Die legendäre Pan Am lebt: Fliegerischer Genuss wie in den guten alten Zeiten

Es gibt Firmen und Marken, die längst nicht mehr aktiv sind und denen man trotzdem noch Jahre nachtrauert. Gerade in der Aviatik sind die Gefühle besonders gross. Man denke nur an unsere Swissair, die auch heute noch Emotionen weckt. Ähnlich gestaltet es sich in den USA. Die legendäre Fluglinie Pan Am hat noch immer viele Fans. In Los Angeles gibt es einen Ort, wo die Pan Am immer noch aktuell ist. Es begann mit einem Filmstudio (Air Hollywood), das Flugzeuginterieurs aus diversen Epochen für Drehaufnahmen nachbildete. 2013 entstand dann die Idee, eine Pan Am 747-200 Interieur-Nachbildung als Restaurant zu lancieren. Abgehoben wird natürlich nicht wirklich, aber alles andere ist exakt wie früher – Uniformen, Sitze, Getränke und das Essen. Ein riesiger Erfolg für die Macher Anthony Tooth und Talaat Captan. Die Public Relations Managerin von Air Hollywood, Kaylyn M. Woolsey, gibt zusammen mit dem Erfinder und Mitbegründer Anthony Toth, einen kleinen Einblick.

Können Sie uns erklären, warum Sie Pan Am Experience kreiert haben?

Die Pan Am Experience wurde kreiert, um dem Publikum ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Es erlaubt den Kunden „die goldene Ära des Reisens“ zu erleben, indem sie an Bord „mitfliegen“ (ohne den Boden zu verlassen) und das alles in einer luxuriösen Pan Am 747.

Pan Am war eine Legende, die leider nicht mehr existiert. Was macht diese Airline so besonders? Warum ist dieser Brand immer noch so faszinierend?

Seit ihrer Geburt im Jahre 1927, war die Pan American World Airways eine Pionierin in der Luftfahrt. Ihr Streckennetz verband sechs Kontinente und mehr als 80 Länder. Auch rund ein Jahrhundert später, ist der Name Pan Am immer noch ein sehr starker Brand. Sie waren führend, Boeing davon zu überzeugen den ersten Passagierjet (707) zu bauen und danach die 747. Sie eröffneten Flughäfen und Landebahnen in der ganzen Welt, und so konnte man die Welt in der Luft bereisen. Pan Am war das Flaggschiff Amerikas. Der blaue Erdball ist weltweit einer der Brands mit dem höchsten Wiedererkennungswert. Im Southern California Motion Picture Studio findet sich eine exakte Replika einer Boeing 747 dieser Airline – und damit auch alles, was es so speziell macht.

747 im Pan Am Design © Air Hollywood

Können Sie uns erklären, wie dieses spezielle Dinner funktioniert? Es ist ja ganz klar kein normaler Restaurantbesuch.

Die persönliche Pan Am Experience beginnt an unserem exklusiven First&Clipper class Check-in. Dort sorgen unsere Pan Am Kundendienstmitarbeiter dafür, dass jeder Passagier einen Boarding Pass und eine Tickethülle, sowie First Class carry-on Tags im 70er Jahre Stil erhält.

Empfang zu einem besonderen Flug © Air Hollywood

Sie werden in den Clipper Club eingeladen, wo Sie die Pan Am Erinnerungsstücke durchschauen können. Dort finden Sie authentische Uniformen, Sitze, Handtaschen, Kunstwerke und vieles mehr. Sie können sich mit anderen enthusiastischen Fans in der Clipper Lounge zusammensetzen, Geschichten teilen und neue Freunde finden.

Der Abflug naht © Air Hollywood

Kurz danach, beginnt das Boarding in den „Clipper Juan T. Tripper“, unser Tribut zur ersten Boeing 747 von Pan Am. Dort werden sie in die Zeit der 70er Jahre zurückversetzt. Sobald Sie einen Fuss in das Flugzeug setzen, werden Sie von Stewardessen in original Pan Am Uniformen mit einem Drink Ihrer Wahl willkommen geheissen. Im Hintergrund hören Sie die beruhigende Stimme von Frank Sinatra, der Sie in der Zeit zurückversetzt.

Mit dem Getränk in Ihrer Hand, ermutigen wir Sie das Flugzeug zu erkunden – von der First Class auf dem Hauptdeck, zur Clipper Class und Bordküche, sowie dem Upper Deck mit dem Dining Room. Die Inneneinrichtung jeder Kabine wurde besonders restauriert, damit sie dem Pan Am original Cabin Décor und den diversen Branding Elementen entspricht.

Willkommen auf der Zeitreise mit Pan Am © Air Hollywood

Vor dem „Start“, wird die Crew das Passagierbriefing mit den Sicherheitshinweisen durchführen. Danach folgt eine kleine Begrüssung aus dem Cockpit. Bald schon werden Sie gebeten, sich zu setzen und eine Stewardess bereitet den Tisch für ein wirklich unvergessliches Dinner vor. Die Passagiere im Hauptdeck sitzen in exklusiven Sleeperette Sitzen (Ruhesesseln) und können in einer ruhigen und intimen Dinner Atmosphäre entspannen, während die Passagiere des Upper Decks die Wendeltreppe hochgehen und eine dynamische gesellschaftliche Atmosphäre geniessen. Alles vom Porzellan bis zu den Gläsern ist authentisch, mit einem besonderen Augenmerk auf den exquisiten Service und das Menüangebot dieser Ära von Pan Am.

Die Sicherheitshinweise gehören auch hier dazu © Air Hollywood

Im klassischen Pan Am Stil wird Ihnen ein schönes Gourmet Fünf-Gänge Menü serviert. Es beginnt mit einer Brotauswahl, danach folgen Vorspeisen wie Crevettencocktail und Tomaten und Mozzarella mit einer Pesto Glasur. Für den Hauptgang servieren wir einen traditionellen Chateaubriand, der auf dem Trolley tranchiert wird. Gäste mit Intoleranzen können im Vorfeld ein gebratenes Hühnchen mit Pfefferkorn Sauce oder eine vegetarische Pasta bestellen, die sicherlich auch schmecken. Jedes Gericht hat als Beilage frisches Gartengemüse und gebratene Kartoffeln. Der vierte Gang ist eine feine Auswahl an Früchten, Käse und Biskuits, die mit einem Portwein serviert werden. Und der fünfte Gang ist ein Dessertwagen mit einer grossen Auswahl an Digestifs. Tee und Kaffee vervollständigen das Gericht.

Kulinarik wie in den guten alten Zeiten © Air Hollywood

Am Ende des Fluges, wird allen Gästen eine freiwillige Führung offeriert, wo man die diversen Produktionssets von Air Hollywood sehen kann, inklusive dem original Cockpit des Filmklassikers „Airplane!„, sowie Sitze und Requisiten, die in den grösseren Motion Pictures wie „Bridesmaids„, „The Wolf of Wall Street“ und in der TV-Erfolgsshow „Lost“ benutzt worden sind.

Die Pan Am Experience ist extrem beliebt. Können Sie uns diese Beliebtheit erklären und auch erzählen, wie das Kundenfeedback ist?

Unsere Flüge sind so beliebt, dass es immer schwieriger wird Sitze zu bekommen. Unsere Kunden erzählen uns oft, dass es eine der spannendsten Nächte war, die sie je erlebt haben. Wir glauben, der Grund dafür ist eine Kombination von Musik, Atmosphäre, Essen & Trinken. Wenn wir das Flugzeug jede Nacht zum Leben erwecken, mit Sound Effekten, 12 schönen Stewardessen, die die original Pan Am Uniformen tragen und dies alles mit einer grossen Anzahl von Pan Am Brand Details kombinieren, dann spricht das viele Sinne an. Ganz besonders, wenn man noch die Gelegenheit gehabt hat, diesen Brand zu erleben, als er noch geflogen ist.

Eintauchen in eine vergangene, aber nicht vergessene Zeit © Air Hollywood

Sie haben ja eine unglaubliche Recherche betreiben müssen, um all die original Dinge zu finden, wie auch die Rezepte. Wie wichtig sind die Details und wo finden Sie Pan Am Dinge?

Die Details sind gerade das, was dieses Erlebnis so speziell macht. Anthony Toth, einer der Mitbegründer, ist bestens bekannt, als einer der weltweit am meisten gefeierten Sammler von Airline Erinnerungsstücken.

Einen Grossteil seines Lebens als Erwachsener hat er damit verbracht, diese Stücke, die wir nutzen zusammenzusuchen. Es braucht rund vier Air Hollywood Mitarbeiter, die einen ganzen Tag lang das Pan Am Experience Flugzeug vorbereiten – und das alles aufgrund der Details, die benötigt werden. Er hat ausserdem eine riesige Bibliothek von original Aufnahmen, die benutzt worden sind, um das Interieur des Flugzeugs auszugestalten. All dies wird mit den Passagieren auf jedem Pan Am Experience Flug geteilt.

Alles original Pan Am © Air Hollywood

Versuchen Sie die Pan Am Experience zu verbessern?

Regelmässig gibt es neue Features in der Nacht, zum Beispiel haben wir gerade begonnen einen Pan Am Duty Free Wagen anzubieten, der nach dem Essen Parfüms und Eau de Cologne aus den 70ern, wie auch eine grosse Auswahl von Pan Am gebrandeten Merchandise Artikeln, anbietet.

Pan Am Artikel sind noch immer beliebt © Air Hollywood

Wie nutzen Sie das Marketing, welche Tools sind für Sie wichtig?

Pan Am Experience nutzt alle Formen des Strategischen Marketings, um die Pan Am Experience zu bewerben. Von Social Media (Facebook, Instagram & Twitter) und traditioneller Public Relations zu E-Mail Distribution und Partnerschaften mit relevanten Organisationen. Unsere „Passagiere“ kommen aus allen Generationen und aus diesem Grund nutzen wir im Marketing alles bis hin zu den Marketing Trends Aktivitäten. Zusätzlich, während der Experience, ermutigen wir die „Passagiere“ auf Instagram mit dem Hashtag #PanAmExperience zu posten. Am Schluss des Abends gibt es eine Auslosung mit dem besten Foto des Abends!

Aus Ihrer Sicht, was sind die Charakteristiken für einen erfolgreichen Brand?

Das Kundenfeedback ist im Grunde genommen das, was unseren Brand gebildet hat. Zufriedene Kunden mit jedem Flug.

In der Schweiz hatten wir die legendäre Swissair. Können wir uns Hoffnungen machen, dass wir wieder mit dieser Airline „fliegen“ dürfen? Vielleicht eine Swissair Experience, um die guten alten Zeiten wieder zu erleben?

Ironischerweise hat Anthony sogar eine sehr grosse Kollektion von Swissair Erinnerungsstücken…

Wer weiss, vielleicht gibt es irgendwann auch eine Swissair Experience © Air Hollywood

Mehr über The Pan Am Experience:

http://panamexperience.com/

https://www.facebook.com/panamexp/

https://twitter.com/PanAmExp

https://www.instagram.com/PanAmExp/

 

 

Kundenfeedback systematisch erfassen und nutzen

Selbst kleine und mittlere Unternehmen messen heute häufig die Kundenzufriedenheit – aber längst nicht alle wirkungsvoll. Dies zeigte eine Studie, die ZHAW School of Management and Law gemeinsam mit der DemoSCOPE AG realisiert hat. Anzustreben ist der «Closed Loop» der Kundenfeedbackmessung:

1. Konzeption
2. Datenerhebung
3. Auswertung und Kommunikation
4. Nachverfolgung.

Im Rahmen der Konzeption geht es darum, geeignete Befragungen festzulegen. Wichtig ist hierbei vor allem der Unterschied zwischen Befragungen, die sich auf die Geschäftsbeziehung beziehen («Relationship Surveys») und Befragungen, die sich auf einzelne Transaktionen beziehen («Transactional Surveys»).

Weiterhin gilt es zu definieren, welche Kennzahlen die richtigen sind: Gesamtzufriedenheit, Net Promoter Score (NPS) oder Customer Effort Score (CES), um nur einige Beispiel zu nennen. Best Practices verschiedener Unternehmen helfen, den richtigen Ansatz für das eigene Unternehmen zu finden.

Die Datenerhebung geschieht insbesondere bei «Transactional Surveys» mehr und mehr online. Intelligente Dashboards ersetzen PowerPoint-Präsentationen und ermöglichen eine zielgruppengerechte Kommunikation – das Management interessiert sich für die Entwicklung des Net Promoter Score (NPS), Customer Service Mitarbeiter hingegen für die Gründe der Unzufriedenheit ihrer Kunden.

NPS

Doch mit der Auswertung und Kommunikation ist die Kundenfeedbackmessung nicht zu Ende: Kunden mit einer kritischen Bewertung sollten kontaktiert werden, um Probleme zu besprechen und zu lösen; immer wieder auftretende Probleme sollten zum Anlass genommen werden, um Prozesse zu verbessern. Dies steht bei der Nachverfolgung im Vordergrund. Und auch Zielsetzungen spielen hierbei eine wichtige Rolle. Auch hier lässt sich von Best Practices verschiedener Unternehmen lernen, um Kundenfeedback in der Unternehmenskultur zu verankern.

Dr. Steffen Müller griff dieses Thema in einem Vortrag am KMU SWISS Forum auf. Zudem entwickelt das Institut für Marketing Management zurzeit einen Weiterbildungskurs «Voice of the Customer» in Kooperation mit der DemoSCOPE AG, der auf dem «Closed Loop» der Kundenfeedbackmessung aufbaut und neben praxisorientierten Werkzeugen und Checklisten auch Best Practices verschiedener Unternehmen vermittelt.

Best Practice Community zum Kundenzufriedenheitsmanagement

Dr. Steffen Müller vom Institut für Marketing Management an der ZHAW School of Management and Law leitet eine Best Practice Community zum Kundenzufriedenheitsmanagement, an der 15 internationale Unternehmen aus dem Industriegüterbereich teilnehmen – unter anderem ABB, Bühler, Hilti, Holcim, Kärcher und Zumtobel.

Die meisten dieser Unternehmen nutzen Net Promoter Score (NPS) als Kennzahl, um Kundenzufriedenheit bzw. Kundenloyalität zu messen.  Dieser basiert auf der Frage nach der Weiterempfehlungsabsicht. Misst man die Weiterempfehlungsabsicht auf einer Skala von 0 bis 10, lassen sich Kunden, die zwischen 9 und 10 antworten, als «Promoters»  und Kunden, die zwischen 0 und 6 antworten als «Detractors» klassifizieren. Der Net Promoter Score (NPS) ergibt sich als Differenz aus dem Anteil «Promoters» und dem Anteil «Detractors»

Durch die standardisierte Messung ergibt sich vor allem auch die Möglichkeit des Benchmarking. Gemeinsam mit Prof. Dr. Andreas Eggert von der Universität Paderborn hat Dr. Steffen Müller Befragungsdaten der 15 teilnehmenden Unternehmen ausgewertet und ein umfassendes Benchmarking erstellt. Dieses wird Anfang September in einem Workshop in Winterthur vorgestellt und diskutiert.

Bildquelle: mybiolumix.com

Darüber hinaus tauscht sich die Best Practice Community zweimal im Jahr in Form von Web Meetings aus, zum Beispiel zur Frage, wie aus den Befragungsdaten konkrete Verbesserungsmassnahmen abgeleitet werden können und wie Mitarbeiter daran beteiligt werden können.

Haben auch Sie Interesse, ab 2016 an der Best Practice Community teilzunehmen? Kontaktieren Sie Dr. Steffen Müller unter steffen.mueller@zhaw.ch oder unter 058 934 79 24.

Keine zufriedenen Kunden ohne zufriedene Mitarbeiter

Die Kundenzufriedenheit steht und fällt mit der Mitarbeitendenzufriedenheit. Da die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Gradmesser für den Unternehmenserfolg ist, tun sich Firmen gut daran die Zufriedenheit der Mitarbeitenden nicht ausser Acht zu lassen.

An der Harvard Business School wurde dieser Wirkungszusammenhang belegt und als Service-Profit-Chain bezeichnet. Diese zeigt die Beziehung zwischen Profitabilität, Kundenloyalität, Mitarbeiterzufriedenheit, Mitarbeiterloyalität und -Produktivität.

Abbildung 1 Service-Profit-Chain (Heskett et al., 2008)

Abbildung 1 Service-Profit-Chain (Heskett et al., 2008)

 

Ein grosser Vorteil für Unternehmen mit zufriedenen Mitarbeitenden ist bspw. die meist niedrigere Fluktuationsrate. Die Verbindung zwischen der Mitarbeitendenzufriedenheit und der Fluktuation zeigt sich meistens in Abteilungen, welche in direktem Kundenkontakt stehen (Contactcenter). Oft ist dort die Zufriedenheit eher niedrig und führt dadurch zu einer hohen internen aber auch externen Fluktuation. Dies hat zur Folge, dass bereits bei vielen Contactcenter-Betreibern Anstrengungen für die Erhöhung der Mitarbeitendenzufriedenheit unternommen werden.

Die Sunrise bietet mit ihrem Programm Smile ein gutes Beispiel für die Steigerung der Kundenzufriedenheit mittels Begeisterung durch motivierte Kundenberatende. Erreicht hat dies die Sunrise durch Empowerment, Mitarbeitendentrainigs und Lobmanagement.

Führungskräften stehen jedoch noch viele weitere Werkzeuge für eine Motivationssteigerung zur Verfügung. Kuno Ledergerber, Leiter des Zentrums für Human Capital Management an der ZHAW School of Management & Law, erwähnt hierbei das Employee Relationshiop Management (ERM). Analog zu einem Customer Relationship Management (CRM) soll dieses bei den Mitarbeitenden eingesetzt werden, denn gut geführte Schweizer Unternehmen messen heute die Mitarbeitendenzufriedenheit und kennen dessen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.

Interessiert Sie das Thema, möchten Sie sich mit anderen Unternehmen zu diesem Thema austauschen oder wollen sie in Ihrem Unternehmen die verschiedenen Wirkungsfaktoren professionell testen? Dann können Sie am kooperativen Forschungsprojekt der ZHAW „Erhöhte Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiterbegeisterung“ teilnehmen. Frank Hannich, Leiter der Fachstelle Strategisches CRM (frank.hannich@zhaw.ch) und Marcel Hüttermann, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Marketing Management (marcel.huettermann@zhaw.ch), geben Ihnen gerne weitere Auskunft.

Literatur: Putting the Service-Profit-Chain to Work, Heskett et. al., 2008. Organisationsstolz im Customer Care Center, Marketing Review St. Gallen, Ausgabe 3, 2013. Service Excellence Report 2014, Crystal Benchmark

 

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Wie zufrieden sind die Fussballfans mit der Arbeit Ihres jeweiligen Vereins? Mit dieser Frage beschäftigt sich das Institut für Marketing Management (IMM) an der ZHAW. Machen Sie jetzt mit bei der grössten Fanzufriedenheitsstudie im Schweizer Sport.

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