Durchgängige Beziehungspflege in Wertschöpfungsnetzwerken

Hendrik Holsboer

Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten veröffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und «Best Practice»-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.

Diese Master-Arbeit wurde von Hendrik Holsboer (Immobilienbewirtschaftung, Services FHNW bei der Fachhochschule Nordwestschweiz) in der Durchführung MAS CRM 5 verfasst:


Arbeitsteilung ist der Regelfall in der Herstellung von Produkten geworden. Eine professionelle, überbetriebliche Zusammenarbeit in Lieferketten und Wertschöpfungsnetzwerken stellt immer mehr einen entscheidenden Erfolgsfaktor dar. Das Ziel dieser Arbeit besteht nun darin, eine Methode für Schweizer Lieferketten zu entwickeln, die helfen soll, den Organisationsgrad, das Wissensmanagement und die Netzwerkorganisation so festzulegen, dass daraus komparative Vorteile für die Partner der Lieferkette respektive des Wertschöpfungsnetzwerks als Ganzes entstehen.

Es wird davon ausgegangen, dass die Grundlage für eine erfolgreiche Lieferkette durch ein optimiertes, auf den spezifischen Fall angepasstes Beziehungsmanagement erreicht wird. Um diese Annahme zu erhärten, wurde vorerst der Stand des Wissens im Kunden- und Lieferantenmanagement als auch im Bereich der Lieferketten zusammengefasst dargestellt. Darauf aufbauend wurde eine fünfstufige Analysemethodik erarbeitet, welche erstens die Umweltfaktoren untersucht, zweitens die Kräfte, welche auf die Supply Chain wirken, überprüft, drittens die fünf Subnetze des Supply Chain Relationship Managements analysiert, viertens die Beziehung zwischen den Partnern der Lieferkette betrachtet und fünftens den internen Prozessen der Lieferkette pro Partner nachgeht. Um Ableitungen für ein optimales Supply Chain Relationship Management zu erhalten, werden diejenigen Punkte aus den Resultaten herausgefiltert, welche für das Beziehungsmanagement die grösste Bedeutung haben.

Die anschliessende Validierung anhand der Supply Chain mit dem Kernunternehmen Cafina AG bestätigte, dass die Macht respektive die Funktionsweise der Lieferkette vorwiegend durch das Kernunternehmen gesteuert wird. Von dort aus gesehen dominiert, wenig überraschend, lieferantenseitig das Supplier Relationship Management und kundenseitig das Customer Relationship Management die jeweiligen Beziehungen. Eine übergeordnete Steuerung der Lieferkette ist nur sinnvoll, wenn die Partner eine ähnliche Bedeutung und Machtposition innerhalb der Supply Chain haben, das heisst, dass das angebotene Produkt ein ausgewogenes Gemeinschaftsprodukt sein muss oder klar als ein modulares Produkt verschiedener Hersteller erkennbar sein muss.

Um klarere Hinweise für die optimale Ausgestaltung von Lieferketten mit kleinen und mittleren Schweizer Unternehmen zu erhalten, könnten in einem Folgeprojekt weitere Vergleichsdaten erhoben werden. Diese Daten würden eine verfeinerte und noch zielgerichtetere Analysemethode ermöglichen, was wiederum zur Folge hätte, dass bessere und präzisere Ableitungen für die Ausgestaltung der Lieferkette erzielt werden könnten.

©Wiedergabe von Beiträgen nur mit schriftlicher Einwilligung des Herausgebers sowie Quellenhinweis: „Best of 10 years CRM – Auszug aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ der ZHAW School of Management and Law, Zentrum für Marketing Management.

Die von den Autorinnen und Autoren geäusserten Meinungen können von jenen des Herausgebers abweichen.

Das PDF des Booklets „Best of 10 years CRM“ kann hier kostenlos bestellt werden.

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