Bank Thalwil geht neue Wege: Die Zukunftswerker beraten die Bank und bauen aktiv mit

Die gesellschaftlichen Veränderungen verlangen nach Anpassungen im Bankgeschäft, auch für die Bank Thalwil. Die Bankwerker haben nun einen innovativen Ansatz gewählt und setzen für einmal nicht auf hochbezahlte Beratungsfirmen, sondern auf Menschen aus dem normalen Leben.

Wie kann sich eine Bank den Herausforderungen stellen und wie sieht die Geschäftsstelle der Zukunft aus? Gerade letztere Frage beschäftigt die Bank Thalwil in Bezug auf die Geschäftsstelle Kilchberg sehr.

Die Bank Thalwil hat sich entschlossen keine Beratungsagenturen zu wählen, sondern setzt auf Personen, die direkt betroffen sind: Menschen aus dem normalen Leben. Mit fachlicher Unterstützung durch das Institut für Marketing Management der ZHAW, wurde das Projekt Zukunftswerker entwickelt. Menschen aus allen Altersgruppen und diversen beruflichen Hintergründen treffen sich für drei Workshops und bringen ihre Meinungen aktiv ein.

Die Zukunftswerker bei den Bankwerkern (c) Bank Thalwil

Die Bankwerker sind bekannt für ihre Kundennähe. Das steht bei uns nicht nur auf dem Papier, sondern wird aktiv gelebt. Wir sind überzeugt, dass die Zukunftswerker uns neue Sichtweisen ermöglichen„, meint Andreas Fuchs, CEO der Bank Thalwil. Der erste Workshop brachte bereits interessante Diskussionen hervor. So wurde die Wichtigkeit des persönlichen Beraters betont, der dann zum Kunden kommt, wenn er ihn braucht. In einer Geschäftsstelle soll ausserdem nicht ein Bildschirm die Kunden begrüssen, sondern ein Mensch. Es wurden auch innovative Ansätze diskutiert, denn gerade das jüngere Kundensegment erledigt viele Bankgeschäfte online. Klares Statement war: Die Bank Thalwil gehört als einzig verbliebene Bank zu Kilchberg. Erste Ideen wurden aufgeworfen, wie man die Räumlichkeiten nutzen könnte, um auch für die Gemeinde einen Mehrwert zu bieten.

Spannende Diskussionen und interessante Ansätze (c) Bank Thalwil

Experten haben die Tendenz an der Kundschaft vorbei zu denken. Man wählt dann komplexe und teure Designs und übersieht leicht die wirklichen Bedürfnisse. Die Zukunftswerker bringen neue Aspekte hinein, die sehr wertvoll sind„, sagt Dr. Adrienne Suvada, die das Projekt auf Seiten der ZHAW begleitet. Froh über dieses Projekt ist auch Sandro Meichtry, Leiter Vertrieb Bank Thalwil: „Dieser direkte Austausch ist eine wichtige Erfahrung für unsere Bank. Normalerweise sind die Projekte schon fertig und werden dann der Kundschaft übergeben. Hier kann man aktiv mitarbeiten. Diese Zusammenarbeit ist einzigartig.“

Die Zukunftswerker treffen sich noch zu zwei weiteren Workshops im November und Dezember.

www.bankthalwil.ch

Internet of Things: Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Implementierung eines CRM IoT Projektes

Von den ZHAW Studierenden Dominik Perrucci, Ronelle Grosjean, Patricia Gebhardt und Florence Angstmann

Die Digitalisierung verändert nicht nur unser Alltagsleben, sondern auch die Märkte, die Geschäftsbeziehungen und die Wertschöpfungsketten. Mit der Integration und Implementierung digitaler Technologien in die bestehende Geschäftswelt, ergeben sich aber auch neue Chancen. Bestehende Geschäftsmodelle wandeln sich und neue   Geschäftspotenziale werden generiert.

Im Zusammenhang mit der Digitalisierung wurde ein Thema besonders kontrovers diskutiert: das Internet of Things (IoT). Das IoT beschreibt eine vernetzte Welt, welche aus Dingen besteht, die jeweils ihre eigene virtuelle Identität besitzen und sich untereinander intelligent vernetzen und miteinander kommunizieren können. Die Benutzer können von überall auf der Welt Aktivitäten und Bedingungen überwachen und bei Bedarf Aktionen aus der Ferne steuern oder auslösen. IoT-Projekte gelten in der Praxis als hochkomplex und erfordern sehr spezifisches Fachwissen. Was kann ein Unternehmen nun tun, um den Erfolg eines IoT-Projektes sicherzustellen?

Worauf man bei IoT-Projekten achten muss

Wie so oft steht auch hier an erster Stelle, um ein erfolgreiches Projekt umzusetzen, die richtige Vorgehensweise. Die nachfolgende Abbildung verdeutlicht, wie eine IoT-Vorgehensweise aussehen sollte.

Die IoT-Projektarchitektur basiert, wie bei jedem Projekt, auf der Unternehmensstrategie. Ein Unternehmen muss demnach seine IoT-Strategie aus der Unternehmensstrategie heraus ableiten. Nach der Erarbeitung der strategischen Vorgaben ist es von grosser Bedeutung, dass das Unternehmen eine IST-Aufnahme der bestehenden Prozesse erarbeitet und die SOLL-Prozesse definiert. Auf Basis der ersten drei Phasen, kann das Unternehmen mithilfe von verschiedenen Kreativitätsmethoden, mit der Ideengenerierung beginnen.

Hat das Unternehmen einige Ideen entwickelt, wird die Umsetzung konzeptioniert. Der nächste Schritt ist dann die Software- bzw. die Systemauswahl. Verschiedene Evaluationskriterien werden für die IoT-Plattformen erstellt, mit welchen man dann die einzelnen Systeme analysiert und auswertet. Hat man sich für eine Software oder ein System entschieden, wird vor der eigentlichen Umsetzung ein Prototyp realisiert. Erfüllt der Prototyp die erforderlichen Kriterien, kann das Unternehmen mit der technischen und organisatorischen Umsetzung beginnen.

Bei einer erfolgreichen Implementierung eines IoT-Projektes gibt es neben dem richtigen Vorgehensmodell folgende weitere Kriterien zu beachten:

  1. Kommunizieren Sie das Projekt top-down

Die Vorgaben wie die IoT-Strategie, die Ziele und die Verantwortungsbereiche eines solchen Projektes sollten von der Führungsebene herab richtig kommuniziert werden.

  1. Stellen Sie genügend Ressourcen zur Verfügung

Das Management muss sicherstellen, dass genügend Ressourcen für das Projekt zur Verfügung stehen. Mit den Ressourcen sind nicht nur die personellen, sondern auch die finanziellen sowie zeitlichen Ressourcen gemeint.

  1. Steigern Sie die Datenqualität

IoT und die Smart Connected Products generieren fortlaufend riesige Datenmengen. Um die Daten in Echtzeit auszuwerten und aus der Analyse die richtigen Handlungsempfehlungen abzuleiten, benötigt es die richtigen technischen Voraussetzungen: Neue Massstäbe, ein experimentelles Vorgehen und die Förderung des entsprechenden Know-hows sind hier essentiell.

  1. Passen Sie Ihre Unternehmenskultur an

Ein Unternehmen muss weg von den reinen Investitionsgütern und sich dafür zu einem Dienstleister orientieren. Der Service wird wichtiger als das Produkt. Dies muss in der Unternehmenskultur entsprechend manifestiert sein.

  1. Nutzen Sie (Ihre) Partnerschaften

Durch die Komplexität und die Vielzahl an IoT-Lösungen am Markt, sind Unternehmen oft überfordert. Aufgrund der geforderten neuen Architektur von IoT-Projekten sollte auf Serviceprovider und Spezialisten im IoT-Umfeld zurückgegriffen werden. Diese können helfen sehr spezifische Probleme effektiv zu lösen.

  1. Erstellen Sie konkrete Zielen und Meilensteine

Mangelhaftes IoT-Projektmanagement geschieht oft dann, wenn der Projektumfang, die Projektziele, Termine und das Budget zu ungenau definiert wurden. Beginnt ein Unternehmen ein Projekt mit der Festlegung von Details und einem ausgedehnten Pflichtenheft, anstatt sich einen ganzheitlichen Überblick zu verschaffen, werden die wesentlichen Punkte übersehen, woraus Zeitverzögerungen und Zusatzkosten entstehen.

  1. Gestalten Sie ein agiles Projektvorgehen

Um IoT-Projekte zum Erfolg zu führen müssen die Projekt-verantwortlichen die Projektplanungen, an die sich in rasantem Tempo ändernden Wertschöpfungsketten und Marktbedingungen anpassen. Der Markt und der Wettbewerb werden sich in den nächsten Jahren noch stark ändern.

  1. Und zu guter Letzt: Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter

Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter indem Sie Quick-Wins definieren und diese bei der Erreichung der Ziele auch feiern. Nur durch motivierte Mitarbeiter kann ein Unternehmen erfolgreich sein.

Integration und Nutzung von IoT-Daten im CRM

Sektoren, in welchen bereits erfolgreich IoT-Projekte für den Einsatz im CRM durchgeführt wurden, sind die Konsumgüter- und Lebensmittelindustrie, Maschinen- und Metallbauindustrie, Transport- und Logistikindustrie, Chemieindustrie, Smart City und die Landwirtschaftsindustrie. Anhand vorliegender Cases in diesen Bereichen lassen sich für die Nutzung der durch IoT erzeugten Daten fürs CRM folgende Schlussfolgerungen treffen:

Die Daten, welche IoT generiert, stammen zum Grossteil aus der Nutzung und Produktion. Diese Daten werden bisher vor allem für die Neukundengenerierung und die Kundenbindung genutzt. Erklären lässt sich dies durch die Projektziele Predictive Maintenance und Prozessoptimierung. Die durch Sensoren gewonnenen Daten können in Realtime für das Kundenaktivitätsmanagement genutzt werden, was zu einer individuellen Kundenansprache oder für die Produktoptimierung genutzt werden kann.

In wenigen Fällen werden Daten für das Interessenten- und Beschwerdemanagement genutzt, das Rückgewinnungsmanagement erfährt bisher nur eine stiefmütterliche Behandlung.

Nutzen bringt die Integration von IoT-Daten im CRM vor allem durch die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung, der Prozessoptimierung, für die Bestandsführung und Lieferoptimierung, Umsatzsteigerungen und Kosteneinsparungen.

Abschliessend kann betont werden, dass IoT in der Zukunft ein sehr grosses Potenzial für innovative Geschäftsmodelle darstellt.

Einladung: Alumni-Mitglieder

Die ZHAW Marketing Management Alumni organisieren in Zusammenarbeit mit dem ZHAW Institut für Marketing Management einen Top-Event zum Thema Sportmarketing. Sämtliche Alumni-Vereine der ZHAW und deren Mitglieder sind herzlich eingeladen.

Emotionalisierung, Kundenbindung, Service Management und kommerzieller Erfolg sind wichtige Faktoren für einen Profi-Sportclub. Welche Möglichkeiten sind vorhanden, die verschiedenen Anspruchsgruppen optimal zu bedienen? Wo liegen die Potenziale und Perspektiven für Schweizer Clubs?

Anhand des Beispiels der ambitionierten SC Rapperswil-Jona Lakers werden diese Themen von kompetenten Referenten beleuchtet. Die Lakers waren über 20 Jahre in der höchsten Eishockey-Liga der Schweiz, sind vor zwei Jahren abgestiegen und haben die Rückkehr ins Oberhaus als klares Saisonziel definiert. Eine äusserst spannende Herausforderung – nicht nur in sportlicher Hinsicht!

Datum Donnerstag, 12. Oktober 2017
Programm
18:30 Türöffnung und Willkommensdrink
19:00 Begrüssung und Start Referate

  • «Gemeinsam mehr erleben» Marco Jelinek, Leiter Marketing & Kommunikation, SCRJ Lakers
  • «Fanmanagement – Potenziale und Perspektiven»
    Marcel Hüttermann, Experte für Sport Marketing, ZHAW
  • Q & A mit den Referenten und Special Guest Ronnie Rüeger
    (ehem. Spitzen-Torhüter mit mehr als 1‘000 NLA-Spielen)
  • Stadionbesichtigung und Networking mit Apéro Riche

21:30 Schluss der Veranstaltung

Ort  St.Galler Kantonalbank Arena, Walter-Denzler-Strasse 4, 8640 Rapperswil

Treffpunkt vor Geschäftsstelle Lakers

Anreise www.lakers.ch/stadion/anreise

Anmeldung
Bitte via Xing-Eventseite bis 4. Oktober 2017 anmelden!
www.xing.com/events/zhaw-alumni-sc-rapperswil-jona-lakers-1858797

Flyer Event SC Rapperswil-Jona Lakers

„Viele Leute aus verschiedenen Branchen“: Inspiration und Wissensanreicherung im MAS-Programm

Die CAS-Lehrgänge (Certificate of Advanced Studies) am Institut für Marketing Management sind sehr beliebt. Oft machen die Teilnehmenden mehrere CAS und irgendwann drängt sich die Frage nach einem anerkannten Masterabschluss auf. Im Rahmen des MAS (Master of Advanced Studies) in Marketing Management kann man aus 14 CAS sein individuelles Programm zusammenstellen und damit einen individuellen Studienschwerpunkt setzen. Sarah Edelmann hat diesen MAS absolviert und erzählt, weshalb sie sich für diese Ausbildung entschieden hat.

Sarah, warum hast Du dich für einen MAS entschieden?

Mich hat die Flexibilität überzeugt. Da ich mich nicht für 2.5 Jahre binden wollte, fand ich die Möglichkeit den Lehrgang innerhalb von fünf Jahren mit allfälligen Pausen zu absolvieren sehr überzeugend. Zudem passte es für mich, dass ich die Vertiefungsrichtungen selber wählen konnte. Die ZHAW war auch sehr zuvorkommend, als mich CAS ausserhalb des IMM interessiert hatten, um diese innerhalb des MAS zu absolvieren.

Wie kam die Wahl auf die ZHAW, was war ausschlaggebend?

Wie oben erwähnt, die Flexibilität, der Standort Winterthur und natürlich der gute internationale Ruf.

Welches langfristige Ziel möchtest Du mit dem Studium erreichen?

Da ich bereits um die zehn Jahre im Marketing arbeite, war es für mich wichtig, einen anerkannten Ausweis zu haben. Wo mich dies hinführt, ist zurzeit noch unklar.

Sar

Sarah Edelmann hat den MAS Marketing Management erfolgreich absolviert

Was hat Dir am MAS Marketing Management besonders gut gefallen?

Ich fand besonders inspirierend so viele Leute kennen zu lernen, aus so vielen Branchen. In der täglichen Arbeit hat man normalerweise immer mit den gleichen Branchen zu tun. Hier habe ich sehr viele Leute von verschiedenen Tätigkeiten kennen gelernt und dieser Austausch war für mich sehr wertvoll und inspirierend. Zudem hat mir der grosse Praxisbezug sehr gut gefallen.

Ein MAS bringt einen grossen Aufwand mit sich, wie hast du Arbeit und MAS unter einen Hut gebracht?

Das weiss ich ehrlich gesagt auch nicht, wie ich das geschafft habe! J Ich hatte sehr zuvorkommende Arbeitgeber, die mich unterstützt hatten. Trotzdem musste ich sogar während der Schule arbeiten, was natürlich nicht sehr ideal war. Auch mein Stellenwechsel innerhalb der Ausbildung war sehr anspruchsvoll. Ich hatte zudem ein sehr verständnisvolles Umfeld und habe mich in meiner Freizeit auf meine Ausbildung konzentriert, dafür habe ich jetzt wieder mehr Zeit für mich, meine Hobbies und das Umfeld.

Konntest Du die Inhalte des MAS-Programms auch bereits im Job anwenden?

Auf jeden Fall. Aus jedem CAS konnte ich verschiedene Themen mitnehmen einbringen. Es war ein stetiges Anreichern von Wissen, was ich immer wieder in der täglichen Arbeit einsetzen kann.

Wie waren die Dozierenden?

Wie bereits gesagt, war für mich immer der Praxisbezug zentral, was die meisten geschafft haben. Aber auch hier, wie in jeder Ausbildung, gibt es sehr gute und etwas weniger gute Dozenten.

Wem würdest du einen MAS empfehlen?

Für alle, die sich im Marketing weiterentwickeln möchten, Spass an Wissensanreicherung haben, Bereitschaft besitzen, im Job und vor allem in der Freizeit kürzer zu treten und sich auf neue Ideen, Konzeptionen und wissenschaftliche Themen einlassen wollen.

Haben wir bei Ihnen das Interesse an einem MAS geweckt? Am nächsten Info-Apéro des Instituts für Marketing Management können Sie sich direkt mit dem Studienleiter austauschen.

https://www.zhaw.ch/de/sml/institute-zentren/imm/weiterbildung/online-anmeldung-info-apero/

MAS Marketing Management:  www.zhaw.ch/imm/masmama

Alle Weiterbildungen:  www.zhaw.ch/imm/weiterbildung

„Das Gelernte gleich im Job umsetzen“ – Praxisbezogene Weiterbildung als Pluspunkt

Lebenslanges Lernen ist nicht nur ein Buzzword, sondern für viele aktueller denn je. Die Weiterbildung ist für Erwachsene zu einem wichtigen Bestandteil geworden. Selbstverständlich bietet auch das Institut für Marketing Management diverse Weiterbildungsmöglichkeiten an. Ob CAS oder MAS, das Angebot ist vielfältig. Patricia Lendi hat den CAS Marketing- & Corporate Communications besucht und berichtet, wie sie diese Weiterbildung empfunden hat.

Frau Lendi, weshalb haben Sie sich überhaupt für eine Weiterbildung interessiert und warum fiel die Wahl auf den CAS Marketing- & Corporate Communications?

Weiterbildung ist zwingend für alle, die am Ball bleiben und auf dem Arbeitsmarkt bessere Chancen haben wollen. Mit meinem PR- und Marketing-Hintergrund wollte ich innert nützlicher Frist beiden Seelen in meiner Brust gerecht werden. Und ein CAS-Abschluss war mir wichtig. Gemäss meinen Recherchen ist die ZHAW SML zurzeit die einzige Hochschule, die diesen kombinierten Lehrgang anbietet.

Wie haben Sie diesen Kurs erlebt?

Es war eine tolle, lehrreiche und inspirierende Zeit. Einerseits war es streng – nebst meinem Vollzeitjob auf der Agentur – freitags und samstags die Schulbank zu drücken. Andererseits empfand ich es als willkommene Abwechslung zum Arbeitsalltag. Die interessanten Kursthemen und die gute Stimmung in der Klasse trugen wesentlich dazu bei.

Wie war die Klassenzusammenstellung? Konnten Sie Kontakte knüpfen, oder sogar neue Freunde finden?

Die Klasse war gut durchmischt in jeder Hinsicht. Wir sind innert kürzester Zeit zur eingefleischten Gruppe geworden und das über den Lehrgang hinaus. Noch heute sind wir im täglichen Kontakt via  unseren WhatsApp-Gruppenchat. Dort kommunizieren die Alumni beispielsweise auch Job-Ausschreibungen aus ihren Unternehmen, bevor sie auf Jobplattformen erscheinen.

Zudem sind einige von uns zusammen nach Rom gereist. Unsere Studiengangleiterin, Dr. Adrienne Suvada, hat für uns eine unvergessliche Abschlussreise organisiert.

Endlich das lang ersehnte Diplom – Eine glückliche Patricia Lendi an der Diplomfeier des CAS MCC

Wie haben Ihnen die Inhalte gefallen? Konnten Sie etwas für Ihr praktisches Berufsleben mitnehmen?

Die Inhalte waren sehr praxisbezogen und abwechslungsreich. Das ist wichtig, denn es macht einen Unterschied, ob ich in einem KMU oder internationalen Konzern tätig bin – und ob in der Unternehmenskommunikation oder im Marketing.

Das Gelernte gleich im Job umzusetzen, war ein enormer Mehrwert für mich. Sei es beispielsweise in Sachen Textkompetenz oder schlicht, weil mich das aktuelle Fachwissen in gewissen Fragestellungen zur noch kompetenteren Beraterin gemacht haben.

In einer Weiterbildung sind die Dozenten natürlich sehr wichtig. Wie haben Sie die Lehrkräfte empfunden?

Sie waren ausnahmslos sehr engagiert. Sie überzeugten nicht nur durch grosse Fachkompetenz, sondern auch durch ihre Berufserfahrung. Ihre Begeisterung für ihre Themen war deutlich spürbar. Unterschiede betreffend Didaktik und Präsentationstechnik gab es natürlich auch.

Fühlten Sie sich während des Lehrgangs gut betreut? Wurde Ihnen bei Unsicherheiten oder Fragen geholfen?

Die Kursbetreuung war sehr entgegenkommend und konstruktiv. Anfragen wurden immer umgehend beantwortet. Anliegen hat sie ernst genommen und ist immer  im Rahmen des Möglichen – darauf eingegangen. Diese Unterstützung habe ich sehr geschätzt.

Auch die Moodle Plattform der ZHAW hat mir sehr gut gefallen. Ein zeitgemässes und gut funktionierendes Online-Tool, mit dem wir jederzeit Zugriff auf alle Kursinformationen hatten.

Würden Sie diesen Kurs anderen weiterempfehlen?

Absolut! Ein nicht zu unterschätzender Vorteil ist schlussendlich auch das Netzwerk, das sich durch den Lehrgang massiv vergrössert. Nicht nur durch die Teilnehmenden, sondern auch mit den Dozenten. Damit habe ich wertvolle Ansprechpersonen gewonnen. Zudem kann es sich bei einer potentiellen Jobsuche als Pluspunkt erweisen.

Einige unserer Klasse und ich haben durch den Lehrgang Feuer gefangen, dass wir uns bereits fragen: „Which CAS next?“

 

CAS Marketing- & Corporate Communications:

https://weiterbildung.zhaw.ch/de/school-of-management-and-law/programm/cas-marketing-corporate-communications.html

Hier sind alle Weiterbildungsmöglichkeiten im Bereich Marketing zu finden:

https://www.zhaw.ch/de/sml/institute-zentren/imm/weiterbildung/

Soziale Nachhaltigkeit in Schweizer Unternehmen – ein aktueller Einblick

Von Christine Bircher

Erkenntnisse der Bachelorarbeit von Christine Bircher im Rahmen des Bachelorstudiengangs Betriebsökonomie der ZHAW School of Management and Law.

Durch die Globalisierung von Unternehmen und Wertschöpfungsketten sind in den letzten Jahren soziale Themen, wie Arbeitsbedingungen, Menschenrechte und Korruption in die politische und gesellschaftliche Debatte gerückt. Kunden verlangen vermehrt Produkte, deren Herstellung minimale Standards sozialer Nachhaltigkeit erfüllen. Studien zeigen aber auch, dass Unternehmen ihre soziale Verantwortung vermehrt wahrnehmen, weil eine tadellose Reputation und sozial verträgliche Arbeitsbedingungen in Zeiten des Fachkräftemangels ein entscheidender Erfolgsfaktor auf dem Arbeitsmarkt sind.

Die Bachelorarbeit untersuchte den aktuellen Stand sozialer Nachhaltigkeitsaktivitäten in Schweizer Unternehmen und wie sich diese in den letzten fünf Jahren verändert haben. Basierend auf aktuellen Trends und Studien wurden 58 Schweizer Unternehmen aus verschiedenen Branchen befragt und die Ergebnisse mit dem Swiss Corporate Sustainability Survey 2012 der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften verglichen.

Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie

  • Interesse: Schweizer Unternehmen beschäftigen sich vermehrt mit sozialer Nachhaltigkeit. Begründet werden Nachhaltigkeitsaktivitäten primär durch die Verbesserung der Unternehmensreputation, der Stärkung der Kundenbindung und der Attraktivitätssteigerung auf dem Arbeitsmarkt.
  • Stakeholder: In Zusammenhang mit sozialer Nachhaltigkeit befassen sich die meisten Schweizer Unternehmen eingehend mit den Erwartungen ihrer Stakeholder, insbesondere mit denjenigen von Kunden, Mitarbeitern und Lieferanten. Die verstärkte Interaktion mit Stakeholdern führt zu mehr Transparenz im Umgang mit Nachhaltigkeitsthemen, was sich oftmals in der Einhaltung von Standards und Zertifikaten sowie in Mitgliedschaften bei Verbänden äussert. Tendenziell investieren grosse Unternehmen dafür mehr Mittel.
  • Themengebiete: Für Schweizer Unternehmen sind Arbeitssicherheit, Gesundheitsschutz, Arbeitsmarktfähigkeit und Förderung der Mitarbeitenden sowie faire Wettbewerbspraktiken in Bezug auf soziale Nachhaltigkeit am wichtigsten. Generell werden Themen zu Arbeitspraktiken und menschenwürdiger Beschäftigung am intensivsten bearbeitet. Menschenrechtsthemen werden je nach Grösse und internationaler Verflechtung des Unternehmens unterschiedlich gewichtet.

Soziale Nachhaltigkeit als bedeutendes Thema für die Unternehmen © eigene Darstellung von Christine Bircher

Die Zukunft sozialer Nachhaltigkeit in der Schweiz

Aus Sicht von Schweizer Unternehmen steigt die Bedeutung sozialer Nachhaltigkeit. Sie gehen davon aus, dass dazu mehr finanzielle Mittel zur Verfügung gestellt werden müssen. Externe Herausforderungen werden vor allem bei der Zusammenarbeit zwischen Wirtschaft, Politik und Zivilgesellschaft und der zunehmenden Bedeutung von Work-Life-Balance gesehen.

Die Resultate verdeutlichen, dass sich Schweizer Unternehmen in einer fortgeschrittenen Entwicklungsstufe des Nachhaltigkeitsmanagements befinden. Daher sollten Unternehmen soziale Nachhaltigkeit nicht als Risikofaktor sehen, sondern als Chance zur strategischen Differenzierung.

Über Christine Bircher

Christine Bircher arbeitet am Center for Law & Economics der ETH Zürich und hat diesen Sommer erfolgreich ihr Bachelorstudium in Betriebsökonomie mit Vertiefung in General Management an der ZHAW abgeschlossen. Im Herbst wird sie ihr Masterstudium an der ZHAW in Business Administration – Major Marketing beginnen..

http://www.lawecon.ethz.ch/people/bircher.html

Abschlusstag mit Überraschungen beim CAS Marketing- & Corporate Communications

Das Ziel ist erreicht. Alle Teilnehmenden haben den CAS Marketing- & Corporate Communications 2017 erfolgreich abgeschlossen. Der finale Kurstag stand ganz im Zeichen der Projektpräsentationen. Während der Weiterbildung mussten die Teilnehmenden in einer Gruppenarbeit ein Kommunikations- oder Marketingkonzept erarbeiten. Dieses musste dann einer fiktiven Geschäftsleitung und der Gruppe präsentiert werden.

Praktisches Wissen im Rucksack

Die positive Stimmung zog sich durch den ganzen Lehrgang und war auch am Abschlusstag spürbar. Trotz Nervosität, wurde viel gelacht und applaudiert. Alle Teilnehmenden haben spannende Konzepte präsentiert. Es war möglich in die verschiedenen Branchen einzutauchen und man konnte viel Neues erfahren. Die Projekte können durchaus sofort in realistischer Weise umgesetzt werden. Das ist schliesslich auch das Ziel des CAS Marketing- & Corporate Communications, man soll seinen persönlichen Rucksack mit praktischem Wissen füllen, das man direkt anwenden kann. „Die Teilnehmenden liessen sich nicht einmal von den unerwarteten Überraschungen aus dem Konzept bringen, die wir extra für sie eingeplant hatten. Ein grosses Kompliment an alle!„, meint Dr. Adrienne Suvada, Studiengangleiterin des CAS Marketing- & Corporate Communications.

Zufriedene Gesichter beim CAS Marketing- & Corporate Communications (Bild: R. Bircher)

Einen Schritt voraus

Der erfolgreiche Abschlusstag wurde bei einem Apéro noch gefeiert. Seit Beginn des Lehrgangs, war der CAS Marketing- & Corporate Communications durch eine tolle Klasse charakterisiert, die das Unterrichten zu einem richtigen Vergnügen machte. „Gewisse Fächer haben mein persönliches Auge nachhaltig geschärft, die strategische Unternehmenskommunikation beispielsweise. Das Beobachten, wie Institutionen und Einzelpersonen Themen finden, führen und für sich proklamieren, ist lehrreich. Man kann es bei sich selbst üben und anwenden, besonders im Beruf. Mit dem Ziel, den anderen einen Schritt voraus zu sein!„, meint etwa Carole Neuenschwander vom Schweizerischen Nationalmuseum. Auch Janine Müller von der Geberit Vertriebs AG blickt positiv auf den Lehrgang zurück: „Durch unterschiedliche Dozenten mit effektivem Praxis Know-how und Leidenschaft für ihr Fachgebiet, spannende Kommunikationsansätze und eine sehr positive Klassenatmosphäre hat sich der CAS Marketing- & Corporate Communications an der ZHAW für mich als grosse Bereicherung – privat wie beruflich – erwiesen. Definitiv weiterzuempfehlen!

Das Institut für Marketing Management dankt den Teilnehmenden und wünscht allen weiterhin viel Erfolg!

 

Mehr über diesen Lehrgang:

http://www.zhaw.ch/imm/casmcc

Weitere Weiterbildungen des Instituts:

https://www.zhaw.ch/de/sml/institute-zentren/imm/weiterbildung/

Grosses Weiterbildungsangebot an der ZHAW (Bild: R. Bircher)

 

Erfolgsmeldung in eigener Sache: IMM gewinnt Preis als Best Performing Team

Neben den sonstigen Best Cases, die wir in unserem Blog präsentieren, kommt für einmal unser Institut für Marketing Management zum Zug. Das Team hat im letzten Jahr eine enorme Arbeit geleistet und hat das Institut in vielen Bereichen vorwärts getrieben. Diese überdurchschnittliche Leistung hat nun auch Früchte in Form eines Preises getragen. Am letzten Sommerfest der School of Management and Law, durfte das IMM den Preis als Best Performing Team entgegennehmen. Eine schöne Auszeichnung für die letztjährigen Anstrengungen aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Instituts.

IMM bekommt Preis als Best Performing Team 2017

Ausserordentliche Peformance mit tollen Partnern

Der Preis ist das Ergebnis einer langen und konstanten Arbeit, die ohne das grosse Engagement des Teams nicht möglich gewesen wäre. Das Institut für Marketing Management deckt das ganze Spektrum des Marketings ab und dies nicht nur in der Lehre und Weiterbildung, sondern auch in der Forschung und Entwicklung. Des Weiteren profitieren zahlreiche Kunden vom Know-how des Instituts in der Beratung.

Das IMM Team an der Preisverleihung (c) SML ZHAW

Letztes Jahr konnte die Leistung insgesamt deutlich gesteigert werden. „Zuallererst gebührt der grösste Dank den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Sie haben wirklich eine ausserordentliche Performance hingelegt und mussten manchmal an ihre Grenzen gehen„, meint Prof. Dr. Brian Rüeger, Leiter des Instituts für Marketing Management. Nicht zu vergessen, sind aber auch die Partner. „Wir arbeiten mit anderen Hochschulen, Grossunternehmen, KMU und Privatpersonen zusammen und möchten uns auch an dieser Stelle für das Vertrauen in unsere Arbeit bedanken. Wir hoffen auf zahlreiche weitere spannende Projekte in den nächsten Jahren. Schliesslich wollen wir den Preis nicht kampflos wieder hergeben„, sagt Prof. Dr. Rüeger mit einem Lächeln.

Prof. Dr. Brian Rüeger nimmt den Preis entgegen (c) SML ZHAW

Das Institut für Marketing Management ist auch in diesem Jahr in allen Bereichen tätig. Wer ebenfalls an einer Zusammenarbeit interessiert ist, der kann sich entweder ans Institut selbst (info.imm@zhaw.ch / +41 (0) 58 934 66 90) oder an eine der Fachstellen wenden (Strategic Customer Relationship Management, Product Management, Behavioral Marketing, Integrated Communication und Service Lab).

Besucherorientiertes Marketing im Swiss Science Center Technorama

In Zeiten der digitalen Möglichkeiten, haben es Museen nicht immer leicht. Die schulischen Museumsbesuche stossen nicht immer bei allen Klassen auf Begeisterung. Es gibt aber Ausnahmen und eine davon ist sicher das Swiss Science Center Technorama. Hier werden Naturwissenschaften als Erfahrungswissen, statt Faktenwissen vermittelt. Da gibt es verblüffende Phänomene, die die Begeisterung für naturwissenschaftliche Fragestellungen wecken. Das Technorama empfängt jedes Jahr über 250’000 Besucherinnen und Besucher. Welche Rolle hier das Marketing spielt, erklärt Roy Schedler, Leiter Marketing & Partnerschaften beim Technorama.

Das Logo vom Technorama © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Herr Schedler, das Smartphone ist unser ständiger Begleiter. Wissen ist damit ebenfalls jederzeit abrufbar und über YouTube kann man diverse Videos aus dem naturwissenschaftlichen Bereich anschauen. Weshalb lohnt sich dennoch ein Besuch im Technorama?

Von Albert Einstein stammt der schöne Satz: „Lernen ist Erfahrung. Alles andere ist einfach nur Information“. Uns geht es um die Ermöglichung von Erfahrungswissen, nicht um die Vermittlung von Faktenwissen. Anders als in einem Museum darf man im Technorama alles anfassen und damit spielen. Nur das aktive Mittun und die eigenen Erfahrungen zählen. Dinge und Vorgänge sollen sinnlich erfahren werden.

Naturwissenschaften sind nicht für alle die Lieblingsfächer in der Schule. Wie kann das Technorama dennoch die Begeisterung für die Phänomene unseres Lebens wecken?

Beim Spielen mit riesigen Seifenbasen lernen wir die Besonderheiten der Oberflächenspannung kennen, ohne diese wissenschaftlich verstehen zu müssen. Fahrradfahren lernt man auch nicht aus Büchern, und wer schwimmen können will, muss dafür ins Wasser steigen. Ohne das unmittelbare Erleben der Drehimpulserhaltung und des Auftriebs sind diese Fähigkeiten nicht zu haben. Und ohne dieses Erfahrungswissen ist auch nicht zu verstehen, welche Naturgesetze damit zusammenhängen. Das Technorama ist ein Ort, der unzählige solcher Erfahrungen ermöglicht, mit denen man die Welt im doppelten Sinne des Wortes „be-greifen“ kann.

Besondere Erfahrungen sind möglich © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Ein Museum muss sich immer weiterentwickeln. Integrieren Sie digitale Technologien, wie z.B. Virtual Reality?

Im Technorama geht es um authentisches Erleben, wir setzen keine Simulationen ein und täuschen nichts vor. Wir müssen uns aber auch bewusst sein, dass unser Bild von der Welt eine Interpretation von Sinneswahrnehmungen und Erfahrungen unseres Gehirns ist. Und je besser es den VR-Anwendungen gelingt, diese Sinneswahrnehmungen zu simulieren, desto mehr verschwimmen die Grenzen zwischen physischer Realität und virtueller Realität. VR ist insofern eine Herausforderung, als es Realität zwar simuliert, diese Realität aber authentisch erlebt wird. Die Virtual Reality Sickness als eine Form von Übelkeit, die mit dem Eintauchen in eine computergenerierte Umgebung auftritt, bringt das sehr schön zum Ausdruck.

Wo VR-Anwendungen unseren Besuchern helfen zu verstehen, wie ihr Gehirn ein Bild von der Welt entwirft, prüfen wir ihren Einsatz. Aber: Die Erfahrung virtueller Welten setzt die Erfahrung der echten Welt voraus, VR kann diese Erfahrungen zwar abrufen, in naher Zukunft aber noch nicht vollständig erzeugen. Solange die Vision aus dem Film „Matrix“ Fiktion bleibt, wird das Technorama auch in einer Welt voller Virtual Reality seine Bedeutung und Attraktivität behalten.

Obwohl das Technorama bekannt ist, braucht es dennoch das Marketing. Wie sieht Ihre Marketingstrategie aus und welche Marketinginstrumente nutzen Sie?

Marketing heisst für uns Besucherorientierung. Unsere Marketingstrategie basiert auf Erkenntnissen aus unserer – nota bene zusammen mit der ZHAW durchgeführten – eigenen Besucherforschung. Wir wissen relativ viel über unsere Besucher, insbesondere über ihre (Besuchs-) Motive und Erwartungen. In der gesamten Marketingkommunikation adressieren wir in erster Linie diese Wünsche und Bedürfnisse. Die Angebote selber – die Vielzahl der Experimentierstationen in den Ausstellungen, die Vorführungen, Demonstrationen und die Workshops in den Laboren – kommen in der Kommunikation erst an zweiter Stelle.

Auf der Massnahmenebene setzen wir eine Fülle von owned und paid media ein. Auch Content- und Event-Marketing spielen zunehmend eine wichtige Rolle.

Besucherorientierung ist das Schlüsselwort © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Das Technorama muss das Angebot auf die Zielgruppen abstimmen. Wie definieren Sie die Zielgruppen und wie wissen Sie, was die Kunden mögen?

Wir arbeiten sowohl mit Zielgruppen (Familien, Schulklassen und Gruppen) als auch mit sog. Phänotypen in Anlehnung an das visitor identity-Modell von John Falk. Der wichtigste Phänotyp ist dabei der sog. Faciltator. Ein solcher „Ermöglicher“ kann eine Mutter mit ihrem Kind sein, aber auch ein Paar, das seinen ausländischen Freunden das Technorama als touristischer Leuchtturm zeigen will. Das zentrale Besuchsmotiv ist somit sozialer Natur. Es geht darum, gemeinsam etwas zu erleben und dabei einzigartige Erfahrungen zu machen. 27% unserer Besucher sind solche Faciltators.

Gibt es auch Angebote für B2B Kunden, wie z.B. Firmen?

Ja, wir haben ein kleines MICE-Business (MICE = Meetings Incentives Conventions Events Anm. d. Red.). Das Technorama verfügt – neben dem Auditorium für 180 Personen – über mehrere Seminarräume und ein grosses Foyer für Tischmessen. Als Incentives bieten wir Workshops in den Laboren, Sondervorführungen, Abendöffnungen oder die Führung „Wunderkammer Technorama“ an. Das Catering übernimmt das hauseigene Restaurant. Apéros und Essen sind neu auch in der Ausstellung möglich.

Welchen Stellenwert nimmt bei Ihnen das online Marketing ein? Welche Erfahrungen haben Sie mit der Facebook Seite gemacht?

Der Relaunch der neuen Website mit einem zeitgemässen Online-Booking ist in Vorbereitung. Ansonsten testen wir die verschiedensten Kanäle und Plattformen, von Google Adwords über Webbanner bis hin zu digitalen Coupons mit QR- oder Bar-Codes. Die Geschwindigkeit des technologischen Fortschritts ist bekanntlich hoch, es ist alles andere als einfach, hier Schritt zu halten.

Bei Facebook sind wir seit gut drei Jahren dabei, und das auf der Grundlage eines umfassenden Konzepts, das auch jährliche Evaluationen vorsieht. Ohne dieses Konzept wären wir verloren – und wir lernen täglich dazu. Da wir auf Facebook auch Werbe-Posts schalten, erleben wir die Disruption bei den Printmedien und im Werbemarkt aus erster Hand.

Trotz digitaler Welt, einen fliegenden Teppich muss man selbst ausprobieren © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Wo sehen Sie die Schwierigkeiten in der Vermarktung eines Science Centers?

Das Swiss Science Center Technorama wird von der breiten Bevölkerung als Technikmuseum bzw. aufgrund der Namenserweiterung „Swiss Science Center“ als Forschungseinrichtung wahrgenommen. Beide Wahrnehmungen sind falsch. Diese falsche Wahrnehmung – „Problemmeinung“ – kann auf unterschiedliche Weise entkräftet werden: durch Widerspruch, Relativierung oder Perspektivänderung.

Im Fall des Swiss Science Center Technorama gibt es drei verschiedene „Problemmeinungen“: Technik, Museum und Forschungseinrichtung. Diese drei Auffassungen gilt es zu entkräften:

  1. Technik: Relativierung
    Naturphänomene finden ihre Anwendung oft in der Technik. Das Technorama zeigt aber nicht die Anwendung von Technik, also keine Maschinen oder Geräte, sondern die Naturphänomene, die sich die Technik zum Bau dieser Anwendungen zunutze macht.
  2. Museum: Perspektivänderung
    Das Technorama ist im Gegensatz zu einem herkömmlichen Museum ein Ort, wo es laut sein kann, wo man Dinge anfassen kann und wo man nicht nur passiv rezipieren, sondern aktiv interagieren kann.
  3. Forschungseinrichtung: Widerspruch und Relativierung
    Das Technorama ist eine Erlebnisausstellung und Bildungsinstitution, aber keine Forschungseinrichtung. Zwar betreibt das Technorama im Rahmen des Exponatebaus Forschung und Entwicklung, die international bei anderen Science Centern grosse Beachtung findet. Die Ausstellungen und Labore sind wiederum Gegenstand von Forschungsarbeiten von Hochschulen und Universitäten. Das Technorama tritt jedoch gegenüber seinen Besuchern nicht als Ort naturwissenschaftlicher Forschung in Erscheinung und publiziert auch nicht selbst.

Welchen Ratschlag würden Sie angehenden Marketingfachleuten geben?

Know and understand your customer. And deliver.

Die Kunden stehen im Zentrum © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Mehr über das Swiss Science Center Technorama:

http://www.technorama.ch

https://www.facebook.com/technorama

Angaben zur Person

Roy Schedler *1957

ZHAW und PIDAS mit neuer Studie: Guter Kundenservice ist wichtiger als der Preis

Kunden schätzen guten Service mehr als tolle Produkte oder günstige Preise. Mit Unternehmen treten sie vor allem per E-Mail, Telefon oder am Verkaufsort in Kontakt. Dies zeigt eine ZHAW-Studie in Kooperation mit PIDAS. Aus Sicht der Unternehmen gewinnen digitale Kontaktkanäle wie Live-Chats künftig klar an Bedeutung. Viele Kunden sind jedoch gegenüber nicht-menschlichen Kommunikationspartnern wie Chatbots skeptisch eingestellt.

Wie kommunizieren Kunden am liebsten mit Unternehmen? Welche Rolle spielen Chatbots beim Kundenservice? Welche Marken sorgen für Begeisterung? In Kooperation mit dem international tätigen Dienstleistungsunternehmen PIDAS haben ZHAW-Forschende die bisher umfassendste Studie zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa durchgeführt. Mehr als 3’500 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 100 Vertreterinnen und Vertreter unterschiedlicher Unternehmen und Branchen haben an der Umfrage teilgenommen.

Telefon am häufigsten – E-Mail am beliebtesten

Die häufigsten Kanäle, um mit einem Unternehmen oder einer öffentlichen Stelle in Kontakt zu treten, sind nach wie vor Telefon (50%), E-Mail (21%) oder die persönliche Begegnung am Verkaufsort (17%). Dies, obwohl die befragten Kundinnen und Kunden angeben, E-Mail von allen möglichen Kontaktkanälen zu bevorzugen. «Wenn dieser Kontaktkanal prominenter platziert würde, könnte das für Kunden durchaus einen Mehrwert bieten und zu einer Verbesserung des Serviceerlebnisses beitragen», sagt Studienleiter Kurt Ackermann vom Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law. «Aus Sicht der Unternehmen gewinnen digitale Medien wie etwa Live-Chats, Videotelefonie oder Messaging Services als Kontaktkanäle in Zukunft klar an Bedeutung.» Für Unternehmen gelte es, die Mehrwerte dieser neuen Kanäle verständlich zu kommunizieren und dieses Versprechen mit einem angenehmen Serviceerlebnis einzulösen.

Präferierte Kontaktkanäle

Akzeptanz digitaler Kommunikationspartner

Viele Kundinnen und Kunden sind jedoch nicht-menschlichen Kommunikationspartnern gegenüber noch sehr skeptisch eingestellt. Nur 40 Prozent der Befragten können sich vorstellen, mit digitalen Partnern wie Chatbots oder Voice-Robots zu interagieren (davon 7,6 % ja und 31,8 % vielleicht). Die Akzeptanz dafür ist vor allem dann hoch, wenn auch die Kontaktaufnahme über einen digitalen Kanal erfolgt und es um ein Anliegen geht, das einfach gelöst werden kann. «In Bezug auf Robotics im Kundenservice sollten zuerst Kanäle wie E-Mail, Chat und Messenger automatisiert werden, bevor komplexe und kostenintensive Sprachportale und Voice-Roboter angeboten werden», sagt Frédéric Monard, CEO von PIDAS. «Roboter werden grösstenteils darum nicht akzeptiert, weil sie komplexere emotionale Bedürfnisse bisher nicht berücksichtigen können».

Akzeptanz der Interaktion mit digitalen Partnern

Gerade die emotionale Komponente spielt aber eine zentrale Rolle bei der Kundenbindung. Lediglich 21 Prozent der Befragten sind von einem Unternehmen begeistert oder können sich besonders mit ihm identifizieren. Kunden, die sich als Fans eines Unternehmens bezeichnen, tun dies in erster Linie aufgrund des Kundenservice (61%), noch vor den Produkten und Dienstleistungen (56%). Der Preis hingegen spielt eine untergeordnete Rolle (23%). Unternehmen überschätzen ihre Fanquote zum Teil massiv. «Sowohl die befragten Unternehmen wie auch Personen, welche sich noch nicht als Fan eines Unternehmens bezeichnen, glauben, dass es vor allem tolle Produkte und Dienstleistungen sind, welche Kunden zu Fans machen», sagt Studienleiter Kurt Ackermann. «Tatsächlich scheint aber ein guter Kundenservice der ausschlaggebende Grund dafür zu sein, warum aus Kunden Fans werden.»

Warum aus Kunden Fans werden

In der Schweiz haben Swisscom, Migros und Sunrise die meisten Fans unter den Befragten. Im Gegensatz zu Deutschland und Österreich belegen damit hierzulande ausschliesslich nationale Unternehmen die drei besten Plätze. Ein weiterer Anhaltspunkt für die Fanquote ist der Net Promoter Score (NPS), ein Index für die Weiterempfehlung von Unternehmen. In der Schweiz erzielt die Bankenbranche den höchsten NPS (+43), gefolgt von den Versicherungen (+34). Das Schlusslicht bildet die Energiedienstleistungsbranche (+2), wohl aufgrund der langsamen Marktöffnung.

Fan-Quoten der Benchmark-Unternehmen

Digitalisierung ist Chefsache

PIDAS-CEO Frédéric Monard ist überzeugt, dass die konsequente Digitalisierung im Kundenservice grosse Chancen eröffnet: «Unternehmen, welche ihr Servicemodell mit dem richtigen Kundenfokus adaptieren und dabei neuste Technologien intelligent einsetzen, werden ausgezeichnete Kundenerlebnisse erbringen und sich gleichzeitig signifikante Effizienzvorteile verschaffen.» Diese Transformation gibt es für Frédéric Monard aber nicht umsonst: «Eine nachhaltige Digitalisierung im Kundenservice ist anspruchsvoll, verlangt Leadership und erfordert klare Prioritäten, die sich am Kundennutzen orientieren und auch grosse Kostenblöcke adressieren».

Für knapp 40 Prozent der befragten Unternehmensvertreter ist das obere Management für das Vorantreiben der digitalen Transformation verantwortlich. Trotzdem ist die Zuständigkeit in jedem fünften befragten Unternehmen nicht klar geregelt. Die grössten Herausforderungen sehen Unternehmen in der Vereinbarkeit von Automatisierung und persönlicher Kundenbetreuung, in der Kompatibilität verschiedener technischer Systeme, im Aufbau von entsprechendem Know-how seitens der Mitarbeitenden sowie in der zunehmenden Geschwindigkeit und Komplexität der Entwicklungen in diesem Bereich.

 

Interessierte können die Studie auf der Website von PIDAS bestellen.