Mobiles Kundenbeziehungsmanagment – Praxispartner gesucht

Quelle: openforum.com

Der Markt für mobile CRM-Anwendungen boomt. Für Unternehmen ist die Auswahl einer geeigneten mobilen CRM-Lösung aufgrund des unübersichtlichen Marktes mit seinen zahlreichen Anwendungen basierend auf verschiedensten technologischen Lösungsansätzen jedoch mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden und oftmals sehr ressourcenintensiv. Viele Unternehmen scheitern bei der Einführung einer Lösung. Die Kosten belaufen sich dann schnell auf mehrere hunderttausend Franken.

Das Institut für Marketing Management hat zusammen mit dem IT-Beratungsunternehmen ADVANIS eine Marktstudie erstellt, die den aktuellen Stand der Forschung bezüglich Potenzialen mobiler CRM-Anwendungen im Hinblick auf die effiziente und effektive Gestaltung von Kundenprozessen aufzeigt. Ebenso bietet die Studie einen Marktüberblick bestehender Lösungen mit Fokus auf Funktionalität, Flexibilität, Mobile Fit und Preis.

Vertiefte Fragestellungen werden nun im Rahmen einer Forschungskooperation bearbeitet. Unternehmen, die ihre Orientierungs- und Entscheidungsprozesse zur Auswahl und zum Einsatz geeigneter Anwendungen im B-to-B kooperativ und von uns begleitet angehen möchten, können sich gerne bei uns melden.

Kontakt: Rolf Rellstab

Social Media wird zum Alltag

Die Nutzung von Social Media wird zum Alltag  in Schweizer Unternehmen. Diese und weitere Erkenntnisse wurden in der Bernet ZHAW Studie 2013 veröffentlicht. Autoren der Studie sind Dr. Guido Keel vom Institut für Angewandte Medienwissenschaften (IAM) der ZHAW und Marcel Bernet von Bernet_PR.

Gemäss der Bernet ZHAW Studie haben zwei Drittel der Schweizer Unternehmen Social Media im Einsatz. Es verwundert nicht, dass vor allem die grossen Firmen in der Social Media Welt unterwegs sind. 89 Prozent der Grossunternehmen sind gemäss der Studie auf einer Plattform vertreten. Unternehmen, welche noch nicht auf Social Media Plattformen vertreten sind, geben als Grund den hohen Aufwand und das erwartete Desinteresse an. Diese Aussage wird auch durch den Swiss Social Media Report 2012 von unserem Institut unterstützt. Dort wurden als Haupt-Argumente für die Social Media-Absenz die fehlende Relevanz und das damit verbundene Desinteresse genannt.

Über eine Strategie verfügen noch immer erst 55 Prozent der Unternehmen. Auch diese Kennzahl deckt sich mit dem Swiss Social Media Report 2012, bei dem knapp 59 Prozent der aktiven Social Media Unternehmen eine Strategie besitzen oder am Erarbeiten sind. In der Bernet ZHAW Studie 2013 geben die befragten Unternehmen an, dass sie mit Social Media in erster Linie den Dialog stärken, Produktinformationen weitergeben und das Image pflegen.

Dies ist nur ein kleiner Auszug der neuen Bernet ZHAW Studie.  Die ganze Studie finden sie hier.

Chancen und Herausforderungen von Stakeholder-Dialogen

Die «Swiss Corporate Sustainability Survey 2012» hat gezeigt, dass das Thema Stakeholder-Dialoge bei den befragten Schweizer Unternehmen noch wenig in Zusammenhang mit der Umsetzung von Nachhaltigkeitsaktivitäten berücksichtigt wird.

Um herauszufinden, welche Potentiale in Stakeholder-Dialogen stecken und wie man sie erfolgreich umsetzt, haben wir ein Interview mit Vera Frieg, Expertin vom Collective Leadership Institute (CLI) e.V. geführt:

Verena Berger (ZHAW)*: Frau Frieg, was könnten die Gründe dafür sein, dass viele Unternehmen den Dialog mit ihren Stakeholdern bisher nicht suchen?

Vera Frieg:Das hat meist verschiedene Gründe. Oft ist es so, dass die Unternehmen gar nicht wissen, wer die relevanten Stakeholder für die jeweiligen Entscheidungsprozesse sind; eine Stakeholder Analyse wird dann generell, aber nicht themenorientiert gemacht. Häufig sind sie sich auch über Ziele des Stakeholder-Dialogs unklar. Dadurch greifen Unternehmen nicht immer zu zielführenden Methoden für den Stakeholder-Dialog. So lässt zum Beispiel eine Stakeholder Veranstaltung mit 500 Teilnehmern ohne thematischen Fokus und transparentes Ziel der Veranstaltung die Stakeholder am Nutzen dieses Prozesses zweifeln. Die Firmen erfahren dadurch viel Kritik und zweifeln zunehmend am Nutzen von Stakeholder-Dialogen. Ein kleiner Teufelskreis…. Ein anderer Grund für die fehlende Einbindung von Stakeholdern ist die Angst, sich durch die Öffnung nach Außen angreifbar zu machen und eine Welle der Kritik loszutreten, die nicht mehr kontrollierbar ist. Aus diesen Gründen ist es unabdingbar, Stakeholder-Dialog in einem gut vorbereiteten und transparenten Planungsprozess anzugehen.

Quelle: Collective Leadership Institute

ZHAW: Warum machen Stakeholder-Dialoge insbesondere bei der Umsetzung von Projekten im Kontext von Nachhaltigkeit Sinn?

Vera Frieg: Wenn es um die verschiedenen Dimensionen von Nachhaltigkeit geht, dann ist den Meisten von uns klar, dass wir etwas tun müssen. Wir wissen aber in vielen Bereichen noch nicht genau, wie das es gehen könnte. Durch den strategischen Stakeholder-Dialog können hier Handlungsoptionen generiert werden. Die Umsetzung von Nachhaltigkeit ist eine kollektive Lernerfahrung. Bindet man als Unternehmen die relevanten Stakeholder zu einem bestimmten Thema ein, erhält man neue Einblicke aus verschiedenen Stakeholderperspektiven. Man kann dann auf Potentiale und Ideen zurückgreifen, die man anderenfalls nicht gehabt hätte. Dadurch entsteht Innovation in Produkten und Dienstleistungen, die die Wettbewerbsfähigkeit erhöhen. Zudem kann man die schärfsten Kritiker zu Verbündeten machen, indem man zuhört und sie  in Entscheidungen einbezieht. Berechtigte Kritik gibt Unternehmen die Chance, sich  zu verbessern und daran zu wachsen. Auch hier muss klar sein, wie weit man sich öffnet und wie man den Input im Nachhinein verwendet. Denn nichts ist schlimmer, als Stakeholder zu konsultieren, ihre Perspektiven und Ideen zu  sammeln und sie dann in der Schublade zu vergessen. Das erzeugt Frust – die Menschen fühlen sich nicht ernst genommen, Vertrauen geht verloren. Stakeholder-Dialoge machen Sinn, wenn es ganz konkreten Veränderungsbedarf zu einem Thema gibt.

ZHAW: Was wäre der erste Schritt für Unternehmen, wenn sie mit ihren Stakeholdern in den Dialog treten möchten?

Vera Frieg: Zunächst sollte sich das Unternehmen fragen: Welches Ziel verfolgen wir mit einem Stakeholder-Dialog? Streben wir in einem bestimmten Bereich eine Veränderung an? Brauchen wir die Akzeptanz und den Input verschiedener externer Stakeholder? Oder geht es mir eher um eine Informationsveranstaltung? Das CLI hat ein Tool entwickelt, welches dabei hilft herauszufinden, ob Stakeholder-Dialoge im jeweiligen Anliegen der geeignete Weg sind.

Wenn dem so ist, sollte zuerst der Kontext analysiert werden. Hierzu eignet sich eine themenzentrierte Stakeholderanalyse.

Ist die Entscheidung für einen  Stakeholder-Dialog gefallen, erfordert es Mut, sich einem ergebnisoffenen Prozess mit externen Stakeholdern zu stellen. Die Involvierung eines Prozessexperten gleich zu Beginn kann helfen. Das CLI hat auf diesem Gebiet jahrelange Erfahrung und begleitet sowohl die Privatwirtschaft als auch den öffentlichen Sektor und zivilgesellschaftliche Organisationen in Stakeholderprozessen. In unserer zunehmend komplexen und vernetzten Welt ist das Gestalten und die strategische Leitung von Stakeholder-Dialogen eine immer wichtigere Führungsaufgabe und Berufsfeld der Zukunft.

ZHAW: Können Sie uns abschließend noch ein Beispiel aus der Praxis nennen, in dem Stakeholder-Dialoge erfolgreich und gewissenhaft geführt wurden?

Vera Frieg: Als Einstieg empfehle ich einen Blick in den Artikel A turning point for responsible supply chain management in the coffee sector von Petra Künkel. Die 4 C Initiative ist ein sehr gelungenes Beispiel für einen erfolgreichen Multistakeholder Prozess.

*Das Interview führte Verena Berger, ZHAW School of Management and Law, Institut für Marketing Management und Teilnehmerin des Qualifizierungsprogramms Young Leaders for Sustainability (YLS) 2012, welches jährlich vom CLI durchgeführt wird.

Das einzigartige Programm richtet sich an junge Menschen, die sich für das Thema Nachhaltigkeit und Führung interessieren. Eine Anmeldung für YLS 2013 ist möglich bis zum 31.Mai.

Weitere Informationen finden Sie hier.

 

Teamrun 2013: Cool Runnings

Bei eisigen Temperaturen um die 3 Grad starteten die Teamrun-Läufer pünktlich um 08:40 Uhr den Zürich Marathon 2013. Das Institut für Marketing Management war bereits zum dritten Mal am Start. Diesmal aber mit einem neuen Rekord, den es konnten fünf Teams mit je vier Personen angemeldet werden.

Der Teamrun wird in vier Etappen unterteilt: Die erste misst Strecke 9.7km, die Zweite 10.8km, die Dritte 4km und die Schlussetappe 17km.  Als Läufer wird man ganz nervös beim Warten in den Wechselzonen, es fühlt sich an wie auf einem Markt an dem die Verkäufer herum brüllen. Obwohl es abgetrennte Zonen nach Startnummern gibt, findet man sich nicht ganz so leicht. Deshalb funktioniert es besser, wenn man den Namen seiner Teamkollegen ruft und sie nach dem Outfit sucht. Hat man die Übergabe erst einmal erfolgreich geschafft, kann es mit dem Laufen losgehen. Die Strecke führt durch die City und dann am Zürichsee bis nach Meilen entlang. Somit bietet der Marathon nicht nur etwas für die Fitness, sondern auch fürs Auge. Sollte die Motivation doch noch fehlen, wird diese bestimmt durch die zahlreichen Bands und Musikanten erhöht. Auch die vielen Zuschauern, welche alle Läufer am Strassenrand anfeuern, unterstützen einem.

Trotz der Kälte wurden die Gemüter warm und alle konnten ihren Lauf erfolgreich absolvieren und stolz eine Medaille entgegen nehmen. Unsere 5 Teams kamen in einer Zeitspanne von 03:51h-04:04h ins Ziel.

Wir werden bestimmt auch nächstes Jahr wieder dabei sein, hoffen dann aber auf angenehme Temperaturen und Sonnenschein.