Mit dem Customer Experience Ansatz positive Kundenerfahrungen schaffen

Ein Studierenden-Projektteam der ZHAW hat die Schweizer Miet- und Vermietplattform für Alltagsgegenstände Sharely.ch genauer unter die Lupe genommen. Ein lehrreiches Projekt für Auftraggeber und angehende Marketers.

Integrierte Praxisprojekte – neue Impulse von Studierenden für die Praxis

Wie muss eine Online-Plattform aus Kundensicht gestaltet und aufgebaut sein, damit eine möglichst positive Kundenerfahrung (Customer Experience) erreicht werden kann? Dieser und weiteren Fragen hat sich das Projektteam (Corina Scheitlin, Isabelle Niemann und Ali Sazpinar, Studierende des Master of Science (MSc) in Business Administration der ZHAW School of Management and Law) von Mitte Februar 2015 bis Juni 2015 angenommen und die Online-Plattform Sharely analysiert.

Die Plattform Sharely.ch ist eine Antwort auf die Share Economy, welche vor allem durch das Internet ermöglicht wurde und daraus besteht, Dinge, Informationen, Wissen und Ressourcen zu teilen und gemeinsam zu nutzen. Auf der Plattform Sharely.ch kann man Alltagsgegenstände vermieten und selbst Objekte mieten.

UnbenanntOnline Customer Journey Map – Kundenerfahrungen sichtbar machen

Ziel war es, die Online Customer Experience von Sharely mithilfe einer Customer Journey Map zu optimieren und entsprechende Massnahmen abzuleiten, mögliche Abbrüche während dem Miet- oder Vermietprozess zu reduzieren, die Benutzerfreundlichkeit zu steigern, sowie die Kommunikation zwischen den Nutzern zu fördern.

Die Erstellung einer Customer Journey Map bedarf einer genauen Analyse der Kundenprozesse, -bedürfnisse sowie der Erwartungen der Kunden. Dazu wurden zwei Nutzer und acht Nicht-Nutzer ausgiebig beobachtet und befragt. Durch den direkten, persönlichen Kontakt, sowie die Ganzheitlichkeit aus Beobachtung und Gespräch konnten sich die Befragten intensiv mit ihrem Kundenerlebnis auf Sharely auseinandersetzen. Der gesamte Prozess mit allen Funktionen auf Sharely wurde somit ausgiebig aus der Kundenperspektive untersucht. Die dadurch gewonnenen Einblicke haben es der Gruppe ermöglicht, praxistaugliche und für Sharely umsetzbare Massnahmen abzuleiten.

Sharely ist mit den Ergebnissen der Projektarbeit sehr zufrieden und wird den Grossteil der Massnahmen so schnell wie möglich umsetzen.

„Mit Sharely.ch sind wir nun 1.5 Jahre unterwegs. Wir sind jeden Tag mit der Plattform beschäftigt – und sehen genau aus diesem Grund die kleinen, aber wichtigen Hürden aus Kundensicht nicht (mehr). Die Arbeit des Projektteams war für uns sehr nützlich, aber auch überraschend. Sharely ist im Grundsatz einfach zu verstehen, dennoch gibt es einige Stellen, an denen für die Nutzerinnen und Nutzer Unklarheiten entstehen. Die Arbeit hat diese Stellen aufgezeigt – und gleich auch noch Lösungsvorschläge geliefert. Für uns sind das äusserst wertvolle Informationen!“ Andreas Amstutz, Gründer von Sharely

Corina Scheitlin, Isabelle Niemann und Ali Sazpinar bedanken sich für die gute und lehrreiche Zusammenarbeit.

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