Versichertenkarte, eGesundheitskarte, ePatientendossier – Erwartungen, Bedenken und Nutzenpotenzial aus Sicht der Krankenversicherer

Prisca Frösch

Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten veröffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und «Best Practice»-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.

Diese Master-Arbeit wurde von Prisca Frösch (Verantwortliche Berufsmarketing bei der OdA Gesundheit beider Basel) in der Durchführung MAS CRM 5 verfasst:


In zahlreichen Publikationen werden die Auswirkungen der Versichertenkarte sowie der elektronischen Gesundheitskarte (eGK) auf das Gesundheitssystem aus Sicht der Leistungserbringer und der Versicherten aufgezeigt. Das Nutzenpotenzial aus Sicht der Krankenversicherer wird jedoch nicht thematisiert. Deshalb wurde folgende Hypothese untersucht:

Bei den Krankenversicherern ist eine Bereitschaft zur Implementierung einer Kundenkarte da, unter Berücksichtigung gewisser Rahmenbedingungen.

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Operationalisierung des ZHAW CRM-Frameworks im Unternehmen – Entwicklung einer Methodik zur Erstellung eines unternehmensspezifischen CRMFrameworks am Beispiel der Swisscom (Schweiz) AG – Privatkunden

Martin Koch

Reto Bühler

Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten veröffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und «Best Practice»-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.

Diese Master-Arbeit wurde von Reto Bühler (Head of Customer Notification bei der Swisscom (Schweiz) AG) und Martin Koch (Head of Marketing Infrastructure bei der Swisscom (Schweiz) AG) in der Durchführung MAS CRM 5 verfasst:


Die Arbeit verfolgt das Ziel, anhand des CRM-Frameworks der ZHAW eine Methodik zur Erstellung eines unternehmensspezifischen CRM-Frameworks zu erarbeiten. Anhand des Beispiels der Swisscom (Schweiz) AG – Privatkunden wird aufgezeigt, wie ein solches Framework operationalisiert, also in die Praxis übertragen werden kann.

Nachdem CRM als IT-getriebene Initiative Ende der neunziger Jahre mehrheitlich scheiterte, setzte sich langsam, aber sicher die Erkenntnis durch, dass CRM kein (Software-) System, sondern ein ganzheitlicher Ansatz zur kundenorientierten Unternehmensführung darstellt. Daraus entstanden sind erste Ansätze zur Systematisierung der Aktivitäten, Massnahmen und Instrumente, welche auf eine bessere Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind. Ein Beispiel dafür ist das CMATModell, welches von der ZHAW weiterentwickelt und angepasst wurde und nun als ZHAW CRM-Framework die Grundlage der Master-Arbeit bildet.

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Vorankündigung: Swiss New Marketing Forum am 12. September 2012 in Winterthur

Reservieren Sie sich den Mittwoch, 12. September 2012 und bringen Sie sich am Swiss New Marketing Forum bei uns an der ZHAW in Winterthur in Sachen Marketing-Trends auf den neusten Stand.

Social Media and Beyond

Was kommt nach der Etablierung von Social Media? Welches sind die neusten Entwicklungen im Bereich interaktiver Marketing-Kommunikation? Die diesjährige Veranstaltung weitet den Blickwinkel und identifiziert nebst Aspekten des Social Business die neuen innovativen Formen der kundenzentrierten Unternehmensführung.

Referate und Workshops

Renommierte Expertinnen und Experten illustrieren in Impuls-Referaten die aktuellen Erkenntnisse rund um den „Kunden 2.0“ und die beziehungsorientierte Unternehmensführung. In thematischen Workshops haben Sie die Gelegenheit, sich mit Fachspezialisten aus Wissenschaft und Praxis auzutauschen. Nehmen Sie auf die Themen-Schwerpunkte der Workshops direkten Einfluss, indem Sie uns Ihre Inputs im Online-Brainstorming mitteilen.

Jetzt zum Blind-Inscription-Preis anmelden

Das Programm des Swiss New Marketing Forums 2012 ist zurzeit in Erarbeitung und wird demnächst auf der Website publiziert. Bis zur Veröffentlichung des Detail-Programms profitieren Sie von einem besonders attraktiven Blind-Inscription-Preis. Sichern Sie sich jetzt das Ticket zum Vorzugspreis von CHF 380 (anstatt CHF 580)!

Bereits zum dritten Mal in Winterthur

Nach den Social Media Marketing-Events in den Jahren 2010 und 2011 findet mit dem Swiss New Marketing Forum bereits die dritte Marketing-Fachveranstaltung an der ZHAW School of Management and Law in Winterthur statt.

Weitere Informationen und Anmeldung

Alle Infos rund ums Forum finden Sie auf www.swiss-new-marketing-forum.ch.

Organisatorische Verankerung von CRM als kundenorientierte Unternehmensstrategie – Voraussetzungen zur Schaffung von kundenorientiertem Verhalten in einer Unternehmung unter besonderer Berücksichtigung soziologischer Dimensionen

Peter Tüscher

Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten veröffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und «Best Practice»-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.

Diese Master-Arbeit wurde von Peter Tüscher (Managing Consultant / Group Head CRM bei der Detecon (Schweiz) AG) in der Durchführung MAS CRM 4 verfasst:

 
Ziele der Arbeit

– Darstellung der Relevanz von soziologischen Dimensionen bei der Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie
– Ergänzung des Integrierten St.Galler Managementkonzepts mit einem mitarbeiterzentrischen Wirkungsmodell
– Aufzeigen der Relevanz eines Kundenverantwortlichen auf oberster Führungsebene
– Aufzeigen der Relevanz eines kundenorientierten Kennzahlen- und Führungssystems

Thematischer Hintergrund

Grundlegend betrachtet ging es bei all den beruflichen Tätigkeiten des Autors immer wieder darum, Systeme, Prozesse und Menschen so zusammenzubringen, dass die Erwartungen eines Kunden zum Zweck des wirtschaftlichen Erfolgs erfüllt oder übererfüllt werden konnten. Es ging darum, mit erfolgreichen Projekten das Überleben des Unternehmens sicherzustellen und sich mit dem Erfolg eine Referenz für weitere, die Zukunft sichernde Projekte zu schaffen. Und es ging bei den hierzu stattfindenden, kundenrelevanten Interaktionen sowohl im Innenverhältnis wie im Aussenverhältnis stets um Menschen und um deren zwischenmenschliches Zusammenwirken.

Die organisatorischen Fähigkeiten, die es einem Unternehmen erlauben, seine Produkte und Dienstleistungen unverwechselbar und mit einem Mehrwert zum Kunden zu bringen, basieren letztendlich auf den Fähigkeiten der Mitarbeiter. Das Zusammenwirken der einzelnen Mitarbeiter führt zur unternehmerischen Gesamtleistung und diese wird durch zwischenmenschliche Interaktionen vom Unternehmen über die Mitarbeiter zu den Kunden transportiert. In diesem Übertragungsmechanismus sind die intellektuellen Fähigkeiten der Mitarbeiter, die eine immaterielle Wertschöpfung erzeugen, eine zentrale Grösse.

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