WhatsApp als Servicekanal für eine bessere Customer Experience

Von Saskia Wyss und Claudia Gabler

Über 6.5 Millionen Menschen jeden Alters in der Schweiz benutzen WhatsApp. Eine einzige Person verschickt pro Tag im Durchschnitt 34 Nachrichten. Aber warum ist WhatsApp so beliebt? “Messaging is one of the few things that people do more than social networking”, sagt Mark Zuckerberg. Dieses Potenzial von WhatsApp haben nun einige Unternehmen für ihre Kunden entdeckt.

Mitarbeitende und Kunden haben Spass mit WhatsApp

Mit WhatsApp sind Unternehmen direkt dort, wo auch ihre Kunden sind: am Smartphone in der meist genutzten App inmitten von Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen – einen besseren und emotional näheren Ort gibt es wohl kaum. Was für den Austausch mit den Allerliebsten taugt, eignet sich auch als Servicekanal im geschäftlichen Kontext – denn nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeitenden haben Spass an WhatsApp. WhatsApp hat dieses Potenzial erkannt und bietet deshalb seit 2018 mit WhatsApp for Business eine professionelle Lösung für Unternehmen jeder Grösse an.

Die Messenger-App bietet eine Chance, die Kunden noch besser ins Zentrum zu rücken und einen zentralen, digitalen Touchpoint in Kundenbeziehungen anzubieten. Für Kunden stellt die gesteigerte Mobilität und Flexibilität durch WhatsApp eine positive Customer Experience dar. Das bestätigt auch Dr. Wolfgang Schäfer, Studiengangleiter CAS Customer Experience Management an der ZHAW: «WhatsApp ist ein fester Bestandteil im Leben der Kunden. Unternehmen haben hier die Chance, mit ihren Kunden leicht und sehr persönlich einen Dialog zu führen. Auch wenn dies anspruchsvoll ist, kann eine von Nähe, Vertrauen und Verbundenheit gekennzeichnete Customer Experience entstehen.»

WhatsApp wird zunehmend auch in der Kundenkommunikation interessant © Thomas Ulrich/Pixabay

Wo WhatsApp schon im Einsatz ist

WhatsApp stösst also auf eine grosse Akzeptanz auf beiden Seiten. Unternehmen gehen ein geringes Risiko ein, wenn sie WhatsApp anbieten im Gegensatz dazu, wenn sie eine eigene App programmieren, implementieren und promoten müssen. Darüber hinaus können Unternehmen mit WhatsApp Business ihre Kunden ohne grossen Aufwand auf die digitalen und automatisierbaren Kanäle shiften. Damit wird der Use Case skalierbar. Einige Use Cases stellen wir nachfolgend vor.

Swisscom hat als eines der ersten Unternehmen in der Schweiz WhatsApp im Kundendienst für Endkunden implementiert. Swisscom hat mit der Einführung von WhatsApp auf ein Kundenbedürfnis reagiert: vor allem (aber nicht nur) jüngere Kunden schätzen diesen Kontaktkanal sehr. WhatsApp ermöglicht eine Kontaktaufnahme wann immer der Kunde dies möchte, gleichzeitig können auch Bilder mitgeschickt werden, was die Falllösung erleichtert. Ziel war es, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten und die Kundenzufriedenheit ebenso hoch zu halten wie an der Hotline.

Es hat sich zudem gezeigt, dass dank dem Einsatz von Bots eine ähnlich hohe Produktivität möglich ist. Dazu hat Swisscom drei verschiedene Bots im Einsatz, die laufend weiter ausgebaut und von Kundendienst-Mitarbeitenden trainiert werden. Die Chatbots dienen dazu, einfachere Anfragen automatisiert abzuwickeln oder den Kunden online an den richtigen Ort zu führen. Wenn das nicht möglich ist, leiten die Bots das Anliegen direkt zu einem Service Mitarbeitenden weiter. Melanie Schefer Bräker, Head of Customer Service B2C, ist sich sicher: «WhatsApp als Kontaktkanal hat noch viel Potenzial. Kundinnen und Kunden, welche den Kanal für sich entdeckt haben, nutzen ihn immer wieder gerne.»

Melanie Schefer Bräker von der Swisscom sieht in WhatsApp grosses Potenzial © Swisscom AG

Otto hatte mit WhatsApp das Ziel, einen benutzerfreundlichen Kanal mit direktem Zugang zum Customer Service Team zu lancieren. 100 Mitarbeitende beantworten die WhatsApp-Anfragen der Kunden aus dem B2C-Bereich. Otto konnte mit WhatsApp die Bearbeitungszeit von Anfragen um 15% reduzieren im Vergleich zu Anfragen via Mail.

Des Weiteren konnte das Unternehmen feststellen, dass die Anbindung an das CRM-System eine optimale Basis für Marketing Automatisation bietet. «Durch die Anbindung an ein Automatisierungssystem kann einerseits Zeit eingespart werden und andererseits können automatisierte und personalisierte Nachrichten an die Zielgruppe gesendet werden», sagt auch Dr. Michael Klaas, Leiter Fachstelle Digital Marketing am Institut für Marketing Management an der ZHAW.

WhatsApp im B2B-Bereich

Doch nicht nur im B2C-Bereich ist der Einsatz von WhatsApp Business geeignet, sondern auch im B2B-Bereich. Ein Schweizer Marktführer beliefert verschiedene Handwerksbetriebe mit Systemen für Bäder und Küchen sowie für Heizungen und Abwasser. Bislang war es für die Handwerksbetriebe sehr schwer, Probleme in der Baustelle vor Ort mit dem Support beim Grosshändler zu klären, denn die Beschreibung ohne Bild ist kompliziert. Man dachte eine eigene App an, die Video- und Bild- Übertragung ermöglicht.

Aber die Idee wurde wieder verworfen, weil nicht alle Betriebe die modernsten Smartphones nutzen und vor allem, weil die Geschäftskunden nicht für jeden Handelspartner eigene Apps installieren wollen.  Was jedoch alle verwenden ist WhatsApp. Deshalb setzt der Grosshändler seit 2018 WhatsApp im B2B-Support ein. Die Handwerker können Text und Bild verschicken, bekommen Antwort, Fotos, Guides oder Known-Issues zurück. Bei einer Eskalation kann auf den telefonischen Kanal gewechselt werden.

Als kundenfreundliches Tool für die hürdenfreie Kommunikation mit Zahnärzten, Dentalhygienikern, zahnmedizinischem Personal und Labormitarbeitenden hat auch Dental Axess WhatsApp Business für sich entdeckt. Das internationale MedTech-Unternehmen mit Sitz in Zürich hat sich auf die Digitalisierung der Zahnmedizin spezialisiert. «WhatsApp ist ein praktischer und informeller Servicekanal. Die Kunden sind weniger gehemmt und kommen direkt auf den Punkt. Dadurch können wir das Problem schnell erfassen und lösen, was für eine gute Customer Experience sorgt», erklärt Sven Wagemann, Group Business Controller bei Dental Axess.

Als marktführendes Unternehmen im Bereich dentaler CAD/CAM (computergestützter Konstruktion und Fertigung) und 3D Druck fallen aber auch komplexe Support-Anfragen an. «Selbst hier ist WhatsApp ein guter Einstiegskanal. Via WhatsApp können wir die Problemstellung einfach erfassen und von den richtigen Experten bearbeiten lassen bzw. einen Teamviewer Link senden, um das Anliegen direkt abzuschliessen.» Zudem erlaube WhatsApp als Servicekanal routinierten Customer Service Representatives das Multitasking: «Blended Agents können auf dem asynchronen Kanal mehrere Kunden parallel bedienen und für einen hohen Servicelevel sorgen.»

WhatsApp – das Mulit-Talent

Der Einsatz von WhatsApp zeigt unterschiedliche Use Cases sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Mit der Anbindung von WhatsApp an das CRM-System bietet es eine optimale Basis für Marketing Automatisation. Für Mitarbeitende, welche direkt im Kundenkontakt stehen und für die Kunden selbst erleichtert WhatsApp die Kommunikation – wenn das Tool richtig genutzt wird. Da auf WhatsApp direkt und mithilfe von Bildern und Videos kommuniziert wird, können Mitarbeitende Kundenanliegen rasch erfassen und bearbeiten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. In Kombination mit Blended Agents, Chatbots und Servicemitarbeitenden bietet WhatsApp durch seine Mobilität und Nähe daher eine Möglichkeit für verschiedene Unternehmen, die Kunden noch mehr ins Zentrum zu rücken.

After-Work-Event zu Digital Marketing Analytics

Von Anja Collenberg

Durch die Digitalisierung ergeben sich neue Möglichkeiten, um Entscheidungen basierend auf fundierten Analysen zu treffen. Einerseits gibt es immer mehr Daten über Konsumenten, beispielsweise aus Social Media, andererseits gibt es immer mehr Tools, um diese zu analysieren. Die Komplexität von Digital Marketing Analytics nimmt zu.

Digital Marketing Analytics wird immer wichtiger © Pixabay

Konsumenten und ihre Laufwege für die Akquise

Ein Ansatz, um Daten zu erheben und zu nutzen, ist Geo Fencing. Geo Fencing ermöglicht es, Konsumenten mittels GPS, Mobilfunksignal oder auch WLAN zu orten und ihnen beim Ein- oder Austritt in einem bestimmten geographischen Bereich Push-Nachrichten auf ihr Smartphone zu schicken – beispielsweise, um sie auf ein Angebot in einer Filiale in der Nähe aufmerksam zu machen, oder um sie um Feedback zu bitten.

Dr. Jens Cornelsen, Geschäftsführer von DEFACTO digital research, erläutert in seinem Vortrag «Consumer Live Experiences mit Mobile Geo Fencing», wie man die Laufwege von Konsumenten mittels Geo Fencing im Detail analysiert, und wie man das Tracking der Laufwege in Echtzeit mit Quick Surveys kombiniert und so neue Retail-Standorte findet, POS-Sortimente optimiert und erfolgreich Konkurrenzkunden akquiriert.

Künstliche Intelligenz im online Bereich

Social Media Analytics stellt eine weitere Möglichkeit dar, um Kundenaktivitäten und -meinungen zu analysieren und für das Brand Management, Customer Experience Management oder Product Management zu nutzen. Das Tracking des Brand Image auf Basis von Social Media Posts ist ein Anwendungsbeispiel. Neuere Tools ermöglichen zudem die Auswertung von Bildinformationen und nutzen dafür Bilderkennungsverfahren und Algorithmen, welche auf künstlicher Intelligenz basieren.

Dr. Michael Klaas und Dr. Steffen Müller, Dozenten an der ZHAW School of Management and Law, greifen dies in ihrem Vortrag «Customer Insights aus Online Reviews und Tweets» auf und zeigen zum einen, wie Unternehmen Online Reviews nutzen können, um Begeisterungsfaktoren zu identifizieren und ein Benchmarking aufzubauen. Zum anderen gehen sie darauf ein, wie künstliche Intelligenz genutzt werden kann, um Tweets zu analysieren und aus unstrukturierten Daten strukturierte Daten zu machen.

Die beiden ZHAW Dozenten Dr. Müller und Dr. Klaas referieren unter anderem auch zur künstlichen Intelligenz

Wenn Sie mehr zu den aktuellen Trends im Bereich Digital Marketing Analytics erfahren möchten, melden Sie sich jetzt zum After-Work-Event am 6. September ab 16:30 Uhr im Au Premier in Zürich an. Die Teilnahme ist kostenlos. Hier geht es zur Anmeldung.

 

Zwei neue Fachstellen am Institut für Marketing Management: Wichtiger Fokus auf Digital Marketing und Communication & Branding

Das Institut für Marketing Management baut seine Fachkompetenz in den Bereichen Digital Marketing und Communication & Branding aus. Die beiden Fachstellen betreuen wissenschaftliche Projekte, beraten aber auch Unternehmen bei Fragestellungen in diesen Bereichen.

Das Digitale Marketing wird immer komplexer und anspruchsvoller. Als Unternehmen einfach nur gut zu sein reicht heute nicht mehr aus, um sich im Markt zu behaupten. Hierzu benötigt es Experten, die mit ihrem Fachwissen sich nicht nur den operativen Herausforderungen im Marketing stellen, sondern sich auch mit den neuen technischen Potentialen für das Marketing auseinandersetzen können. Die Fachstelle Digital Marketing unter der Leitung von Dr. Michael Klaas deckt die aktuellen und zukünftigen Kernthemen des digitalen Marketings ab. Beginnend bei den strategischen Implikationen auf das Marketing, der Erarbeitung von Marketingautomatisierungslösungen und –Konzepten, bis zur Umsetzung von Akzeptanztests oder Prototypen in unterschiedlichen praxisorientierten Schwerpunktthemen erarbeitet die Fachstelle gemeinsam mit Unternehmenspartnern an neuen Lösungen. Das Team der Fachstelle vermittelt ihr Wissen auch in In-House Schulungen oder in massgeschneiderten Beratungsprojekten. „Das digitale Marketing unterliegt einem starken, immer schnelleren Wandel. Wir helfen Unternehmen mit den neuen, immer komplexeren Themen umzugehen, praktische Potentiale aber auch Grenzen aufzuzeigen„, meint Dr. Michael Klaas

Dr. Adrienne Suvada und Dr. Michael Klaas vom IMM

Kommunikation und Branding als wichtige Pfeiler

Nicht nur das Marketing, auch die Kommunikation verändert sich. Der Dialog mit der Kundschaft wird immer herausfordernder. Es gilt die Kommunikation innovativ auszugestalten und neue Wege zu gehen. Ausserdem braucht es ein geschärftes Markenprofil, um aus der Masse herauszustechen. Die Fachstelle Communication & Branding unter der Leitung von Dr. Adrienne Suvada versucht neue Ansätze in der Kommunikation und im Branding zu finden. Auch hier werden In-House Schulungen, spezifische Weiterbildungen sowie konkrete Projekte mit Partnern umgesetzt. „Leere Worthülsen sind nicht mehr gefragt. Kunden wie Medien benötigen eine klare und transparente Kommunikation auf Augenhöhe„, erklärt Dr. Adrienne Suvada.

Die beiden Fachstellen ergänzen das bestehende Spektrum des Instituts (CRM, Product Management, Behavioral Marketing, Customer Experience Management).

https://www.zhaw.ch/de/sml/institute-zentren/imm/ueber-uns/fachstellen/communication-branding/

https://www.zhaw.ch/de/sml/institute-zentren/imm/ueber-uns/fachstellen/digital-marketing/

Startup Night in Winterthur: Spannender Austausch und interessante Ansätze

Von Dana Müller

Vor einiger Zeit fand in Winterthur die erste Startup Night statt. Das Technikum öffnete die Türen und lud ein, sich einen Einblick von Innovationen und Produkten von vielen Startups zu verschaffen. In Winterthur und Umgebung entstanden in den letzten 15 Jahren über 100 Startups, so erstaunt es kaum, dass der Anlass der Startup Night auf grossen Anklang stiess. Besucher konnten dank Workshops, Vorträgen und Informationsständen verschiedene Eindrücke gewinnen und direkte Kontakte mit den Gründern der Startups knüpfen.

Ideen durch einen Prototyp erlebbar machen

Auch das Institut für Marketing Management war durch Dr. Michael Klaas vertreten. Er gestaltete einen spannenden Workshop zum Thema «Prototyping als Teil des kundenorientierten Designs».

Prototyping kann für Startups einen hohen Stellenwert haben. Als Vorversion von Produkten, ermöglichen Prototypen eine Funktion oder ein Erlebnis zu testen. Dies kann Investoren, oder zukünftigen Kunden helfen, das Produkt besser zu verstehen. Doch bevor ein Prototyp erstellt wird, muss das Bedürfnis definiert werden. Anhand von praktischen Beispielen erklärte Dr. Michael Klaas, was es heisst ein Kundenbedürfnis richtig zu verstehen.

Oft liegt genau da die Schwierigkeit – im Definieren und Artikulieren von Bedürfnissen. Ideen müssen erlebbar, ja greifbar gemacht werden, Prototypen setzen genau da ein. In einem kreativen und mehrdeutigen Prozess können Ideen und einfache Prototypen erstellt werden. Diese werden direkt getestet z.B. durch Befragungen von Freunden, der Familie oder auf der Strasse. Dank dem gewonnenen Feedback, wird der Kunde immer besser verstanden und der Prototyp erneut angepasst. Dieser Prozess wiederholt sich bis der Prototyp alle Kundenbedürfnisse abdecken kann und somit zum finalen Prototyp wird.

Dr. Michael Klaas an der Startup Night (c) Startup Night

Innovation heisst auch Risiken eingehen. Beim Ideen sammeln und Prototypen entwickeln, wird mit verschiedenen Techniken gearbeitet. Papier, Post-it und Karton sind ausgezeichnete Materialien um Prototypen zu basteln. Im Design Thinking nutzt man unterschiedliche Arten von Prototypen um den kreativen Entstehungsprozess zu bereichern. Prototypen müssen nicht perfekt sein – sie sind dazu da, die Funktionen eines Produktes zu definieren und werden durch exploratives, experimentelles oder evolutionäres Prototyping entwickelt. Um das Gelernte zu verinnerlichen, hatten die Workshop Teilnehmer den Auftrag in Gruppen einen Papierflieger mit der linken Hand zu basteln. Das Ergebnis nebst kindlichen, innovativen und kaum zu erkennenden Papierfliegern, war eine heitere und lockere Stimmung im Raum, die es vereinfachte die anderen Workshop Teilnehmer kennenzulernen.

Workshop Teilnehmer an der Startup Night (c) Startup Night

http://www.startup-night.ch/