Besucherorientiertes Marketing im Swiss Science Center Technorama

In Zeiten der digitalen Möglichkeiten, haben es Museen nicht immer leicht. Die schulischen Museumsbesuche stossen nicht immer bei allen Klassen auf Begeisterung. Es gibt aber Ausnahmen und eine davon ist sicher das Swiss Science Center Technorama. Hier werden Naturwissenschaften als Erfahrungswissen, statt Faktenwissen vermittelt. Da gibt es verblüffende Phänomene, die die Begeisterung für naturwissenschaftliche Fragestellungen wecken. Das Technorama empfängt jedes Jahr über 250’000 Besucherinnen und Besucher. Welche Rolle hier das Marketing spielt, erklärt Roy Schedler, Leiter Marketing & Partnerschaften beim Technorama.

Das Logo vom Technorama © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Herr Schedler, das Smartphone ist unser ständiger Begleiter. Wissen ist damit ebenfalls jederzeit abrufbar und über YouTube kann man diverse Videos aus dem naturwissenschaftlichen Bereich anschauen. Weshalb lohnt sich dennoch ein Besuch im Technorama?

Von Albert Einstein stammt der schöne Satz: „Lernen ist Erfahrung. Alles andere ist einfach nur Information“. Uns geht es um die Ermöglichung von Erfahrungswissen, nicht um die Vermittlung von Faktenwissen. Anders als in einem Museum darf man im Technorama alles anfassen und damit spielen. Nur das aktive Mittun und die eigenen Erfahrungen zählen. Dinge und Vorgänge sollen sinnlich erfahren werden.

Naturwissenschaften sind nicht für alle die Lieblingsfächer in der Schule. Wie kann das Technorama dennoch die Begeisterung für die Phänomene unseres Lebens wecken?

Beim Spielen mit riesigen Seifenbasen lernen wir die Besonderheiten der Oberflächenspannung kennen, ohne diese wissenschaftlich verstehen zu müssen. Fahrradfahren lernt man auch nicht aus Büchern, und wer schwimmen können will, muss dafür ins Wasser steigen. Ohne das unmittelbare Erleben der Drehimpulserhaltung und des Auftriebs sind diese Fähigkeiten nicht zu haben. Und ohne dieses Erfahrungswissen ist auch nicht zu verstehen, welche Naturgesetze damit zusammenhängen. Das Technorama ist ein Ort, der unzählige solcher Erfahrungen ermöglicht, mit denen man die Welt im doppelten Sinne des Wortes „be-greifen“ kann.

Besondere Erfahrungen sind möglich © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Ein Museum muss sich immer weiterentwickeln. Integrieren Sie digitale Technologien, wie z.B. Virtual Reality?

Im Technorama geht es um authentisches Erleben, wir setzen keine Simulationen ein und täuschen nichts vor. Wir müssen uns aber auch bewusst sein, dass unser Bild von der Welt eine Interpretation von Sinneswahrnehmungen und Erfahrungen unseres Gehirns ist. Und je besser es den VR-Anwendungen gelingt, diese Sinneswahrnehmungen zu simulieren, desto mehr verschwimmen die Grenzen zwischen physischer Realität und virtueller Realität. VR ist insofern eine Herausforderung, als es Realität zwar simuliert, diese Realität aber authentisch erlebt wird. Die Virtual Reality Sickness als eine Form von Übelkeit, die mit dem Eintauchen in eine computergenerierte Umgebung auftritt, bringt das sehr schön zum Ausdruck.

Wo VR-Anwendungen unseren Besuchern helfen zu verstehen, wie ihr Gehirn ein Bild von der Welt entwirft, prüfen wir ihren Einsatz. Aber: Die Erfahrung virtueller Welten setzt die Erfahrung der echten Welt voraus, VR kann diese Erfahrungen zwar abrufen, in naher Zukunft aber noch nicht vollständig erzeugen. Solange die Vision aus dem Film „Matrix“ Fiktion bleibt, wird das Technorama auch in einer Welt voller Virtual Reality seine Bedeutung und Attraktivität behalten.

Obwohl das Technorama bekannt ist, braucht es dennoch das Marketing. Wie sieht Ihre Marketingstrategie aus und welche Marketinginstrumente nutzen Sie?

Marketing heisst für uns Besucherorientierung. Unsere Marketingstrategie basiert auf Erkenntnissen aus unserer – nota bene zusammen mit der ZHAW durchgeführten – eigenen Besucherforschung. Wir wissen relativ viel über unsere Besucher, insbesondere über ihre (Besuchs-) Motive und Erwartungen. In der gesamten Marketingkommunikation adressieren wir in erster Linie diese Wünsche und Bedürfnisse. Die Angebote selber – die Vielzahl der Experimentierstationen in den Ausstellungen, die Vorführungen, Demonstrationen und die Workshops in den Laboren – kommen in der Kommunikation erst an zweiter Stelle.

Auf der Massnahmenebene setzen wir eine Fülle von owned und paid media ein. Auch Content- und Event-Marketing spielen zunehmend eine wichtige Rolle.

Besucherorientierung ist das Schlüsselwort © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Das Technorama muss das Angebot auf die Zielgruppen abstimmen. Wie definieren Sie die Zielgruppen und wie wissen Sie, was die Kunden mögen?

Wir arbeiten sowohl mit Zielgruppen (Familien, Schulklassen und Gruppen) als auch mit sog. Phänotypen in Anlehnung an das visitor identity-Modell von John Falk. Der wichtigste Phänotyp ist dabei der sog. Faciltator. Ein solcher „Ermöglicher“ kann eine Mutter mit ihrem Kind sein, aber auch ein Paar, das seinen ausländischen Freunden das Technorama als touristischer Leuchtturm zeigen will. Das zentrale Besuchsmotiv ist somit sozialer Natur. Es geht darum, gemeinsam etwas zu erleben und dabei einzigartige Erfahrungen zu machen. 27% unserer Besucher sind solche Faciltators.

Gibt es auch Angebote für B2B Kunden, wie z.B. Firmen?

Ja, wir haben ein kleines MICE-Business (MICE = Meetings Incentives Conventions Events Anm. d. Red.). Das Technorama verfügt – neben dem Auditorium für 180 Personen – über mehrere Seminarräume und ein grosses Foyer für Tischmessen. Als Incentives bieten wir Workshops in den Laboren, Sondervorführungen, Abendöffnungen oder die Führung „Wunderkammer Technorama“ an. Das Catering übernimmt das hauseigene Restaurant. Apéros und Essen sind neu auch in der Ausstellung möglich.

Welchen Stellenwert nimmt bei Ihnen das online Marketing ein? Welche Erfahrungen haben Sie mit der Facebook Seite gemacht?

Der Relaunch der neuen Website mit einem zeitgemässen Online-Booking ist in Vorbereitung. Ansonsten testen wir die verschiedensten Kanäle und Plattformen, von Google Adwords über Webbanner bis hin zu digitalen Coupons mit QR- oder Bar-Codes. Die Geschwindigkeit des technologischen Fortschritts ist bekanntlich hoch, es ist alles andere als einfach, hier Schritt zu halten.

Bei Facebook sind wir seit gut drei Jahren dabei, und das auf der Grundlage eines umfassenden Konzepts, das auch jährliche Evaluationen vorsieht. Ohne dieses Konzept wären wir verloren – und wir lernen täglich dazu. Da wir auf Facebook auch Werbe-Posts schalten, erleben wir die Disruption bei den Printmedien und im Werbemarkt aus erster Hand.

Trotz digitaler Welt, einen fliegenden Teppich muss man selbst ausprobieren © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Wo sehen Sie die Schwierigkeiten in der Vermarktung eines Science Centers?

Das Swiss Science Center Technorama wird von der breiten Bevölkerung als Technikmuseum bzw. aufgrund der Namenserweiterung „Swiss Science Center“ als Forschungseinrichtung wahrgenommen. Beide Wahrnehmungen sind falsch. Diese falsche Wahrnehmung – „Problemmeinung“ – kann auf unterschiedliche Weise entkräftet werden: durch Widerspruch, Relativierung oder Perspektivänderung.

Im Fall des Swiss Science Center Technorama gibt es drei verschiedene „Problemmeinungen“: Technik, Museum und Forschungseinrichtung. Diese drei Auffassungen gilt es zu entkräften:

  1. Technik: Relativierung
    Naturphänomene finden ihre Anwendung oft in der Technik. Das Technorama zeigt aber nicht die Anwendung von Technik, also keine Maschinen oder Geräte, sondern die Naturphänomene, die sich die Technik zum Bau dieser Anwendungen zunutze macht.
  2. Museum: Perspektivänderung
    Das Technorama ist im Gegensatz zu einem herkömmlichen Museum ein Ort, wo es laut sein kann, wo man Dinge anfassen kann und wo man nicht nur passiv rezipieren, sondern aktiv interagieren kann.
  3. Forschungseinrichtung: Widerspruch und Relativierung
    Das Technorama ist eine Erlebnisausstellung und Bildungsinstitution, aber keine Forschungseinrichtung. Zwar betreibt das Technorama im Rahmen des Exponatebaus Forschung und Entwicklung, die international bei anderen Science Centern grosse Beachtung findet. Die Ausstellungen und Labore sind wiederum Gegenstand von Forschungsarbeiten von Hochschulen und Universitäten. Das Technorama tritt jedoch gegenüber seinen Besuchern nicht als Ort naturwissenschaftlicher Forschung in Erscheinung und publiziert auch nicht selbst.

Welchen Ratschlag würden Sie angehenden Marketingfachleuten geben?

Know and understand your customer. And deliver.

Die Kunden stehen im Zentrum © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Mehr über das Swiss Science Center Technorama:

http://www.technorama.ch

https://www.facebook.com/technorama

Angaben zur Person

Roy Schedler *1957

Technik und Mode sinnvoll kombiniert

Business und Casual wird immer öfter kombiniert. Leider sind Anzugshosen etwas anfällig. Sie knittern, können schnell schmutzig werden und sind nicht immer sehr bequem. Ein junger Zürcher hat nun etwas ganz Neues kreiert. Bei ihm gibt es wasser- und schmutzabweisende Anzugshosen, die bequem und modisch zugleich sind. Aktuell gibt es vier Varianten für Herren. Wie das geht, erklärt Philip Widmer von Mamquam.

Herr Widmer, wasser- und schmutzabweisende Hosen tönen nach einem idealen Produkt. Wie sind Sie auf diese Idee gekommen und wie funktioniert diese Technologie?

Die „Business-casualisation“ die heutzutage in fast allen Industrien zu sehen ist, hat uns dazu geführt eine neue Kategorie von Kleidung zu entwickeln, welche nicht durch die alten Dress-Codes beschränkt ist.

Wir entwickeln Mode-Artikel, die einerseits angenehm, robust und praktisch sind und andererseits nachhaltig und transparent produziert werden. Um dies zu erreichen benutzen wir Technologien, die der Modewelt noch fremd sind. Technologien sind eher in Outdoor-Kleidung bekannt, aber nicht in Zusammenhang mit modernen Mode-Produkten.

Die Textilien werden so hergestellt, dass sie wasser-, schmutzabweisend und UV-blockierend auf der Aussenseite sind. Auf der Innenseite hingegen sind die Textilien schweissaufnehmend. Durch dies entsteht ein kühlender Effekt.

Wasserabweisende Textilien, die auch modisch sind © Mamquam

Mode ist auch für Herrn wichtig geworden. Welche Modelle gibt es bei Mamquam und ist eine Produkterweiterung geplant? Dürfen sich auch Damen Hoffnungen für entsprechende Produkte machen?

Zur Zeit haben wir für Herren Hosen und Hoodies, im Verlauf des Jahres, werden weitere Produkte lanciert. Durch die hohe Nachfrage von Damen, kann man sich hier Hoffnungen machen.

Mamquam ist ein Start-up. Wie zufrieden sind Sie mit den Verkäufen, wo gibt es Verbesserungspotenzial?

Die Verkäufe steigern sich, doch es gibt natürlich immer Potential sich zu verbessern. Wichtig ist es, dass unsere Kunden verstehen, was Mamquam repräsentiert und die Denkweise, die dahinter steht. Nachhaltigkeit, Transparenz, technologische Weiterentwicklung.

Stetige Verbesserung ist wichtig, um die Kundenbedürfnisse zu befriedigen © Mamquam

Welche Absatzkanäle nutzen Sie?

Momentan online und im Handel via Boutique Shops.

Welche Marketinginstrumente nutzen Sie?

Direktmarketing/Content Marketing – Hootsuite für Social Media (Facebook, Instagram, Twitter), Mailchimp für – Email Newsletter, dazu planen wir im Bereich Eventmarketing einige Guerilla & Pop-up Events.

Analysieren Sie auch das Kundenfeedback und integrieren Sie dieses in Ihre tägliche Arbeit?

Kundenfeedback zusammen mit dem Fortschritt der Technik gestalten die Identität unserer Firma, das Kundenfeedback ist essentiell damit wir wissen was wir verbessern können.

Das Kundenfeedback ist wichtig und so wird es auch bald neue Produkte geben © Mamquam

Wie sehen Sie die weitere Entwicklung von Mamquam in den nächsten Jahren?

Durch Produkte, Veranstaltungen und Kunst am Fortschritt unserer Welt beizutragen.

Wenn Sie angehenden Marketingfachleuten einen Tipp geben könnten, was würden Sie raten?

Es ist ein komplexes Thema, wir sind noch keine Experten…Erstens ist es wichtig, dass man schnell reagiert, zweitens, geht es darum das JETZT zu verstehen, die Gesellschaft von heute zu verstehen.  Mein Tipp, sich auf YouTube ein paar Videos von Kevin Roberts anzuschauen

 

Mehr über Mamquam

http://mamquam.com/

https://www.facebook.com/mamquam/

https://www.instagram.com/mamquamstudio/

Everybody wins when stakeholder engagement is done well

Author: Peter Paul van de Wijs

In my last blog I mentioned having the wrong objectives as a key reason for failing stakeholder engagement programs. In this edition I am taking a closer look at 5 objectives that can really make a difference for a company.

According to Sir Richard Branson succeeding in business is all about making connections. Trust is the foundation of successful long-term connections and relations. Yet, as for example independent research consultancy GlobeScan’s long-term trust data shows, companies have systematically ignored this. Or, more precisely, they have taken a very limited view of the need to build lasting relations, and the trust those require.

© GlobeScan

Obviously the majority of companies underestimate the importance of reciprocity in relations and they have a limited view of the groups they need to build strategic relationships with. As a result these companies not only take a gamble with their societal license to operate but also miss key growth opportunities. As the following examples illustrate, understanding the benefits for both company and stakeholders opens up wonderful new business opportunities for growth and/or reputation enhancement. They all take strategic stakeholder engagement beyond the narrow idea of needing to build good relations with a few selected audiences to manage potential risks.

  1. Strategic Stakeholder Engagement supports the achievement of business objectives.

When Unilever developed its Sustainable Living Plan, the company reached out to a wide range of stakeholders to understand their expectations and perspectives. This input was essential for the development of what is widely regarded as a groundbreaking growth strategy based on sustainable principles.

  • Benefits to Unilever: identification of the right topics to address, understanding of the expectations of the stakeholders regarding the company’s performance and broad public support for the goals.
  • Benefits to stakeholders: the opportunity to ensure that a large corporation addressed their concerns in realistic, measurable action plans.

 

  1. Strategic Stakeholder Engagement provides access to knowledge and ideas, which can stimulate innovation and, even, co-creation of products and solutions. While at the same time providing an opportunity to become part of designing future products that meet stakeholder needs and reflect their values.

At events across the United States, GE invites design thinkers to participate in an open innovation process called GE Garages. Participants work in labs outfitted with 3D printers, injection moulders, laser cutters and more to bring their wildest ideas to life.

  • Benefits to GE: identification of new ideas and people that can help develop these ideas.
  • Benefits to stakeholders: access to a community of like minded people, opportunities to share ideas and, maybe, even find a job, all while having some fun (personal development).

In 2008 the The LEGO Group started a new website called LEGO Ideas which invites customers to submit ideas for new LEGO Products and help select the ones that are put into production.

  • Benefits to LEGO: opportunities to strengthen relations with ‘hard core’ customers, develop products that align with customer interests and cut design costs.
  • Benefits to stakeholders: opportunity to share their knowledge and ideas, recognition and fun. As an extra incentive the original designer also receives 1% of the royalties.

 

  1. Strategic Stakeholder Engagement enhances a company’s reputation by demonstrating a commitment to address societal needs, expectations and challenges as well as business challenges. And builds additional business.

To address concerns from customers regarding food waste, Intermarché, the 3rd largest supermarkets chain in France, decided to sell (30% cheaper) non-calibrated and imperfect fruits and vegetables: “the inglorious fruits and vegetables”. Since the launch of this campaign retailers all over Europe have started similar campaigns.

  • Benefits to Intermarché: 1.2 tons of sales per store in the first 2 days of the campaign, positive reputational impact (300% increase in social media mentions in first week).
  • Benefits to stakeholders: Addresses the public outcry over food waste and odd EU rules. Farmers got a better price for their crops.

Here you can see the campaign: https://adsoftheworld.com/media/print/intermarche_grotesque_apple

 

  1. Strategic Stakeholder Engagement provides a platform for stakeholders to address their concerns in a constructive manner and work on solutions.

When cutting trees on their properties companies in the Netherlands have to replant an equal amount of trees somewhere else. Typically they will do this on their own property. The Community Advisory Panel from DOW Benelux convinced the company to work with local farmers and place the trees on their land in stead; further away from Dow’s production location and thus addressing concerns of ‚visual pollution‘.

  • Benefits to DOW: The company still met legal requirements while at the same time addressing a long-standing societal concern and strengthening its reputation.
  • Benefits to stakeholders: The trees now block the view on the chemical facilities enhancing the perceived quality of life in the area.

 

  1. Strategic Stakeholder Engagement provides an opportunity to stakeholders to be part of a community they aspire to be part of. They can use their engagement as a means to ‘badge’ themselves and differentiate them from peers.

The San Francisco ride-sharing start-up LYFT recently raised $83 million and expanded to 24 new markets. It asks riders to pay a suggested donation based on distance travelled. All LYFT cars sport bright pink moustaches and riders are encouraged to give drivers fist-bumps when they first get in the car.

  • Benefits to stakeholders: cheap transportation, opportunities to meet like-minded people, for drivers an opportunity to make some money.
  • Benefits to Company: Opportunity to build strong relations with a highly committed customer base and ability to reach out to new drivers with a compelling story.

Each of these examples is compelling in its own right and was initiated to address a specific challenge. However, while reviewing these case studies it struck me that there is good news for all companies considering to step up stakeholder engagement. The common factor of all these is the absolute willingness by the stakeholders to engage if a program is designed correctly. So, there is really no excuse for missing the opportunities co-creation and cooperation offer companies.

About Peter Paul van de Wijs

Peter Paul van de Wijs

Peter Paul van de Wijs is senior corporate communication, advocacy and stakeholder engagement strategist. Over the past 20-years he has helped businesses and non—governmental organisations capture the opportunities and manage the reputation risks linked to stakeholder expectations. He is the former Vice President, Communication and Engagement at the LEGO Foundation, ran his own consultancy focused on reputation and sustainability, was a member of the Executive Team of the World Business Council for Sustainable Development and held various leadership positions at The Dow Chemical Company.

www.ppvandewijs.com

Twitter: @ppvdw

Skype: vandewijs

ZHAW und PIDAS mit neuer Studie: Guter Kundenservice ist wichtiger als der Preis

Kunden schätzen guten Service mehr als tolle Produkte oder günstige Preise. Mit Unternehmen treten sie vor allem per E-Mail, Telefon oder am Verkaufsort in Kontakt. Dies zeigt eine ZHAW-Studie in Kooperation mit PIDAS. Aus Sicht der Unternehmen gewinnen digitale Kontaktkanäle wie Live-Chats künftig klar an Bedeutung. Viele Kunden sind jedoch gegenüber nicht-menschlichen Kommunikationspartnern wie Chatbots skeptisch eingestellt.

Wie kommunizieren Kunden am liebsten mit Unternehmen? Welche Rolle spielen Chatbots beim Kundenservice? Welche Marken sorgen für Begeisterung? In Kooperation mit dem international tätigen Dienstleistungsunternehmen PIDAS haben ZHAW-Forschende die bisher umfassendste Studie zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa durchgeführt. Mehr als 3’500 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 100 Vertreterinnen und Vertreter unterschiedlicher Unternehmen und Branchen haben an der Umfrage teilgenommen.

Telefon am häufigsten – E-Mail am beliebtesten

Die häufigsten Kanäle, um mit einem Unternehmen oder einer öffentlichen Stelle in Kontakt zu treten, sind nach wie vor Telefon (50%), E-Mail (21%) oder die persönliche Begegnung am Verkaufsort (17%). Dies, obwohl die befragten Kundinnen und Kunden angeben, E-Mail von allen möglichen Kontaktkanälen zu bevorzugen. «Wenn dieser Kontaktkanal prominenter platziert würde, könnte das für Kunden durchaus einen Mehrwert bieten und zu einer Verbesserung des Serviceerlebnisses beitragen», sagt Studienleiter Kurt Ackermann vom Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law. «Aus Sicht der Unternehmen gewinnen digitale Medien wie etwa Live-Chats, Videotelefonie oder Messaging Services als Kontaktkanäle in Zukunft klar an Bedeutung.» Für Unternehmen gelte es, die Mehrwerte dieser neuen Kanäle verständlich zu kommunizieren und dieses Versprechen mit einem angenehmen Serviceerlebnis einzulösen.

Präferierte Kontaktkanäle

Akzeptanz digitaler Kommunikationspartner

Viele Kundinnen und Kunden sind jedoch nicht-menschlichen Kommunikationspartnern gegenüber noch sehr skeptisch eingestellt. Nur 40 Prozent der Befragten können sich vorstellen, mit digitalen Partnern wie Chatbots oder Voice-Robots zu interagieren (davon 7,6 % ja und 31,8 % vielleicht). Die Akzeptanz dafür ist vor allem dann hoch, wenn auch die Kontaktaufnahme über einen digitalen Kanal erfolgt und es um ein Anliegen geht, das einfach gelöst werden kann. «In Bezug auf Robotics im Kundenservice sollten zuerst Kanäle wie E-Mail, Chat und Messenger automatisiert werden, bevor komplexe und kostenintensive Sprachportale und Voice-Roboter angeboten werden», sagt Frédéric Monard, CEO von PIDAS. «Roboter werden grösstenteils darum nicht akzeptiert, weil sie komplexere emotionale Bedürfnisse bisher nicht berücksichtigen können».

Akzeptanz der Interaktion mit digitalen Partnern

Gerade die emotionale Komponente spielt aber eine zentrale Rolle bei der Kundenbindung. Lediglich 21 Prozent der Befragten sind von einem Unternehmen begeistert oder können sich besonders mit ihm identifizieren. Kunden, die sich als Fans eines Unternehmens bezeichnen, tun dies in erster Linie aufgrund des Kundenservice (61%), noch vor den Produkten und Dienstleistungen (56%). Der Preis hingegen spielt eine untergeordnete Rolle (23%). Unternehmen überschätzen ihre Fanquote zum Teil massiv. «Sowohl die befragten Unternehmen wie auch Personen, welche sich noch nicht als Fan eines Unternehmens bezeichnen, glauben, dass es vor allem tolle Produkte und Dienstleistungen sind, welche Kunden zu Fans machen», sagt Studienleiter Kurt Ackermann. «Tatsächlich scheint aber ein guter Kundenservice der ausschlaggebende Grund dafür zu sein, warum aus Kunden Fans werden.»

Warum aus Kunden Fans werden

In der Schweiz haben Swisscom, Migros und Sunrise die meisten Fans unter den Befragten. Im Gegensatz zu Deutschland und Österreich belegen damit hierzulande ausschliesslich nationale Unternehmen die drei besten Plätze. Ein weiterer Anhaltspunkt für die Fanquote ist der Net Promoter Score (NPS), ein Index für die Weiterempfehlung von Unternehmen. In der Schweiz erzielt die Bankenbranche den höchsten NPS (+43), gefolgt von den Versicherungen (+34). Das Schlusslicht bildet die Energiedienstleistungsbranche (+2), wohl aufgrund der langsamen Marktöffnung.

Fan-Quoten der Benchmark-Unternehmen

Digitalisierung ist Chefsache

PIDAS-CEO Frédéric Monard ist überzeugt, dass die konsequente Digitalisierung im Kundenservice grosse Chancen eröffnet: «Unternehmen, welche ihr Servicemodell mit dem richtigen Kundenfokus adaptieren und dabei neuste Technologien intelligent einsetzen, werden ausgezeichnete Kundenerlebnisse erbringen und sich gleichzeitig signifikante Effizienzvorteile verschaffen.» Diese Transformation gibt es für Frédéric Monard aber nicht umsonst: «Eine nachhaltige Digitalisierung im Kundenservice ist anspruchsvoll, verlangt Leadership und erfordert klare Prioritäten, die sich am Kundennutzen orientieren und auch grosse Kostenblöcke adressieren».

Für knapp 40 Prozent der befragten Unternehmensvertreter ist das obere Management für das Vorantreiben der digitalen Transformation verantwortlich. Trotzdem ist die Zuständigkeit in jedem fünften befragten Unternehmen nicht klar geregelt. Die grössten Herausforderungen sehen Unternehmen in der Vereinbarkeit von Automatisierung und persönlicher Kundenbetreuung, in der Kompatibilität verschiedener technischer Systeme, im Aufbau von entsprechendem Know-how seitens der Mitarbeitenden sowie in der zunehmenden Geschwindigkeit und Komplexität der Entwicklungen in diesem Bereich.

 

Interessierte können die Studie auf der Website von PIDAS bestellen.

 

Sexy Fintech-Start-ups und ertrinkende Reiseveranstalter

Bereichsübergreifende Vorträge und Inputreferate von Wirtschaftsvertretern gehören zu einem praxisnahen Studium. In der Marketingvorlesung über Marketing-Trends von Sandro Graf waren deshalb Banking-Dozent Dr. Christoph Kley und der ehemalige Kuoni-CEO Rolf Schafroth zu Gast.

Die Finanzbranche durchlief in den vergangenen Jahren turbulente Zeiten. Dr. Christoph Kley, Dozent für Banking & Finance an der SML wagte in seiner Gastvorlesung einen Ausblick und sprach über die Bedeutung der Digitalisierung in der Finanzbranche, wo gerade der Begriff Fintech in aller Munde ist. Er ist Mitautor einer Studie, die den digitalen Wandel in der Finanzbranche untersucht. Durch den Wegfall des Kundengeheimnisses und durch die stärkere Regulierung konnten sich neue Firmen und Start-ups etablieren, die anders agieren, als die etablierten Banken.

Langfristiges Denken auch bei Trends
«Die Start-up-Szene im Fintech-Bereich gilt als sexy und  ist und wird entsprechend gehyped», so Kley. Milliarden werden in diesen Bereich investiert, aber von zehn Start-up-Investitionen ist durchschnittlich nur eine ein finanzieller Erfolg. Dennoch lohne sich der Return on Invest für die Investoren. «Generell überschätzt man die Auswirkungen von Trends auf kurze Frist und unterschätzt die Auswirkungen auf lange Frist», sagt Christoph Kley. «Hinter jeder kurzfristigen Prognose steht also immer auch ein grosses Fragezeichen.»

In der eingangs erwähnten Studie werden die Anforderungen an die Ausbildung von Bankmitarbeitenden im 2030 analysiert. Gerade im Bereich der Ausbildung stehen grosse Veränderungen bevor. Um Ausbildungsgänge zu ändern, müsse man aber einen langen Vorlauf einkalkulieren. «Wenn die Zukunft unsicher ist, muss man für mehrere Szenarien flexibel sein», rät Christoph Kley. Grundsätzlich könne man sagen, dass sich bei klassischen sehr eng ausgerichteten Bankausbildungen sehr viel ändern wird. Die Spezialisierung auf einzelne Stellenprofile werde in Zukunft schwierig. «Es gilt, sich neue Kompetenzen anzueignen», rät Kley. «In Zeiten des Wandels ist eine gute Vorbereitung sehr wertvoll.»

ZHAW Banking-Dozent Dr. Christoph Kley

CEO Erfahrungen aus dem harten Reisegeschäft
Rolf Schafroth war bis 2016 der CEO der Kuoni Global Travel Services und während zehn Jahren Mitglied des Executive Boards der Kuoni Travel Group. «Warum tun sich die Firmen in der Reisebranche mit der digitalen Transformation so schwer?», fragte Schafroth in seinem Referat. Bereits im Jahr 2000 habe es Anzeichen von Veränderungen gegeben. «Es gab zwar noch keine E-Tickets, dafür war das Tempo der technischen Innovationen schon damals sehr schnell», so Schafroth. Die Reisebranche war charakterisiert durch diverse Leistungsträger und dazwischen lagen die vielen Intermediäre. Der Vertrieb war stationär und die Travel Agents hatten alle Informationen über das Reiseprodukt. «Heute informieren sich die Kunden natürlich über das Internet und wissen schon selbst perfekt Bescheid», sagt Schafroth. «Das war früher nicht der Fall.»

Überraschende Konkurrenz aus Fremdbereichen
Nach und nach hätten die Intermediäre immer mehr an Bedeutung verloren. «Durch die Digitalisierung sind ganz neue Bedürfnisse entstanden. Der Konsument wollte nicht mehr ein Paket kaufen, er wollte nur den Flug, das Hotel oder eine zusätzliche Leistung. Reiseveranstalter mussten nun Komponenten verkaufen und damit auch die Preise offenlegen», erklärte Rolf Schafroth. Durch die Online-Plattformen wurden die Kunden unabhängiger. Allerdings müsse man auch sehen, dass die damaligen jungen Unternehmen fast zehn Jahre gebraucht haben, bis die Investitionen wieder eingespielt wurden. Ein gutes Beispiel für eine völlig neue Konkurrenz ist Expedia, denn diese Firma kam nicht aus der Reisebranche, sondern war ein Spin-off von Microsoft. Schafroth rechnet heute und in Zukunft mit Konkurrenten, wie Amazon oder Google, die den Reisemarkt aufmischen könnten.

Rolf Schafroth gab spannende Einblicke in das Reisegeschäft

Unterschätzte Veränderungen für das eigene Business Modell
Am Beispiel Kuoni erläuterte Schafroth wie es dazu kam, dass eine etablierte Firma mit sehr starken Brands, das Kerngeschäft der Reiseveranstaltungen praktisch aufgeben musste. Die schnelle Transformation war sehr schwierig umzusetzen, auch für das Management, denn oft unterschätze man, wie gross die Dimension einer Veränderung sein müsse. In jedem Management ist die Konkurrenzanalyse Pflicht. Oft schaue man aber auf Konkurrenten, die ebenfalls nicht gut performen, anstelle auf neue Konkurrenten, die nicht auf dem Radar sind. «Wenn Du schon unter Wasser bist, kommt es nicht mehr darauf an, wer schneller ertrinkt», erklärt Schafroth. Oft müsse man weiterdenken, gerade was eine mögliche Konkurrenz für das eigene Business Modell sein könnte. Oft habe der Kunde ganz andere Bedürfnisse, da reiche eine technische Lösung nicht immer aus. Gerade in der Reisebranche würden Lösungen vorwiegend selber entwickelt. Oft sei es aber besser, existierende Lösungen im Markt zu evaluieren. Grössere Firmen könnten Lösungsanbieter auch kaufen. Die Bereitschaft zu Innovation und Veränderungen müsse aber vom Management unterstützt werden.

Neue Rollen und weniger klassische Hierarchie
Auch wenn das Veranstaltergeschäft (Tour Operating) für Kuoni schliesslich nicht mehr gehalten werden konnte, baute das Unternehmen doch zwei neue Geschäfte erfolgreich auf. Einerseits das Destination Management, welches Services und die ganze Logistik für die Kunden an der Destination abwickelt und andererseits das Visa Facilitation Services Geschäft, wo Kuoni die Abwicklung der Visaanträge für Regierungen übernimmt. Gemäss Schafroth funktionieren junge Firmen wie Netzwerke und sind nicht rein über traditionelle Hierarchien organisiert. Diese Netzwerke seien innovativer und kreativer. Ausserdem entstehen kundenorientiertere Rollenbilder, wie ein Head of Customer Experience oder einen Head of Employee Experience. «Die Firma ist kein geschlossener Organismus, man muss als Netzwerk mit seinen Partnern agieren», meint Schafroth. Da das Neue selten in das Alte hineinpasst, ist sein Ratschlag für eine Änderung des Geschäftsmodells ein «Start-up» zu kreieren, das soweit wie möglich unabhängig vom bestehenden Kerngeschäft agiert. Nur so könne man vermeiden, dass die Trägheit des Kerngeschäfts auf das Start-up überschwappt. Wertvolle Tipps also, die nicht nur für die Reisebranche von Nutzen sind.

Auskunft: Sandro Graf, Institut für Marketing Management

Massgeschneidertes Essen bei massgekocht.

Wo gehen wir essen? Die Standardfrage, die pünktlich zur Mittagszeit in den Büros umherschwirrt. Beim reichhaltigen Angebot, das es gerade in den Städten gibt, wird nicht immer auf die eigene Linie geachtet. Gesundes Essen selber vorkochen liegt auch nicht für jeden drin. Das Startup massgekocht. bietet hier Abhilfe, denn passend zur eigenen Person erhält man sein Essen geliefert – massgekocht also! Arbela Statovci, einer der Gründerinnen und HWZ Studentin, erklärt das Konzept.

Frau Statovci, personalisiertes Marketing wird immer wichtiger. Sie kombinieren mit massgekocht den aktuellen Food Trend mit Personalisierbarkeit. Wie ist die Idee zu diesem Startup entstanden und wie funktioniert Ihr Geschäft?

Unsere Idee entstand sehr spontan während einer Gruppenarbeit vor zwei Jahren im Fach Marketing an der HWZ. Wir mussten ein neues Produkt auf den Markt bringen und wussten nicht was. Wir hatten alle Hunger und haben uns einen healthy-food Lieferservice gewünscht. Da Ramona [Anm. d. Red. Ramona Romer, einer der Gründerinnen] ein „Sportfreak“ ist, und nur das isst, was für ihre Bedürfnisse gut ist, haben wir dann darüber gesprochen, wie super es wäre, wenn es jemanden gäbe, der gesundes Essen gemäss unseren körperlichen Bedürfnissen und sportlichen Zielen kochen und liefern würde. Das gab es so nämlich noch nicht. Unsere Idee stiess auf grosses Interesse. Ich hatte schlaflose Nächte, da die Idee mich nicht mehr los lies, und sie Potential hatte. Daher schrieb ich unserem heutigen Mentor Max Meister von der Swiss Startup Factory, um nach seiner Profi-Meinung zu fragen. Nun sind wir hier, haben eine AG und liefern Menüs aus. 🙂

Die Köpfe hinter massgekocht: Oben Arbela Statovci, links Ramona Romer, rechts Chris Velkovski © massgekocht.

Wie ist massgekocht. angelaufen? Können Sie schon über erste Erfahrungen berichten?

Im Oktober 2016 starteten wir mit der massgekocht. Facebook-Seite sowie mit Instagram. Wir agierten als Info Plattform mit Blogbeiträgen rund um den healthy-lifestyle. Somit konnten wir schon Interessenten anlocken und eine Community aufbauen. Da ich im alumni Vorstand sitze, habe ich für unser Team dort ebenfalls gebloggt, sozusagen ein Startup-Tagebuch geführt, welches ebenfalls auf eine grosse Reichweite sowie Interesse stiess. Als wir dann im Januar mit der Produktion und der Auslieferung starteten, hatten wir bereits erste Kunden ohne gross Werbung zu machen, denn man verfolgte uns und wollte „endlich“ die Menüs ausprobieren. Diese Kundschaft die wir jetzt haben, haben wir durch Empfehlungen erhalten, was uns sehr freut, denn dies ist eine Königsdisziplin – gute und ehrliche Bewertungen und Feedback zu erhalten. Wir liefern persönlich aus, was uns die Chance gibt, unsere Kunden kennenzulernen und eine Bindung aufzubauen. Somit schaffen wir Vertrauen und Transparenz. Unsere Kunden wissen zu jedem Zeitpunkt, wie es bei uns läuft, was es Neues gibt, und wo wir Unterstützung benötigen. So kommen Hilfeleistungen und Empfehlungen auch oft aus der Kundschaft. Sie sind ein Teil von massgekocht., was für uns essentiell ist und wir viel Wert darauf legen. Wir schätzen diese Bereitschaft unserer Kunden sehr.

Wer sind die massgekocht. Kunden? Wie erreichen Sie diese?

Zu Beginn dachten wir, dass unsere Kundschaft „nur“ Fitnessfanatiker sind. Dem ist aber nicht so. Unsere Kunden sind überall und finden sich in einem Range zwischen 20-50 Jahren wieder. Es sind vielbeschäftigte Personen, die oft unterwegs sind. Zeit ist für uns alle ein rares Gut. Unsere Kunden sind ernährungs- sowie sportbewusst. Sie möchten sich so oft wie möglich nachhaltig und gesund ernähren. Dieses Engagement fordert jedoch viel Disziplin, Willen, Zeit und Aufwand. Wir nehmen unseren Kunden den Aufwand ab und liefern das Essen direkt an den Arbeitsplatz.

Wie oben erwähnt hatten wir die ersten Kunden aus dem direkten Umfeld und danach aus Empfehlungen. Ausserdem haben die Artikel auf 20min.ch, Watson und der Beitrag auf Radio24 auch einen Boost gegeben. Heute erreichen wir sicherlich Kunden über unsere Social-Media-Kanäle und über aktives Netzwerken. Unser Netzwerk ist inzwischen sehr breit.

Gesundes Essen ohne Aufwand © massgekocht.

Ist dieser Service nur für Fitnessfanatiker geeignet, oder gibt es auch Vorteile für durchschnittlich ambitionierte Personen?

Ich sage es mal so. Fitnessfanatiker schauen sowieso schon auf das, was sie essen. Sie kochen schon so, dass die Kombination der Makronährstoffen Kohlenhydrate, Fette und Proteine genau oder ungefähr stimmen. Der durchschnittlich ambitionierte Schweizer macht das in der Regel nicht so genau. Man isst zwar gesund, indem Sinn, dass man mal frisch kocht, Gemüse und Früchte zu sich nimmt, aber nicht so, dass es den eigenen Bedürfnissen entspricht. Je nachdem, was man für ein Ziel hat, Abnehmen, in Form bleiben oder Muskelmasse aufbauen, müssen diese Komponenten ideal aufgeteilt werden.

Unser Service ist für alle, die die Zeit nicht haben, sich immer so zu ernähren. Zu unseren Kunden dürfen wir einige Sportler zählen, aber die Mehrheit sind Leute, die zwar ab und zu sportlich unterwegs sind, aber nicht zu den absoluten „Sportfreaks“ zählen.

Bei einem Startup läuft nicht immer gleich alles rund. Wo sehen Sie die grössten Probleme, resp. wo wollen Sie sich noch verbessern?

Das ist richtig 🙂 Da wir „nur“ zu Dritt sind, gilt es alle Bereiche auf uns aufzuteilen. Wir haben alle unsere Stärken und Schwächen, sind aber komplementär aufgestellt, was Vieles erleichtert. Wir haben uns noch nie selbstständig gemacht, d.h. einige Aufgabenbereiche üben wir zum ersten Mal aus und müssen uns zuerst einlesen und einarbeiten. Wo wir uns definitiv verbessern müssen ist beim Finanziellen. Keiner von uns ist ein BWL-ler. Wichtig ist jedoch, dass wir wissen, wo wir uns Hilfe holen 🙂 Immerhin 🙂

Engagement und Leidenschaft finden sich bei diesem Trio © massgekocht.

Ohne Brand Awareness geht auch bei Startups nicht viel. Wie nutzen Sie das Marketing, um Ihr Geschäft bekannter zu machen?

Bis dato haben wir kein Geld ausgegeben für Marketing. Wir haben vor allem auf den direkten Kontakt gesetzt und diesen mit Flyern untermauert. Ausserdem bespielen wir unsere Social Media Kanäle regelmässig mit tollen Foodbildern aus unseren Menükreationen sowie Eindrücke aus unserem Alltag. Inzwischen erkennen auch Leute, die wir nicht kennen unser Logo. An dem Event an der ZHAW [Anm. d. Red. ZHAW Entrepreneur Club Flagship Event] habe ich drei Jungs kennengelernt, die schon von massgekocht. gehört oder gelesen haben. Das freut uns natürlich sehr 🙂

Wie wichtig sind die online Kanäle für massgekocht.?

Diese sind essentiell. Im Netz verbreitet sich ein Bild im Nu. Unsere Food-Bilder sind trendig, farbig und sehr appetitlich. Wenn diese auf Instagram und Facebook gelikt oder geshart werden, dann verteilt sich das enorm schnell und wirkt sich auf unsere Bestellungen aus.

Wie sehen Sie die Marktentwicklung für die nächsten Jahre?

Ich denke, wir haben mit unserem Service den Nerv der Zeit getroffen. Auf dem Markt gibt es unzählige healthy food Anbieter. Es ist eine Frage der Zeit, bis sich diese dazu entschliessen, auf die persönliche Schiene zu setzen. Wobei hier doch auch zu beachten ist, dass das doch einen mega Aufwand nach sich zieht. Etabliertere Restaurants oder Take Aways werden mit Produkterweiterungen konfrontiert werden, was nicht von heute auf morgen geschehen kann. Wir hingegen, als junges, dynamisches Startup haben eine grüne Wiese und können ohne fixe Strukturen schnell auf ein Bedürfnis reagieren. Die Käufermärkte ändern sich heute, meiner Meinung nach, von materialistisch zu wertorientiert. Es wird Wert daraufgelegt, dass das was man einkauft, persönlich ist. Das sind ebenfalls Werte die unser Team vertritt. Wir suchen den Kontakt zu unseren Kunden und stossen auf Gegenseitigkeit.

Es gilt Kundenbedürfnisse schnell umzusetzen © massgekocht.

Der ZHAW Entrepreneur Club will den Austausch unter den Startups fördern. Wie wichtig ist aus Ihrer Sicht eine gemeinsame Plattform und ein regelmässiger Kontakt mit anderen Startups?

Der Austausch ist von grosser Bedeutung. Ich persönlich setze mich seit Jahren für einen Austausch zwischen Peers ein. Es sind gleichtickende und ähnlich arbeitende Leute. Diese muss man zusammenbringen und das Potential eines jeden Einzelnen nutzen und so auch Synergien nutzen. Das kommt jedem Startup, jedem Team und letztendlich der Wirtschaft zu Gute. Vor allem aber, tut es uns als Menschen gut, sich untereinander kennenzulernen und auszutauschen. In der Zeit der Digitalisierung, wo so vieles über online Kanäle läuft, ist es ein Muss, die sozialen Aspekte wieder auf die konventionellen Kanäle zu verlagern, also Face-to-Face.

Sie sind ja selbst Studentin, was würden Sie den Studierenden raten, die mit dem Gedanken herumspielen, ein Startup zu gründen?

Wenn ein reales Interesse da ist, dann würde ich sagen: Just do it. Ramona und ich sind während dem Studium mit massgekocht. gestartet. Glauben Sie mir, das war keine einfache Zeit nebst den Prüfungen, Vorlesungen und vor allem neben dem Schreiben für unsere Bachelorarbeit. Aber: Es war die beste Entscheidung die wir hätten treffen können, denn wir machen das was wir lieben. Es fühlt sich nicht wie arbeiten an, sondern wie das Ausüben unserer Passion und Hobbies. Wir brennen für unser Baby.

Ich denke es gibt zu viele „Vieldenker“, die sich in ihrer Komfortzone verbarrikadieren und Angst haben, dass sie ihr Sicherheitsnetz verlieren. Das ist keine gute Voraussetzung. Es ist dennoch sehr wichtig auch mal etwas zu riskieren. Ich erzähle euch lieber nicht, wie es bei mir persönlich finanziell aussieht 🙂 Es ist aber auch nicht wichtig, denn Geld kommt und geht. Das sollte kein Motivator sein. Was zählt ist, dass man lebt, dass man einsteht für den eigenen Traum, dass man den Nervenkitzel und das Risiko spürt. Es geht um das Gefühl, etwas aus dem Nichts geschaffen zu haben und es wachsen zu sehen.

Meine Tipp’s:

  • Nicht zu lange überlegen
  • Einfach machen & ausprobieren
  • Wer nicht wagt der gewinnt nicht’s
  • Kämpfe für deinen Traum
  • Ein gutes Team ist ALLES

Studentin und Unternehmerin Arbela Statovci © massgekocht.

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