Social Media-Krisen erfolgreich meistern

Erkenntnisse der Bachelor-Arbeit von Michaela Simeon im Rahmen des Bachelorstudiengangs Betriebsökonomie der ZHAW School of Management and Law:

Seit der Einführung des Web 2.0, welches die Nutzung der kollektiven Intelligenz anregt, möchten viele Unternehmen von den Kundendialogen profitieren. Wie vergangene Fälle gezeigt haben, können fehlende Handlungsrichtlinien für Social Media Plattformen innerhalb einer Firma zu schweren Krisen führen. Es ist deshalb unerlässlich Richtlinien aufzustellen, um auf unerwartete Krisen schnell reagieren zu können.

Mit der stetigen Weiterentwicklung des World Wide Web und der kontinuierlichen Verknüpfung mit dem Alltag, eröffnen sich den Benutzern regelmässig neue Möglichkeiten im Internet zu kommunizieren. Mit der Entstehung der Social Media Kanäle bekamen vor allem die Konsumenten eine bedeutende Stimme in der Online-Welt. Kritik und Lob werden in Sekundenschnelle verbreitet und Dialoge über Unternehmen finden ununterbrochen statt, wobei das Image stark beeinflusst werden kann. Viele Firmen sind dem Trend gefolgt und nehmen aktiv an den Diskussionen im Internet teil. Die Nutzung dieser neuen Kommunikationsinstrumente ist in den meisten Fällen sehr sinnvoll, darf aber keinesfalls unterschätzt werden. Die Welt von Social Media birgt sowohl Gefahren für die Anwender, als auch für die beteiligten Firmen. Ein negatives Gerücht kann beispielsweise innert Minuten verbreitet werden und einen enorm hohen Imageschaden hinterlassen. Aus diesem Grund ist es für eine Unternehmung zwingend, sich auf eine Krisensituation vorzubereiten und Handlungsrichtlinien aufzustellen.

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