Im Rahmen des Booklets “Best of 10 years CRM – Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management” wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten veröffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und «Best Practice»-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.
Diese Master-Arbeit wurde von Prisca Frösch (Verantwortliche Berufsmarketing bei der OdA Gesundheit beider Basel) in der Durchführung MAS CRM 5 verfasst:
In zahlreichen Publikationen werden die Auswirkungen der Versichertenkarte sowie der elektronischen Gesundheitskarte (eGK) auf das Gesundheitssystem aus Sicht der Leistungserbringer und der Versicherten aufgezeigt. Das Nutzenpotenzial aus Sicht der Krankenversicherer wird jedoch nicht thematisiert. Deshalb wurde folgende Hypothese untersucht:
Bei den Krankenversicherern ist eine Bereitschaft zur Implementierung einer Kundenkarte da, unter Berücksichtigung gewisser Rahmenbedingungen.
Als Erstes erfolgte eine fundierte Analyse der aktuellen Publikationen zum Thema eHealth, mit Vertiefung der Anwendungsbereiche Versichertenkarte und elektronische Gesundheitskarte. Im zweiten Teil der Arbeit wurden Tiefeninterviews mit Experten von Schweizer Krankenversicherern durchgeführt. Folgende Erkenntnisse konnten dadurch abgeleitet werden:
– Der Bund und die Krankenversicherer sind sich einig, dass der Hauptnutzen der Versichertenkarte bei den vereinfachten, standardisierten Abrechnungsprozessen für die Krankenversicherer und Leistungserbringer liegen wird. Die Prozessoptimierungen sowie die Möglichkeit der elektronischen Deckungsabfrage werden zu einer Effizienzsteigerung bei der Leistungsabrechnung führen. Ein Teil der Krankenversicherer bezweifelt jedoch, dass die vom Bund erwarteten Kosteneinsparungen erreicht werden können.
– Die Krankenversicherer sind davon überzeugt, dass das ePatientendossier aus Sicht des Versicherten und des Leistungserbringers ein grosses Nutzenpotenzial aufweist und zu Kosteneinsparungen im Gesundheitswesen führen wird.
– In Bezug auf den Speicherort von medizinischen Daten ist die Sichtweise der Krankenversicherer und des Bundes unterschiedlich. Der Bund plant die Integration des ePatientendossiers auf dem Mikroprozessorchip der eGK. Die Krankenversicherer treten für eine dezentrale oder zentrale webbasierte Lösung ein, bei der die eGK als Zugangsschlüssel dient. Seitens der Krankenversicherer bestehen grosse Bedenken bezüglich des Datenschutzes, der Datensicherheit, des Schutzes der Privatsphäre und der Haftung der Richtigkeit der Daten.
– Die Leistungserbringer sind gesetzlich nicht verpflichtet, Kartenlesegeräte anzuschaffen. Deshalb befürchten die Krankenversicherer, dass eine Erfassung der medizinischen Daten beim Leistungserbringer aufgrund der fehlenden Investitionen nicht möglich sein wird und die Versicherer als Herausgeber der Karte bei den Versicherten in Kritik geraten.
– Das Nutzenpotenzial der eGK als Kundenbindungsinstrument wird von den Krankenversicherern erst teilweise erkannt.
Im Verlauf der Arbeit wurde deutlich, dass die beschriebene Sachlage, mit Ausnahme des teilweise unerkannten Nutzenpotenzials der eGK als Kundenbindungsinstrument, nur auf politischer Ebene gelöst werden kann und somit keine Formulierung von Handlungsempfehlungen möglich ist. Vor dem Hintergrund, dass in den nächsten Jahren die Nachfrage nach kompetenten Ansprechpartnern für gesundheitsfördernde Angebote sowie nach individueller Beratung bei längerer Krankheit steigen wird, wurden folgende Handlungsempfehlungen zur eGK erarbeitet:
– Aufbau von Zusatzangeboten, die in Verbindung mit Gesundheit und Prävention stehen und über die Kundenkarte abgewickelt werden können, wie ein Bonusprogramm, Sofortrabatte und zielgruppenspezifische Angebote auf der Web-Plattform des Krankenversicherers.
– Ausbau der Beratungsdienstleistungen Case Management und medizinisches Call Center. Die eGK dient zur Identifikation des Versicherten und als Zugangsschlüssel zum ePatientendossier.
Aufgrund von Veränderungen des Gesundheitsmarkts und dessen Auswirkungen auf die Krankenversicherer sind neue Geschäftsmodelle notwendig, um sich als Versicherer zukünftig zu positionieren. Durch neue Angebote und Beratungsdienstleistungen können die Krankenversicherer die Beziehung zum Versicherten nachhaltig beeinflussen, unterstützt durch die eGK als Kundenbindungsinstrument.
©Wiedergabe von Beiträgen nur mit schriftlicher Einwilligung des Herausgebers sowie Quellenhinweis: “Best of 10 years CRM – Auszug aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management” der ZHAW School of Management and Law, Zentrum für Marketing Management.
Die von den Autorinnen und Autoren geäusserten Meinungen können von jenen des Herausgebers abweichen.
Das PDF des Booklets “Best of 10 years CRM” kann hier kostenlos bestellt werden.