CAS Health Care Marketing als Teil des brandneuen MAS Health Care & Marketing – Interview mit dem Studienleiter Prof. Dr. Frank Hannich

Prof. Dr. Frank Hannich ist Studienleiter des MAS Customer Relationship Management und Leiter der Fachstelle Strategic Customer Relationship Management. Des Weiteren ist er Dozent im Bereich Marketing mit den Schwerpunkten CRM, Sportmarketing und Marktforschung. Der Studiengang MAS Health Care & Marketing mit dem Pflicht CAS Health Care Marketing wird in Kooperation mit dem Winterthurer Institut für Gesundheitsökonomie durchgeführt. Lesen Sie im Interview, was das Besondere an dem Kurs ist:

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Für wen ist diese Weiterbildung richtig? Und warum?
Der Lehrgang richtet sich an Spezialisten aus Marketing und Kommunikation, welche in den Gesundheitsmarkt wechseln möchten oder an Spezialisten aus dem Gesundheitswesen, welche ins Marketing/ins Management wechseln möchten und unterschiedliche Herausforderungen zu meistern haben. Herausforderungen wie zum Beispiel die komplexen Beziehungen und Netzwerke des Gesundheitsmarktes verstehen und daraus Spezifika für das Marketing des Gesundheitsmarktes ableiten, oder den Trend des digitalen Wandels mit Kommunikationsthemen verbinden können.

Was können Teilnehmer aus dem Kurs mitnehmen?

Die Teilnehmenden kennen am Ende des Lehrgangs die wichtigsten Marktakteure, deren Rollen und Interessen. Sie verstehen die Eigenheiten von Marketing und Kommunikation im Gesundheitsmarkt und können mit diesem Wissen praktische Probleme lösen. Durch die breite Definition des Gesundheitsmarkts,  die vielfältigen beruflichen Hintergründe der Teilnehmerinnen und Teilnehmer werden Wissenstransfers sowie Perspektivenwechsel gefördert.

Wie sorgt ihr dafür, dass die Teilnehmer dieses Ziel erreichen?

Praxisorientierung ist uns ein grosses Anliegen. Wir haben den Anspruch, dass die Teilnehmenden ihre neu erworbenen Kenntnisse in Ihrem beruflichen Alltag anwenden können und beziehen gezielt Praktiker aus verschiedenen Gesundheitsorganisationen ein. Ein wichtigstes Element bildet hierbei die betreute Projektarbeit, im Rahmen derer die Teilnehmenden Modelle, Konzepte und Tools aus dem Unterricht auf eine aktuelle Problemstellung anwenden.

Was erwartet ihr von den Teilnehmern?

Die Teilnehmenden bringen alle Ihre Erfahrungen mit und daran knüpfen wir im Lehrgang an. Entsprechend erwarten wir von ihnen, dass sie sich aktiv einbringen, zum Beispiel im Rahmen von Gruppenarbeiten und Diskussionen. Die Rolle des Dozierenden ist dann auch eher diejenige des Moderators und Coachs.

Was ist bei eurem Kurs besonders?
Der CAS Health Care Marketing ist der erste Zertifikatslehrgang in der Schweiz, welcher Marketing- und Kommunikations-Kompetenzen gezielt für den Gesundheitsmarkt vermittelt. Der Lehrgang berücksichtigt, dass die Akteure und Strukturen sehr komplex sind, der Markt stark reguliert wird und er auf Kundenseite viele Eigenheiten aufweist.

Vielen Dank für das Gespräch.

Anmeldung: hier
Programm-Website: hier
Zeitplan: auf Anfrage
Broschüre: hier

Bei Fragen zum Kurs können Sie sich an Programm Managerin Senem Glaunsinger (Fon: 058 / 934 76 05, Mail: senem.glaunsinger@zhaw.ch) wenden.

Neuer CAS Health Care Marketing

Das Institut für Marketing Management und das Winterthurer Institut für Gesundheitsökonomie der School of Management and Law, ZHAW, führen regelmässig gemeinsame Forschungsprojekte z.B. in den Bereichen Kundenzufriedenheitsmessung in Spitälern, Social Media Marketing im Gesundheitswesen oder im Zuweisermarketing durch. Dies zeigt die Aktualität und Relevanz der Schnittmenge des Gesundheitswesens und des Marketing.

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Der CAS Health Care Marketing ist der erste Zertifikatslehrgang in der Schweiz, welcher Marketing und Kommunikations-Kompetenzen gezielt für den Gesundheitsmarkt vermittelt. Der Lehrgang berücksichtigt, dass die Akteure und Strukturen sehr komplex sind, der Markt stark reguliert wird und er auf Kundenseite viele Eigenheiten aufweist.

Zur Gesundheitsbranche zählen Unternehmen aus den drei Bereichen Vorsorge, Heilung/Medizin und Pflege: Krankenhäuser, Rehabilitationskliniken, Pflegeheime und Pflegedienste, Pharma / Apotheken / Drogerien, Krankenkassen, Nahrungsmittel-(Ergänzungs-) Hersteller, Sportartikelhersteller, Wellness-Einrichtungen, Fitness-Studio, alternative Medizin, TCM, etc.

Der CAS Health Care Marketing richtet sich an zwei Zielgruppen:

  • Fachspezialisten aus Gesundheitsberufen, welche in die Leitung oder ins Marketing wechseln möchten
  • Marketing- und/oder Kommunikations-Spezialisten, die in der Gesundheitsbranche arbeiten bzw. die in die Gesundheitsbranche wechseln möchten

Ziel der Weiterbildung ist das Vermitteln von branchenspezifischen Marketing-Kenntnissen
und -Kompetenzen, welche ganz gezielt auf den Gesundheitsmarkt ausgerichtet sind. Die Teilnehmenden kennen am Ende des Lehrgangs die wichtigsten Marktakteure, deren Rollen und Interessen. Sie verstehen die Eigenheiten von Marketing und Kommunikation im Gesundheitsmarkt und können mit diesem Wissen praktische Probleme lösen.

Durch die breite Definition des Gesundheitsmarkts, die vielfältigen beruflichen Hintergründe der Teilnehmerinnen und Teilnehmer werden Wissenstransfers sowie Perspektivenwechsel gefördert, was insbesondere im stark vernetzten Gesundheitsmarkt wichtig ist.

Das nächste Startdatum ist am 03.03.2017.

Interessierte können sich gerne bei der Programm Managerin Senem Kavci melden unter senem.kavci@zhaw.ch oder unter +41 58 934 7605.

Von der Kampagne zum Kundendialog – die neue Weiterbildung CAS Kundendialogmanagement

Andreas Lucco_10.03.2015Dr. Andreas Lucco ist Studiengangleiter des Certificate of Advanced Studies (CAS) Kundendialogmanagement und Leiter der Fachstelle Integrated Communications am Institut für Marketing Management. Zudem ist er als Dozent im Bereich Marketing mit den Schwerpunkten Emotion Selling, Touchpoint Communication, Digital Marketing, Customer Intelligence und CRM tätig. Der Lehrgang CAS Kundendialogmanagement stellt den Kunden in den Mittelpunkt und vermittelt für den Dialog mit dem Kunden ein für das Schweizer Dialogmarketing einmalig kompakte Ausbildung. Der CAS Kundendialogmanagement  wird in Kooperation mit den Branchenverbänden SDV und CallNet durchgeführt. Lesen Sie im Interview, welche innovativen Inhalte der CAS behandelt.

Welches sind die wichtigsten Marketing-Trends, die uns die nächsten fünf Jahre beschäftigen werden?
Big Data:
Die Multi-Sensor- Datenfusion wird in den nächsten fünf Jahren disruptiv, also auch für kleine und mittelständische Unternehmen möglich sein. Instrumente um Daten zu sammeln, werden einfacher bedienbar und für jeden verfügbar sein.
Digitalisierung:
Die Digitalisierung wird weiterhin von statten gehen, sodass noch mehr Services, Prozesse und die Kommunikation digitalisiert werden müssen.
Servitization:
Der Trend der Kombination aus Sachgütern und Dienstleistungen wird weiter fortschreiten. Die Kombination beinhaltet zum Beispiel Self-Services, selbstfahrende Autos, Smart Home, Smart Metering wie auch Smart Electronic Health Management. Alles was bisher mechanisch, also von Menschenhand angestossen wurde, wird digitalisiert und wird auch im Marketing Einzug nehmen.
Artificial Intelligence:
Die Entwicklung von künstlicher Intelligenz und künstlichen Emotionen wird weiterhin das kulturelle und sozioökonomische Leben prägen. Wenn wir Services digitalisieren wollen, kommen wir nicht drum herum, den Faktor Mensch und dessen Intelligenz und Emotionen technisch nachzubilden.
Soft Skills:
Soft Skills wie Sprechen, Zuhören oder Paraphrasieren sind die sozialen Grundeigenschaften, welche weiter geschärft werden müssen. Insbesondere ein Marketingverantwortlicher sollte wissen, wie Kommunikationskanäle effektiv genutzt werden.

Welche Herausforderungen und Konsequenzen ergeben sich aus der neuen Kommunikationsrealität für Verantwortliche Marketing & Kommunikation?
Was ist die neue Realität? Die neue Realität ist sehr digital. Ein Marketingkommunikations- Verantwortlicher muss verstehen, wie er eine neue Plattform betreiben kann. Er sollte die vertikale Wertschöpfungskette kennen. Welche Infrastruktur in der IT-Architektur muss ich bereitstellen? Wie sieht meine Softwarelandschaft aus? Welches sind damit verknüpfte Prozesse und Abläufe im Unternehen? Welche Menschentypen mit entsprechenden Fähigkeiten muss ich für einen exzellenten Service akquirieren? Diese Themen, sind in einer leitenden Funktion zukünftig wichtig.

Welches werden in Zukunft die wichtigsten Fähigkeiten eines Marketingkommunikations-Verantwortlichen sein?
Ein MarKom- Verantwortlicher ist für mich eine Führungsperson, welche die Kommunikation auf Inbound und Outbound Ebene leitet und prägt. Ich spreche nicht von einem Brandmanager, sondern von einem Marketingkommunikations-Verantwortlichen mit Fokus «Kundendialog». Logisch muss man auf der einen Seite die Soft- Skills beherrschen, das heisst wie man mit Menschen umgeht und spricht. Aber was es noch braucht: Man muss sich mit IT Landschaften auskennen und mit IT Verantwortlichen mitsprechen können. Sowie das Schnittstellenmanagement mit internen und externen Stakeholdern, das muss beherrscht werden können.

Welchen Beitrag leistet der CAS Kundendialogmanagement dazu?
Grundsätzlich zwei Dinge:

  • Was wir wissen müssen und was wir können sollten im Zusammenhang mit den Kunden und
  • wie wir letztlich die Kampagne zu einem Dialog entwickeln können.

Was wir wissen müssen: Im Lehrgang werden wir geschult, Trends frühzeitig zu erkennen, zu verfolgen und relevante Trends im Unternehmen umzusetzen.

Was wir können sollten: Auf den gängigen digitalen Kanälen auch entsprechend kommunizieren können. Wir müssen wissen, wie wir auf Twitter, Facebook, Instagram und Co. mit passenden Botschaften kommunizieren und mit welchen Techniken wir das Gespräch etablieren können. Letztendlich geht es darum, wie wir einen Dialog herstellen und auch systemisch abwickeln können..

Weshalb tun sich immer noch viele Unternehmen schwer damit, aus ihren Kampagnen heraus einen kontinuierlichen Kundendialog zu fördern?
Eine einzige Antwort auf diese Frage gibt es natürlich nicht. Es gibt sehr viele Gründe dafür. Die wichtigsten drei sind aus meiner Sicht:

Erstens: Viele Unternehmen haben keine ausgeprägte Infrastruktur, welche fähig ist, alle Informationen vom Kunden, die an den Touchpoints anfallen, in einem Topf zu sammeln und entsprechend aufzugleisen. Die mangelnde Infrastruktur macht es natürlich schwieriger und behindert den Eintritt in einen kontinuierlichen Kundendialog. Das Rad muss dann immer wieder neu erfunden werden.
Zweitens: Der Mensch ist im beruflichen Kontext oft nicht fähig, den Dialog zu führen. Es gibt Skills, die antrainiert werden können. Das wäre im Sinne von Personal Development.
Drittens: Durch die unterschiedlichen Hierarchien und fachlichen Schwerpunkte verändert sich auch das Verständnis über den Kunden und wie man den Dialog grundsätzlich fördern kann.

Aus welchen Branchen, in welchen Positionen und mit welcher Vorbildung treten die Teilnehmenden den CAS Kundendialogmanagement an?
Eigentlich aus jeder Branche, bei der man bei Marketingaktivitäten von Kampagnen spricht. Im übertragenen Sinn bilden wir Kampagnenmanager aus. Dieser CAS ist für jeden Marketingverantwortlichen geeignet, der Kundenkontakt bei der Durchführung von Kampagnen hat.

Wo würde ein Absolvent oder eine Absolventin des CAS Kundendialogmanagement arbeiten und welche Aufgaben hätte er?
Ein Kampagnenmanager muss mit einem Kunden in den Dialog treten und sein Produkt verkaufen. Dies tut er im Rahmen einer Kampagne. Der Beziehungsmanager hingegen muss schauen, dass die Kampagne nicht einmalig bleibt sondern zu einer Beziehungsepisode wird. Dies sind zwei Grundfunktionen und Fähigkeiten, die man eigentlich auch in einer Finanz- oder operativen Funktion beherrschen sollte.

Wir vermitteln in unserem Lehrgang nicht einfach nur das Wissen, sondern auch die Denkweise, wie man mit Kunden in Zukunft umzugehen hat und wie wir eine Beziehung zwischen Menschen systemisch abbilden können. Das ist eigentlich die Antwort auf die Digitalisierungswelle. Um die Beziehungsepisode systemisch abbilden zu können, müssen wir die Konzepte, die hinter dem Dialog stehen, verstehen. Grundsätzlich bezeichnen wir uns ja alle als beziehungsfähig. Die Frage ist mehr, wie man jetzt das Intuitive explizit abbilden kann. Schwierig wird es nämlich dann, wenn wir die Beziehungen nicht mehr persönlich führen – also Face-to-Face – sondern wenn wir indirekt über andere Kanäle miteinander sprechen. Es besteht das Bedürfnis die Kommunikation systemisch abzubilden. Wie wir das nachempfinden und im realen Leben machen können, wird im neuem CAS Kundendialogmanagement gelehrt.

Vielen Dank für das Gespräch.