IWOM – Internal Word-of-Mouth – Die Weiterempfehlung durch den Mitarbeiter als neuer Weg zur Emotionalisierung der Kundenbeziehung

Julia Fehrer

Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten veröffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und «Best Practice»-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.

Diese Master-Arbeit wurde von Julia Fehrer (Leiterin Strategisches Marketing der Generali Versicherungen) in der Durchführung MAS CRM 6 verfasst:


Wie wird sich die Kundenbeziehung in Zeiten der Krise verändern? Darauf gibt es sicher nicht eine richtige Antwort, nicht in einer Zeit, in der sich wesentliche Rahmenbedingungen so schnell ändern wie heutzutage. Einzig die Notwendigkeit, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen, scheint offensichtlich. Aber wie gelingt der Aufbau von Vertrauen? Unternehmen geben jährlich beträchtliche Summen für Markenversprechen aus, die im tatsächlichen Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde bestenfalls zum «OK-Erlebnis» werden. In vielen Unternehmen driften kommunizierte Werte und gelebte Werte der Mitarbeiter auseinander. Ein Markenversprechen, das in der Unternehmenskultur nicht gelebt wird, bleibt ein leeres Versprechen. (vgl. Esch et al. 2006)

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Cary Steinmann über das Youtube-Video der FDP-Reinach

Prof. Dr. Cary Steinmann

Marketing-Professor Cary Steinmann gab seine Meinung über das Youtube-Video der FDP Reinach im Interview bei TeleZüri preis.

Das Video der FDP Reinach wird zur Zeit im Internet heftig diskutiert und verbreitet. Cary Steinmann bezeichnet diese Youtube-Aktion als „Knieschuss“. Obwohl das Video bereits am ersten Tag über 17’000 Views verzeichnen konnte, glaubt er nicht, dass sich dies auf die Wählergunst positiv auswirken wird.

Weiter Aussagen und Meinung von Cary Steinmann sehen Sie in den ZüriNews vom 21.02.2012 ab den letzten 03:37 Minuten.

 

Unsere Woman in Business

Dr. Teresa Valerie Mandl, Dozentin am Zentrum für Marketing Management wurde im Rahmen eines Wettbewerbes der Zeitschrift „Women in Business“ zur Newcomerin des Jahres gekürt.

Damit ist sie neben Dr. Dagmar Kamber Borens, Managing Director und Chief of Staff, Group CEO der UBS (Gewinnerin in der Kategorie Wirtschaftsfrauen) aus den Top 100 der Schweizer Wirtschaftsfrauen gewählt worden. Ihr Unternehmen, die T.V.T swissconsult gmbh berät die Industrie branchenübergreifend in Sachen Produktentwicklung, Innovation und Design.
In der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift finden Sie ein Interview mit den beiden Siegerinnen, in dem sie unter anderem über Nachhaltigkeit, Vorbilder und die globalen Herausforderungen der Zukunft sprechen.

Eine neue Version Ihres Geschäftsmodells ist verfügbar. Wollen Sie sie jetzt installieren?

„Innehalten und Reflektieren“ – Was dem Durchschnittsschweizer wie ein überholtes Motto für die Weihnachtstage daherkommt, macht im Geschäftsalltag durchaus Sinn. Ein Schweizer Premiumanbieter im Bereich Parkett/Innenausbau vermochte die Auswirkungen von Schlüsseltrends in Technologie und Gesellschaft (bspw. die Emergenz Sozialer Medien) für sein Geschäft nur zu erahnen. Wie verändert sich das Kaufverhalten unserer Kunden in den nächsten fünf bis zehn Jahren? Welche zusätzlichen Anforderungen ergeben sich dadurch an unsere Kunden- und Unternehmenskommunikation? Ja, fundamental, was bedeutet das für unser Geschäftsmodell als Ganzes? Genug Inputs also, um innezuhalten und zu reflektieren.

Kernbestandteil des zweitägigen Management-Workshops war somit die systematische Auseinandersetzung mit dem aktuellen Geschäftsmodell. Dafür war zuerst ein gemeinsames Verständnis nötig, was ein Geschäftsmodell überhaupt ist. Auf dieser Grundlage fand dann der erste ‚work-stream‘ statt: Ziel war es, zentrale Umweltfaktoren zu identifizieren und deren Einfluss auf das Geschäftsmodell zu diskutieren. Danach setzten sich die Workshop-Teilnehmenden in Kleingruppen intensiv mit der Kundenperspektive auseinander. Innovative methodische Tools halfen dabei, ein besseres Verständnis des Kunden, seines Umfelds, seines Verhaltens, seiner Anliegen und seiner Wünsche zu entwickeln. Vor dem Hintergrund dieser Kundenprofile wurden bestehende Produkt- und Leistungsangebote hinterfragt und die zentrale Frage diskutiert, welchen Wert man dem Kunden tatsächlich vermitteln bzw. welche Kundenbedürfnisse man in erster Linie erfüllen will.

Zusätzlich galt es, sich über die Art der Kundenbeziehung, die man zu den einzelnen Segmenten pflegen will, klar zu werden. Die Leitfrage war auch hier: Was erwartet der Kunde von uns? Heute und in Zukunft?

Der letzte Teil des Workshops hatte schliesslich zum Inhalt, die Markenpositionierung zu überprüfen. Diskutiert wurde insbesondere, welche relevanten emotionalen und rationalen Benefits die Marke aufweisen soll und wie den Kunden diese Benefits glaubhaft vermittelt werden können.

Wer sich die Zeit nimmt, zwischendurch inne zu halten und das ‚Daily Business‘ zu reflektieren, dem bietet sich die Chance, sein eigenes Geschäftsmodell für die Zukunft fit zu machen.

Direct Marketing Kanalstrategien aus Kundensicht im Schweizer Retailbanking

Walter Hess, MAS CRM 4

Walter Hess

Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten veröffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und «Best Practice»-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.

Diese Master-Arbeit wurde von Walter Hess (Leiter Qualitätsmanagement Kundenservice bei der Helsana Versicherungen AG) in der Durchführung MAS CRM 4 verfasst:


Das Direct Marketing (DM) ist im Retailbanking ein wichtiges Instrument für die Erreichung von Kundenbindungsund Wachstumszielen. Die Diplomarbeit basiert auf der Annahme, dass die Wirksamkeit der Aktivitäten gesteigert werden kann, wenn das klassische DM mit der Kundenperspektive angereichert bzw. kombiniert wird. Das Ziel der Master-Arbeit war, diese Annahme mit Fakten zu untermauern und auf Basis dieser Erkenntnisse ein Direct- Marketing-Konzept abzuleiten.

Vorgehen

Das Vorgehen basierte auf drei Säulen, welche die Resultate für die Konzepterarbeitung lieferten: Zunächst wurden in einer Sekundärrecherche die aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnisse zum Thema identifiziert. In einer zweiten Phase wurden die wichtigsten Schweizer Banken im Retailmarkt zu ihren DM-Aktivitäten befragt und schliesslich wurden – als zentrales Element – 350 Deutschschweizer Kunden in unterschiedlichen Altersund Einkommenssegmenten und aus verschiedenen Regionen zu ihren Präferenzen im Dialog mit den Banken interviewt.

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Erste Erkenntnisse aus dem Swiss Social Media Report 2011

Einsatz von Social Media: Branchenvergleich

Einsatz von Social Media: Branchenvergleich

Für den Swiss Social Media Report 2011, welcher im März veröffentlich wird, wurden 453 vorwiegend mittlere und grössere Unternehmen in der deutsch- und französischssprachigen Schweiz befragt. Im Blog geben wir einen ersten Einblick in die Resultate; heute zum Einsatz von Social Media-Kanälen.

Setzt ihr Unternehmen Social Media ein? Die eingegangenen Antworte zeigen: „nur“ 33.4% der befragten Unternehmen gaben an, Social Media-Kanäle zu nutzen. Etwas mehr als die Hälfte dieser Unternehmen (17.6%) setzen diese interaktiven Medien aktiv ein, während die restlichen 15.8% lediglich überwachen, was über ihre Marke, ihre Produkte/Dienstleistungen und Mitarbeitenden geschrieben wird. Für den Grossteil der befragten Unternehmen (66.6%) hat das Social Web – jedenfalls aus ihrer Perspektive – noch keine Business-Relevanz.

Ein Branchen-Vergleich führt zu einem differenzierteren Bild: Es sind vor allem der Handel und die Dienstleistungs-Branche, welche im Social Web aktiv sind. „Industrie und Herstellung“ sind hingegen kaum auf den verschiedenen Plattformen vertreten. Das Ergebnis überrascht kaum, charakterisiert sich diese Branche doch durch eine geringe Anzahl Kunden und eine grosse Individualisierung.

Um als Unternehmen in Social Media Fuss zu fassen, ist die Sensibilisierung der Mitarbeitenden für die veränderten Gegebenheiten der Kommunikation entscheidend. Dieses Ziel verfolgt das Intensiv-Seminar „Social Media Marketing: Starter“, welches am 9. März 2012 an der ZHAW School of Management and Law durchgeführt wird.  Zurzeit sind noch Plätze frei. Weitere Informationen zum Seminar finden Sie hier.

Weitere spannende Erkenntnisse zu Social Media in Schweizer Unternehmen finden Sie im März in unserem Swiss Social Media Report 2011.