Erkenntnisse der Bachelor-Arbeit von Michaela Simeon im Rahmen des Bachelorstudiengangs Betriebsökonomie der ZHAW School of Management and Law:
Seit der Einführung des Web 2.0, welches die Nutzung der kollektiven Intelligenz anregt, möchten viele Unternehmen von den Kundendialogen profitieren. Wie vergangene Fälle gezeigt haben, können fehlende Handlungsrichtlinien für Social Media Plattformen innerhalb einer Firma zu schweren Krisen führen. Es ist deshalb unerlässlich Richtlinien aufzustellen, um auf unerwartete Krisen schnell reagieren zu können.
Mit der stetigen Weiterentwicklung des World Wide Web und der kontinuierlichen Verknüpfung mit dem Alltag, eröffnen sich den Benutzern regelmässig neue Möglichkeiten im Internet zu kommunizieren. Mit der Entstehung der Social Media Kanäle bekamen vor allem die Konsumenten eine bedeutende Stimme in der Online-Welt. Kritik und Lob werden in Sekundenschnelle verbreitet und Dialoge über Unternehmen finden ununterbrochen statt, wobei das Image stark beeinflusst werden kann. Viele Firmen sind dem Trend gefolgt und nehmen aktiv an den Diskussionen im Internet teil. Die Nutzung dieser neuen Kommunikationsinstrumente ist in den meisten Fällen sehr sinnvoll, darf aber keinesfalls unterschätzt werden. Die Welt von Social Media birgt sowohl Gefahren für die Anwender, als auch für die beteiligten Firmen. Ein negatives Gerücht kann beispielsweise innert Minuten verbreitet werden und einen enorm hohen Imageschaden hinterlassen. Aus diesem Grund ist es für eine Unternehmung zwingend, sich auf eine Krisensituation vorzubereiten und Handlungsrichtlinien aufzustellen.
Folgende Schritte sollten dazu beachtet und umgesetzt werden:
In der Vorbereitungsphase erstellt eine Firma das Krisenkonzept. Dafür muss das Unternehmen ausarbeiten, welche Gefahren entstehen können und wie sie darauf reagieren will. Als Vorbeugung sollten möglichst alle Kundenreaktionen ernst genommen und ein Monitoring-System für die Internetüberwachung eingesetzt werden. Nach dem Bekanntwerden einer Krise soll sich die Unternehmung den Fragen und Diskussionen umgehend stellen. Eine offene und ehrliche Haltung ist ein Erfolgsfaktor, um bei einer Krise einen positiven Eindruck hinterlassen zu können. Sobald die Krise überstanden ist, muss sich die Firma mit der Analyse der vergangenen Situation befassen. Dabei soll das Krisenkonzept überarbeitet und verbessert werden. Zusätzlich sollte die Unternehmung nach Möglichkeit versuchen, potenzielle Entwicklungen zu antizipieren und neue Trends betreffend Social Media mit ins Konzept einbeziehen.
Nur wenn sich eine Unternehmung umfassend über mögliche Gefahren im Bereich Social Media informiert und in einer Krisensituation alle aufgestellten Handlungsrichtlinien berücksichtigt, kann der Schaden in einer Krise minimiert und unter Umständen sogar ein positives Image erreicht werden.
Haben Sie für Ihr Unternehmen Richtlinien bezüglich Social Media aufbereitet und integriert? Wo sehen Sie Gefahren, welche durch Social Media hervorgebracht werden? Diskutieren Sie mit!
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