Von den ZHAW Studentinnen Cécile Brun, Patricia Gebhardt, Romina Plesca, Jessica Riesen, Lora Valcheva (Masterstudiengang Business Administration mit Vertiefung Marketing)
An der ZHAW gibt es ein Modul, dass sich mit so genannten Consulting Projects befasst. Bei diesen Projekten bearbeiten die Studierenden eine Problemstellung direkt mit einem Praxispartner. Das Modul hat zum Ziel Fachkenntnisse im Rahmen praktischer Forschungsprojekte im Team umzusetzen. Dabei werden anerkannte wissenschaftliche Standards berücksichtigt.
Ein Projekt betraf die Bedürfnisse und Anforderungen hinsichtlich der Loyalitätsprogramme im lokalen und stationären Handel der Schweiz und wurde in Zusammenarbeit mit CCV Schweiz durchgeführt. CCV Schweiz ist ein führender Dienstleister für die elektronische Transaktionsverarbeitung in Europa.
Einkäufe in der eigenen Gemeinde erhöhen
Der lokale stationäre Handel in der Schweiz kämpft seit Jahren mit rückläufigen oder stagnierenden Umsatzzahlen aufgrund des steigenden Online-Handels und des Einkaufstourismus. Vor allem in kleineren Innenstädten fehlen für die Konsumenten Anreize, wie beispielsweise Loyalitätsprogramme, um vermehrt in der eigenen Gemeinde Einkäufe zu tätigen.
Um ein solches Loyalitätsprogramm erfolgreich umsetzen zu können, müssen die Bedürfnisse unterschiedlicher Anspruchsgruppen berücksichtigt werden. Im Rahmen des Projekts wurden Gewerbeverbände und/oder Stadtverwaltungen, Händler und Kunden als Anspruchsgruppen definiert. Es wurde geklärt, welche Bedürfnisse und Anforderungen die einzelnen Stakeholder an ein kartenbasiertes Loyalitätsprogramm haben. Ausserdem wurde definiert, welche Elemente benötigt werden, um gezielt auf diese eingehen zu können und sie am Schluss in einem erfolgreichen Kundenbindungsprogramm vereinigen zu können. Insgesamt wurden in sechs Gemeinden der Schweiz 42 Interviews durchgeführt.
Loyalitätsprogramme könnten die Einkäufe erhöhen © CCV Schweiz
Einfaches System erwünscht
In Bezug auf die Stadtverwaltungen und Gewerbeverbände lässt sich zusammenfassend sagen, dass die Hälfte der Befragten einem händlerübergreifenden Loyalitätsprogramm positiv gegenübersteht, zwei Gemeinden denken, dass dies nicht funktionieren wird. Für die Einführung eines solchen Programmes nennen die Gemeinden Einfachheit, Kundenfreundlichkeit und wenig Aufwand für die Händler als Voraussetzungen. Händler sind gegenüber der Idee eines händlerübergreifenden Loyalitätsprogrammes eher negativ eingestellt. Sie nennen als wichtigste Voraussetzungen für ihre Teilnahme an einem solchen Loyalitätsprogramm, dass alle Händler in ihrer Gemeinde integriert werden, dass es einen guten Branchenmix geben sollte und dass sich die Gemeinden und Gewerbeverbände aktiver zeigen müssen. Die Händler teilen die Einstellung der Gemeinden, dass ein solches Programm einfach aufgebaut sein sollte und kein Mehraufwand bei der Betreuung des Programmes für sie entsteht. Kunden erachten auch die Einfachheit eines Kundenbindungsprogrammes als wichtig. Sie präferieren Belohnungen in Form von Rabatten oder Wertbons.
Zukünftig wird es also eine Herausforderung sein, ein Loyalitätsprogramm zu schaffen, welches vor allem die Händler durch Einfachheit und ohne grossen Kostenaufwand überzeugen kann. Das Teilnahmekriterium für Händler, welches am meisten überzeugt, ist allerdings die Bereitschaft der Kunden an solch einem Programm teilzunehmen. Um das Loyalitätsprogramm für Kunden attraktiver zu gestalten, bedarf es kreativer und innovativer Konzepte, um so eine Bindung an das Loyalitätsprogramm zu erreichen.
