Wie können Kundenerlebnisse nachhaltig verbessert werden und wie schaffen es Unternehmen, sich mit Ihren Angeboten und Serviceleistung dauerhafte Wettbewerbsvorteile zu sichern?
Im neuen Studiengang, welcher am 4. September 2015 begonnen hat, werden diese und noch viele andere Fragen beantwortet. Die Studenten lernen wie man systematisch Produkt- und Serviceideen von und mit Kunden sammelt und wie man erfolgreich, langfristige Angebote entsprechend den Kundenbedürfnissen entwickelt.
Warum ist ein kontinuierlicher Ausbau der Serviceleistungen so wichtig?
Da Produkte, gerade im globalen und stetig wachsenden Wettbewerb, immer austauschbarer werden, ist eine stetige Optimierung der Serviceleistungen für das weitere Bestehen eines Unternehmens von zentraler Bedeutung. Als Schlüsselwort fällt hier die Service Dominant Logic, welche eine neue Denkweise im Marketing darstellt, die einen Paradigmenwechsel von einer Güter-dominierten Logik (GDL) zur Service-dominierten Logik (SDL) fordert. Die Tatsache, dass sich zunehmend auch Unternehmen mit Produktfokus vermehrt mit Dienstleistungen auseinandersetzen, widerspiegelt sich auch in der Branchenvielfalt der Teilnehmenden, welche vom Finanzsektor bis hin zur Medizinbranche reicht.
Die vielseitigen Berufserfahrungen unserer Teilnehmenden integrieren wir deshalb im Unterricht, damit sie einerseits aus einer übergeordneten Managementperspektive und andererseits aus der Sicht eines Praktikers lernen, die spezifischen Methoden anhand von Praxisbeispielen anzuwenden
Das Studium ist unterteilt in Modul 1 «Service Design» und Modul 2 «Customer Experience Management».
Das erste Modul behandelt Vorgehensmodelle und Methoden des Service Designs. Man befasst sich mit der Nutzerforschung, welche beispielsweise beinhaltet, wie man Beobachtungen, Interviews und Tagebücher führt. Darüber hinaus entwickeln und testen die Studierenden auch Service-Prototypen.
Im zweiten Modul werden neue Strategien sowie Methoden zur Identifikation vielversprechender Innovationsfelder vermittelt und die Studierenden erfahren, wie man innovationsfreundliche Unternehmenskulturen schaffen kann. Zudem werden Erhebungen der Customer Experience durchgeführt und es wird erläutert, wie diese laufend verbessert werden können. Im Bereich Change Management werden Lösungswege aufgezeigt, wie Kundenorientierung in der Unternehmenskultur verankert werden kann.
Zum Studienstart, am vergangenen Wochenende, wurde mit dem oben beschriebenen Thema Service Dominant Logic begonnen. Dazu haben sich die Teilnehmer in der Theorie mit Beobachtungs- und Interviewmethoden befasst, die dazu dienen, Erkenntnisse über bestehenden Serviceleistungen eines Unternehmen zu gewinnen. Die theoretisch erlernten Methoden wurden auch gleich anhand von selber geführten Interviews, in der Praxis angewandt. Die daraus erhobenen Daten werden im kommenden Unterricht ausgewertet und weiterverarbeitet.
Wir freuen uns auf weitere spannende Lektionen im neuen Studiengang CAS Innovation, Customer Experience Management und Service Design.