WhatsApp als Servicekanal für eine bessere Customer Experience

Von Saskia Wyss und Claudia Gabler

Über 6.5 Millionen Menschen jeden Alters in der Schweiz benutzen WhatsApp. Eine einzige Person verschickt pro Tag im Durchschnitt 34 Nachrichten. Aber warum ist WhatsApp so beliebt? “Messaging is one of the few things that people do more than social networking”, sagt Mark Zuckerberg. Dieses Potenzial von WhatsApp haben nun einige Unternehmen für ihre Kunden entdeckt.

Mitarbeitende und Kunden haben Spass mit WhatsApp

Mit WhatsApp sind Unternehmen direkt dort, wo auch ihre Kunden sind: am Smartphone in der meist genutzten App inmitten von Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen – einen besseren und emotional näheren Ort gibt es wohl kaum. Was für den Austausch mit den Allerliebsten taugt, eignet sich auch als Servicekanal im geschäftlichen Kontext – denn nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeitenden haben Spass an WhatsApp. WhatsApp hat dieses Potenzial erkannt und bietet deshalb seit 2018 mit WhatsApp for Business eine professionelle Lösung für Unternehmen jeder Grösse an.

Die Messenger-App bietet eine Chance, die Kunden noch besser ins Zentrum zu rücken und einen zentralen, digitalen Touchpoint in Kundenbeziehungen anzubieten. Für Kunden stellt die gesteigerte Mobilität und Flexibilität durch WhatsApp eine positive Customer Experience dar. Das bestätigt auch Dr. Wolfgang Schäfer, Studiengangleiter CAS Customer Experience Management an der ZHAW: «WhatsApp ist ein fester Bestandteil im Leben der Kunden. Unternehmen haben hier die Chance, mit ihren Kunden leicht und sehr persönlich einen Dialog zu führen. Auch wenn dies anspruchsvoll ist, kann eine von Nähe, Vertrauen und Verbundenheit gekennzeichnete Customer Experience entstehen.»

WhatsApp wird zunehmend auch in der Kundenkommunikation interessant © Thomas Ulrich/Pixabay

Wo WhatsApp schon im Einsatz ist

WhatsApp stösst also auf eine grosse Akzeptanz auf beiden Seiten. Unternehmen gehen ein geringes Risiko ein, wenn sie WhatsApp anbieten im Gegensatz dazu, wenn sie eine eigene App programmieren, implementieren und promoten müssen. Darüber hinaus können Unternehmen mit WhatsApp Business ihre Kunden ohne grossen Aufwand auf die digitalen und automatisierbaren Kanäle shiften. Damit wird der Use Case skalierbar. Einige Use Cases stellen wir nachfolgend vor.

Swisscom hat als eines der ersten Unternehmen in der Schweiz WhatsApp im Kundendienst für Endkunden implementiert. Swisscom hat mit der Einführung von WhatsApp auf ein Kundenbedürfnis reagiert: vor allem (aber nicht nur) jüngere Kunden schätzen diesen Kontaktkanal sehr. WhatsApp ermöglicht eine Kontaktaufnahme wann immer der Kunde dies möchte, gleichzeitig können auch Bilder mitgeschickt werden, was die Falllösung erleichtert. Ziel war es, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten und die Kundenzufriedenheit ebenso hoch zu halten wie an der Hotline.

Es hat sich zudem gezeigt, dass dank dem Einsatz von Bots eine ähnlich hohe Produktivität möglich ist. Dazu hat Swisscom drei verschiedene Bots im Einsatz, die laufend weiter ausgebaut und von Kundendienst-Mitarbeitenden trainiert werden. Die Chatbots dienen dazu, einfachere Anfragen automatisiert abzuwickeln oder den Kunden online an den richtigen Ort zu führen. Wenn das nicht möglich ist, leiten die Bots das Anliegen direkt zu einem Service Mitarbeitenden weiter. Melanie Schefer Bräker, Head of Customer Service B2C, ist sich sicher: «WhatsApp als Kontaktkanal hat noch viel Potenzial. Kundinnen und Kunden, welche den Kanal für sich entdeckt haben, nutzen ihn immer wieder gerne.»

Melanie Schefer Bräker von der Swisscom sieht in WhatsApp grosses Potenzial © Swisscom AG

Otto hatte mit WhatsApp das Ziel, einen benutzerfreundlichen Kanal mit direktem Zugang zum Customer Service Team zu lancieren. 100 Mitarbeitende beantworten die WhatsApp-Anfragen der Kunden aus dem B2C-Bereich. Otto konnte mit WhatsApp die Bearbeitungszeit von Anfragen um 15% reduzieren im Vergleich zu Anfragen via Mail.

Des Weiteren konnte das Unternehmen feststellen, dass die Anbindung an das CRM-System eine optimale Basis für Marketing Automatisation bietet. «Durch die Anbindung an ein Automatisierungssystem kann einerseits Zeit eingespart werden und andererseits können automatisierte und personalisierte Nachrichten an die Zielgruppe gesendet werden», sagt auch Dr. Michael Klaas, Leiter Fachstelle Digital Marketing am Institut für Marketing Management an der ZHAW.

WhatsApp im B2B-Bereich

Doch nicht nur im B2C-Bereich ist der Einsatz von WhatsApp Business geeignet, sondern auch im B2B-Bereich. Ein Schweizer Marktführer beliefert verschiedene Handwerksbetriebe mit Systemen für Bäder und Küchen sowie für Heizungen und Abwasser. Bislang war es für die Handwerksbetriebe sehr schwer, Probleme in der Baustelle vor Ort mit dem Support beim Grosshändler zu klären, denn die Beschreibung ohne Bild ist kompliziert. Man dachte eine eigene App an, die Video- und Bild- Übertragung ermöglicht.

Aber die Idee wurde wieder verworfen, weil nicht alle Betriebe die modernsten Smartphones nutzen und vor allem, weil die Geschäftskunden nicht für jeden Handelspartner eigene Apps installieren wollen.  Was jedoch alle verwenden ist WhatsApp. Deshalb setzt der Grosshändler seit 2018 WhatsApp im B2B-Support ein. Die Handwerker können Text und Bild verschicken, bekommen Antwort, Fotos, Guides oder Known-Issues zurück. Bei einer Eskalation kann auf den telefonischen Kanal gewechselt werden.

Als kundenfreundliches Tool für die hürdenfreie Kommunikation mit Zahnärzten, Dentalhygienikern, zahnmedizinischem Personal und Labormitarbeitenden hat auch Dental Axess WhatsApp Business für sich entdeckt. Das internationale MedTech-Unternehmen mit Sitz in Zürich hat sich auf die Digitalisierung der Zahnmedizin spezialisiert. «WhatsApp ist ein praktischer und informeller Servicekanal. Die Kunden sind weniger gehemmt und kommen direkt auf den Punkt. Dadurch können wir das Problem schnell erfassen und lösen, was für eine gute Customer Experience sorgt», erklärt Sven Wagemann, Group Business Controller bei Dental Axess.

Als marktführendes Unternehmen im Bereich dentaler CAD/CAM (computergestützter Konstruktion und Fertigung) und 3D Druck fallen aber auch komplexe Support-Anfragen an. «Selbst hier ist WhatsApp ein guter Einstiegskanal. Via WhatsApp können wir die Problemstellung einfach erfassen und von den richtigen Experten bearbeiten lassen bzw. einen Teamviewer Link senden, um das Anliegen direkt abzuschliessen.» Zudem erlaube WhatsApp als Servicekanal routinierten Customer Service Representatives das Multitasking: «Blended Agents können auf dem asynchronen Kanal mehrere Kunden parallel bedienen und für einen hohen Servicelevel sorgen.»

WhatsApp – das Multi-Talent

Der Einsatz von WhatsApp zeigt unterschiedliche Use Cases sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Mit der Anbindung von WhatsApp an das CRM-System bietet es eine optimale Basis für Marketing Automatisation. Für Mitarbeitende, welche direkt im Kundenkontakt stehen und für die Kunden selbst erleichtert WhatsApp die Kommunikation – wenn das Tool richtig genutzt wird. Da auf WhatsApp direkt und mithilfe von Bildern und Videos kommuniziert wird, können Mitarbeitende Kundenanliegen rasch erfassen und bearbeiten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. In Kombination mit Blended Agents, Chatbots und Servicemitarbeitenden bietet WhatsApp durch seine Mobilität und Nähe daher eine Möglichkeit für verschiedene Unternehmen, die Kunden noch mehr ins Zentrum zu rücken.

Social Media fördern den Klassengeist

Mobile Technologien und das Social Web haben längst im Bildungsalltag Einzug gehalten. Auch das Institut für Marketing Management setzt in der grundständigen Lehre wie auch in den Weiterbildungs-Studiengängen auf die neuen Formate und Möglichkeiten. Ein Augenschein an der School of Management and Law illustriert, wie die Interaktivität im Unterricht, der Austausch zwischen den Präsenzveranstaltungen sowie das individuelle Lernen gezielt gefördert wird.

Mit dem Aufkommen des Internets Mitte der 90er Jahre wurden auch im Bildungsbereich Plattformen geschaffen, über die Lehrmaterialien verteilt und die Kommunikation zwischen Dozierenden und Studierenden sowie innerhalb der Klasse unabhängig von Ort und Zeit ermöglichen. Heute sind E-Learning-Umgebungen etabliert und weit verbreitet; sie sind auch fester Bestandteil in allen Bildungsangeboten des Instituts für Marketing Management.

Web 2.0-Dienste und Gruppenarbeiten

Zwar bieten E-Learning-Umgebungen wie Moodle, ILIAS oder OLAT zahlreiche Kollaborations-Features, jedoch ist die Akzeptanz bei Studierenden wie auch Dozierenden oftmals eher gering. Soziale Netzwerke wie Facebook und Xing/LinkedIn oder spezialisierte Sharing- und Kollaborations-Dienste wie Dropbox oder Google Drive sind wesentlich beliebter. Ein wichtiger Grund für die hohe Akzeptanz sind insbesondere die geringen Zugangsbarrieren: Einerseits sind die Dienste oftmals für mobile Endgeräte wie Tablets oder Smartphones optimiert, andererseits sind die entsprechenden Apps auf den Smart Devices rasch installiert. Zudem verfügen die meisten Studierenden wie auch Dozierende bereits über entsprechende Accounts bei den jeweiligen Diensten.

Unterhaltung auf der Facebook-Seite des CAS Digital Marketing

 

E-Learning fürs zielgerichtete Lernen

E-Learning-Plattformen spielen besonders dann ihre Stärken aus, wenn es darum geht, Studierenden über Lernaktivitäten wie Multiple-Choice-Tests und Übungen eine individuelle Lernkontrolle zu ermöglichen oder Dokumente verbindlich einzureichen. So stehen beispielweise im Grundlagenfach „Marketing“ umfangreiche Tests zu Verfügung, die zur Prüfungsvorbereitung genutzt werden können. Foren stellen sicher, dass individuelle Fragen zu Leistungsnachweisen an einem „öffentlichen“ Ort diskutiert und geklärt werden. Durch diese Transparenz ist sichergestellt, dass die Studierenden alle über denselben Wissensstand verfügen, und die betreuenden Personen dieselbe Fragen nicht x-mal zu beantworten haben.

WhatsApp vereinfacht die Koordination

Gemäss Media Use Index 2013 ist WhatsApp die am meisten genutzte Applikation auf den Smartphones von Herrn und Frau Schweizer. Es erstaunt deshalb nicht, dass auch in den Klassen für den informellen Austausch sowie spezifisch für die Koordination von Gruppenarbeiten diese Messaging-App rege im Einsatz ist. Die ständige Erreichbarkeit heutiger Studierenden ermöglicht eine rasche Konsensfindung und einfache Koordination von Tasks. WhatsApp bietet zudem die Möglichkeit, Gruppenchats zu bilden und den Inhalt der Chats (inklusive Medien) per Mail zu versenden – so können Diskussionen und Ideenfindungen einfach gespeichert und aufbewahrt wer-den.

Tweets und Live-Polls steigern die Interaktivität

Smart Devices sind allgegenwärtig in den Klassenräumen, beinahe alle Studierenden verfügen über entsprechende Geräte. Sie stellen nicht nur ein konstantes Ablenkungspotenzial dar, sondern können auch gewinnbringend eingesetzt werden. Im Modul „Konsumentenverhalten“ nutzt Dozent Sandro Graf beispielsweise Abstimmungs-Tools, um auf spezifische Fragen direkt Antworten zu erhalten und diese live visualisieren zu können. Sitzt ein Twitter-affines „Publikum“ in den Bankreihen, finden auch rege Diskussionen über den Unterrichtsstoff und den Lehrgang statt, wie dies beispielsweise beim CAS in Digital Marketing der Fall ist.


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Privat-, Berufs- und Studentenleben verschwimmen

Der Austausch zwischen den Studierenden sowie auch zwischen den Klassen und Dozierenden findet heute nicht mehr nur während einer Präsenzveranstaltung statt. Die Erwartungshaltung be-züglich Erreichbarkeit und Antwortgeschwindigkeit steigt auch im Bildungsbereich, sowohl auf Seiten der Studierenden wie auch Dozierenden. Die Interaktion auch über „nicht-schulische“ Platt-formen wie Twitter, Facebook, Xing oder WhatsApp lassen zudem die Grenzen zwischen Privat-, Berufs- und Studentenleben verschwinden. Diese Virtualisierung durch soziale Medien führt letztendlich auch dazu, dass in Klassen rascher Freundschafts-Bande geschlossen werden und sich der Klassengeist auch in den virtuellen Raum überträgt.

Welche Erfahrungen haben Sie mit interaktiven Tools und Plattformen im Schulumfeld gemacht?