfalls Dozent im CAS Digital Marketing an zahlreichen Best Practices, wie Vermarktung, Service und Innovationen über Social Media passieren kann.

Die ganze Best Practice-Session ist als Video-Aufzeichnung verfügbar.

From Transaction to Relationship – Swiss CRM 2014

Im Bereich des Customer Relationship Managements führen wir jährlich eine umfassende Studie zum Status Quo des CRM in Schweizer Unternehmen durch. Die regelmässige Durchführung dieser Studie ermöglicht es, nicht nur ein einmaliges Bild von CRM in der Schweiz, sondern auch einen Einblick in dessen Entwicklung zu erhalten. Das Studiendesign basiert auf dem ZHAW CRM Framework und betrachtet das Kundenbeziehungsmanagement aus einer ganzheitlichen Perspektive.

Das Konzept der Swiss CRM-Studie verfolgt drei zentrale Ziele:

  • Darstellung des Status Quo und der Entwicklung von CRM in Schweizer Unternehmen
  • Identifikation und Beobachtung der bedeutendsten Schweizer CRM-Trends
  • Analyse ausgewählter Schwerpunktthemen

Die Studie können Sie über das Bestellformular kostenlos beziehen.

Anbei eine kurze englische Zusammenfassung der Studie: