Selbst kleine und mittlere Unternehmen messen heute häufig die Kundenzufriedenheit – aber längst nicht alle wirkungsvoll. Dies zeigte eine Studie, die ZHAW School of Management and Law gemeinsam mit der DemoSCOPE AG realisiert hat. Anzustreben ist der «Closed Loop» der Kundenfeedbackmessung:
1. Konzeption
2. Datenerhebung
3. Auswertung und Kommunikation
4. Nachverfolgung.
Im Rahmen der Konzeption geht es darum, geeignete Befragungen festzulegen. Wichtig ist hierbei vor allem der Unterschied zwischen Befragungen, die sich auf die Geschäftsbeziehung beziehen («Relationship Surveys») und Befragungen, die sich auf einzelne Transaktionen beziehen («Transactional Surveys»).
Weiterhin gilt es zu definieren, welche Kennzahlen die richtigen sind: Gesamtzufriedenheit, Net Promoter Score (NPS) oder Customer Effort Score (CES), um nur einige Beispiel zu nennen. Best Practices verschiedener Unternehmen helfen, den richtigen Ansatz für das eigene Unternehmen zu finden.
Die Datenerhebung geschieht insbesondere bei «Transactional Surveys» mehr und mehr online. Intelligente Dashboards ersetzen PowerPoint-Präsentationen und ermöglichen eine zielgruppengerechte Kommunikation – das Management interessiert sich für die Entwicklung des Net Promoter Score (NPS), Customer Service Mitarbeiter hingegen für die Gründe der Unzufriedenheit ihrer Kunden.
Doch mit der Auswertung und Kommunikation ist die Kundenfeedbackmessung nicht zu Ende: Kunden mit einer kritischen Bewertung sollten kontaktiert werden, um Probleme zu besprechen und zu lösen; immer wieder auftretende Probleme sollten zum Anlass genommen werden, um Prozesse zu verbessern. Dies steht bei der Nachverfolgung im Vordergrund. Und auch Zielsetzungen spielen hierbei eine wichtige Rolle. Auch hier lässt sich von Best Practices verschiedener Unternehmen lernen, um Kundenfeedback in der Unternehmenskultur zu verankern.
Dr. Steffen Müller griff dieses Thema in einem Vortrag am KMU SWISS Forum auf. Zudem entwickelt das Institut für Marketing Management zurzeit einen Weiterbildungskurs «Voice of the Customer» in Kooperation mit der DemoSCOPE AG, der auf dem «Closed Loop» der Kundenfeedbackmessung aufbaut und neben praxisorientierten Werkzeugen und Checklisten auch Best Practices verschiedener Unternehmen vermittelt.
NPS ist doch sooowas von veraltet… wie kann man das heutzutage noch verkaufen, diese Schwachsinnskennzahl?
Guten Tag “mayer”
Besten Dank für Ihren Kommentar. Sie haben recht – NPS ist eine vergleichsweise “alte” Kennzahl.
Dennoch ist sie nach wie vor sehr relevant in der Praxis, und zahlreiche Unternehmen nutzen sie. Es geht aber gar nicht so sehr um die Kennzahl, sondern um dem Prozess des Kundenfeedbackmanagement. Und genau dies stellen wir in den Vordergrund: Wie arbeitet man mit den Ergebnissen? Wie kann man die Kundenorientierung durch Kundenfeedbacksysteme fördern? Etc.
Insofern ist sie – richtig genutzt – weit vom “Schwachsinn” entfernt.
Beste Grüsse
Steffen Müller