Archiv der Kategorie: Dienstleistung

Top Dienstleistungen – wir empfehlen…

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Es ist kurz vor 12:00 Uhr in Winterthur, die wohlverdiente Mittagspause rückt näher. Wie fast jeden Vormittag steht die Frage im Raum, wo wir uns verpflegen – in der Mensa, im Coop, im Brühlgut oder im Tibits? Das Angebot an Gastro-Dienstleistungen rund um den Bahnhof Winterthur ist vielfältig. Überhaupt werden wir auf dem Weg vom Bahnhof in unser Büro mit hunderten von Dienstleistungsangeboten konfrontiert – und dabei ist das ganze Angebot an Online Dienstleistungen noch nicht berücksichtigt.

Es gibt zahlreiche Faktoren, die unsere Dienstleistungswahl beeinflussen: Qualität, Preis, Beratung und Betreuung, Authentizität. Die Gewichtung dieser Faktoren erfolgt jeweils individuell. Eins ist uns aber gemein: Wir alle haben unsere Lieblings-Dienstleister. Wir empfehlen:

Steffen Müller : Coop@Home. Man kann Lebensmittel einkaufen, wenn die Kinder schlafen und verbringt am Samstag nicht 2 Stunden im Supermarkt.

PShyandfloatricia Gwerder : Die beiden Fotos sind im Coiffeursalon Shy and Flo enstanden. Nachdem ich wochenlang auf der Suche nach einer für mich akzeptablen (unaufgeregten, einfachen aber schönen) Hochzeitsfrisur war, bekam ich selbst den Tipp, mich einmal bei Tamara von Shy and Flo beraten zu lassen. Was soll ich sagen, seitdem lasse ich niemand anderen mehr an meine Haare!

Helen Vogt : Mein Favorit ist der kleine Cupcake Laden little shabby – einfach yummmi.

littleshabby

 

InterioCorinne Scherrer: Im Bereich Möbelhäuser kann ich auf jeden Fall den Service von Interio sehr empfehlen. Nach einer Bestellung im Online-Shop war ich einige Tage darauf vor Ort im Laden und habe das bestellte Produkt in einer anderen, kürzlich erschienenen Farbe gesehen, welche mir noch besser gefiel. Am Service-Point konnte ich die Bestellung nicht direkt ändern, weil die zwei Unternehmenssparten getrennte Systeme haben. Jedoch wurden mir alle nötigen Informationen u.a. Auftragsnummer, alte Artikelnummer und neue Artikelnummer herausgesucht, um meine Bestellung telefonisch abzuändern. Beim Call-Center wurde mein Anliegen dann freundlich und unkompliziert erledigt, obwohl die Auslieferung der bereits getätigten Bestellung kurz bevorstand.

MensaDavid Kübler : Die Entscheidung, in welchem Lokal das Mittagessen eingenommen wird, fällt mir jeweils sehr leicht: Die ZHAW Mensa im SW Gebäude! Nebst den abwechslungsreichen Speisen, sind es vor allem die Mitarbeiter, die zu einem einmaligen Mittagserlebnis beitragen. An Freundlich- und Fröhlichkeit kaum zu übertreffen bereiten sie das Essen zu, so dass ich mich jeden Mittag 10 Jahre zurück in Mamas Küche versetzt fühle.

TitoloLiora Lilienfeld: Titolo – definitiv ein Sneaker-Palast. Die Beratung ist überaus kompetent und freundlich, das Ladenlokal wunderschön. Ein Muss für jeden Turnschuh Liebhaber.

 

 

 

Wir wünschen Ihnen viel Spass beim Ausprobieren.

 

 

«LEGO® Serious Play®» – vom Spiel zur Methodik

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LEGO® hat die Kindheit von vielen von uns geprägt. Die kleinen und grossen Bauelemente dienten zum Aufbauen, Umbauen und Experimentieren. Man konnte in andere Welten eintauchen: Egal ob in die eines Piraten, der heldenhaft in stürmischen Meeren kämpft, oder in die Welt eines ehrenhaften Ritters, der sein Königreich vor Feinden verteidigt. Wer hätte da vermutet, die farbenfrohen LEGO® Bausteine in einem innovativen Workshop Format wieder anzutreffen?

Die vom Service Lab des Instituts für Marketing Management eingesetzte Methode trägt den Namen «LEGO® Serious Play®». Die Verbindung von «LEGO®» und «Play» ist naheliegend – doch wie ist das «Serious» zu verstehen? Es geht keineswegs darum, mit einer ernsten oder gar versteinerten Miene LEGO® zu spielen. Vielmehr wird hiermit die Seriosität der Anwendungsgebiete und des methodischen Vorgehens hervorgehoben.

«LEGO® Serious Play®» Workshops beruhen auf drei Grundprinzipien:

  1.  «Die Antworten sind bereits im Raum»: Das Vorgehen im Workshop ist darauf ausgerichtet, die verschiedenen Sichtweisen der Teilnehmenden kennenzulernen und zu einem Gesamtbild zusammenzuführen.
  2. «Mit den Händen denken»: Anstatt nur über abstrakte Themen zu sprechen, wird erst mit Hilfe der LEGO® Materialien etwas Handfestes gebaut und dann darüber gesprochen. Das Erbauen von Modellen ist dabei ein kreativer Prozess, in dem manuelle und geistige Arbeiten eng verknüpft werden. Das entstehende Modell visualisiert dabei fortlaufend zentrale Aspekte des jeweiligen Themas. Dies entlastet das Gedächtnis und eröffnet neue Perspektiven.
  3. «Einfacher Zugang»: LEGO® dürfte fast allen Workshop Teilnehmenden vertraut sein – selbst wenn nicht, kann mit den Bauelementen intuitiv umgegangen werden. Dadurch fällt es den Teilnehmenden von «LEGO® Serious Play®» Workshops leicht, Modelle zu entwickeln, mit ihnen zu experimentieren und sie zu erweitern. Diese werden im Anschluss als äusserst anschauliche und einprägsame Metaphern für die jeweiligen Aspekte des besprochenen Themas benutzt.

Entscheidend für den Erfolg solcher Workshops sind die methodischen und sozialen Fähigkeiten eines speziell dafür ausgebildeten Moderators. Er lenkt den Gruppenprozess so, dass sich folgendes Zielerlebnis erfüllen kann: «LEGO® Serious Play® offers an engaging hands-on environment, where the activity is perceived as meaningful, one’s abilities are in balance with the challenge at hand, and one has the tools to express the emerging knowledge.» (LEGO® Serious Play. Open Source Introduction to LEGO® Serious Play. Page 8).

Anhand der Nutzung der LEGO®-Elemente zeigen sich die Strukturen und Verbindungen zwischen Menschen und ihrer (Arbeits-)Welt. Die physischen Modelle erlauben eine Fokussierung auf die hervorgehobenen thematischen Aspekte und vermeiden, dass sich die Erbauer für ihre Sichtweise rechtfertigen müssen. Vielmehr helfen deren Erläuterungen, die individuelle Symbolik des jeweiligen Modells zu verstehen und dadurch die Welt durch andere Augen zu betrachten.

Das «LEGO® Serious Play®» Konzept und die offiziell dafür zusammengestellten LEGO® Materialien erlauben, Frage- und Problemstellungen auf eine hierarchiefreie und ergebnisoffene Weise zu bearbeiten. Das spielähnliche Äussere darf nicht darüber hinwegtäuschen, dass diese Workshop Form von Moderatoren und Teilnehmern ausgeprägte soziale und inhaltliche Fähigkeiten verlangt. Richtig eingesetzt kann «LEGO® Serious Play®» zu sehr fruchtbaren und vor allem unvergesslichen Ergebnissen führen.

Service Lab - Workshop „LEGO® SERIOUS PLAY“

Service Lab – Workshop „LEGO® SERIOUS PLAY“

LEGO® Serious Play® ist nur ein Beispiel der innovativen Methoden, die im Service Lab des Instituts für Marketing Management eingesetzt werden. Das Service Lab nutzt auch Erkenntnisse aus den Verhaltenswissenschaften und der Neuropsychologie, um die Kundenperspektive zu erforschen. Darauf aufbauend entwickelt das Service Lab Konzepte zur Kundenorientierung und treibt so die (Weiter-)Entwicklung von Services und Marketingmassnahmen voran. Ihre Fragen zum Service Lab beantwortet Sandro Graf sehr gerne per E-Mail oder per Telefon unter 058 934 66 36.

Kurzumfrage «Unternehmensinterne Weiterbildungen»

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Liebe Leserinne, Liebe Leser

Das IMM möchte die Unternehmensbedürfnisse für interne Weiterbildungen besser verstehen. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns dabei unterstützen würden und an der folgenden Kurzumfrage (fünf Fragen) teilnehmen:

 Umfrage Unternehmensinterne Weiterbildungen

Wir danken Ihnen für Ihr Engagement. Die Ergebnisse werden wir gerne im nächsten Newsletter veröffentlichen.

Einblick in das Service Lab

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Team Service Lab

Team Service Lab

Wie nehmen Konsumentinnen und Konsumenten Firmen, Brands, Produkte und Dienstleistung wahr? Eine Frage die im Service Lab von der gleichnamigen Fachstelle untersucht wird. Die Forscherkittel und Reagenzgläser sucht man im „Labor“ aber vergebens. Stattdessen wird mittels klassischer Marktforschung, Experimenten und neuen Methoden des Service Designs die Kundenperspektive sichtbar gemacht.

Ein Beispiel dafür ist der Einsatz des „LEGO SERIOUS PLAY“. LEGO? Ja, Sie haben richtig gelesen. Durch den Einsatz von LEGO-Komponenten werden diverse Services durch LEGO-Konstrukte nachgebildet. Der Erschaffer des Werks präsentiert danach seine entsprechende Hintergrundgeschichte, aus welcher Optimierungen des Services ersichtlich werden.

Lego Serious Play

Lego Serious Play

Dies ist aber nur ein Beispiel der verwendeten innovativen Methoden. Das Service Lab nutzt Erkenntnisse aus den Verhaltenswissenschaften und der Neuropsychologie, um die Kundenperspektive aufzuzeigen. Darauf aufbauend entwickelt das Service Lab Konzepte zur Kundenorientierung und ermöglicht eine vollständige Neuentwicklung von Services und Marketingmassnahmen.

Sandro Graf, Leiter Service Lab

Sandro Graf, Leiter Service Lab

«Unsere eigene Wahrnehmung von einem Objekt oder einer Person entspricht nicht der Wahrnehmung, die andere Personen über das gleiche Objekt oder die gleiche Person haben. So ergeht es auch Unternehmen: Ihre Wahrnehmung vom Kunden weicht meistens markant von derjenigen des Kunden selbst ab. Das Service Lab hilft Unternehmen und Organisationen die Kundenperspektive einzunehmen und entsprechend die Services aus dieser Kundenperspektive aus zu entwickeln oder zu verbessern und damit letztendlich ein nachhaltig positives Kundenerlebnis zu kreieren.»

 

Der Konsument – das ewige Rätsel?

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Forscher präsentierten bei einer Studie den Teilnehmenden zwei Arten von Fleisch: „99% fettfrei“ und „1% fetthaltig“. Obwohl beide Fleischarten identisch waren, wurde das erste Stück Fleisch von den Befragten als gesünder eingestuft. Auch bei der Auswahl von „98% fettfrei“ und „1% fetthaltig“ entschieden sich die meisten Teilnehmenden für die erste Variante, obwohl diese rund doppelt so viel Fett enthielt (Dobelli, 2011).

Dies ist nur ein Beispiel, wie man die Wahrnehmung der Konsumenten oder die Art, wie diese Entscheidungen treffen, mittels sogenanntem Framing, verändern kann. Framing ist ein Phänomen aus dem Bereich Verhaltensökonomie (Behavioral Economics), und besagt, dass je nachdem, wie eine Information dargestellt wird, die Wahrnehmung dieser Information und damit die Entscheidung unterschiedlich ausfällt.

Das Entscheidungsverhalten der Konsumenten ist oft fern jeglicher Rationalität und aus verhaltenstheoretischer Sicht kann der Konsument entscheidungsrelevante Faktoren nicht immer vollständig verarbeiten. Die Menge an Informationen, die bei der Wahl eines Produktes zu Verfügung stehen, ist oftmals schwierig zu erfassen. Daher versucht das Individuum diese so gut wie möglich zu vereinfachen, um mit den Informationsinhalten und deren möglichen Auswirkungen zurechtzukommen. Dazu bedient es sich sogenannten Heuristiken, ein weiteres Thema der Verhaltensökonomie, welche regelmässig zur Bewältigung von komplexen Entscheidungen angewendet werden. Diese Regeln oder Strategien der Informationsverarbeitung werden regelmäßig, bewusst oder unbewusst, angewendet. Sie dienen dazu „…mit geringem Aufwand zu einem schnellen, aber nicht garantiert optimalen Ergebnis kommen, kurz: Faustregel.“ (Goldberg & Nitzsch, 2004, p. 49.)

Die Fachstelle Behavioral Marketing bietet seit kurzem den Kurs Behavioral Economics for Marketers an. Dieser soll leitenden Mitarbeitenden mit Endkundenfokus in Marketing, Kommunikation und Marktforschung eine neue Sichtweise auf ihre Kunden geben. Die Teilnehmenden erhalten in diesem dreitägigen Kurs einen Einblick in die die wichtigsten Erkenntnisse der Verhaltensökonomie und Psychologie. Darüber hinaus werden im Kurs konkrete Anwendungsmöglichkeiten dieser Erkenntnisse aufgezeigt und diskutiert. Dies ermöglicht den Teilnehmenden neue Marketingmassnahmen zu erarbeiten oder bestehende zu optimieren, welche den gewünschten Erfolg bei ihren Kunden erzielen können.

Quellen:
Dobelli, R. (2011). Die Kunst des klaren Denkens: 52 Denkfehler, die Sie besser anderen überlassen. München: Carl Hanser Verlag.
Goldberg, J., & Nitzsch, R. v. (2004). Behavioral finance: Gewinnen mit Kompetenz; [verbessern Sie die Trefferquote Ihrer Anlageentscheidungen deutlich!] (4. Aufl.). München: FinanzBuch-Verlag

Swiss Payment Forum – „Mobile Payment: Wie wird daraus eine Erfolgsstory für die Schweiz?“

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Das Swiss Payment Forum findet am 17. und 18. November 2014 in Zürich statt. Im Zentrum steht das Thema Mobile Payment in der Schweiz. Experten halten interessante Referate. Sandro Graf, unser Mobile Payment-Spezialist am Institut für Marketing Management, wird ebenfalls an diesem Event teilnehmen.  Am 17. November unterhält er sich mit anderen Experten in einer Podiumsdiskussion über das Thema „Mobile Payment: Wie wird daraus eine Erfolgsstory für die Schweiz?“.

Schon seit einer Weile ist das sogenannte Mobile Payment, das Bezahlen mit dem Smartphone, ein vieldiskutiertes Thema. Der Kauf eines SBB Tickets mit einer App oder eines Konzerttickets mit dem Smartphone ist für viele schon so normal wie damals als Kind einen „Fünflieber“ für Süssigkeiten auszugeben.

Die Möglichkeit des Wallets im Smartphone, d.h. dass die Kreditkarte in einer Wallet virtualisiert ist, bietet unter anderem „Google Wallet“ oder „Apple Pay“.  Zudem ist mit dem Smartphone auch das reine Bezahlen mit kontaktloser Technologie (etwa mittels  Near Field Communication (NFC) oder über iBeacons) möglich. Das Smartphone könnte somit andere Zahlungsmethoden weitgehend ersetzen. Dafür müssen einerseits die Konsumenten von Mobile Payment überzeugt sein, andererseits die Möglichkeit der Anwendung bestehen. Hier sind die Unternehmen gefragt. In der Schweiz werden dem Konsumenten noch nicht alle Anwendungen des Bezahlens mit dem Smartphone ermöglicht. Die meisten Geschäfte sind nicht mit der nötigen Technologie ausgerüstet.

Der Trend geht Richtung Mobile Payment. Trotzdem sind noch einige Fragen zu beantworten:

Welche Hürden für die Nutzung des Mobile Payment bestehen bei den Konsumenten? Ist es für Geschäfte überhaupt attraktiv und sinnvoll Mobile Payment anzubieten? Ist der Einsatz in allen Branchen und Zahlungssituationen realistisch? Werden die anderen Zahlungsmittel komplett verschwinden?

Diese und andere Themen werden am Swiss Payment Forum diskutiert:

Quelle : http://swisspaymentforum.ch Quelle : http://swisspaymentforum.ch/

Sie haben Interesse am Swiss Payment Forum teilzunehmen? Kein Problem. Wir gewähren Ihnen 100.- Rabatt! Melden Sie sich einfach bei uns unter folgender Mailadresse: service.lab@zhaw.ch.

Die Produkt-Ratings sind das Salz in der Suppe

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Bei Kaufentscheidungen werden die Empfehlungen im Netz stetig wichtiger. So eine der Haupterkenntnisse einer Social-Media-Analyse, welche das Institut für Marketing Management für Kuhn Rikon durchgeführt hat.

von Abraham Gillis

Wie verhalten sich Konsumentinnen und Konsumenten im sozialen Medium? Diese Frage rückt immer mehr ins Zentrum, wenn es um Marketingaktivitäten von Firmen geht. Ein Team der ZHAW School of Management and Law unter der Leitung von Dr. Bettina Beurer-Züllig und Armin Ledergerber hat dieses Potenzial für den Schweizer Kochgeschirrhersteller Kuhn Rikon eruiert. Aufgrund der Resultate konnten bereits einige Verbesserungsvorschläge formuliert werden. So raten die Autoren der Untersuchung unter anderem dazu, Produktebewertungen in den Onlineshops der Firma besser einzubinden und mehr Video-Inhalte bereitzustellen, insbesondere zu Tipps und Tricks rund ums Kochen.

Überhaupt sind Ratings laut René ab Egg, Leiter Marketing und Product Management bei Kuhn Rikon, heute wichtiger denn je. Vor allem ein erklärungsbedürftiges Produkt wie zum Beispiel der Duromatic-Schnellkochtopf würde davon stark profitieren. Hier biete das Internet grosse Möglichkeiten.

Amerikaner aktiver im Social Web

Einfluss auf die KaufentscheidungVor dem Hintergrund der wachsenden Anzahl von Digital Natives auf den Einkaufsplattformen mögen einige Erkenntnisse aus der Studie weniger erstaunen. Denn gerade für diese ist das Netz ein wichtiger Gradmesser: Laut Studie orientieren sich jüngere Kundinnen und Kunden online stärker an persönlichen Empfehlungen als ältere. Im Ländervergleich lassen sich aber auch interessante Unterschiede feststellen. Wo sich Schweizer Kundinnen und Kunden eher für Produktinformationen und Rabatte interessieren, orientiert sich die US-Kundschaft stärker an Bewertungen anderer User. Überhaupt nehmen Amerikaner im Social Web eine aktivere Rolle ein als Schweizerinnen und Schweizer.

Neben der Potenzialanalyse, an der auch eine Gruppe Studierender mitgewirkt hat, gibt auch eine Bachelorarbeit des ZHAW-Studierenden Mario Laubi Antworten auf die neuen Online-Herausforderungen des Kochgeschirrherstellers. Grosses Potenzial sieht Laubi in der Vereinheitlichung der Facebook-Auftritte von Tochterfirmen, über welche Kuhn Rikon weltweit ihre Produkte präsentiert. Vieles davon wurde bereits umgesetzt. Wie auch die Autoren der Potenzialanalyse weist der Wirtschaftsstudent darauf hin, dass die Aktualität des Auftritts essenziell ist. Dafür ist seiner Meinung nach neben der Bereitstellung von internen Ressourcen auch ein redaktioneller Inhaltsplan wichtig.

Social Media immer wichtiger

Social Media wird nach Ansicht von René ab Egg für KMUs wie Kuhn Rikon in Zukunft noch viel wichtiger werden. «Konsumentinnen und Konsumenten möchten ihre Erfahrungen teilen, sich austauschen und von anderen hören, wie diese ein Produkt einschätzen. Deren Bewertungen und Kommentare werden als glaubwürdiger erachtet als werberische Botschaften von Unternehmen», erklärt der Marketingfachmann. Und das werde sich auch in Zukunft nicht mehr ändern.

Der Artikel ist im IMPACT (Ausgabe 14/26), dem Hochschulmagazin der ZHAW, erschienen.

Ein Porträt über das Institut für Marketing Management

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ZHAW_Institutsportraet_IMM_Ausschnitt
Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law ist darauf ausgerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und praktische Erfahrungen miteinander zu verknüpfen. Unsere Fachstellen decken das Spektrum des modernen Marketings in Forschung und Entwicklung, Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Das IMM bietet einen optimalen Mix zwischen Wissenschaft und Praxis. Dieser Ansatz wird vor allem durch die Beziehungen zu zahlreichen Partnern aus Wissenschaft und Praxis sowie zu ehemaligen Studierenden gepflegt.

BEHAVIORAL MARKETING

Die Fachstelle Behavioral Marketing erforscht und dokumentiert die Facetten menschlichen Verhaltens im Kontext von Konsum und gesellschaftspolitischen Fragen. Forschungsmethoden wie beispielsweise experimentelle Ansätze ermöglichen neue Sichtweisen auf das (häufig irrationale)Konsumentenverhalten. Forschungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Entscheidungsfindung und Verhaltensänderung. Ziel ist es, Mehrwert für Unternehmen, Organisationen sowie Konsumentinnen und Konsumenten zu erarbeiten.

INTEGRATED COMMUNICATION

Erfolgreiche Kommunikation bleibt für Unternehmen eine grosse Herausforderung. Die Informationsüberlastung,
eine sich rasch verändernde Medienlandschaft sowie die zunehmende Interaktion erschweren diese Aufgabe. Umso mehr gewinnt die treffende Ansprache interner und externer Anspruchsgruppen Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Die Fachstelle Integrated Communication beschäftigt sich mit kommunikativen Problemstellungen von Unternehmen. Unsere Herangehensweise ist dabei ganzheitlich, strategisch verankert und wissenschaftlich fundiert.

SERVICE LAB (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT)

Das Service Lab untersucht, wie Konsumentinnen und Konsumenten Firmen, Brands, Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen und erleben. Auf Basis verhaltenswissenschaftlicher Erkenntnisse und mittels der Kombination verschiedener Methoden (klassische Marktforschung, Service Design, Biometrie) wird die Kundenperspektive sichtbar gemacht. Darauf aufbauend entwickeln die Expertinnen und Experten des Service Labs Strategien und Konzepte zur Kundenorientierung und ermöglichen eine vollständige Neuentwicklung von Services und Marketingmassnahmen. Das Erarbeiten von wissenschaftlichen Erkenntnissen sowie der Nutzen für unsere Praxispartner stehen im Zentrum der Fachstelle Service Lab. Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law ist darauf ausgerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und
praktische Erfahrungen rund um das Marketing miteinander zu verknüpfen. Unsere Fachstellen decken das Spektrum des modernen Marketings in Forschung und Entwicklung, Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Das IMM bietet einen optimalen Mix zwischen Wissenschaft und Praxis. Dieser Ansatz wird vor allem durch die Beziehungen zu zahlreichen Partnern aus Wissenschaft und Praxis sowie zu ehemaligen Studierenden gepflegt.

STRATEGIC CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT

Die Fachstelle strategisches Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist auf die Pflege von Kunden- und Stakeholderbeziehungen fokussiert. Wir verstehen CRM als Unternehmensweites Führungs- und Organisationsprinzip. Dieses zielt darauf ab, den Unternehmenswert durch hohe Kundenzufriedenheit und profitable Kundenbeziehungen zu steigern. Forschungsschwerpunkte sind das strategische Kundenbeziehungsmanagement sowie CRM in digitalen Kanälen.

PRODUCT MANAGEMENT

Der Auftrag der Fachstelle Product Management ist es, die wissenschaftliche Erforschung aktueller Aspekte des Product Managements voranzutreiben und die Ergebnisse unseren Partnern aus der Schweizer Industrie zugänglich zu machen. Als schweizweit erstes Kompetenzzentrum für wissenschaftliche und anwendungsorientierte Fragen rund um das Product Management beraten wir gerne bei zentralen Herausforderungen in Ihrem Unternehmen. Fundierte Methoden aus dem wissenschaftlichen Umfeld garantieren
valide und erfolgsrelevante Ergebnisse.

„Kommunikation muss auf Augenhöhe passieren und authentisch sein. Die Kunden wollen wissen, ob ein Unternehmen wirklich so ist, wie es sich gibt.“ Brian Rüeger, lic. oec., Leiter Institut für Marketing Management

FORSCHUNG, ENTWICKLUNG UND DIENSTLEISTUNG

Das Institut für Marketing Management (IMM) arbeitet auf vielfältige Weise mit Unternehmen und Organisationen in der praxisorientierten Forschung zusammen. Vielfältige Kooperationsformen sind möglich, von Studentenprojekten über Auftragsforschung bis zu KTI-geförderten Forschungsprojekten. Die Ergebnisse fliessen direkt in Lehre und Weiterbildung ein. Im Bereich Dienstleistung unterstützen wir Unternehmen bei der Erstellung massgeschneiderter Marketinglösungen und beraten diese bei unternehmensspezifischen Fragen. Wir bieten Ihnen fachliche und methodische Unterstützung für innovative Problemlösungen.

LEHRE UND WEITERBILDUNG

Das Lehrangebot des IMM auf Bachelor- und Masterstufe verfolgt das Ziel, den Studierenden vertiefte fachliche Fähigkeiten sowie interdisziplinäre Marketingkompetenz zu vermitteln. Mit seinem vielfältigen Weiterbildungsangebot unterstützt das IMM Fach- und Nachwuchskräfte dabei, neue berufliche Qualifikationen zu erlangen und ihren Wert auf dem Arbeitsmarkt zu erhöhen. Der Einsatz von internen und externen Dozierenden mit langjähriger Unternehmenserfahrung garantiert einen optimalen Wissenstransfer von der Theorie in die Praxis.

Servitization: Kein Hype, sondern ein Paradigmenwechsel

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Auf dem Konsumgütermarkt zeichnet sich in den letzten Jahren eine Entwicklung weg vom Kaufen hin zum vermehrten Mieten von physischen Produkten ab. Der Kunde leiht sich heute lieber ein Produkt, anstatt es zu erwerben: Autos oder Skier zu mieten ist heut zu Tage Standard. Das Eigentum von physischen Produkten wird somit immer mehr verdrängt. Dafür gibt es vielseitige Gründe wie Produktpreis, Wohnort, Lebenssituation oder Alter der Kunden.

Mittlerweile werden Parkplätze, nicht genutzte Wohnungszimmer, Kunstobjekte die sonst unerschwinglich sind, Software für Server und Webplattformen oder Kinder-Spielzeug auf zahlreichen Plattformen ge- und vermietet. Verständlich, sind die Kosten beispielweise für Kinder-Spielzeug hoch, die Nutzungsdauer aber vergleichsweise gering.

Genau hier setzt Servitization an. Der Begriff Servitization beschreibt den strategischen Wandel vom reinen Sachgüterhersteller hin zum Lösungsanbieter mit individuellen Kundendienstleistungen und -services.

Diese Entwicklung schwappt mehr und mehr auf den Industriegüterbereich über und Unternehmen feiern damit wegweisende wirtschaftliche Erfolge. Rolls-Royce, diesbezüglich eine der Vorreiterinnen im B2B-Bereich, verkauft schon seit 1960 nicht mehr nur Flugzeugturbinen, sondern „Power by the hour“: Sie hat Ihre Kunden davon überzeugt, für jede Betriebsstunde der Turbine eine Service-Gebühr zu bezahlen. Falls das Triebwerk ausfällt, müssen die sogenannten Leerzeiten nicht bezahlt werden. So profitieren Unternehmen und Kunden von Servitization. Ebenso bietet die Firma Hilti ein Fleet Management an und stellt Bauunternehmen projektspezifisch die massgenschneiderte Werkzeugflotte zur Verfügung – solange die Werkzeuge vor Ort gebraucht werden.

Fakten, die für eine Einführung von Servitization sprechen, gibt es genügend:

  • Die Aston Business School legt in einer Studie dar, dass durch Servitization ein anhaltendes jährliches Wachstum zwischen 5 und 10 Prozent zu verzeichnen und eine Kostenreduktion um 25-30 Prozent möglich ist.
  • Alstom Transport steigerte durch Servitization die Passagierzahlen von 13 Millionen auf 32 Millionen pro Jahr.
  • MAN Truck & Bus UK berichten, dass sie durch Servitization den Treibstoffverbrauch um mindestens 10 Prozent und die CO2-Emissionen um 10-15 Prozent senken konnten. Des Weiteren prognostiziert die gesamte MAN-Gruppe ein 50 Prozent Wachstum im Dienstleistungsbereich in den nächsten 3 bis 5 Jahren.

Das Interesse an „Servitization“ explodiert derzeit. Neben namhaften Forschungsinstituten wie der University of Cambridge und dem Fraunhoferinstitut möchten auch immer mehr Unternehmen in der Praxis den Zug nicht verpassen. Doch wie schaffen auch KMUs diesen Paradigmenwechsel? Mit welchen Produkten lassen sich erfolgversprechende Strategien entwickeln? Was sind die Do’s and Don’ts auf dem Weg? Wie müssen Prozesse, Strukturen und Denkweisen im Unternehmen angepasst werden?

Dabei kann das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law Hand bieten: Ein „Science-to-Business“ Projekt mit Partnern aus der Schweizer Wirtschaft untersucht, was die Potentiale und Erfolgsfaktoren für die Unternehmen sind. Die beteiligten Wirtschaftspartner erhalten dabei auf Basis neuester wissenschaftlicher Erkenntnisse sowie den Erfahrungen aller anderen Projektpartner auf die eigene Situation massgenschneiderte Informationen zurück:

  • Eine Analyse ihres Ist-Zustands, welche die spezifischen Herausforderungen identifiziert
  • Eine individuelle Potentialanalyse, welche Produkte erfolgsversprechende Ansätze bietet
  • Einen Workshop zur Bestimmung und Bewertung alternativer Serviceideen
  • Eine Umsetzungsleitfaden (Masterplan), der den Veränderungsprozess begleitet

Möchten auch Sie von den Erkenntnissen des IMM in Sachen „Servitization“ profitieren? Als Ansprechpartner steht Ihnen Dr. Rainer Fuchs, Leiter des Product Management Centers des IMMs an der zur Verfügung: rainer.fuchs@zhaw.ch, +41 58 934 70 56.

Das Institut für Marketing Management stellt sich vor

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Das Institut für Marketing Management (IMM) ist in den Bereichen Lehre, Weiterbildung, Forschung & Entwicklung und Dienstleistung tätig. Aber was bedeuten diese Leistungsbereiche genau? Wer sind die Personen, die dahinter stecken? Das Video gibt einen Einblick in das Leben eines Dozenten und die Tätigkeiten der Mitarbeiter vom IMM: