
Nadine Ballmer
Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten veröffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und «Best Practice»-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.
Diese Master-Arbeit wurde von Nadine Ballmer (Coach & Consultant bei der MentalMed Group GmbH) in der Durchführung MAS CRM 2 verfasst:
Die Studie, welche im Rahmen dieser Arbeit durchgeführt wurde, liefert folgende Schlüsselerkenntnisse:
– Die Zufriedenheit der Kunden hat schon immer eine wichtige Stellung eingenommen, hat jedoch in den letzten Jahren noch eine wichtigere Bedeutung erhalten und wird entsprechend auch verstärkt gemessen.
– Die Kundenbasis wird nicht mehr nur als eine grosse «Masse» gesehen. Folglich werden die durch die Marktforschung erhobenen Informationen zielgruppenspezifischer erhoben und auch ausgewertet.
– Kundendaten mit Marktforschungsdaten systematisch zu verknüpfen ist zwar ein Ziel vieler Unternehmen, die Umsetzung jedoch erfolgt aufgrund rechtlicher Restriktionen, Vorgaben durch den Datenschutz und der häufig vorhandenen Schnittstellenproblematik oftmals noch nicht.
– Eine Zusammenarbeit zwischen der für ein umfassendes Kundenmanagement verantwortlichen Abteilung und der Marktforschung findet in vielen Fällen zwar statt, in den wenigsten Fällen jedoch auf Basis einer institutionalisierten Zusammenarbeit.
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