Swiss CRM Forum – Veröffentlichung der Swiss Marketing Leadership Studie 2017

Das Swiss CRM Forum, die Marketing Leadership Konferenz, brachte am 27. September mehr als 500 Führungskräfte und Trendsetter in den Bereichen Marketing, Product Management und Kundenbeziehungsmanagement im Dolder Grand in Zürich zusammen. Nebst spannenden Key-Notes und Workshops konnten sich die Teilnehmenden auch an den Infoständen einiger Anbieter von Lösungen und Beratern, wie am Stand des IMM, über die neuesten Trends in den jeweiligen Bereichen informieren.

Das IMM Team am Swiss CRM Forum

Ein Höhepunkt des Forums war die exklusive Präsentation der Swiss Marketing Leadership Studie 2017. Dieses Jahr konnte sie bereits zum dritten Mal erfolgreich durchgeführt werden. Das Institut für Marketing Management hat dazu 1’978 mittlere und grosse Unternehmen zufällig ausgewählt, von denen 402 an der Umfrage teilgenommen haben. Die Studie hat sich mit dem Trendthema „Emotionen im digitalen Marketing“ befasst. Die Befragung bei Inhabern, Geschäftsführern und Marketingverantwortlichen zeigt, dass die Generierung positiver Kundenemotionen bei Schweizer Unternehmen ein brennendes Thema ist. Hier können Sie unsere Studie abrufen.

Ein weiteres Highlight war die Vergabe des Customer Excellence Award. Institutsleiter Prof. Dr. Brian Rüeger durfte als Präsident der Jury den «Customer Excellence Award 2017» an Nespresso Schweiz verleihen. Das Gewinnerprojekt trägt den Titel: «Nespresso Schweiz – Maximaler Kundenfokus statt Saleszielen im Customer Center». Das Projekt überzeugt durch eine konsequente Kunden- und Mitarbeiterorientierung und einen nachweislich herausragenden Kundenservice.

Prof. Dr. Brian Rüeger an der Preisübergabe

Haben Sie Fragen zur Studie? Dann können Sie sich an Marcel Hüttermann unter 058 934 76 98 oder per E-Mail an: marcel.huettermann@zhaw.ch wenden.

Swiss Marketing Leadership Studie 2015

SMLS2015Im Rahmen des Swiss CRM Forum hat das Institut für Marketing Management am 15. September die vorgestellt. Die Studie ist eine Fusion der beiden bewährten Studienformate «Swiss CRM» und «Swiss Product Management». Damit wird sie dem aktuellen Anspruch auf eine ganzheitliche Betrachtung des Marketings gerecht. Unternehmen können es sich nicht mehr leisten nur einen der beiden Werttreiber Kundenbeziehungen oder Leistungen zu berücksichtigen. Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung des Unternehmens einnehmen. Grund genug für das Institut für Marketing Management die beiden Studienformate zu fusionieren und die Marketing Leadership Studie zu lancieren.

2910 mittlere und grosse Unternehmen wurden im Rahmen der Studie zufällig ausgewählt, von denen 525 den Fragebogen ausgefüllt haben.Die Befragung bei Inhabern, Geschäftsführern, Marketing-, CRM- oder Produktmarketing-Verantwortlichen hat ergeben, dass der Stellenwert des Marketings einen massgeblichen Einfluss auf die Performance von Unternehmen hat. So geben bspw. 41 Prozent der Top-Performer dem Marketing eine strategische Gewichtung innerhalb des Unternehmens – viel häufiger als bei Silver- und Underperformern.

Die signifikanten Unterschiede zeigen, welche Auswirkungen der Stellenwert des Marketings auf die Performance von Unternehmen hat. So ist Kundenzufriedenheit für fast zwei Drittel der Befragten das oberste Unternehmensziel – noch vor Qualitäts- und Gewinnzielen. Dieser Anspruch ist zwar in den konkreten Zielen und Massnahmen zu sehen, wird jedoch oft nicht konsequent umgesetzt. So gehen etwa nur knapp ein Drittel der Befragten so weit, bei der Auswahl neuer Mitarbeitender auf Kundenorientierung zu achten.

Als wichtige Erfolgsfaktoren für die Kundenzufriedenheit finden Customer Relationship Management (CRM) und Product Management Eingang in der Studie. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen misst ihren Erfolg anhand der Kundenzufriedenheit, rund ein Drittel der befragten Unternehmen misst den CRM-Erfolg dagegen gar nicht. Als grösste Stärke aber auch als häufigste Problemquelle im Bereich CRM nennen die Befragten die Datenqualität. Davon hängt der Erfolg eines CRM-Projekts direkt ab. Ohne Unterstützung durch das Top-Management ist das Beziehungsmanagement jedoch im Vornherein zum Scheitern verurteilt.

Auch im Product Management sind die wichtigsten Trends die Implementierung der Kundenorientierung sowie die Verankerung innerhalb des Unternehmens. 34,8 Prozent der befragten Unternehmen haben das Product Management auf der Geschäftsleitungsebene angesiedelt. Die deutlichen Unterschiede zwischen Top- und Underperformern sprechen klar für mehr Marketing Leadership im Product Management. Als grösste Schwäche des Product Managements identifizieren rund drei Viertel der Befragten die Marktforschung.

Eins zeigte die Studie eindeutig: Marketing Leadership gehört die Zukunft.  Vor allem Unternehmen, die Marketing als wertschöpfungsorientierte, strategische und integrierte Disziplin begreifen, werden im Markt bestehen.

Wir danken den Marketing-Verantwortlichen der zahlreichen beteiligten Unternehmen aus der ganzen Schweiz für ihre Offenheit und ihre kompetenten Antworten. Ebenso danken wir den studentischen Mitarbeitenden des Instituts für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law für ihr Durchhaltevermögen bei der Durchführung der Befragung sowie den Experten für Ihr wertvolles Fachwissen.

Ein grosses Dankeschön gilt auch den Branchenpartnern Accarda, Advanis, BSI, isolutions, MS Direct, Orbis Schweiz, Pidas, SDV und Swiss CRM Forum, die uns bei der Entwicklung und Interpretation der Befragung tatkräftig unterstützt haben.

Swiss CRM Forum 2015

Das Swiss CRM Forum, die Marketing Leadership Konferenz, vereinigte am vergangen Dienstag mehr als 500 Führungskräfte in den Bereichen Marketing, Product Management und CRM im Zürcher Kongresshaus. Nebst spannenden Key-Notes, Best Practice Cases und Workshops konnten sich die Teilnehmenden auch an den Infoständen einiger Anbieter von Lösungen und Beratern, wie am Stand des IMMs, über die neuesten Trends in den jeweiligen Bereichen informieren.

Swiss CRM Forum 2015 - Marketing Leadership Konferenz

Panorama-Saal des Zürcher Kongresshauses

Ein Höhepunkt des Forums war die Vergabe der Swiss CRM und Swiss Marketing Leadership Awards. Institutsleiter Brian Rüeger durfte als Präsident der Jury den Marketing Leadership Award übergeben. Die Auszeichnung ging dieses Jahr an das Unternehmen CAMAG aus Muttenz. Die 1958 gegründete Schweizer Firma ist Spezialistin für Dünnschicht Chromatographie. Es gelang ihr trotz Frankenschock eindrucksvoll Kundenbeziehungen erfolgreich zu pflegen und seine Weltmarktführerschaft zu behaupten.

(v.l.n.r.: Stephan Isenschmid (Geschäftsführer Swiss CRM Forum), Bernhard Egger (Gewinner Swiss CRM Award, Geschäftsführer Schweiz und Österreich Walbusch), Dr. Markus Wyss (CEO, Head Sales & Marketing CAMAG) und Dr. Brian Rüeger (Leiter des Instituts für Marketing Management))

v.l.n.r.: Stephan Isenschmid (Geschäftsführer Swiss CRM Forum), Bernhard Egger (Gewinner Swiss CRM Award, Geschäftsführer Schweiz und Österreich Walbusch), Dr. Markus Wyss (CEO, Head Sales & Marketing CAMAG) und Dr. Brian Rüeger (Leiter des Instituts für Marketing Management)

Ein weiteres Highlight war die exklusive Präsentation der Swiss Marketing Leadership Studie 2015 auf dem Swiss CRM Forum. Die Studie ist eine Fusion der beiden bewährten Studienformate «Swiss CRM» und «Swiss Product Management». Das Institut für Marketing Management der SML hat dazu 2910 mittlere und grosse Unternehmen zufällig ausgewählt, von denen 525 den Fragebogen ausgefüllt haben. Die Befragung bei Inhabern, Geschäftsführern, Marketing-, CRM- oder Produktmarketing-Verantwortlichen hat ergeben, dass der Stellenwert des Marketings einen massgeblichen Einfluss auf die Performance von Unternehmen hat. So geben bspw. 41 Prozent der Top-Performer dem Marketing eine strategische Gewichtung innerhalb des Unternehmens. Insofern war der Untertitel des Forums „Die Marketing Leadership Konferenz“ mehr als passend gewählt.

SMLS2015

Studie downloaden

Haben Sie Fragen zur Studie? Dann können Sie sich an Marcel Hüttermann unter 058 934 76 98 oder per E-Mail an: marcel.huettermann@zhaw.ch wenden

 

Rückblick: Session «Social CRM» am Swiss CRM Forum 2014

Swiss CRM ForumAls akademischer Partner des Swiss CRM Forum durfte das Institut für Marketing Management wiederum eine Best Practice-Session bestreiten. Die diesjährige Session stand unter dem Titel «Die Grenzen von CRM bezüglich dem Einsatz von Social Media».

Einleitend informierten Dr. Frank Hannich und Armin Ledergerber, wo aktuell die Grenzen von CRM in Schweizer Unternehmen bezüglich dem Einsatz von Social Media liegen und welche sozialen Netzwerke Entscheider in Zukunft auf der Rechnung haben sollten. Aktuelle Erkenntnisse aus der kürzlich publizierten Studie Swiss CRM 2014 zeigen, dass im Kundenbeziehungsmanagement Communities in Zukunft vermehrt eine Rolle spielen werden und sich somit die Grenzen zwischen Unternehmen und Kunden aufzulösen beginnen. Dies zeigt sich auch in der sich abzeichnenden Entwicklung, dass bezüglich sozialen Netzwerken zukünftig vermehrt unternehmenseigene soziale Netzwerke an Bedeutung gewinnen werden.

Daniel Graf, Gründer der Agentur Gamechanger und Dozent im CAS Digital Marketing, zeigte in seinem anschliessenden Praxis-Referat auf, welche neuen Kooperations- und Konfliktpotenziale sich mit Facebook & Co. für Unternehmen ergeben. Im zweiten Praxis-Input beleuchtete Malte Polzin, Senior Consultant bei Carpathia und ebenfalls Dozent im CAS Digital Marketing an zahlreichen Best Practices, wie Vermarktung, Service und Innovationen über Social Media passieren kann.

Die ganze Best Practice-Session ist als Video-Aufzeichnung verfügbar.

Rückblick Swiss CRM Forum 2013

Rund 900 Besucher fanden den Weg ins ausverkaufte Hallenstadion ans Swiss CRM Forum 2013. Das Institut für Marketing Management der ZHAW präsentierte sich neben knapp 50 Anbietern von CRM- und Marketing-Dienstleistungen in frischem Glanz und neuem Design.

swisscrmforum.com

Neben spannenden Referaten gehörte auch in diesem Jahr die Veröffentlichung der Swiss CRM Studie zu den Highlights des Forums. Brian Rüeger, Leiter des Instituts für Marketing Management, stellte sich außerdem den kritischen Fragen von Moderator Rainer-Maria Salzgeber und beeindruckte die Zuhörer mit den neu erforschten CRM-Trends.

Ein weiterer Höhepunkt des Forums war die Vergabe des Swiss CRM Awards. Bereits zum dritten Mal durfte Brian Rüeger als Präsident der Jury den Award übergeben. Die Auszeichnung ging dieses Jahr an das junge Unternehmen Poinz GmbH aus Zürich.

Siegerfoto von links: Jury Präsident Brian Rüeger, Fabrizio Soncini, Robert Blum und Sascha Benz (Poinz GmbH), Stephan Isenschmid (Swiss CRM Forum)
swisscrmforum.com

Aufholbedarf bezüglich Datenschutz – Schweizer Unternehmen unter der Lupe

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Am diesjährigen Swiss CRM Forum stellte Brian Rüeger fest, dass sich Schweizer Unternehmen bezüglich Datenschutz noch im „Dornröschenschlaf“ befinden. In vielen Unternehmen gibt es laut eigenen Angaben im Rahmen der Studie Swiss CRM 2012 zu wenig Datenschutz-Know-how, keine klare Regelung der Zuständigkeit, kein spezifisches Budget und noch sehr zurückhaltend umgesetzte Massnahmen zum Schutz der Daten. Es besteht also noch viel Nachholbedarf. Dies, obwohl die Bedeutung als hoch eingestuft wurde. Gut 80 Prozent der Unternehmen beurteilen die Thematik als eher oder sehr wichtig. Das Interview mit der betrieblichen Datenschutzbeauftragten der Migros zeigt den vorbildlichen Umgang mit diesem Thema.

Nur teilweise klare Zustimmung der Kunden zur Verwendung der Daten vorhanden

Eine zentrale Fragestellung des Datenschutzes bezieht sich auf die Kenntnis der Kunden bezüglich der Verwendung ihrer Daten. Ein Auszug aus dem Datenschutzgesetz besagt: „Personendaten dürfen nur dann bearbeitet werden, wenn der Verwendungszweck bei der Beschaffung angegeben wurde, dieser aus den Umständen ersichtlich oder gesetzlich vorgesehen ist.“ Bei der Auswertung der Studienresultate wird deutlich, wie fahrlässig Schweizer Unternehmen mit diesem Thema teilweise umgehen. Die Ergebnisse im Überblick:

  • Lediglich 16,7% der Unternehmen informieren ihre Kunden systematisch über die Bearbeitung ihrer Daten und den Bearbeitungszweck. Bei 7,4% davon haben die Kunden der Bearbeitung auch ausdrücklich zugestimmt.
  • Weitere 52,8% haben angegeben, dass der Verwendungszweck deutlich aus den Umständen ersichtlich ist. Die Informationspflicht entfällt somit. Dementsprechend eingeschränkt sind allerdings die Möglichkeiten der Datenerhebung und -bearbeitung. Es dürften in diesem Fall lediglich minimale Daten zur Erfüllung der Leistung gespeichert werden.
  • Knapp ein Drittel der Schweizer Unternehmen verzichtet gänzlich auf die Information ihrer Kunden bezüglich der Datennutzung. 21,2% gehen dabei davon aus, dass die Kunden mit der Nutzung ihrer Daten einverstanden sind.

Die Teilnehmenden selbst geben die Kenntnisse über die Rechtsgrundlagen als eine der zentralen Herausforderungen im Datenschutz an.

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Rückblick Swiss CRM Forum 2012

CRM Innovation Award (Quelle: www.swisscrmforum.com)

Swiss CRM Forum 2012: Brian Rüeger übergibt als Jury-Präsident den zweiten CRM Innovation Award an Blueconomics für ihre Social Sales Lösung und steht in einem Interview mit Susanne Wille Rede und Antwort zur diesjährigen Ausgabe der Swiss CRM Studie 2012.

Swiss CRM Innovation Award

Den zweiten Swiss CRM Innovation Award holte sich dieses Jahr Blueconomics mit ihrer SocialSalesmap. Sie ergänzt die zumeist aus Tabellen und Formularen bestehenden klassischen CRM Systeme um zusätzliche flexible Visualisierungsmöglichkeiten von Netzwerken und sozialen Einflüssen.

„Hervorragende Bewerbungen um den Award haben uns als Jury gefordert. Und mit den Finalisten hatten wir wirklich wieder zwei Mitstreiter, die sehr innovatives CRM einsetzen. Der höhere Innovationsgrad des Projektes hat schliesslich ganz knapp den Ausschlag für Blueconomics vor Porsche gegeben, deren Projekt auch absolut Best Practise im CRM ist.“, fasste Jury-Präsident Brian Rüeger die Wahl der Jury zusammen. Geehrt wurde auch der zweite Finalist, die Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG, für die exzellente Umsetzung der CRM-Vision „Most Personal“ im Schweizer Pilotmarkt.

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Gewinner am Swiss CRM Forum

Swiss CRM ForumMAS CRM Alumni Patrick Ruchti gewinnt den Titel „Schweizer CRM Champion 2012“.

Der erste Schweizer CRM Champion wurde gekürt. Patrick Ruchti, Segmentsmanager Private Kunden bei der Thurgauer Kantonalbank und Absolvent des MAS CRM, setzt sich im Finale der Meisterschaft am Swiss CRM Forum 2012 gegen Martin Koch, Head of Infrastructure & Services bei der Swisscom (Schweiz) AG (2. Rang) und Christoph Zumbühl, CCO bei Ullmann+Partner (3. Rang) durch. Die ec4u expert consulting (schweiz) ag mit wissenschaftlicher Unterstützung des Zentrums für Marketing Management und unter der Schirmherrschaft von Erik Neumann, Managing Partner des Swiss CRM Forums, suchte in insgesamt fünf Runden und unter über 100 Experten aus Kundenmanagement und Vertrieb den Schweizer CRM Champion 2012. Wir gratulieren den Gewinnern und freuen uns besonders, dass die ersten drei Plätze alle von Ehemaligen des MAS CRM belegt wurden.

Finalisten und Veranstalter des "Schweizer CRM Champion 2012"

Das Zentrum für Marketing Management am Swiss CRM Forum 2012 – 28. Juni 2012

Swiss CRM ForumDas Zentrum für Marketing Management ist auch am diesjährigen Swiss CRM Forum im Zürcher Hallenstadion umfangreich vertreten.

Als akademischer Partner des Forums stellt Brian Rüeger im Interview mit Susanne Wille die diesjährige Ausgabe der jährlichen Swiss CRM Studie vor. Er spricht vom aktuellen Umsetzungsstand von CRM in der Schweiz, den wichtigsten Erfolgsfaktoren und Herausforderungen in CRM-Projekten und erklärt, wie stark die aktuell diskutierten CRM-Trendthemen auch tatsächliche Umsetzung in den Unternehmen finden. Die aktuellen Schwerpunkthemen Customer Experience Management und Datenschutz werden Hauptthema des Interviews sein.

Gemeinsam mit ec4u expert consulting ag und unter der Schirmherrschaft von Erik Neumann, Leiter des Swiss CRM Forum, kürt das Zentrum für Marketing Management den Schweizer CRM Champion 2012. Das Finale der CRM-Meisterschaft findet um 13.00 Uhr am Stand der ec4u statt. Wir wünschen den Kandidaten viel Glück.

Zusätzlich wird Brian Rüeger als Jury-Präsident den diesjährigen Innovation-Award vergeben. Ausgezeichnet werden innovative CRM-Projekte, die im 2011 erfolgreich abgeschlossen wurden. Wir sind schon jetzt gespannt auf den Gewinner.

Und nicht zuletzt freuen sich Mitarbeitende des Zentrums über einen regen Besuch des ZHAW-Standes in der Ausstellung (Stand 48).