David – der IMM Superstar

Döme und David von Alibi Süd

Döme und David von Alibi Süd

Bei uns am IMM gibt es nicht nur ganz viele kreative und intelligente Köpfe, es gibt auch super gute Musiker. David hat im letzten Jahr die künftige Chart-Band Alibi Süd mitgegründet. Ausgerüstet mit Gitarre, Piano, Base-Drum und Schellenkranz, besingen Alibi Süd auf ehrliche Art und Weise verschiedene Lebenssituationen – ich bin mir sicher, dass sich viele Fans in dem einen oder anderen Lied wiedererkennen. Nebst Musik, ist unser CRM-Tutti-Guy aber auch sehr sportlich und zeigt sich entweder ausgerüstet mit Jogging-Schuhen oder Badehosen an der Limmat. Wir hoffen also auf schönes Wetter und wünschen allen eine warme Sommerzeit.

Keine zufriedenen Kunden ohne zufriedene Mitarbeiter

Die Kundenzufriedenheit steht und fällt mit der Mitarbeitendenzufriedenheit. Da die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Gradmesser für den Unternehmenserfolg ist, tun sich Firmen gut daran die Zufriedenheit der Mitarbeitenden nicht ausser Acht zu lassen.

An der Harvard Business School wurde dieser Wirkungszusammenhang belegt und als Service-Profit-Chain bezeichnet. Diese zeigt die Beziehung zwischen Profitabilität, Kundenloyalität, Mitarbeiterzufriedenheit, Mitarbeiterloyalität und -Produktivität.

Abbildung 1 Service-Profit-Chain (Heskett et al., 2008)

Abbildung 1 Service-Profit-Chain (Heskett et al., 2008)

 

Ein grosser Vorteil für Unternehmen mit zufriedenen Mitarbeitenden ist bspw. die meist niedrigere Fluktuationsrate. Die Verbindung zwischen der Mitarbeitendenzufriedenheit und der Fluktuation zeigt sich meistens in Abteilungen, welche in direktem Kundenkontakt stehen (Contactcenter). Oft ist dort die Zufriedenheit eher niedrig und führt dadurch zu einer hohen internen aber auch externen Fluktuation. Dies hat zur Folge, dass bereits bei vielen Contactcenter-Betreibern Anstrengungen für die Erhöhung der Mitarbeitendenzufriedenheit unternommen werden.

Die Sunrise bietet mit ihrem Programm Smile ein gutes Beispiel für die Steigerung der Kundenzufriedenheit mittels Begeisterung durch motivierte Kundenberatende. Erreicht hat dies die Sunrise durch Empowerment, Mitarbeitendentrainigs und Lobmanagement.

Führungskräften stehen jedoch noch viele weitere Werkzeuge für eine Motivationssteigerung zur Verfügung. Kuno Ledergerber, Leiter des Zentrums für Human Capital Management an der ZHAW School of Management & Law, erwähnt hierbei das Employee Relationshiop Management (ERM). Analog zu einem Customer Relationship Management (CRM) soll dieses bei den Mitarbeitenden eingesetzt werden, denn gut geführte Schweizer Unternehmen messen heute die Mitarbeitendenzufriedenheit und kennen dessen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.

Interessiert Sie das Thema, möchten Sie sich mit anderen Unternehmen zu diesem Thema austauschen oder wollen sie in Ihrem Unternehmen die verschiedenen Wirkungsfaktoren professionell testen? Dann können Sie am kooperativen Forschungsprojekt der ZHAW „Erhöhte Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiterbegeisterung“ teilnehmen. Frank Hannich, Leiter der Fachstelle Strategisches CRM (frank.hannich@zhaw.ch) und Marcel Hüttermann, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Marketing Management (marcel.huettermann@zhaw.ch), geben Ihnen gerne weitere Auskunft.

Literatur: Putting the Service-Profit-Chain to Work, Heskett et. al., 2008. Organisationsstolz im Customer Care Center, Marketing Review St. Gallen, Ausgabe 3, 2013. Service Excellence Report 2014, Crystal Benchmark

 

Weiterbildungsmarkt Schweiz – eine Kurzanalyse

Gymnasium, Berufslehre mit oder ohne BMS, Universität, Fachhochschule, höhere Fachschule, CAS, MAS, MBA und so weiter und so fort. Die Bildungslandschaft Schweiz ist sehr vielfältig und man könnte meinen, die Möglichkeiten seien grenzenlos. Unbestritten ist jedoch der wichtige Einfluss der Bildung auf die Wohlfahrt. Deshalb ist es nicht überraschend, dass die Bildung ein zentrales politisches Anliegen einnimmt.

Lebenslanges Lernen – eine Aussage die im Zusammenhang mit der Weiterbildung immer wieder erwähnt wird. Dass sich Schweizer dies zu Herzen nehmen beweist eine Auswertung des Amtes für Statistik. Sie zeigt auf, dass die stetige Weiterbildung in der Schweiz einen hohen Stellenwert einnimmt. Dies führt zu einer sehr grossen Nachfrage und folglich auch zu einem immensen Angebot. Weiterbildung.ch, eine Datenbank mit über 80‘000 Weiterbildungsangeboten beweist, dass der Informationsüberfluss und Big Data auch in der Bildung ein aktuelles Thema ist. Diese Vielfalt birgt in sich, dass oftmals Unterstützung bei der Wahl der passenden Weiterbildung benötigt wird. Für Interessenten stellt sich dabei nicht nur die Frage welche Weiterbildung sie machen möchten, sondern auch wo sie diese absolvieren möchten.

 

Bildquelle: www.srf.ch

Bildquelle: www.srf.ch

Über die Qualität können sich die Anbieter gegenüber ihren Konkurrenten differenzieren. Daher lohnt es sich für Interessenten sich intensiv mit der Wahl der Weiterbildung auseinander zu setzen. Als Hilfe dient zum Beispiel die Website Alisearch.ch. Am besten wendet man sich mit Fragen jedoch an den jeweiligen Anbieter, um sich direkt zu informieren und offene Fragen zu klären.

Das Institut für Marketing Management an der ZHAW überprüft laufend das Weiterbildungsangebot und versucht dieses stets an die Marktbedürfnisse anzupassen. Die Leitideen des gesamten ZHAW-Weiterbildungsangebotes umfassen die Persönlichkeitsbildung und das lebenslange Lernen. Der Erwerb praxisorientierter und wissenschaftlich fundierter Kompetenzen ermöglicht Hochschulabsolventinnen und -absolventen sowie Fachpersonen aus der Praxis eine kontinuierliche Entwicklung und unterstützt sie zu jedem Zeitpunkt in ihrer beruflichen Laufbahn.