Den lokalen Handel mit Loyalitätsprogrammen stärken

Von den ZHAW Studentinnen Cécile Brun, Patricia Gebhardt, Romina Plesca, Jessica Riesen, Lora Valcheva (Masterstudiengang Business Administration mit Vertiefung Marketing)

An der ZHAW gibt es ein Modul, dass sich mit so genannten Consulting Projects befasst. Bei diesen Projekten bearbeiten die Studierenden eine Problemstellung direkt mit einem Praxispartner. Das Modul hat zum Ziel Fachkenntnisse im Rahmen praktischer Forschungsprojekte im Team umzusetzen. Dabei werden anerkannte wissenschaftliche Standards berücksichtigt.

Ein Projekt betraf die Bedürfnisse und Anforderungen hinsichtlich der Loyalitätsprogramme im lokalen und stationären Handel der Schweiz und wurde in Zusammenarbeit mit CCV Schweiz durchgeführt. CCV Schweiz ist ein führender Dienstleister für die elektronische Transaktionsverarbeitung in Europa.

Einkäufe in der eigenen Gemeinde erhöhen

Der lokale stationäre Handel in der Schweiz kämpft seit Jahren mit rückläufigen oder stagnierenden Umsatzzahlen aufgrund des steigenden Online-Handels und des Einkaufstourismus. Vor allem in kleineren Innenstädten fehlen für die Konsumenten Anreize, wie beispielsweise Loyalitätsprogramme, um vermehrt in der eigenen Gemeinde Einkäufe zu tätigen.

Um ein solches Loyalitätsprogramm erfolgreich umsetzen zu können, müssen die Bedürfnisse unterschiedlicher Anspruchsgruppen berücksichtigt werden. Im Rahmen des Projekts wurden Gewerbeverbände und/oder Stadtverwaltungen, Händler und Kunden als Anspruchsgruppen definiert. Es wurde geklärt, welche Bedürfnisse und Anforderungen die einzelnen Stakeholder an ein kartenbasiertes Loyalitätsprogramm haben. Ausserdem wurde definiert, welche Elemente benötigt werden, um gezielt auf diese eingehen zu können und sie am Schluss in einem erfolgreichen Kundenbindungsprogramm vereinigen zu können. Insgesamt wurden in sechs Gemeinden der Schweiz 42 Interviews durchgeführt.

Loyalitätsprogramme könnten die Einkäufe erhöhen © CCV Schweiz

Einfaches System erwünscht

In Bezug auf die Stadtverwaltungen und Gewerbeverbände lässt sich zusammenfassend sagen, dass die Hälfte der Befragten einem händlerübergreifenden Loyalitätsprogramm positiv gegenübersteht, zwei Gemeinden denken, dass dies nicht funktionieren wird. Für die Einführung eines solchen Programmes nennen die Gemeinden Einfachheit, Kundenfreundlichkeit und wenig Aufwand für die Händler als Voraussetzungen. Händler sind gegenüber der Idee eines händlerübergreifenden Loyalitätsprogrammes eher negativ eingestellt. Sie nennen als wichtigste Voraussetzungen für ihre Teilnahme an einem solchen Loyalitätsprogramm, dass alle Händler in ihrer Gemeinde integriert werden, dass es einen guten Branchenmix geben sollte und dass sich die Gemeinden und Gewerbeverbände aktiver zeigen müssen. Die Händler teilen die Einstellung der Gemeinden, dass ein solches Programm einfach aufgebaut sein sollte und kein Mehraufwand bei der Betreuung des Programmes für sie entsteht. Kunden erachten auch die Einfachheit eines Kundenbindungsprogrammes als wichtig. Sie präferieren Belohnungen in Form von Rabatten oder Wertbons.

Zukünftig wird es also eine Herausforderung sein, ein Loyalitätsprogramm zu schaffen, welches vor allem die Händler durch Einfachheit und ohne grossen Kostenaufwand überzeugen kann. Das Teilnahmekriterium für Händler, welches am meisten überzeugt, ist allerdings die Bereitschaft der Kunden an solch einem Programm teilzunehmen. Um das Loyalitätsprogramm für Kunden attraktiver zu gestalten, bedarf es kreativer und innovativer Konzepte, um so eine Bindung an das Loyalitätsprogramm zu erreichen.

https://ccv.ch/de

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Sind Sie auf der richtigen Welle? Über die Anfänge einer Beziehung zwischen dem IMM und Radio24

radio24Kommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen Sender und Empfänger. Denken Sie hierbei auch als aller erstes an «Radio»? Und wenn wir schon dabei sind: An welche Radiostation genau? «Das isch Züri! – so cool. Es Stadtradio halt. Authentisch.»

 

Die Studierenden des Bachelor Lehrgangs für Betriebsökonomie an der ZHAW School of Managememt and Law sind begeistert als Barbara Novak (Marketingleiterin bei Radio 24), ihre neue Marketing-Kampagne vor dem interessierten studentischen Plenum präsentiert. Und Frau Novak macht es gut: Sie schafft Erlebnisse und gute Stimmung im Saal – und sie weckt auch das Interesse der jungen Studierenden und anwesenden Gäste. Wie macht ein Radiosender Werbung? Wie funktioniert das Geschäftsmodell? Wie misst man Hörerzahlen?

Im Rahmen der Vorlesung Branchenspezifisches Marketing integriert Dr. Andreas Lucco, Leiter der Fachstelle Integrated Communication und Digitales Marketing, aktiv Praxisunternehmen in seinen Unterricht und lässt sie in einer kurzen Sequenz ihren Marketingmix präsentieren. Wie kommuniziert eine Versicherung oder eine Online Jobbörse mit ihren Kunden, wie tut dies ein Detailhändler? Oder ein Übersetzungsbüro?

Die Wellenlänge muss stimmen – wussten sie übrigens, dass Radiowellen elektromagnetische Wellen sind und dass sie zwischen 10 Zentimeter und 100 Kilometer lang sein können? Zwischen der ZHAW und Radio24 hat es jedenfalls gefunkt und nach dem erfolgreichen Auftakt im Rahmen des Vortrages über Radio24 von Frau Novak in der Vorlesung, arbeitet die Fachstelle für Integrated Communication derzeit gemeinsam mit dem Radio Bachelor- und Masterarbeitsthemen aus, die auf das Herbstsemester hin an ambitionierte Studierende vergeben werden.

Die Zusammenarbeit mit Praxispartnern ist ein natürliches Grundprinzip am Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law und wird aktiv gelebt. Insbesondere in der Lehre und Weiterbildung sind Kooperationen und ein reger Austausch mit Unternehmen aus der Region Zürich wesentliche und bereichernde Elemente des Unterrichts. Für Studierende bietet sich die Möglichkeit, Berührungspunkte zu potenziellen Praxispartnern aufzubauen und Einblicke in den Alltag von Marketingtreibenden zu gewinnen. Unternehmen profitieren ebenso aus der Kooperation mit Studierenden. Thematisch ausgerichtete Bachelor- und Masterarbeiten vertiefen häufig relevante Fragestellungen aus der Praxis und führen manchmal auch dazu, dass Praxispartner studentische Beratungsprojekte in Auftrag geben oder zum Schluss gar Studenten ein Jobangebot unterbreiten. «Ja, das isch Züri!»

IMM goes Big Data – Willingness to share

Was muss Kunden geboten werden, damit sie bereit sind, ihre persönlichen Daten mit Unternehmen zu teilen? Mit dieser Fragestellung beschäftigt sich zurzeit ein interdisziplinäres Team am Institut für Marketing Management. Unternehmen sind eingeladen, an diesem Forschungsprojekt teilzunehmen und so direkt zu erfahren, wie die „Datenteilbereitschaft“ bei ihre Kunden aussieht.

Big Data
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Big Data ist mehr als nur ein Modewort. Der Begriff beschreibt eine durch technische Veränderungen möglich gewordene Datenart, welche sich mitunter durch ihr grosses Volumen, ihr ständiges Wachstum und ihren hohen prädiktiven Wert auszeichnet. Big Data eröffnet die Möglichkeit, Prozesse bei und Verhalten von Kunden besser zu verstehen und vorauszusagen als jemals zuvor. Gerade durch die explorativen und prädiktiven Möglichkeiten, die Big Data bietet, ist dieser Begriff aus einer Vielzahl von Branchen und Disziplinen (z.B. Gesundheits- und Finanzwesen, Marketing) nicht mehr wegzudenken. Gleichzeitig wird die Thematik „Big Data“, nicht zuletzt wegen unlängst an die Öffentlichkeit gelangten geheimdienstlichen Überwachsungsskandalen vor allem von jenen kritisch beäugt, um deren Daten es sich handelt.

Gerade deshalb sind Unternehmen je länger je mehr gut beraten, sich mit der Bereitschaft ihrer Kunden, Daten mit dem Unternehmen zu teilen auseinanderzusetzen. Nur wenn sich Unternehmen und Kunden einig darüber sind, wie mit diesen Daten umgegangen werden soll, lässt sich das Potenzial von Big Data ausschöpfen.

Big Data am Institut für Marketing Management
Big Data stellt nicht zuletzt deswegen die wohl grösste Chance und zugleich Herausforderung für das „21st Century Marketing“ dar. Das Institut für Marketing Management hat unlängst die Zeichen der Zeit erkannt und ist auf den Big-Data-Zug aufgesprungen. Eine multidisziplinäre „Big Data Task Force“, bestehend aus Psychologen, Betriebsökonomen, Datenanalyse- und Social-Media-Experten, hat eine neuartige Projektidee entwickelt, durch welche – basierend auf einem behavioralen Kosten-Nutzen Modell – die „Willingness to share“ der Kunden in Bezug auf verschieden geartete Daten maximiert werden soll. Die Erkenntnisse helfen Unternehmen unmittelbar, die Marketingaktivitäten noch kundenindividueller auszugestalten.

Big Data aus der Kundenperspektive erforschen
Das Ziel des geplanten Projektvorhabens „Big Data ? Big Privacy“ ist es, verhaltensbasierte „Stellhebel“ auf Kundenseite zu identifizieren, die in Abhängigkeit verschiedener Variablen (z.B. Branche, Verwendungszweck der Daten) die subjektive Risikowahrnehmung des Kunden durch kompensatorische Massnahmen („Stellhebel“) minimiert und ihn dadurch dazu motivieren, Daten freizugeben. Oder vereinfacht ausgedrückt: Welchen Mehrwert müssen Unternehmen den Kunden bieten, damit diese ihre Daten zur Verfügung stellen?

Praxispartner für Forschungsprojekt gesucht
Um diese Stellhebel auf Konsumenten- und Unternehmensseite zu identifizieren, plant das Institut für Marketing Management an der ZHAW ein Forschungsprojekt in Kooperation mit Partnern aus der Wirtschaft. Als Praxispartner sind vor allem Unternehmen angesprochen,

  • für die (aussagekräftige) Kundendaten einen Wettbewerbsvorteil darstellen,
  • welche die Bereitschaft ihrer eigenen Kunden, persönliche Daten freizugeben, erforschen wollen, und
  • um dank dem Wissen über ihren Kunden überzeugende personalisierte Produkte und Dienstleistungen anbieten möchten.

Sind Sie interessiert, diese wissenschaftlichen Erkenntnisse unmittelbar in Ihr Unternehmen einfliessen zu lassen, um die Potenziale von Big Data zu erschliessen?

Wenn Sie als Vertreter eines Schweizer Unternehmens mehr über das Projekt erfahren oder sich dazu mit uns austasuchen wollen, nehmen Sie gerne mit uns Kontakt auf, wir erläutern Ihnen das Projekt-Setting.

Kontaktperson: Dr. Linda Miesler, ZHAW School of Management and Law, Institut für Marketing Management

Groetjes aus Amsterdam

Wir – Frank Hannich, Céline Forestier und Salome Müller – hatten das Vergnügen, in Amsterdam an der UIIN-Konferenz, der University-Industry-Interaction Konferenz, eine Case Study vorzustellen zu dürfen.

Die über 300 Teilnehmer kamen aus der ganzen Welt, insgesamt waren beinahe 50 Nationen vertreten. Neben Wissenschaftlern, welche die Interaktion von Forschungseinrichtungen und Praxis untersuchen, waren vor allem Vertreter von TTO’s (Technology Transfer Office) vor Ort.

Eingeladen wurden wir aufgrund eines innovativen Kooperationsmodells, das wir zusammen mit Migros Cumulus und Generali Versicherungen erstmals eingesetzt haben. Speziell daran war einerseits, dass von der Fragestellung bis hin zum Einsatz der Finanzen alles demokratisch entschieden wurde. Andererseits haben wir uns regelmässig getroffen um Zwischenresultate zu besprechen und gegebenenfalls weitere Fragestellungen zu formulieren. So konnte nicht nur die Praxis von den Erkenntnissen profitieren, die das Projekt hervorbrachte, sondern auch wir als Hochschule konnten viel von den Erfahrungen unserer Projektpartnern lernen.

Die Konferenz fand in den geschichtsträchtigen Räumen des Tropeninstitutes in Amsterdam statt, ein echtes Erlebnis. Ein inhaltliches Highlight war der Vortrag von Professor Henry Etzkowitz, der „Erfinder“ des Triple Helix Modells der Innovation.

Von Amsterdam haben wir leider nicht sehr viel gesehen, da das Programm tagesfüllend war. Dennoch kamen wir in den Genuss einer kurzen Grachtenfahrt, welche durchs Konferenzteam organisiert wurde.

 

 

 

 

 

Mobiles Kundenbeziehungsmanagment – Praxispartner gesucht

Quelle: openforum.com

Der Markt für mobile CRM-Anwendungen boomt. Für Unternehmen ist die Auswahl einer geeigneten mobilen CRM-Lösung aufgrund des unübersichtlichen Marktes mit seinen zahlreichen Anwendungen basierend auf verschiedensten technologischen Lösungsansätzen jedoch mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden und oftmals sehr ressourcenintensiv. Viele Unternehmen scheitern bei der Einführung einer Lösung. Die Kosten belaufen sich dann schnell auf mehrere hunderttausend Franken.

Das Institut für Marketing Management hat zusammen mit dem IT-Beratungsunternehmen ADVANIS eine Marktstudie erstellt, die den aktuellen Stand der Forschung bezüglich Potenzialen mobiler CRM-Anwendungen im Hinblick auf die effiziente und effektive Gestaltung von Kundenprozessen aufzeigt. Ebenso bietet die Studie einen Marktüberblick bestehender Lösungen mit Fokus auf Funktionalität, Flexibilität, Mobile Fit und Preis.

Vertiefte Fragestellungen werden nun im Rahmen einer Forschungskooperation bearbeitet. Unternehmen, die ihre Orientierungs- und Entscheidungsprozesse zur Auswahl und zum Einsatz geeigneter Anwendungen im B-to-B kooperativ und von uns begleitet angehen möchten, können sich gerne bei uns melden.

Kontakt: Rolf Rellstab