From Transaction to Relationship – Swiss CRM 2014

Im Bereich des Customer Relationship Managements führen wir jährlich eine umfassende Studie zum Status Quo des CRM in Schweizer Unternehmen durch. Die regelmässige Durchführung dieser Studie ermöglicht es, nicht nur ein einmaliges Bild von CRM in der Schweiz, sondern auch einen Einblick in dessen Entwicklung zu erhalten. Das Studiendesign basiert auf dem ZHAW CRM Framework und betrachtet das Kundenbeziehungsmanagement aus einer ganzheitlichen Perspektive.

Das Konzept der Swiss CRM-Studie verfolgt drei zentrale Ziele:

  • Darstellung des Status Quo und der Entwicklung von CRM in Schweizer Unternehmen
  • Identifikation und Beobachtung der bedeutendsten Schweizer CRM-Trends
  • Analyse ausgewählter Schwerpunktthemen

Die Studie können Sie über das Bestellformular kostenlos beziehen.

Anbei eine kurze englische Zusammenfassung der Studie:

Vom Produktmanagement in der Käseproduktion zum iPad mini

Im Rahmen der Umfrage für die Swiss Product Management Studie 2013 wurden 389 Schweizer KMUs über den Stellenwert und die Ausprägung des Produktmanagements in ihrem Unternehmen befragt. Der Fokus bei der zum zweiten Mal durchgeführten Swiss Product Management Studie liegt in der allgemeinen Organisation des Produktmanagements und dessen Ansiedlung in Schweizer Unternehmen sowie auf Themen wie Produktentwicklung, Innovation, Preisgestaltung und Erfolgsmessung. Zudem sollen die bedeutendsten Produktmanagement Trends identifiziert und kommentiert werden. Unter den 389 Entscheidungsträger im Produktmanagement, welche im September 2013 an der Umfrage zur diesjährigen Swiss Product Management Studie teilgenommen haben, wurde ein iPad mini verlost. Wir freuen uns sehr, dem glücklichen Gewinner, Daniel Dätwyler, Geschäftsleiter der Intercheese AG in Beromünster, hiermit nochmals herzlich zum Gewinn zu gratulieren und danken allen Teilnehmern für ihr Engagement. Die Ergebnisse der Swiss Product Management Studie 2013 werden Ende Dezember 2013 publiziert.

Internationale Konferenz zur Zukunft des Product Managements

Die Fachstelle für Product Management des Instituts für Marketing Management nimmt als aktiver Partner am Product Management Festival in Zürich teil. Dr. Teresa Mandl wird in ihrem Konferenzbeitrag neueste Entwicklungen vorstellen, die von der  am Institut für Marketing Management durchgeführten Product Management Studie identifiziert wurden und für die Unternehmenspraxis ableitbare Erkenntnisse und Schlussfolgerungen präsentieren.

Vom 16. bis 19. September 2013 findet in Zürich das erste Product Management Festival statt. Hierbei handelt es sich um eine international ausgerichtete zweitägige Konferenz, welche die Zukunft des Product Managements in allen Facetten aufzeigen und mitgestalten möchte.

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Mobiles Kundenbeziehungsmanagment – Praxispartner gesucht

Quelle: openforum.com

Der Markt für mobile CRM-Anwendungen boomt. Für Unternehmen ist die Auswahl einer geeigneten mobilen CRM-Lösung aufgrund des unübersichtlichen Marktes mit seinen zahlreichen Anwendungen basierend auf verschiedensten technologischen Lösungsansätzen jedoch mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden und oftmals sehr ressourcenintensiv. Viele Unternehmen scheitern bei der Einführung einer Lösung. Die Kosten belaufen sich dann schnell auf mehrere hunderttausend Franken.

Das Institut für Marketing Management hat zusammen mit dem IT-Beratungsunternehmen ADVANIS eine Marktstudie erstellt, die den aktuellen Stand der Forschung bezüglich Potenzialen mobiler CRM-Anwendungen im Hinblick auf die effiziente und effektive Gestaltung von Kundenprozessen aufzeigt. Ebenso bietet die Studie einen Marktüberblick bestehender Lösungen mit Fokus auf Funktionalität, Flexibilität, Mobile Fit und Preis.

Vertiefte Fragestellungen werden nun im Rahmen einer Forschungskooperation bearbeitet. Unternehmen, die ihre Orientierungs- und Entscheidungsprozesse zur Auswahl und zum Einsatz geeigneter Anwendungen im B-to-B kooperativ und von uns begleitet angehen möchten, können sich gerne bei uns melden.

Kontakt: Rolf Rellstab

Intelligent Self-Service – Wenn Kunden es am liebsten selbst machen

Eine persönliche Betreuung ist für Studierende als Digital Natives nicht mehr erste Wahl. Self-Service wird in vielen Situationen als bequemer wahrgenommen. Die Intelligent Self-Service Studie der ZHAW und BSI gibt Unternehmen Hinweise, auf welche wandelnden Kundenbedürfnisse sie sich in Zukunft einstellen sollten.

2007 hat die seit dann jährlich durchgeführte Swiss CRM-Studie der ZHAW eine Aufsehen erregende Trendwende festgestellt: Ein grosser Teil der Schweizer Unternehmen möchte zurück zu mehr persönlicher Kundenbetreuung. Dieser Trend wurde seitdem jedes Jahr neu bestätigt. In der öffentlichen Meinung ist Self-Service nach wie vor vielfach inferior und reine Sparmassnahme von Unternehmen.

Ein krasser Gegensatz ist die Wahrnehmung der Self-Service-Applikationen auf Smart Phones kurz „Apps“ genannt. Diese geniessen im Gegensatz zu Self-Service im Allgemeinen ein hervorragendes Image und bieten tatsächlich auch einige neue technische Möglichkeiten, um Self-Service intelligent zu gestalten. Es scheint sich insbesondere bei den jungen Zielgruppen eine Änderung der Präferenzen hin zu Self-Service abzuzeichnen. Diese eher qualitativen Eindrücke waren Ausgangspunkt zu einer wissenschaftlichen Studie, um die widersprüchlichen Tendenzen genauer zu untersuchen.

Im Sommer 2012 befragte BSI zusammen mit der ZHAW 275 Bachelorstudierende nach ihrer Einstellung zu Self-Service, welche Kanäle sie in typischen Situationen vorziehen und liess sie auch konkrete Self-Service Beispiele von H&M bewerten. Voraussetzung zur Teilnahme war, dass die Studierenden ein Smart Phone verwenden, was die Allermeisten tun.

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Studie Internationales Product Management 2011

Titelbild Internationales Product ManagementProduct Management ist stark in Schweizer Unternehmen verankert und heutzutage als internationale Aufgabe aufzufassen. Den Kunden zu verstehen gilt neben der Innovationsfähigkeit als zentraler Erfolgsfaktor für das Product Management und auch bei den Trends steht der Kunde an erster Stelle. Dies zeigt die aktuelle Studie „Internationales Product Management 2011“.

Die grosse Mehrheit der befragten Unternehmen ist bereits heute auf den internationalen Märkten aktiv. Die Product Management Aktivitäten werden bei mehr als zwei Drittel (71.7%) der international tätigen Unternehmen jedoch zentral über den Hauptsitz gesteuert. Eine systematische Anpassung der Produktpalette an die Bedürfnisse lokaler Kunden wird bisher nur von einer Minderheit (21.4%) der Schweizer Unternehmen praktiziert.

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Swiss CRM Trendstudie – Kundenbeziehungsmanagement bleibt ein Topthema

Die aktuelle Trendstudie „Swiss CRM 2011“ des Zentrums für Marketing Management der ZHAW zeigt, dass trotz Rückwärtstrend während der Wirtschaftskrise das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) in Schweizer Unternehmen ein Topthema bleibt und weiterhin darin investiert werden soll.

Dem operativen CRM soll dabei besonders viel Aufmerksamkeit zugesprochen werden. Auch die Emotionalisierung von CRM-Initiativen ist bei einem Grossteil der Unternehmen  nach wie vor ein Thema,  Handlungsbedarf besteht besonders betreffend den Themen Datenqualität sowie Social CRM Aktivitäten.

Über 60% der Unternehmen haben als häufigsten Erfolgsfaktor eine gute Datenbasis genannt, da sich gerade diese in der Vergangenheit oft als Hemmnis erwiesen hat. Bei der Hälfte der Unternehmen hat eine schlechte Qualität der Kundendaten bereits zu Schwierigkeiten bei der Umsetzung von CRM-Initiativen geführt. Ursache dafür ist meist kein IT-, sondern klar ein Verhaltensproblem.

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