Im Rahmen des Booklets “Best of 10 years CRM – Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management” wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten veröffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und «Best Practice»-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.
Diese Master-Arbeit wurde von Vania Tomic (Senior-Projektingenieur bei der Ambit AG), in der Durchführung MAS CRM 5 verfasst:
Heutzutage ist der Druck, der auf KMU lastet, enorm geworden. Die richtigen Informationen können zu Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens führen. Ziel dieser Arbeit ist, KMU einen Einblick in die Konzepte des analytischen CRM zu geben. Die grossen Unternehmen haben die Wichtigkeit und die Potenziale von analytischem CRM realisiert und setzen dieses gewinnbringend ein.
Ziel der Arbeit
Diese Arbeit soll dem Leser einen Einblick in die Vielschichtigkeit vom analytischem CRM und dessen Bedeutung im Segment der KMU geben. Die Praxis und das Potenzial von analytischen Konzepten werden aufgezeigt.
Vorgehensweise
Im ersten Schritt wurde die umfangreiche Literatur zum Thema analysiert. Um dem Leser einen Überblick der momentan herrschenden Marktlage zu vermitteln, wurden die wichtigsten Anbieter von analytischen Werkzeugen aufgezeigt. Mit einer empirischen Studie, bei der 83 Personen teilnahmen und von denen 45 Teilnehmer aus dem Segment der KMU stammen, wurden die einzelnen Facetten des analytischen CRM beleuchtet. Zudem wurden zwei Experten zum Thema befragt.
Ergebnisse
In den letzten zwei Jahren hat im Markt der Anbieter eine Konsolidierung stattgefunden. Die grossen Anbieter haben mit Übernahmen von sich reden gemacht, und es haben sich klare Leader positionieren können. Im Segment der KMU wird das Bewusstsein der Wichtigkeit der Kundendaten immer stärker. Das Thema des analytischen CRM wurde bislang stiefmütterlich behandelt. Anforderungen an analytisches CRM im KMU-Segment sind nicht mit denjenigen der grossen Firmen gleichzusetzen. Der Ansatz des ganzheitlichen CRM sollte auch von den KMU angestrebt werden. Doch sollte in der Kosten-Nutzen-Frage eine pragmatische Richtung verfolgt werden. Nicht alle Konzepte und Komponenten des analytischen CRM sind in den KMU Segmenten indiziert.
Fazit
Ich bin überzeugt, dass die Wichtigkeit des analytischen CRM auch im Segment der KMU in Zukunft stark zunehmen wird.
Mikrounternehmen (1 – 9 Mitarbeiter)
Die Indikation von klassischen analytischen Werkzeugen ist nur sehr bedingt gegeben. Der Einsatz von Reporting bietet eine kostengünstige Möglichkeit, erste analytische Auswertungen zu betreiben. Dashboard- und Score-Card-Konzepte werden in diesem Segment nur bedingt eingesetzt. Der Betrieb eines Data Warehouse, Auswertungen mit OLAP oder gar Data Mining sind im kleinsten der KMU-Segmente nicht indiziert.
Kleine Unternehmen (10 – 49 Mitarbeiter)
Reporting, Dashboard und das Konzept der Score Card sind im Segment der kleinen Unternehmen bestens geeignet, um analytische Auswertungen zu fahren. OLAP, Data Mining und der Einsatz eines Data Warehouses sind nur bedingt indiziert.
Mittlere Unternehmen (50 – 250 Mitarbeiter)
Im grössten der KMU-Segmente besteht meiner Ansicht nach auch das grösste Potenzial für den Einsatz von analytischem CRM. In diesem KMU-Segment sind alle analytischen Konzepte und Komponenten indiziert.
©Wiedergabe von Beiträgen nur mit schriftlicher Einwilligung des Herausgebers sowie Quellenhinweis: “Best of 10 years CRM – Auszug aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management” der ZHAW School of Management and Law, Zentrum für Marketing Management.
Die von den Autorinnen und Autoren geäusserten Meinungen können von jenen des Herausgebers abweichen.
Das PDF des Booklets “Best of 10 years CRM” kann hier kostenlos bestellt werden.
der Tendenz, das der Einsatz von analytischem CRM vor allem in größeren Unternehmen lohnenswert ist, würde ich generell zustimmen. Hier können größere Unternehmen zu wichtigen Erkenntnissen über seine Kunden gelangen und diese zukünftig gezielter ansprechen. Es wäre hier sicherlich von Vorteil, die Expertise eines externen Dienstleisters in diesem Bereich in Anspruch zu nehmen, wenn es um die Beschaffung eines neuen oder die Optimierung eines bereits vorhandnen CRM-System geht.