Swiss CRM Trendstudie – Kundenbeziehungsmanagement bleibt ein Topthema

Die aktuelle Trendstudie „Swiss CRM 2011“ des Zentrums für Marketing Management der ZHAW zeigt, dass trotz Rückwärtstrend während der Wirtschaftskrise das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) in Schweizer Unternehmen ein Topthema bleibt und weiterhin darin investiert werden soll.

Dem operativen CRM soll dabei besonders viel Aufmerksamkeit zugesprochen werden. Auch die Emotionalisierung von CRM-Initiativen ist bei einem Grossteil der Unternehmen  nach wie vor ein Thema,  Handlungsbedarf besteht besonders betreffend den Themen Datenqualität sowie Social CRM Aktivitäten.

Über 60% der Unternehmen haben als häufigsten Erfolgsfaktor eine gute Datenbasis genannt, da sich gerade diese in der Vergangenheit oft als Hemmnis erwiesen hat. Bei der Hälfte der Unternehmen hat eine schlechte Qualität der Kundendaten bereits zu Schwierigkeiten bei der Umsetzung von CRM-Initiativen geführt. Ursache dafür ist meist kein IT-, sondern klar ein Verhaltensproblem.

Die Emotionalisierung der Kundenbeziehungen beschäftigt nach wie vor die Schweizer Unternehmen. Bei vielen Unternehmen bleibt sie jedoch noch ein Zukunftsthema. Dennoch setzen über 90% der Unternehmen bereits gelegentlich gezielt Emotionen ein. Im Zentrum steht dabei die Erzeugung von Vertrauen, Wertschätzung und Freude.

Die Studie zeigt: Social CRM wäre wichtig, aber noch herrschen Angst und Unwissenheit vor. Bei vielen Unternehmen besteht eine grosse Lücke zwischen dem Umgang mit sozialen Netzwerken auf Mitarbeiterebene und deren Einsatz im Marketing. Die Standardstrategie gegenüber den Mitarbeitern heisst nach wie vor Sperren und Verbieten. Dies betrifft auch Blogs, Foren und Communities. Gerade dort könnten jedoch themenspezifische Informationen gefunden, Inputs zu Kundenbedürfnissen oder Fragestellungen gewonnen oder Kompetenz bewiesen werden. Auf der anderen Seite nutzen immer mehr Unternehmen soziale Netzwerke für einzelne Aufgaben wie Brand-Positionierung, Beobachtung von Markttrends und die Generierung von Innovationsideen.

Die Trendstudie „Swiss CRM“ wurde bereits zum fünften Mal mit freundlicher Unterstützung der Schweizerischen Post durchgeführt. Sie beobachtet den Status Quo und die Entwicklung des Kundenbeziehungsmanagements in der Schweiz. 2011 konnten 453 Entscheidungsträger zufällig ausgewählter mittlerer und grosser Schweizer Unternehmen für die Befragung gewonnen werden.

Weitere Informationen zur Studie und kostenlose Bestellung.

Das Zentrum für Marketing Management führt im Rahmen seiner Forschungsarbeiten regelmässig Studien zu bestimmten Schwerpunktthemen durch.

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