Im Rahmen des Booklets “Best of 10 years CRM – Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management” wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten veröffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und «Best Practice»-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.
Diese Master-Arbeit wurde von Inka Keuper (Head of IT Project Management Global Core Banking (ECM & Accounting) bei der Credit Suisse AG) in der Durchführung MAS CRM 5 verfasst:
Übersicht und Zielsetzung
Immer stärker werdende Konkurrenz und immer enger besetzte Märkte zwingen Unternehmen, neue Wege zu beschreiten und sich im Markt neu zu positionieren. CRM im Ganzen beschäftigt sich mit dem Problem der Unternehmen, Kunden, Märkte und Produkte. Der Fokus dieser Arbeit liegt auf dem Thema der ökologisch nachhaltigen Produkte, im Speziellen der Fonds des Finanzdienstleisters Credit Suisse. Es wird aufgezeigt, welche Beziehungen zwischen CRM und nachhaltigen Finanzprodukten bestehen und wie diese Beziehungen anhand des ZHAW CRM-Frameworks optimiert werden können.
Im ersten, theoretischen Teil wird die Bedeutung der ökologischen Nachhaltigkeit, des gesellschaftlichen Wertewandels, neuer Formen des Lebensstils wie derjenige der LOHAS (Lifestyle of Health and Sustainability) sowie die Art und Weise, wie Unternehmen dadurch beeinflusst werden bzw. was sie dazu beitragen, beleuchtet.
Im zweiten, empirischen Teil wird die CS genauer untersucht. Was macht sie zum Thema ökologischer Nachhaltigkeit generell, was bietet sie an nachhaltigen Fondsprodukten an, wie werden diese selektiert und angeboten? Ausserdem wird die Kundenseite und deren Bedürfnis beziehungsweise Wissen bezüglich ökologisch nachhaltiger Produkte analysiert. Daraus resultierend werden Erkenntnisse erarbeitet, mittels ZHAW CRM-Framework eingestuft und daraus ableitend konkrete Handlungsempfehlungen für die Credit Suisse erstellt.
Nachhaltigkeit in Gesellschaft und Unternehmen
Ausgelöst durch eine Reihe ökologischer Unglücksfälle in den siebziger Jahren sowie durch Veröffentlichung des ersten Berichts des Club of Rome 1972 schlug 1987 mit der Veröffentlichung des Brundtland-Berichts die grosse Stunde des Begriffs Nachhaltigkeit. Sensibilisiert durch diesen Bericht und weitere Konferenzen zum Thema (u.a. Rio-Konferenz 1997, Kyoto-Protokoll 2002) bildete sich in den letzten Jahren die neue Schicht der sog. LOHAS. Menschen, die zur Gruppe der LOHAS gezählt werden, sind weltweit vermehrt dazu bereit, auch ohne direkten finanziellen oder materiellen Nutzen zu kaufen, zu handeln und zu leben, basierend auf einem tiefgreifenden Wandel bestehender Werte. Auch Unternehmen sind sich dieses Werte- und Bedürfniswandels bewusst und passen sich diesen Ansprüchen an.
Finanzmarkt
Die Nachfrage nach Nachhaltigkeit hat auch den Finanzmarkt und die Finanzprodukte erreicht. Das Bedürfnis nach solchen Anlagemöglichkeiten ist mittlerweile ein regelrechter Boom, haben doch z.B. Geldanlagen in der Schweiz, bei denen ökologische, soziale und ethische Komponenten eine Rolle spielen, im Jahr 2006 um 69% zugenommen und wuchsen somit schneller als der gesamte Fondsmarkt der Schweiz – Tendenz ungebrochen steigend, wie Zahlen von 2007 belegen.
Die Credit Suisse und ökologisch nachhaltige Produkte
Die Credit Suisse als eines der führenden Finanzinstitute der Schweiz ist im Bereich der Nachhaltigkeit stark engagiert. Neben wenigen eigenen ökologisch nachhaltigen Fondsprodukten bietet sie vor allem Produkte von Fondshäusern an. Stand März 2008 bietet die Credit Suisse vier nachhaltige Fonds zum Thema Wasser, 15 zum Thema erneuerbare Energien und 24 gemischt ökologisch-sozial nachhaltige Fonds an.
Aufgrund der Auswertung von über 400 Fragebögen zum Thema ökologisch nachhaltige Fondsprodukte hat sich eine Diskrepanz zwischen Kundenbedürfnis, Produktangebot und Verkaufsgebaren herauskristallisiert. Detaillierte Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen sind in der Master-Arbeit aufgeführt. Als Fazit lässt sich sagen, dass die Credit Suisse mit einer stärkeren Investition in eigene ökologisch nachhaltige Produkte ihre ehemalige Vorreiterrolle in diesem Thema wieder einnehmen könnte, da Kunden an diesen Produkten ein starkes Interesse zeigen.
©Wiedergabe von Beiträgen nur mit schriftlicher Einwilligung des Herausgebers sowie Quellenhinweis: “Best of 10 years CRM – Auszug aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management” der ZHAW School of Management and Law, Zentrum für Marketing Management.
Die von den Autorinnen und Autoren geäusserten Meinungen können von jenen des Herausgebers abweichen.
Das PDF des Booklets “Best of 10 years CRM” kann hier kostenlos bestellt werden.