Dr. Frank Hannich ist Studiengangleiter des MAS Customer Relationship Management und Leiter der Fachstelle Strategic Customer Relationship Management. Des Weiteren ist er Dozent im Bereich Marketing mit den Schwerpunkten CRM, Sportmarketing und Marktforschung. Der Studiengang MAS Customer Relationship Management wird zurzeit modularisiert. Lesen Sie im Interview, was für Veränderungen eine Modularisierung mit sich bringt und wie sich eine Weiterbildung mit Beruf und Familie verbinden lässt.

Der MAS CRM startet im Herbstsemester zum 12. Mal in Folge, was macht Ihn so erfolgreich?
Dr. Frank Hannich: Ein Studiengang wie den MAS CRM, den es nur einmal in der Schweiz gibt, lebt vor allem von Weiterempfehlungen. Zufriedene Studierende, zufriedene Absolventen – das ist das, was den Studiengang so erfolgreich macht. Dazu gehört auch, dass man das Programm immer wieder den aktuellen Trends im CRM anpasst. Exzellente Dozenten und Studierende, die regelmässig für ein tolles Klima sorgen und selbst sehr gute Inhalte einbringen, machen den Studiengang so besonders. Auch die Ehemaligen, die inzwischen viele interessante CRM-Positionen besetzen, bringen sich sehr aktiv in den Studiengang ein.

Sie haben grade angesprochen, dass der Studiengang MAS CRM an die aktuellen Trends im CRM und die daraus resultierende Bedürfnisse angepasst wird. Nun wird der Studiengang zurzeit modularisiert. Was sind die Gründe dafür und wie wirken sich die zukünftigen Veränderungen auf die Teilnehmenden aus?
Man kann ganz klar sagen, dass der Markttrend in Richtung modularisierte Studiengänge geht. Denn ein modularisiertes Studium bietet den Studierenden mehr Flexibilität, z.B. die Möglichkeit das Studium für eine gewisse Zeit zu unterbrechen und später wieder aufzunehmen. Vor allem hat es aber den Vorteil, dass man deutlicher aufzeigen kann, was die Prioritäten des Studiengangs sind. Indem man die Inhalte des Studiengangs in vier CAS mit eigenem Titel unterteilt. Die Modularisierung bietet den State of the Art einer modernen Struktur, die wir auch dem Studiengang MAS CRM geben wollen.

Welche Inhalte werden innerhalb des Studiums konkret vermittelt?
Anhand der Titel der neuen CAS-Struktur kann man dies sehr gut erkennen. Wir starten mit dem CAS Strategischer Fokus Kunde. Hier beschäftigen wir uns mit der Kundenstrategie von Unternehmen, mit dessen Umsetzung in konkrete Stossrichtungen bis hin zu den einzelnen CRM-Massnahmen, die es durchzuführen gilt. Im zweiten Teil liegt der Hauptaugenmerk darauf, zu erkennen: Wie komme ich eigentlich an die notwendigen Informationen, um überhaupt kundenorientiert arbeiten zu können? Im Anschluss daran beschäftigen wir uns mit dem operativen CRM, welches sich im CAS Customer Lifecycle Management wiederfindet. Danach können die Studierenden zwischen zwei Wahlpflicht CAS-Lehrgängen wählen. Hier bieten wir zum einen die Möglichkeit durch den CAS Customer Intelligence in Richtung des analytischen CRM, oder zum anderen mit dem CAS Service Design & Customer Experience Management stärker in Richtung Kundenerlebnisse zu gehen. Mit dieser Weiche möchten wir den Studierenden die Möglichkeit geben, so tief in die Materie einzutauchen, dass sie das erlernte Wissen auch problemlos in der Praxis anwenden können. Den Abschluss des Studiums bildet der CAS CRM-Tools, wo wir uns mit Themen wie Change Management, Projektmanagement und einer kundenorientierten Unternehmenskultur beschäftigen, aber auch mit IT-Tools im CRM.

Aus welchen Branchen, in welchen Positionen und mit welcher Vorbildung treten die Teilnehmenden den MAS CRM an?
Wir haben den Ansatz – und dieser hat sich nun auch über ein Jahrzehnt lang bewährt – dass wir keinen Fokus auf bestimmte Branchen legen. Wir erleben es auch immer wieder, dass durch die verschiedenen Teilnehmenden – vor allem weil sie aus unterschiedlichen Branchen kommen – ein Austausch stattfindet, der für die Studierenden sehr wertvoll ist. Ebenso zeigt die jährliche CRM-Studie, dass in ca. 90% der Unternehmen über alle Branchen hinweg CRM ein wichtiges Thema ist und auch alle Wirtschaftsbereiche erreicht hat. Die Notwendigkeit, kundenorientiert zu handeln, wurde in allen Branchen erkannt.

Was die Positionen innerhalb des Unternehmens betrifft, gibt es verschiedene Zugänge. Hier gibt es Teilnehmende, die in Positionen hineingewachsen sind und Teilnehmende, die sich mit Kunden direkt beschäftigen wie zum Beispiel Key Account Manager aus der Industrie. Auch haben wir Studierende, die vorher eine technische Ausbildung absolviert haben oder aber auch Informatiker, die bei CRM-Implementierungsfirmen arbeiten und erkennen, dass es nicht ausreicht, den Kunden nur auf Seite der IT zu beraten, sondern dass eben auch die Kundensicht essentiell ist und die durch den Studiengang Beratungskompetenz aufbauen. Auch Mitglieder der Geschäftsleitungen, die ihre Unternehmen kundenorientiert ausrichten wollen, melden sich für den MAS CRM an. Und – nicht zuletzt –  haben wir Studierende, die im Marketing, Service oder Vertrieb arbeiten, eine betriebswirtschaftliche Ausbildung absolviert haben und nun zum einen Ihr Fachwissen optimieren und zum anderen ein Baustein erwerben möchten, um sich für höhere Kaderpositionen zu qualifizieren. Ein letzter Punkt noch: Sehr häufig geht es den Teilnehmenden auch darum eine Schnittstellenkompetenz zu erwerben. Das bedeutet, dass sie in der Lage sein wollen zwischen Business- und IT-Seite, zwischen analytischem CRM und Front-End und zwischen Contactcenter und Vertrieb vermitteln zu können.

Die Teilnehmenden üben das Studium meist neben Ihrem Beruf aus. Dafür müssen die Unternehmen die Teilnehmenden für eine gewisse Zeit frei stellen und – auf den ersten Blick – sieht es so aus, als sei es ein enormer Aufwand für die Studierenden Beruf, Studium und ggf. Familie zu organisieren. Sie stehen in regen Kontakt mit den Teilnehmenden… Wie fällt deren Feedback aus? Und wie hoch ist, aus Ihrer Erfahrung heraus, die Bereitschaft der Unternehmen ihre Mitarbeiter im Rahmen einer Weiterbildung zu fördern?
Generell ist die Bereitschaft auf Seiten der Unternehmen sehr hoch. Viele Studierende haben den MAS CRM von Ihren Unternehmen empfohlen bekommen. Die Unternehmen unterstützen die Teilnehmenden zum Beispiel in der Form, dass diese den Freitag – also einen Unterrichtstag – als Arbeitszeit gut geschrieben bekommen. Teilweise übernehmen die Unternehmen auch einen Teil der Studiengebühren, denn sie entdecken bereits während dem Studium einen direkten Mehrwert für ihr Unternehmen, da die Mitarbeiter zusätzliche Kompetenzen aufbauen und neue Ideen in das Unternehmen zurückbringen.

Das Studium ist so konzipiert, dass die Teilnehmenden 80 – 100% nebenbei arbeiten können. Natürlich ist das Studium anstrengend aber es ist absolut machbar. Das beweisen zahlreiche erfolgreiche Absolventen.

Wie fällt das Feedback der Teilnehmenden über den MAS CRM nach Abschluss des Studiums aus?
Wir sind mit vielen ehemaligen Teilnehmenden in regem Kontakt – auch mit denenjenigen, die den aller ersten Studiengang absolviert haben. Der Grossteil unserer ehemaligen Studierenden gibt uns ein sehr gutes Feedback. Sie konnten nicht nur wertvolle Erfahrungen während dem Studium sammeln, das Studium hat sie auch für ihre berufliche Tätigkeit und Karriere positiv beeinflusst.

Vielen Dank für das Gespräch.