Ökologisch nachhaltige Produkte im CRM-Fokus

Inka Keuper

Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten veröffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und «Best Practice»-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.

Diese Master-Arbeit wurde von Inka Keuper (Head of IT Project Management Global Core Banking (ECM & Accounting) bei der Credit Suisse AG) in der Durchführung MAS CRM 5 verfasst:


Übersicht und Zielsetzung

Immer stärker werdende Konkurrenz und immer enger besetzte Märkte zwingen Unternehmen, neue Wege zu beschreiten und sich im Markt neu zu positionieren. CRM im Ganzen beschäftigt sich mit dem Problem der Unternehmen, Kunden, Märkte und Produkte. Der Fokus dieser Arbeit liegt auf dem Thema der ökologisch nachhaltigen Produkte, im Speziellen der Fonds des Finanzdienstleisters Credit Suisse. Es wird aufgezeigt, welche Beziehungen zwischen CRM und nachhaltigen Finanzprodukten bestehen und wie diese Beziehungen anhand des ZHAW CRM-Frameworks optimiert werden können.

Im ersten, theoretischen Teil wird die Bedeutung der ökologischen Nachhaltigkeit, des gesellschaftlichen Wertewandels, neuer Formen des Lebensstils wie derjenige der LOHAS (Lifestyle of Health and Sustainability) sowie die Art und Weise, wie Unternehmen dadurch beeinflusst werden bzw. was sie dazu beitragen, beleuchtet.

Im zweiten, empirischen Teil wird die CS genauer untersucht. Was macht sie zum Thema ökologischer Nachhaltigkeit generell, was bietet sie an nachhaltigen Fondsprodukten an, wie werden diese selektiert und angeboten? Ausserdem wird die Kundenseite und deren Bedürfnis beziehungsweise Wissen bezüglich ökologisch nachhaltiger Produkte analysiert. Daraus resultierend werden Erkenntnisse erarbeitet, mittels ZHAW CRM-Framework eingestuft und daraus ableitend konkrete Handlungsempfehlungen für die Credit Suisse erstellt.

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Operationalisierung des ZHAW CRM-Frameworks im Unternehmen – Entwicklung einer Methodik zur Erstellung eines unternehmensspezifischen CRMFrameworks am Beispiel der Swisscom (Schweiz) AG – Privatkunden

Martin Koch

Reto Bühler

Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten veröffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und «Best Practice»-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.

Diese Master-Arbeit wurde von Reto Bühler (Head of Customer Notification bei der Swisscom (Schweiz) AG) und Martin Koch (Head of Marketing Infrastructure bei der Swisscom (Schweiz) AG) in der Durchführung MAS CRM 5 verfasst:


Die Arbeit verfolgt das Ziel, anhand des CRM-Frameworks der ZHAW eine Methodik zur Erstellung eines unternehmensspezifischen CRM-Frameworks zu erarbeiten. Anhand des Beispiels der Swisscom (Schweiz) AG – Privatkunden wird aufgezeigt, wie ein solches Framework operationalisiert, also in die Praxis übertragen werden kann.

Nachdem CRM als IT-getriebene Initiative Ende der neunziger Jahre mehrheitlich scheiterte, setzte sich langsam, aber sicher die Erkenntnis durch, dass CRM kein (Software-) System, sondern ein ganzheitlicher Ansatz zur kundenorientierten Unternehmensführung darstellt. Daraus entstanden sind erste Ansätze zur Systematisierung der Aktivitäten, Massnahmen und Instrumente, welche auf eine bessere Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind. Ein Beispiel dafür ist das CMATModell, welches von der ZHAW weiterentwickelt und angepasst wurde und nun als ZHAW CRM-Framework die Grundlage der Master-Arbeit bildet.

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