Mit dem Customer Experience Ansatz positive Kundenerfahrungen schaffen

Ein Studierenden-Projektteam der ZHAW hat die Schweizer Miet- und Vermietplattform für Alltagsgegenstände Sharely.ch genauer unter die Lupe genommen. Ein lehrreiches Projekt für Auftraggeber und angehende Marketers.

Integrierte Praxisprojekte – neue Impulse von Studierenden für die Praxis

Wie muss eine Online-Plattform aus Kundensicht gestaltet und aufgebaut sein, damit eine möglichst positive Kundenerfahrung (Customer Experience) erreicht werden kann? Dieser und weiteren Fragen hat sich das Projektteam (Corina Scheitlin, Isabelle Niemann und Ali Sazpinar, Studierende des Master of Science (MSc) in Business Administration der ZHAW School of Management and Law) von Mitte Februar 2015 bis Juni 2015 angenommen und die Online-Plattform Sharely analysiert.

Die Plattform Sharely.ch ist eine Antwort auf die Share Economy, welche vor allem durch das Internet ermöglicht wurde und daraus besteht, Dinge, Informationen, Wissen und Ressourcen zu teilen und gemeinsam zu nutzen. Auf der Plattform Sharely.ch kann man Alltagsgegenstände vermieten und selbst Objekte mieten.

UnbenanntOnline Customer Journey Map – Kundenerfahrungen sichtbar machen

Ziel war es, die Online Customer Experience von Sharely mithilfe einer Customer Journey Map zu optimieren und entsprechende Massnahmen abzuleiten, mögliche Abbrüche während dem Miet- oder Vermietprozess zu reduzieren, die Benutzerfreundlichkeit zu steigern, sowie die Kommunikation zwischen den Nutzern zu fördern.

Die Erstellung einer Customer Journey Map bedarf einer genauen Analyse der Kundenprozesse, -bedürfnisse sowie der Erwartungen der Kunden. Dazu wurden zwei Nutzer und acht Nicht-Nutzer ausgiebig beobachtet und befragt. Durch den direkten, persönlichen Kontakt, sowie die Ganzheitlichkeit aus Beobachtung und Gespräch konnten sich die Befragten intensiv mit ihrem Kundenerlebnis auf Sharely auseinandersetzen. Der gesamte Prozess mit allen Funktionen auf Sharely wurde somit ausgiebig aus der Kundenperspektive untersucht. Die dadurch gewonnenen Einblicke haben es der Gruppe ermöglicht, praxistaugliche und für Sharely umsetzbare Massnahmen abzuleiten.

Sharely ist mit den Ergebnissen der Projektarbeit sehr zufrieden und wird den Grossteil der Massnahmen so schnell wie möglich umsetzen.

„Mit Sharely.ch sind wir nun 1.5 Jahre unterwegs. Wir sind jeden Tag mit der Plattform beschäftigt – und sehen genau aus diesem Grund die kleinen, aber wichtigen Hürden aus Kundensicht nicht (mehr). Die Arbeit des Projektteams war für uns sehr nützlich, aber auch überraschend. Sharely ist im Grundsatz einfach zu verstehen, dennoch gibt es einige Stellen, an denen für die Nutzerinnen und Nutzer Unklarheiten entstehen. Die Arbeit hat diese Stellen aufgezeigt – und gleich auch noch Lösungsvorschläge geliefert. Für uns sind das äusserst wertvolle Informationen!“ Andreas Amstutz, Gründer von Sharely

Corina Scheitlin, Isabelle Niemann und Ali Sazpinar bedanken sich für die gute und lehrreiche Zusammenarbeit.

Carolina – die Sports- und Schneekanone des IMM

Was die Championsleague für den Fussball, die Formel 1 für den Autorennsport oder Harvard für die Bildung ist Crossfit Leutschenbach für den Fitnesssport. Carolina betreibt diese schweisstreibende Sportart seit diesem Jahr regelmässig. Wow!

Seit neustem ist sie auch Mieterin einer Luxuswohnung in Arosa. Das verträumte Dorf im schönen Bündnerland ist für unsere Mitarbeiterin eine zweite Heimat geworden. Dies nicht zuletzt aufgrund ihrer Leidenschaft fürs Snowboardfahren.

Auch in akademischer Hinsicht schafft Carolina die Brücke zum Sport. Sie ist frischgebackene Absolventin des CAS Sport Marketings. Gratulation!

Wir wünschen im nächsten Winter viel Schnee und noch mehr Schweiss sowie Spass im Sport!

 

Unser Ürner Rapstar Patrick

Der ehrgeizigste aller Wissenschaftlichen Assistenten (in akademischer Hinsicht :-)) ist Patrick allemal! Nach zwei erfolgreichen Jahren im Masterstudium «Business Administration – Specialization in Marketing» ist er nun auf der Zielgeraden angekommen und wird in Kürze die Karriereleiter zum Wissenschaftlichen Mitarbeiter aufsteigen. Dazwischen liegt nur noch die Finalisierung seine Master Thesis.

Unser «Ürner Bueb» hat aber auch noch eine wilde Seite. Er ist Teil der Rapcrew «Trife Life» die ganz entgegen ihrem Namen mit bodenständigen und authentischen Texten überzeugt. Erst kürzlich haben sie sich zusammen mit Blues-Rockern zur Band «Schiibähunt» formiert. Der originelle Bandname beruht auf der Urner Sage eines geisterhaften Hundes «Ä grossä schwarzä Hund mit ämenä fiirigä Aig üf dr Schtirnä» der rastlos durch die Gassen Uris zieht. Der Sound ist aber alles andere als gruslig und es ist nur «e Frag vode Ziit» bis die Jungs auch ausserhalb der Innerschweiz bekannt sind.

Wir wünschen dir gutes Gelingen mit deiner Thesis und freuen uns auf weitere inspirierende Sprechgesänge von dir!

Namasté – mit Liora zum Einklang von Körper und Geist

lile2

Herabschauender Hund, Krähe, halbe Taube und die drei Krieger. Seit ich Liora kenne haben diese Worte eine wichtige Bedeutung für mich. Liora ist neben ihrer Tätigkeit am IMM auch Yoga-Teacher. Und sie macht ihre Sache unglaublich gut. Man fühlt sich in ihren Stunden angekommen und angenommen. Man kann bei ihr ausprobieren und loslassen. Ich selbst besuche ihre Kurse im Yoga-Moves in Winterthur. Sie bietet aber auch Einzelstunden, Retreats und Workshops an – und das auch im Ausland!

Wer mehr erfahren möchte, findet auf www.lioralilienfeld.com alle wichtigen Informationen. Ich persönlich möchte Yoga in meinem Leben nicht mehr missen!

lile1

 

Preismanagement ist keine Chefsache. Bringen Sie sich ein!

Welche Funktionen sollten sich bei der Preisfestsetzung einbringen? Wie hoch sind die Herstellungskosten des Produkts? Welche Kunden würden es kaufen und wie hoch ist ihre Preisbereitschaft? Welchen Verhandlungsspielraum hat der Vertrieb bei Preisverhandlungen mit Kunden? Produktion, Vertrieb, Marketing, Controlling – viele Funktionen sollten bei der Bestimmung des Preises mitreden, um die fast immer komplexe Preisentscheidung sicher zu treffen.

Eine Studie der ZHAW unter Schweizer Unternehmen hat gezeigt: bisher ist nur in 37% der Unternehmen das Pricing eine Querschnittsaufgabe, in die verschiedene Abteilungen miteinbezogen sind. In mehr als der Hälfte der Schweizer Unternehmen (52%) trifft die Verkaufsleitung oder der CEO die Preisentscheidung ( ZHAW, 2013, Studie «Swiss Product Management 2013/2014 – Von den Besten lernen»).

Warum sind Preisentscheidungen so komplex?
Die Einbindung möglichst vieler Abteilungen ist aber ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Preisfindung (vgl. Lürung&Weese, 2011; Simon, H, 2013). Denn die Preisentscheidung betrifft fast nie eine einzelne Entscheidung, sondern komplexe Entscheidungsbündel. Es gilt, Grundpreise, variable Preisbestandteile, Preisdifferenzierungen für bestimmte Kundengruppen, Konditionen und Preisanreize festzulegen.

Die Preisentscheidung als Herausforderung für Unternehmen
Für viele Unternehmen ist die Preisfestsetzung eine grosse Herausforderung. Der Werbe-Guru David Ogilvy bemerkte dazu: „Pricing is guesswork. It is usually assumed that marketers use scientific methods to determine the price of their products. Nothing could be further from the truth. In almost every case, the process of decision is one of guesswork.” (Ogilvy, D., Confessions of an advertising man, Southbank Publishing, 2004).

Professionalisierung Ihres Preismanagements: Der neue CAS „Pricing & Go-to-Market“
Die Professionalisierung des Preismanagements in Unternehmen kann gezielt unterstützt und aufgebaut werden. Vom Institut für Marketing Management an der ZHAW School of Management and Law wird ein neuer Zertifikatslehrgang CAS „Pricing & Go-to-Market“ angeboten.

Der Lehrgang ist eine praxisorientierte und wissenschaftlich fundierte Fachausbildung für alle, die das Margenpotenzial ihres Unternehmens ausschöpfen und ihre Produkte effektiv vermarkten wollen. Er richtet sich an Führungskräfte, Fachverantwortliche und Mitarbeiter von Unternehmen, die an der Entwicklung und zielorientierten Umsetzung von Preis- und Markteinführungsstrategien beteiligt sind. In den zwei Modulen „Pricing“ und „Go-to-Market“ lernen die Teilnehmer Strategien und Methoden hinsichtlich Preisfindung und Preisdurchsetzung am Markt sowie Strategien für die Markteinführung und das Launchmanagement. Der Start des Lehrgangs wird im August 2016 erfolgen.

Weitere Informationen zum Lehrgang CAS „Pricing & Go-to-Market“. Für Fragen steht Ihnen die Studiengangleiterin Martina Rauch zur Verfügung.

Patricia – die IMM Backkönigin

Foto 1

Wenn Patricia wie so oft mit einer Keksdose in der Hand durch unsere IMM Gänge rauscht, wird sie besonders intensiv angelächelt. Mit gutem Grund: Egal ob sich Cupcakes, Cookies oder Brownies in der Box verstecken – was Patricia aus dem Ofen nimmt, verzaubert. Mit viel Liebe, selbst zusammengestellten Rezepten und wunderhübschem Dekomaterial geht Patricia ihrer Leidenschaft für das Backen und Organisieren von Events nach.

Patricia ist am IMM aber auch als professionelle Bloggerin und Social Media «Guresse» bekannt – so hat sie in den letzten vier Jahren unseren Blog mit aufgebaut und den Online Auftritt des IMM nachhaltig geprägt. Dies spiegelt sich auch in ihrem privaten Blog boumbelle und ihren Instagram-Profilen (privat / boumbelle) wieder. Mit ihrer Online Präsenz und ihrem Marktstand am Bülacher Wochenmarkt (sie sind jeden zweiten Samstag vor Ort) hat Patricia bereits mehrere Aufträge für Hochzeitstorten und Geburtstagskuchen ergattert. Für mich steht fest: Patricia wird mit ihrer Leidenschaft Grosses erreichen und dabei Jung und Alt mit ihren Backkünsten begeistern.

Ich habe Patricia noch nach ihren Lieblingsrezepten gefragt, hier sind sie: