Marketing ist Chef-Sache. Doch ist Marketing in den Schweizer Unternehmen in den Führungsstufen ausreichend integriert?

Swiss Marketing Leadership StudieZum ersten Mal wurden die «Swiss CRM Studie» und die «Swiss Product Management Studie» zur «Swiss Marketing Leadership Studie» konsolidiert. Das Trendthema Marketing Leadership – und zugleich der Schwerpunkt der Studie – findet im Rahmen der neu aufgegleisten Trendstudie eine allgemeingültige Definition und wird im Schweizer Markt untersucht.

Die neue Trendstudie wird dem aktuellen Anspruch der ganzheitlichen Betrachtung des Marketings gerecht. Unternehmen können es sich in immer dynamischeren und komplexeren Märkten nicht mehr leisten die beiden Werttreiber Kundenbeziehungsmanagement und Produktmanagement isoliert zu betrachten. Marketing umfasst aus moderner Sichtweise das gesamte Unternehmen und nimmt eine strategische Funktion ein.

525 Marketing-Entscheidungsträger aus verschiedensten Branchen haben im April 2015 zu den Themen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Product Management in ihrem Unternehmen Antworten geliefert. Die Studie beleuchtet den Status Quo und die Entwicklung von CRM und Product Management in der Schweiz sowie neu auch die Integration des Marketings in strategische Entscheidungen auf Führungsebene.

Mit der Unterscheidung von den sogenannten «Top-», «Silver-» und «Underperformer» schafft die neue Studie noch einen weiteren Mehrwert und lässt direkte Vergleiche zwischen den Erfolgsklassen und deren Marketing Philosophien zu, die wiederum Handlungsempfehlungen implizieren.

Parallel zur Konsolidierung der beiden bisherigen Trendstudien zu «Swiss Marketing Leadership Studie» wird auch die alljährlich durchgeführte Veranstaltung «Swiss CRM Forum» vom «ZHAW Swiss New Marketing Forum» ergänzt und neu unter dem Namen «SCF Marketing Leadership Konferenz» auftreten. Die Konferenz bietet eine einzigartige Austauschplattform für Führungskräfte aus dem Bereich des strategischen Marketings.

Die Ergebnisse der «Swiss Marketing Leadership Studie» werden Ende Juli 2015 publiziert. Einzelne Erkenntnisse werden an der neu gestalteten «SCF Marketing Leadership Konferenz» am 15. September 2015 hervorgehoben und von Experten kommentiert.

Weitere Informationen zur «SCF Marketing Leadership Konferenz» finden Sie hier.

Mobile CRM: Potenziale erkennen und nutzen

Mobile CRM ist eines der Top-Themen, die Chefetagen zurzeit beschäftigen und wofür in den kommenden Jahren auch Investitionen geplant sind.  (vgl. Swiss CRM 2013 – Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen). Die Vorteile gerade im B2B-Bereich liegen auf der Hand und das Potenzial wird allgemein als hoch eingestuft. Deshalb erhalten IT- und Marketingleiter vom Management den Auftrag, Mobile CRM einzuführen. Im App-Store liegen mehrere Hundert Apps gratis zum Download bereit, also muss es doch ganz einfach und schnell gehen. Trotzdem tun sich viele Firmen damit schwer. Wie kann Mobile CRM wertsteigernd eingesetzt werden – für das Unternehmen, seine Mitarbeitenden und auch für den Kunden?

Eine von uns in Kooperation mit dem IT-Beratungsunternehmen ADVANIS durchgeführte Studie zeigt Erfolg versprechende Lösungsansätze.

Lesen Sie dazu die ganze Zusammenfassung der Studienergebnisse auf Computerworld.ch.

Rückblick Swiss CRM Forum 2013

Rund 900 Besucher fanden den Weg ins ausverkaufte Hallenstadion ans Swiss CRM Forum 2013. Das Institut für Marketing Management der ZHAW präsentierte sich neben knapp 50 Anbietern von CRM- und Marketing-Dienstleistungen in frischem Glanz und neuem Design.

swisscrmforum.com

Neben spannenden Referaten gehörte auch in diesem Jahr die Veröffentlichung der Swiss CRM Studie zu den Highlights des Forums. Brian Rüeger, Leiter des Instituts für Marketing Management, stellte sich außerdem den kritischen Fragen von Moderator Rainer-Maria Salzgeber und beeindruckte die Zuhörer mit den neu erforschten CRM-Trends.

Ein weiterer Höhepunkt des Forums war die Vergabe des Swiss CRM Awards. Bereits zum dritten Mal durfte Brian Rüeger als Präsident der Jury den Award übergeben. Die Auszeichnung ging dieses Jahr an das junge Unternehmen Poinz GmbH aus Zürich.

Siegerfoto von links: Jury Präsident Brian Rüeger, Fabrizio Soncini, Robert Blum und Sascha Benz (Poinz GmbH), Stephan Isenschmid (Swiss CRM Forum)
swisscrmforum.com

Stolze Absolventen und neue Inhalte im MAS CRM

Am 22. Februar 2013 bot das Fotomuseum Winterthur den festlichen Rahmen für die Examensfeier der neunten Durchführung des Master of Advanced Studies in Customer Relationship Management (MAS CRM).

Das Institut für Marketing Management gratuliert ganz herzlich

  • Emanuela Furrer
  • Simon Heinimann
  • Christian Klein
  • Mjriam Reber
  • Benjamin Reimann
  • Mike Thoma
  • Simon Tissot

zum erfolgreichen Studienabschluss des MAS CRM. Wir wünschen den Absolventen alles Gute und hoffen, dass sie wie die vorangegangenen Jahrgänge ihr Wissen erfolgreich in die Schweizer CRM-Praxis tragen.

Das anspruchsvolle Studium neben der Berufstätigkeit zu absolvieren, stellt eine besondere Leistung dar. Doch auch in diesem Jahrgang wurden erneut zahlreiche hervorragende Ergebnisse erzielt und hochinteressante Masterarbeiten verfasst. Wer sich selbst davon überzeugen möchte, kann dies am 23.Mai 2013 beim nächsten CRM Business Club in Winterthur tun. Dort werden nach bereits beliebter Tradition, die besten Masterarbeiten des MAS CRM vorgestellt.

Die Zeit steht jedoch nicht still und der MAS CRM wird bei jeder Durchführung an neue CRM-Anforderungen und Trends angepasst. Eine wichtige Rolle spielen dabei die Empfehlungen der Abschlussklassen. Die geplanten Änderungen sind so ein Vermächtnis der CRM9-Klasse an ihre Nachfolger. Für die im August startende elfte Durchführung sind vor allem zwei Neuerungen geplant: Eine stärkere Integration des Customer Experience Managements (CEM) und eine Social Media Werkstatt.

Nachdem CEM im vergangenen Jahr erstmals Schwerpunktthema in der Swiss CRM Studie war und auch Trendthema im MAS CRM, hat es sich zu einem der grossen Zukunftsthemen im CRM entwickelt und soll fester Bestandteil des Curriculums werden. Der Fokus auf das Kundenerlebnis bietet neue Möglichkeiten, Kundenbeziehungen über die verschiedenen Berührungspunkte (Touchpoints) mit dem Unternehmen hinweg zu gestalten. Zudem umfasst das CEM diverse innovative Methoden, die es ermöglichen sich in die Perspektive des Kunden zu versetzen um diesen besser zu verstehen. Eine Methode stellt das sogenannte Service Theater dar, welches im ersten Semester an einem Tag zusammen mit Prof. Dr. Emmanuel Fragniere stattfindet, der als Spezialist für CEM auch das Service Lab der Haute Ecole de Gestion de Genève leitet.

Als weitere praxisorientierte Neuerung ist eine Social Media Werkstatt geplant. Social CRM ist bereits seit 2008 und der Veröffentlichung eines der ersten deutschsprachigen Bücher zum Community Marketing am IMM fester Bestandteil der Forschung am Institut und auch im MAS CRM. Der Schwerpunkt lag vor allem in der strategischen Planung und Analyse von Social Media. Im Rahmen der Social Media Werkstatt soll nun ein Praxistag diese Perspektive durch praktisches Ausprobieren der verschiedenen Kanäle und Werkzeuge ergänzen.

Die Studiengangleitung verspricht sich von diesen beiden Neuerungen nicht nur wichtige inhaltliche Ergänzungen des Curriculums, sondern auch bleibende Erlebnisse für die kommenden Studierenden.

Fragen oder Interesse am MAS CRM?

Dr. Frank Hannich, Studiengangleitung MAS CRM
Telefon: 058 934 68 65
E-Mail: frank.hannich@zhaw.ch

Aufholbedarf bezüglich Datenschutz – Schweizer Unternehmen unter der Lupe

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Am diesjährigen Swiss CRM Forum stellte Brian Rüeger fest, dass sich Schweizer Unternehmen bezüglich Datenschutz noch im „Dornröschenschlaf“ befinden. In vielen Unternehmen gibt es laut eigenen Angaben im Rahmen der Studie Swiss CRM 2012 zu wenig Datenschutz-Know-how, keine klare Regelung der Zuständigkeit, kein spezifisches Budget und noch sehr zurückhaltend umgesetzte Massnahmen zum Schutz der Daten. Es besteht also noch viel Nachholbedarf. Dies, obwohl die Bedeutung als hoch eingestuft wurde. Gut 80 Prozent der Unternehmen beurteilen die Thematik als eher oder sehr wichtig. Das Interview mit der betrieblichen Datenschutzbeauftragten der Migros zeigt den vorbildlichen Umgang mit diesem Thema.

Nur teilweise klare Zustimmung der Kunden zur Verwendung der Daten vorhanden

Eine zentrale Fragestellung des Datenschutzes bezieht sich auf die Kenntnis der Kunden bezüglich der Verwendung ihrer Daten. Ein Auszug aus dem Datenschutzgesetz besagt: „Personendaten dürfen nur dann bearbeitet werden, wenn der Verwendungszweck bei der Beschaffung angegeben wurde, dieser aus den Umständen ersichtlich oder gesetzlich vorgesehen ist.“ Bei der Auswertung der Studienresultate wird deutlich, wie fahrlässig Schweizer Unternehmen mit diesem Thema teilweise umgehen. Die Ergebnisse im Überblick:

  • Lediglich 16,7% der Unternehmen informieren ihre Kunden systematisch über die Bearbeitung ihrer Daten und den Bearbeitungszweck. Bei 7,4% davon haben die Kunden der Bearbeitung auch ausdrücklich zugestimmt.
  • Weitere 52,8% haben angegeben, dass der Verwendungszweck deutlich aus den Umständen ersichtlich ist. Die Informationspflicht entfällt somit. Dementsprechend eingeschränkt sind allerdings die Möglichkeiten der Datenerhebung und -bearbeitung. Es dürften in diesem Fall lediglich minimale Daten zur Erfüllung der Leistung gespeichert werden.
  • Knapp ein Drittel der Schweizer Unternehmen verzichtet gänzlich auf die Information ihrer Kunden bezüglich der Datennutzung. 21,2% gehen dabei davon aus, dass die Kunden mit der Nutzung ihrer Daten einverstanden sind.

Die Teilnehmenden selbst geben die Kenntnisse über die Rechtsgrundlagen als eine der zentralen Herausforderungen im Datenschutz an.

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Rückblick Swiss CRM Forum 2012

CRM Innovation Award (Quelle: www.swisscrmforum.com)

Swiss CRM Forum 2012: Brian Rüeger übergibt als Jury-Präsident den zweiten CRM Innovation Award an Blueconomics für ihre Social Sales Lösung und steht in einem Interview mit Susanne Wille Rede und Antwort zur diesjährigen Ausgabe der Swiss CRM Studie 2012.

Swiss CRM Innovation Award

Den zweiten Swiss CRM Innovation Award holte sich dieses Jahr Blueconomics mit ihrer SocialSalesmap. Sie ergänzt die zumeist aus Tabellen und Formularen bestehenden klassischen CRM Systeme um zusätzliche flexible Visualisierungsmöglichkeiten von Netzwerken und sozialen Einflüssen.

„Hervorragende Bewerbungen um den Award haben uns als Jury gefordert. Und mit den Finalisten hatten wir wirklich wieder zwei Mitstreiter, die sehr innovatives CRM einsetzen. Der höhere Innovationsgrad des Projektes hat schliesslich ganz knapp den Ausschlag für Blueconomics vor Porsche gegeben, deren Projekt auch absolut Best Practise im CRM ist.“, fasste Jury-Präsident Brian Rüeger die Wahl der Jury zusammen. Geehrt wurde auch der zweite Finalist, die Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG, für die exzellente Umsetzung der CRM-Vision „Most Personal“ im Schweizer Pilotmarkt.

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Gewinner am Swiss CRM Forum

Swiss CRM ForumMAS CRM Alumni Patrick Ruchti gewinnt den Titel „Schweizer CRM Champion 2012“.

Der erste Schweizer CRM Champion wurde gekürt. Patrick Ruchti, Segmentsmanager Private Kunden bei der Thurgauer Kantonalbank und Absolvent des MAS CRM, setzt sich im Finale der Meisterschaft am Swiss CRM Forum 2012 gegen Martin Koch, Head of Infrastructure & Services bei der Swisscom (Schweiz) AG (2. Rang) und Christoph Zumbühl, CCO bei Ullmann+Partner (3. Rang) durch. Die ec4u expert consulting (schweiz) ag mit wissenschaftlicher Unterstützung des Zentrums für Marketing Management und unter der Schirmherrschaft von Erik Neumann, Managing Partner des Swiss CRM Forums, suchte in insgesamt fünf Runden und unter über 100 Experten aus Kundenmanagement und Vertrieb den Schweizer CRM Champion 2012. Wir gratulieren den Gewinnern und freuen uns besonders, dass die ersten drei Plätze alle von Ehemaligen des MAS CRM belegt wurden.

Finalisten und Veranstalter des "Schweizer CRM Champion 2012"

Bedeutung von Kundenbeziehungsmanagement auf neuem Höchststand (Swiss CRM Studie 2012)

Titelblatt Swiss CRM Studie 2012

Heute wird die Trendstudie «Swiss CRM 2012» am Swiss CRM Forum veröffentlicht. Die neusten Studienresultate zeigen, dass die Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) seit 2008 einen neuen Höchststand erreicht hat. Individuelle Kundenbetreuung und Rückbesinnung auf den persönlichen Kontakt sind zwei der Top-Trends für eine bessere Kundenbindung. Auf dem Schweizer CRM-Softwaremarkt sind Microsoft und SAP neu an der Spitze vor den Eigenentwicklungen der Firmen. Das Ziel einmalige Kundenerlebnisse bieten zu können verlangt ein möglichst grosses Wissen über die Kunden. Dies führt zu immer grösseren Datensammlungen, was automatisch das Thema Datenschutz auf das Programm rufen sollte. Einige der befragten Unternehmen bewegen sich aber nicht immer innerhalb des Datenschutzgesetztes.

Aus aktuellem Grund stehen dieses Jahr die Themen Customer Experience Management und Datenschutz im Fokus. Unternehmensbeiträge und Experten-Statements ermöglichen einen Einblick in die Praxis und geben wertvolle Tipps weiter.

Downloaden Sie jetzt Ihre Swiss CRM Studie 2012.

Datenschutz: 4 von 15 Auskunftsbegehren unbeantwortet

Was passiert, wenn wir bei bekannten Schweizer Unternehmen Gebrauch vom Auskunftsrecht machen und Einsicht in die über uns gespeicherten Daten verlangen? Anlässlich der Swiss CRM Studie 2012 wollten wir es genau wissen und haben einige Firmen angefragt. Mittels Musterbrief vom Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten (EDÖB) haben wir 15 Unternehmen unter Privatnamen angeschrieben.

4 der 15 angefragten Unternehmen haben überhaupt keine Reaktion auf unsere Schreiben gezeigt, obwohl Sie dies gemäss dem Datenschutzgesetz eigentlich innerhalb von 30 Tagen hätten tun müssen. 11 Unternehmen haben innerhalb dieser Frist geantwortet. Zu unserer Überraschung war es die Non-Profit-Organisation World Vision, die als Erste sehr ausführlich Auskunft gab. Ebenfalls sehr positiv sind die SBB und die Swisscom aufgefallen. Enttäuscht haben uns die Postfinance, Sunrise, Interio und Möbel Pfister. Von diesen Unternehmen haben die betroffenen Personen bis heute keine Antwort auf Ihr Schreiben erhalten.

Möchten Sie wissen welche Daten über Sie bei Unternehmen hinterlegt sind? Dann machen Sie Gebrauch von Ihrem Auskunftsrecht gemäss Art. 8 DSG und senden Sie ein Auskunftsbegehren an das gewünschte Unternehmen.

Oder haben Sie bereits von Ihrem Auskunftsrecht Gebrauch gemacht? Wie waren Ihre Erfahrungen?

Das Zentrum für Marketing Management am Swiss CRM Forum 2012 – 28. Juni 2012

Swiss CRM ForumDas Zentrum für Marketing Management ist auch am diesjährigen Swiss CRM Forum im Zürcher Hallenstadion umfangreich vertreten.

Als akademischer Partner des Forums stellt Brian Rüeger im Interview mit Susanne Wille die diesjährige Ausgabe der jährlichen Swiss CRM Studie vor. Er spricht vom aktuellen Umsetzungsstand von CRM in der Schweiz, den wichtigsten Erfolgsfaktoren und Herausforderungen in CRM-Projekten und erklärt, wie stark die aktuell diskutierten CRM-Trendthemen auch tatsächliche Umsetzung in den Unternehmen finden. Die aktuellen Schwerpunkthemen Customer Experience Management und Datenschutz werden Hauptthema des Interviews sein.

Gemeinsam mit ec4u expert consulting ag und unter der Schirmherrschaft von Erik Neumann, Leiter des Swiss CRM Forum, kürt das Zentrum für Marketing Management den Schweizer CRM Champion 2012. Das Finale der CRM-Meisterschaft findet um 13.00 Uhr am Stand der ec4u statt. Wir wünschen den Kandidaten viel Glück.

Zusätzlich wird Brian Rüeger als Jury-Präsident den diesjährigen Innovation-Award vergeben. Ausgezeichnet werden innovative CRM-Projekte, die im 2011 erfolgreich abgeschlossen wurden. Wir sind schon jetzt gespannt auf den Gewinner.

Und nicht zuletzt freuen sich Mitarbeitende des Zentrums über einen regen Besuch des ZHAW-Standes in der Ausstellung (Stand 48).