Systematische Bewirtschaftung eines Kundenportfolios – dargestellt am Beispiel des Private Banking

Roman Epprecht

Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten veröffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und «Best Practice»-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.

Diese Master-Arbeit wurde von Roman Epprecht (Retention Manager bei der upc cablecom GmbH) in der Durchführung MAS CRM 2 verfasst:


Das schweizerische Private Banking steht vielfältigen Herausforderungen gegenüber. Neben zunehmender Marktregulierung, Druck auf das Bankkundengeheimnis und Kurseinbrüchen sind die Wachstumsmöglichkeiten in der Schweiz beschränkt. Die neuen grossen Vermögen entstehen vor allem in Asien und Lateinamerika. Zudem hat sich das Kundenverhalten in den letzten Jahren grundlegend verändert. Die Kunden beurteilen Bankleistungen heute viel kritischer als früher und sind gegenüber dem Bankinstitut weniger loyal. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, dass die Bank ihre Kunden und deren Bedürfnisse gut kennt und sich konsequent nach diesen ausrichtet.

Ziel der Diplomarbeit ist, ein praxisorientiertes Lösungskonzept zur effektiven und systematischen Bewirtschaftung von Private-Banking-Kundenportfolios zu erarbeiten. Grundlage hierzu bilden die Erkenntnisse aus dem Studium relevanter Fachliteratur sowie aktueller wissenschaftlicher Publikationen und Studien. Die empirischen Analysen verfolgen das Ziel, die theoretischen Aussagen quantitativ zu verifizieren. Dazu wurde eine repräsentative Stichprobe von Private-Banking-Kundendaten analysiert und mit Aussagen der qualitativen Marktforschung ergänzt.

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