Keine zufriedenen Kunden ohne zufriedene Mitarbeiter

Die Kundenzufriedenheit steht und fällt mit der Mitarbeitendenzufriedenheit. Da die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Gradmesser für den Unternehmenserfolg ist, tun sich Firmen gut daran die Zufriedenheit der Mitarbeitenden nicht ausser Acht zu lassen.

An der Harvard Business School wurde dieser Wirkungszusammenhang belegt und als Service-Profit-Chain bezeichnet. Diese zeigt die Beziehung zwischen Profitabilität, Kundenloyalität, Mitarbeiterzufriedenheit, Mitarbeiterloyalität und -Produktivität.

Abbildung 1 Service-Profit-Chain (Heskett et al., 2008)

Abbildung 1 Service-Profit-Chain (Heskett et al., 2008)

 

Ein grosser Vorteil für Unternehmen mit zufriedenen Mitarbeitenden ist bspw. die meist niedrigere Fluktuationsrate. Die Verbindung zwischen der Mitarbeitendenzufriedenheit und der Fluktuation zeigt sich meistens in Abteilungen, welche in direktem Kundenkontakt stehen (Contactcenter). Oft ist dort die Zufriedenheit eher niedrig und führt dadurch zu einer hohen internen aber auch externen Fluktuation. Dies hat zur Folge, dass bereits bei vielen Contactcenter-Betreibern Anstrengungen für die Erhöhung der Mitarbeitendenzufriedenheit unternommen werden.

Die Sunrise bietet mit ihrem Programm Smile ein gutes Beispiel für die Steigerung der Kundenzufriedenheit mittels Begeisterung durch motivierte Kundenberatende. Erreicht hat dies die Sunrise durch Empowerment, Mitarbeitendentrainigs und Lobmanagement.

Führungskräften stehen jedoch noch viele weitere Werkzeuge für eine Motivationssteigerung zur Verfügung. Kuno Ledergerber, Leiter des Zentrums für Human Capital Management an der ZHAW School of Management & Law, erwähnt hierbei das Employee Relationshiop Management (ERM). Analog zu einem Customer Relationship Management (CRM) soll dieses bei den Mitarbeitenden eingesetzt werden, denn gut geführte Schweizer Unternehmen messen heute die Mitarbeitendenzufriedenheit und kennen dessen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.

Interessiert Sie das Thema, möchten Sie sich mit anderen Unternehmen zu diesem Thema austauschen oder wollen sie in Ihrem Unternehmen die verschiedenen Wirkungsfaktoren professionell testen? Dann können Sie am kooperativen Forschungsprojekt der ZHAW „Erhöhte Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiterbegeisterung“ teilnehmen. Frank Hannich, Leiter der Fachstelle Strategisches CRM (frank.hannich@zhaw.ch) und Marcel Hüttermann, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Marketing Management (marcel.huettermann@zhaw.ch), geben Ihnen gerne weitere Auskunft.

Literatur: Putting the Service-Profit-Chain to Work, Heskett et. al., 2008. Organisationsstolz im Customer Care Center, Marketing Review St. Gallen, Ausgabe 3, 2013. Service Excellence Report 2014, Crystal Benchmark

 

2 Gedanken zu „Keine zufriedenen Kunden ohne zufriedene Mitarbeiter

  1. Gut erklärt. Gerade in Dienstleistungsberufen merkt man schnell, ob Mitarbeiter glücklich sind oder nicht. Das bestimmt dann auch die Stimmung des Kunden. Allein durch Werbegeschenke wird man dann auch nicht mehr glücklich. Somit fängt man als Unternehmer am besten mit den eigenen Angestellten an.

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