Die Produkt-Ratings sind das Salz in der Suppe

Bei Kaufentscheidungen werden die Empfehlungen im Netz stetig wichtiger. So eine der Haupterkenntnisse einer Social-Media-Analyse, welche das Institut für Marketing Management für Kuhn Rikon durchgeführt hat.

von Abraham Gillis

Wie verhalten sich Konsumentinnen und Konsumenten im sozialen Medium? Diese Frage rückt immer mehr ins Zentrum, wenn es um Marketingaktivitäten von Firmen geht. Ein Team der ZHAW School of Management and Law unter der Leitung von Dr. Bettina Beurer-Züllig und Armin Ledergerber hat dieses Potenzial für den Schweizer Kochgeschirrhersteller Kuhn Rikon eruiert. Aufgrund der Resultate konnten bereits einige Verbesserungsvorschläge formuliert werden. So raten die Autoren der Untersuchung unter anderem dazu, Produktebewertungen in den Onlineshops der Firma besser einzubinden und mehr Video-Inhalte bereitzustellen, insbesondere zu Tipps und Tricks rund ums Kochen.

Überhaupt sind Ratings laut René ab Egg, Leiter Marketing und Product Management bei Kuhn Rikon, heute wichtiger denn je. Vor allem ein erklärungsbedürftiges Produkt wie zum Beispiel der Duromatic-Schnellkochtopf würde davon stark profitieren. Hier biete das Internet grosse Möglichkeiten.

Amerikaner aktiver im Social Web

Einfluss auf die KaufentscheidungVor dem Hintergrund der wachsenden Anzahl von Digital Natives auf den Einkaufsplattformen mögen einige Erkenntnisse aus der Studie weniger erstaunen. Denn gerade für diese ist das Netz ein wichtiger Gradmesser: Laut Studie orientieren sich jüngere Kundinnen und Kunden online stärker an persönlichen Empfehlungen als ältere. Im Ländervergleich lassen sich aber auch interessante Unterschiede feststellen. Wo sich Schweizer Kundinnen und Kunden eher für Produktinformationen und Rabatte interessieren, orientiert sich die US-Kundschaft stärker an Bewertungen anderer User. Überhaupt nehmen Amerikaner im Social Web eine aktivere Rolle ein als Schweizerinnen und Schweizer.

Neben der Potenzialanalyse, an der auch eine Gruppe Studierender mitgewirkt hat, gibt auch eine Bachelorarbeit des ZHAW-Studierenden Mario Laubi Antworten auf die neuen Online-Herausforderungen des Kochgeschirrherstellers. Grosses Potenzial sieht Laubi in der Vereinheitlichung der Facebook-Auftritte von Tochterfirmen, über welche Kuhn Rikon weltweit ihre Produkte präsentiert. Vieles davon wurde bereits umgesetzt. Wie auch die Autoren der Potenzialanalyse weist der Wirtschaftsstudent darauf hin, dass die Aktualität des Auftritts essenziell ist. Dafür ist seiner Meinung nach neben der Bereitstellung von internen Ressourcen auch ein redaktioneller Inhaltsplan wichtig.

Social Media immer wichtiger

Social Media wird nach Ansicht von René ab Egg für KMUs wie Kuhn Rikon in Zukunft noch viel wichtiger werden. «Konsumentinnen und Konsumenten möchten ihre Erfahrungen teilen, sich austauschen und von anderen hören, wie diese ein Produkt einschätzen. Deren Bewertungen und Kommentare werden als glaubwürdiger erachtet als werberische Botschaften von Unternehmen», erklärt der Marketingfachmann. Und das werde sich auch in Zukunft nicht mehr ändern.

Der Artikel ist im IMPACT (Ausgabe 14/26), dem Hochschulmagazin der ZHAW, erschienen.

Spannende Studienergebnisse im Sommerloch – Swiss CRM 2014 und Swiss Product Management Studie 13/14

Vorlesungsfreie Zeit, Urlaub, Sommer… Klingt nach Entspannung. Doch weit gefehlt, denn das Institut für Marketing Management brachte in den letzten Wochen gleich zwei Studien auf den Markt und diese sorgten für spannende, statt entspannte, Ergebnisse. Neben der 8. Auflage der Trendstudie „Swiss CRM“ lieferte auch die „Swiss Product Management Studie“ wertvolle Erkenntnisse.

PDM

Zusammen konnten rund 900 Entscheidungsträger aus den Bereichen Kundenbeziehungsmanagement und Product Management zu Ihrem Verständnis bzgl. dieser Themen, dem Status Quo in ihrem Unternehmen und die für sie relevanten Trends befragt werden. Während sich die Swiss CRM Studie 2014 dieses Jahr mit dem Schwerpunktthema „kooperatives CRM“ befasste, lautete das Motto der Swiss Product Management Studie: „Von den Besten lernen“.

Die „Besten“ waren diejenigen Unternehmen, die anhand vorher definierter Erfolgsfaktoren wie Marktanteil-, Umsatz- und Gewinnentwicklung in die Kategorie Gold-Performer eingestuft wurden. Genau an diesen Unternehmen war erkennbar, dass das Verständnis von Kundenbedürfnissen und –verhalten sowie die Interaktion mit dem Kunden einen messbar höheren Stellenwert haben als bei anderen Unternehmen. Des Weiteren unterscheiden sich die „Besten“ mit institutionalisierten Innovationsprozessen vom Wettbewerb.

Allgemein ist für das Product Management in der Schweiz mit guten bis sehr guten Aussichten zu rechnen. 72% der Unternehmen stufen diesen Bereich als sehr wichtig für ihr Unternehmen ein und 77% gehen davon aus, dass das Product Management auch in Zukunft einen hohen Stellenwert haben wird.

Kundenorientierung ist aber nicht nur das Thema bei den Product Managern sondern natürlich auch bei den CRM Experten. In der diesjährigen Studie wurde untersucht, wie die unternehmensübergreifende Abstimmung von Organisationseinheiten dem Kunden konsistente Erlebnisse bietet und wie die Unternehmen individuell auf Kundenbedürfnisse eingehen können.

Hierbei wurde jedoch deutlich, dass lediglich 22,5% der Schweizer Unternehmen der Meinung sind, dass sich Grenzen zwischen Unternehmen und Kunden in Zukunft immer mehr auflösen werden. Dieses und weitere Ergebnisse zum Trendthema weisen darauf hin, dass die Zeit für „kooperatives CRM“ in der Schweiz noch nicht reif ist. Ebenso ist auffallend, dass die globalen CRM-Trends wie Big Data, Mobile CRM und „Software as a Service“ (Cloud Computing) in Schweizer Unternehmen (noch) wenig Beachtung finden.

Erfreulich konnte die Studie feststellen, dass die Bedeutung von CRM in den Schweizer Unternehmen weiterhin hoch ist und die Investitionssummen steigen.

Werfen Sie einen Blick in die beiden Studien (kostenloser Download der Studie möglich) oder kontaktieren Sie unsere Spezialisten für weitere Informationen. Zum Thema Product Management steht Ihnen Dr. Rainer Fuchs zur Verfügung. Im Bereich CRM beantwortet Ihnen Dr. Frank Hannich gerne Ihre Fragen.

From Transaction to Relationship – Swiss CRM 2014

Im Bereich des Customer Relationship Managements führen wir jährlich eine umfassende Studie zum Status Quo des CRM in Schweizer Unternehmen durch. Die regelmässige Durchführung dieser Studie ermöglicht es, nicht nur ein einmaliges Bild von CRM in der Schweiz, sondern auch einen Einblick in dessen Entwicklung zu erhalten. Das Studiendesign basiert auf dem ZHAW CRM Framework und betrachtet das Kundenbeziehungsmanagement aus einer ganzheitlichen Perspektive.

Das Konzept der Swiss CRM-Studie verfolgt drei zentrale Ziele:

  • Darstellung des Status Quo und der Entwicklung von CRM in Schweizer Unternehmen
  • Identifikation und Beobachtung der bedeutendsten Schweizer CRM-Trends
  • Analyse ausgewählter Schwerpunktthemen

Die Studie können Sie über das Bestellformular kostenlos beziehen.

Anbei eine kurze englische Zusammenfassung der Studie:

Vom Produktmanagement in der Käseproduktion zum iPad mini

Im Rahmen der Umfrage für die Swiss Product Management Studie 2013 wurden 389 Schweizer KMUs über den Stellenwert und die Ausprägung des Produktmanagements in ihrem Unternehmen befragt. Der Fokus bei der zum zweiten Mal durchgeführten Swiss Product Management Studie liegt in der allgemeinen Organisation des Produktmanagements und dessen Ansiedlung in Schweizer Unternehmen sowie auf Themen wie Produktentwicklung, Innovation, Preisgestaltung und Erfolgsmessung. Zudem sollen die bedeutendsten Produktmanagement Trends identifiziert und kommentiert werden. Unter den 389 Entscheidungsträger im Produktmanagement, welche im September 2013 an der Umfrage zur diesjährigen Swiss Product Management Studie teilgenommen haben, wurde ein iPad mini verlost. Wir freuen uns sehr, dem glücklichen Gewinner, Daniel Dätwyler, Geschäftsleiter der Intercheese AG in Beromünster, hiermit nochmals herzlich zum Gewinn zu gratulieren und danken allen Teilnehmern für ihr Engagement. Die Ergebnisse der Swiss Product Management Studie 2013 werden Ende Dezember 2013 publiziert.

Internationale Konferenz zur Zukunft des Product Managements

Die Fachstelle für Product Management des Instituts für Marketing Management nimmt als aktiver Partner am Product Management Festival in Zürich teil. Dr. Teresa Mandl wird in ihrem Konferenzbeitrag neueste Entwicklungen vorstellen, die von der  am Institut für Marketing Management durchgeführten Product Management Studie identifiziert wurden und für die Unternehmenspraxis ableitbare Erkenntnisse und Schlussfolgerungen präsentieren.

Vom 16. bis 19. September 2013 findet in Zürich das erste Product Management Festival statt. Hierbei handelt es sich um eine international ausgerichtete zweitägige Konferenz, welche die Zukunft des Product Managements in allen Facetten aufzeigen und mitgestalten möchte.

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Mobiles Kundenbeziehungsmanagment – Praxispartner gesucht

Quelle: openforum.com

Der Markt für mobile CRM-Anwendungen boomt. Für Unternehmen ist die Auswahl einer geeigneten mobilen CRM-Lösung aufgrund des unübersichtlichen Marktes mit seinen zahlreichen Anwendungen basierend auf verschiedensten technologischen Lösungsansätzen jedoch mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden und oftmals sehr ressourcenintensiv. Viele Unternehmen scheitern bei der Einführung einer Lösung. Die Kosten belaufen sich dann schnell auf mehrere hunderttausend Franken.

Das Institut für Marketing Management hat zusammen mit dem IT-Beratungsunternehmen ADVANIS eine Marktstudie erstellt, die den aktuellen Stand der Forschung bezüglich Potenzialen mobiler CRM-Anwendungen im Hinblick auf die effiziente und effektive Gestaltung von Kundenprozessen aufzeigt. Ebenso bietet die Studie einen Marktüberblick bestehender Lösungen mit Fokus auf Funktionalität, Flexibilität, Mobile Fit und Preis.

Vertiefte Fragestellungen werden nun im Rahmen einer Forschungskooperation bearbeitet. Unternehmen, die ihre Orientierungs- und Entscheidungsprozesse zur Auswahl und zum Einsatz geeigneter Anwendungen im B-to-B kooperativ und von uns begleitet angehen möchten, können sich gerne bei uns melden.

Kontakt: Rolf Rellstab

Intelligent Self-Service – Wenn Kunden es am liebsten selbst machen

Eine persönliche Betreuung ist für Studierende als Digital Natives nicht mehr erste Wahl. Self-Service wird in vielen Situationen als bequemer wahrgenommen. Die Intelligent Self-Service Studie der ZHAW und BSI gibt Unternehmen Hinweise, auf welche wandelnden Kundenbedürfnisse sie sich in Zukunft einstellen sollten.

2007 hat die seit dann jährlich durchgeführte Swiss CRM-Studie der ZHAW eine Aufsehen erregende Trendwende festgestellt: Ein grosser Teil der Schweizer Unternehmen möchte zurück zu mehr persönlicher Kundenbetreuung. Dieser Trend wurde seitdem jedes Jahr neu bestätigt. In der öffentlichen Meinung ist Self-Service nach wie vor vielfach inferior und reine Sparmassnahme von Unternehmen.

Ein krasser Gegensatz ist die Wahrnehmung der Self-Service-Applikationen auf Smart Phones kurz „Apps“ genannt. Diese geniessen im Gegensatz zu Self-Service im Allgemeinen ein hervorragendes Image und bieten tatsächlich auch einige neue technische Möglichkeiten, um Self-Service intelligent zu gestalten. Es scheint sich insbesondere bei den jungen Zielgruppen eine Änderung der Präferenzen hin zu Self-Service abzuzeichnen. Diese eher qualitativen Eindrücke waren Ausgangspunkt zu einer wissenschaftlichen Studie, um die widersprüchlichen Tendenzen genauer zu untersuchen.

Im Sommer 2012 befragte BSI zusammen mit der ZHAW 275 Bachelorstudierende nach ihrer Einstellung zu Self-Service, welche Kanäle sie in typischen Situationen vorziehen und liess sie auch konkrete Self-Service Beispiele von H&M bewerten. Voraussetzung zur Teilnahme war, dass die Studierenden ein Smart Phone verwenden, was die Allermeisten tun.

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Studie Internationales Product Management 2011

Titelbild Internationales Product ManagementProduct Management ist stark in Schweizer Unternehmen verankert und heutzutage als internationale Aufgabe aufzufassen. Den Kunden zu verstehen gilt neben der Innovationsfähigkeit als zentraler Erfolgsfaktor für das Product Management und auch bei den Trends steht der Kunde an erster Stelle. Dies zeigt die aktuelle Studie „Internationales Product Management 2011“.

Die grosse Mehrheit der befragten Unternehmen ist bereits heute auf den internationalen Märkten aktiv. Die Product Management Aktivitäten werden bei mehr als zwei Drittel (71.7%) der international tätigen Unternehmen jedoch zentral über den Hauptsitz gesteuert. Eine systematische Anpassung der Produktpalette an die Bedürfnisse lokaler Kunden wird bisher nur von einer Minderheit (21.4%) der Schweizer Unternehmen praktiziert.

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Swiss CRM Trendstudie – Kundenbeziehungsmanagement bleibt ein Topthema

Die aktuelle Trendstudie „Swiss CRM 2011“ des Zentrums für Marketing Management der ZHAW zeigt, dass trotz Rückwärtstrend während der Wirtschaftskrise das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) in Schweizer Unternehmen ein Topthema bleibt und weiterhin darin investiert werden soll.

Dem operativen CRM soll dabei besonders viel Aufmerksamkeit zugesprochen werden. Auch die Emotionalisierung von CRM-Initiativen ist bei einem Grossteil der Unternehmen  nach wie vor ein Thema,  Handlungsbedarf besteht besonders betreffend den Themen Datenqualität sowie Social CRM Aktivitäten.

Über 60% der Unternehmen haben als häufigsten Erfolgsfaktor eine gute Datenbasis genannt, da sich gerade diese in der Vergangenheit oft als Hemmnis erwiesen hat. Bei der Hälfte der Unternehmen hat eine schlechte Qualität der Kundendaten bereits zu Schwierigkeiten bei der Umsetzung von CRM-Initiativen geführt. Ursache dafür ist meist kein IT-, sondern klar ein Verhaltensproblem.

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