Rieter Preis 2015 geht an Marco Kohler mit seiner Bachelorarbeit zum Thema „Der E-Commerce in der Mietwagenbranche im Wandel“

Der Preis der Johann Jakob Rieter-Stiftung ging dieses Jahr an den General Management Studenten Marco Kohler. Seine Bachelorarbeit beschäftigt sich mit den Herausforderungen mit der sich die Autovermietung Hertz durch die zahlreich aufkommenden Vergleichsportalen der Branche konfrontiert sieht. Betreut wurde die Arbeit von Frau Corinne Scherrer und von Herrn Dr. Frank Hannich. Lesen Sie untenstehend die Zusammenfassung der prämierten Arbeit.

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Marco Kohler

Der Anteil an Online-Transaktionen und damit die Wichtigkeit des E-Commerce in der Mietwagenbranche nimmt stetig zu. Dabei nutzt bereits heute ein Grossteil der User die Vergleichsmöglichkeiten von Online-Buchungsportalen. Die Vergleichsportale intensivieren den Preisfokus und gestalten die Margen der Mietwagenanbieter volatiler. Das Aufkommen dieses Buchungsverhaltens mindert das Loyalitätsverhalten und steigert die Abhängigkeit von Buchungsportalen. Diese Entwicklung stellt die Investitionen in Loyalitätsprogramme bei Hertz in Frage.

Die Bachelor-Thesis untersucht, ob es für Hertz sinnvoll ist, mittels Loyalitätsaktivitäten auf das Aufkommen von Vergleichsportalen zu reagieren. Weiter steht die Arbeit unter der Zielsetzung, sämtliche Touchpoints entlang des Buchungsprozesses zu definieren und dabei Segmente zu identifizieren, welche gegenüber Hertz loyale Grundzüge aufweisen.

Die Erkenntnisse der Analyse dienen als Basis für die künftigen Kommunikations-massnahmen. Anhand einer umfassenden Sekundärforschung wurde die Customer Journey für den klassischen Buchungsprozess über die Hertz-Website erstellt. Dabei wurde die Customer Journey in die Phasen des Purchase-Funnels sowie dem Google – Zero Moment of Truth unterteilt. Anhand einer quantitativen Online-Befragung wurden die Vergleichsportale in die klassische Hertz Customer Journey eingeordnet. Die erhobene Stichprobe wurde auf systematische Unterschiede zwischen bereits bestehenden Loyalitätsprogramm-Mitgliedern und Nicht-Mitgliedern geprüft. Mittels Chi2-Tests wurde weiter nach systematisch unterschiedlichen Segmenten geforscht.

Aufgrund der Zuteilung der individuellen Marketingaktivitäten in die Customer Journey, wurde jede Phase mit einer Potenzialanalyse sowie den entsprechenden Marketingausgaben belegt. Diese Vorgehensweise ermöglicht eine effizientere Verteilung der finanziellen Ressourcen im Sinne des Kauftrichters. Die Erkenntnisse aus der empirischen Umfrage bestätigen, dass Loyalitätsprogramm-Mitglieder bereits auf Suchmaschinen sowie durch die gesamte Customer Journey loyale Grundzüge gegenüber Hertz aufweisen. Des Weiteren konnten Zusammenhänge zwischen den Alterssegmenten und den Fahrzeugkategorien nachgewiesen werden.

Die Erkenntnisse aus der Customer Journey-Analyse sowie der empirischen Umfrage bestätigen, dass Investitionen in Loyalitätsprogramme ein effektives Instrument zur langfristigen Kundenbindung darstellen. Um künftig auch preissensitive Kunden von einer Abwanderung abzuhalten, ergaben sich spezifische Handlungsempfehlungen für die Integration des Loyalitätsprogrammes in vorgelagerte Phasen. Aufgrund der Umfrageergebnisse konnten zudem Handlungsempfehlungen formuliert werden, hinsichtlich der Fahrzeuge, welche künftig auf Online-Vergleichsportalen angeboten werden sollten. Abschliessend liefern die Erkenntnisse der Arbeit eine Antwort auf den Hertz internen Trade-Off zwischen den Investitionen für Loyalitätsprogramme sowie den Angeboten auf Vergleichsportalen.

Partner Unternehmen – Herold Fahrzeugvermietung AG (Hertz)
Die bekannteste Autovermietung, Hertz, betreibt weltweit ein Netzwerk von mehr als 11‘500 Standorten in 150 Ländern mit rund 30‘000 Mitarbeitern.

Herzlich willkommen im Studiengang CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design

CAS Innovation, CEM & Service Design

Wie können Kundenerlebnisse nachhaltig verbessert werden und wie schaffen es Unternehmen, sich mit Ihren Angeboten und Serviceleistung dauerhafte Wettbewerbsvorteile zu sichern?

Im neuen Studiengang, welcher am 4. September 2015 begonnen hat, werden diese und noch viele andere Fragen beantwortet. Die Studenten lernen wie man systematisch Produkt- und Serviceideen von und mit Kunden sammelt und wie man erfolgreich, langfristige Angebote entsprechend den Kundenbedürfnissen entwickelt.

Warum ist ein kontinuierlicher Ausbau der Serviceleistungen so wichtig?

Da Produkte, gerade im globalen und stetig wachsenden Wettbewerb, immer austauschbarer werden, ist eine stetige Optimierung der Serviceleistungen für das weitere Bestehen eines Unternehmens von zentraler Bedeutung. Als Schlüsselwort fällt hier die Service Dominant Logic, welche eine neue Denkweise im Marketing darstellt, die einen Paradigmenwechsel von einer Güter-dominierten Logik (GDL) zur Service-dominierten Logik (SDL) fordert. Die Tatsache, dass sich zunehmend auch Unternehmen mit Produktfokus vermehrt mit Dienstleistungen auseinandersetzen, widerspiegelt sich auch in der Branchenvielfalt der Teilnehmenden, welche vom Finanzsektor bis hin zur Medizinbranche reicht.

Die vielseitigen Berufserfahrungen unserer Teilnehmenden integrieren wir deshalb im Unterricht, damit sie einerseits aus einer übergeordneten Managementperspektive und andererseits aus der Sicht eines Praktikers lernen, die spezifischen Methoden anhand von Praxisbeispielen anzuwenden

Das Studium ist unterteilt in Modul 1 «Service Design» und Modul 2 «Customer Experience Management».

Das erste Modul behandelt Vorgehensmodelle und Methoden des Service Designs. Man befasst sich mit der Nutzerforschung, welche beispielsweise beinhaltet, wie man Beobachtungen, Interviews und Tagebücher führt. Darüber hinaus entwickeln und testen die Studierenden auch Service-Prototypen.

Im zweiten Modul werden neue Strategien sowie Methoden zur Identifikation vielversprechender Innovationsfelder vermittelt und die Studierenden erfahren, wie man innovationsfreundliche Unternehmenskulturen schaffen kann. Zudem werden Erhebungen der Customer Experience durchgeführt und es wird erläutert, wie diese laufend verbessert werden können. Im Bereich Change Management werden Lösungswege aufgezeigt, wie Kundenorientierung in der Unternehmenskultur verankert werden kann.

Zum Studienstart, am vergangenen Wochenende, wurde mit dem oben beschriebenen Thema Service Dominant Logic begonnen. Dazu haben sich die Teilnehmer in der Theorie mit Beobachtungs- und Interviewmethoden befasst, die dazu dienen, Erkenntnisse über bestehenden Serviceleistungen eines Unternehmen zu gewinnen. Die theoretisch erlernten Methoden wurden auch gleich anhand von selber geführten Interviews, in der Praxis angewandt. Die daraus erhobenen Daten werden im kommenden Unterricht ausgewertet und weiterverarbeitet.

Wir freuen uns auf weitere spannende Lektionen im neuen Studiengang CAS Innovation, Customer Experience Management und Service Design.

Wie Kundenerlebnisse nachhaltig verbessert werden können

Markteinführungen sind teuer und mit grossen Unsicherheiten behaftet. Laut einer 2014 veröffentlichten Studie des Marktforschungsunternehmens Nielsen scheitern drei Viertel aller Produktlancierungen in der Konsumgüterindustrie. Beispiele für Produkte, welche an den Bedürfnissen der Konsumenten vorbei entwickelt wurden, findet man auch unter international renommierten Unternehmen. Die durchsichtige Cola war Anfang der 90er Jahre als Innovation geplant und wurde als koffeinfreie Variante von Pepsi als Pepsi Crystal sowie von Coca Cola als Clear Cola auf den Markt gebracht. Beide Produkte scheiterten und wurden wieder vom Markt genommen. Dies zeigt, dass es essentiell ist, bei der Ideengewinnung, der Entwicklung von Produkten und Services sowie deren Qualitätsmessung den Kunden ins Zentrum zu stellen. Doch wie genau kann dies erreicht werden? Wie sammelt man systematisch Produkt- und Serviceideen von und mit Kunden, wie entwickelt man damit ein marktreifes Angebot und wie stellt man sicher, dass dieses Angebot auch langfristig den Kundenbedürfnissen entspricht und somit erfolgreich ist?

All das und viel mehr lernen Sie im CAS Innovation, Customer Experience Management und Service Design des Instituts für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law kennen. Einerseits aus einer übergeordneten Management-Perspektive und andererseits aus der Perspektive eines Praktikers, für den die Anwendung spezifischer Methoden vorgestellt und direkt eingeübt wird.


Weitere Informationen finden Sie hier. Bei Fragen stehen Ihnen Marc Blume (Tel. +41 (0)58 934 46 84) und Corinne Scherrer (Tel. +41 (0)58 934 60 24) gerne zur Verfügung.

Science-to-Business: Neue Fachstelle am Institut für Marketing Management

Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law erhält  mit der neu geschaffenen Fachstelle Science-to-Business eine Kompetenzstelle zur evidenzbasierten Markt- und Verhaltensforschung.

Das Ziel der Fachstelle ist es, mit unabhängiger und anwendungsorientierter Forschung die verschiedensten Facetten des menschlichen Verhaltens im Kontext von Konsum und gesellschaftspolitischen Fragestellungen zu untersuchen und zu dokumentieren.

Quelle: pursestringtheory.wordpress.com

 

Wissenschaft für die Praxis

Die Fachstelle will Forschung in die Praxis bringen (Science-to-Business) und arbeitet deswegen partnerschaftlich mit der Privatwirtschaft und der öffentlichen Hand zusammen, mit dem Ziel, Mehrwert für Unternehmen, Organisationen und Konsumenten zu schaffen.

In der Regel werden verschiedene Partner für eine Forschungsfrage gewonnen. Damit profitieren sieeinerseits individuell von den Erkenntnissen als Antwort auf Fragestellungen aus der eigenen Organisation, andererseits auch in aggregierter Form aus den Ergebnissen der wissenschaftlichen Analysen, die gemeinsam für alle Partner zugänglich sind.

Verhalten von Konsumenten kennen

Die Fachstelle beschäftigt sich interdisziplinär vorwiegend mit dem Verhalten von Konsumenten. Die Erkenntnisse aus Verhaltensökonomie und Konsumentenpsychologie der letzten Jahrzehnte erlauben neue Sichtweisen auf Kunden: Menschen handeln in der Regel nicht rational, sondern zeigen irrationale Verhaltensmuster. Diese irrationalen Verzerrungen lassen sich mit herkömmlichen Methoden ungenügend erfassen. Die Fachstelle hat verschiedene evidenzbasierte Verfahren entwickelt, die die klassischen Methoden der Marktforschung erweitern.

Drei themenspezifische Einheiten

Die Fachstelle gliedert sich in drei konstituierende Einheiten:

  • Das „Swiss Payment Research Center“ (Leitung Sandro Graf) beschäftigt sich als Kompetenzzentrum vor allem mit Fragen rund um die Wahl von Zahlungsmitteln und dem bargeldlosen Bezahlen
  • Das Kompetenzteam “Consumer Behaviour and Market Research” (Leitung Linda Miesler) beantwortet Fragen zum Verhalten von Konsumenten und betreibt Marktforschung
  • Das sich im Aufbau befindende Service Lab, das von der Fachstelle Science-to-Business wie auch von den anderen Fachstellen des IMM genutzt werden soll.

Zurzeit arbeitet die Fachstelle an verschiedenen Projekten aus der Finanzdienstleistungsbranche und der Energiewirtschaft.