Keine digitalisierten Emotionen im Brautmodenbusiness

Trotz Digitalisierungsdruck, eine Branche setzt noch immer auf direkten Kundenkontakt und dies betrifft vor allem die Brautmode. Ein Kleid auf der Internetseite zu sehen ist eine Sache, es dann anzuprobieren allenfalls eine ganz andere. Die Fernsehsendung „Zwischen Tüll und Tränen“ auf VOX präsentiert die ganze Woche hindurch Brautläden. Eine der Beraterinnen ist Meike Buschening-Kaffenberger. Wir konnten mit ihr durch die Tüllschichten schauen und erfuhren, welche Rolle das Marketing hier spielt.

Frau Buschening-Kaffenberger Sie betreiben zwei erfolgreiche Brautläden. Können Sie uns etwas zu Ihrem Werdegang sagen und warum Sie schlussendlich bei der Brautmode gelandet sind?

Ursprünglich komme ich aus der 5* Hotellerie und bin Deutschlands jüngste Guest-Relation-Managerin gewesen. In dieser Zeit habe ich gelernt, dass die Bereitschaft und der Wille „Dienst zu leisten“ unabdingbar für jeglichen beruflichen Erfolg ist.

Mit meinen Qualifikationen und Erfahrungen aus der Hotellerie habe ich mich dann im Eventbereich und der VIP-Betreuung selbstständig gemacht. Die VIP-Betreuung war mit einer enorm hohen Reisetätigkeit verbunden, was aber aufgrund meiner damals bevorstehenden Heirat und Familienplanung nicht mehr vereinbar gewesen wäre. Deshalb war ich auf der Suche nach einer neuen beruflichen Herausforderung.

Auf der Suche nach einem Brautkleid für meine eigene Hochzeit habe ich erst ein Kleid für die kirchliche Trauung, dann noch ein zweites Kleid für das Standesamt und danach den ganzen Brautladen gekauft. Mein Ziel war es, die Dinge mal anders zu machen. Meine Aufgabe im Hotel ist es gewesen, den Gästen von der Anreise bis zur Abreise einen möglichst angenehmen, entspannten und stressfreien Aufenthalt zu ermöglichen. Diesen Gedanken habe ich einfach auf mein Brautmodengeschäft übertragen: Die Braut vom Kauf des Brautkleides bis zum Tag ihrer Hochzeit mit einem perfekten Rund-um-Service zu begleiten.

Meike Buschening-Kaffenberger betreibt erfolgreich Brautläden und setzt auf eine professionelle Beratung © Meike Buschening-Kaffenberger

Sie haben einen individuellen Stil, der sich von anderen Beratungen abhebt. Welche Prinzipien in der Kundenbetreuung verfolgen Sie und welche Rolle spielt die Ehrlichkeit in einer Beratung?

Vertrauen und Ehrlichkeit sind für mich die zentralen Elemente in der Beratung. Die Braut sollte bereit sein, mir ihr Vertrauen zu schenken. Denn mein Ziel ist es, dass die Braut an ihrer Hochzeit einen besonders strahlenden Auftritt und somit einen unvergesslichen Tag in ihrem Leben hat. Aufgrund meiner langjährigen Erfahrungen, Kompetenz und Kenntnisse im Bereich der Brautkleider ist es mir fast immer möglich, ein passendes Brautkleid für jeden Typ von Braut zu finden. Nur wenn ich ehrlich von dem Brautkleid überzeugt bin, kann ich es der Braut verkaufen. Denn eine glückliche und besonders strahlende Braut am Tag ihrer Hochzeit ist eine wandelnde Visitenkarte für uns. Das ist dann die beste Empfehlung für meine Brautmodengeschäfte.

Moderne Bräute informieren sich im Vorfeld im Internet. Wie wichtig ist die physische Beratung im Geschäft und was halten Sie von Beratungspauschalen?

Eine Braut muss „ihr“ Brautkleid spüren und fühlen. Das kann das Internet nicht ersetzen und deshalb wird die physische Beratung in einem Fachgeschäft niemals zu ersetzen sein. Ausserdem entscheiden sich am Ende 80% der Bräute für ein Kleid, welches sie vorher gar nicht in ihren Gedanken hatten. Wie bei allem gibt es auch bei einer Beratungspauschale oder -gebühr Argumente dafür und dagegen. Wenn Bräute die Beratung in den Fachgeschäften nutzen, um danach dann ihr Kleid im Internet suchen, ist es für mich nachvollziehbar, dass Brautmodengeschäfte eine Beratungsgebühr verlangen. Auf der anderen Seite kann eine Beratungspauschale auch dazu führen, dass die Braut in diesem Geschäft sich aufgrund der Höhe der Beratungskosten für ein Kleid entscheidet, welches vielleicht nicht zu 100% „ihr“ Brautkleid ist.

Deshalb gehe ich hier einen Mittelweg. Die erste Beratung ist in meinen Geschäften kostenfrei. Entscheidet sich die Braut am Ende der Beratung für kein Kleid und kommt später noch mal zu einem zweiten Termin, dann berechne ich eine Beratungsgebühr. Diese wird selbstverständlich bei Kauf eines Kleides dann mit dem Kaufpreis verrechnet. Ich denke dieser Modus ist für beiden Seiten eine faire Vorgehensweise.

In der Fernsehsendung „Zwischen Tüll und Tränen“ auf VOX werden Sie regelmässig bei Brautberatungen begleitet. Wie sehen Sie die Bedeutung dieses Fernsehformats und wird hier tatsächlich die Realität abgebildet?

Grundsätzlich bringt das Format Zwischen Tüll und Tränen fünf Tage die Woche für eine Stunde emotionale und glückliche Momente zu den Zuschauern nach Hause. Das steht im Gegensatz zu den zahlreichen politischen und gesellschaftlichen Themen, die zurzeit öffentlich in den Medien diskutiert werden.

Im Speziellen lernen die Zuschauer durch die grosse Anzahl an Bräuten und die verschiedenen Brautmodengeschäften die ganze Vielfalt an unterschiedlichen Situationen und Beratungsstilen kennen. Meine Erfahrungen ist, dass Bräute schon über den Bildschirm vorab ein grosses Vertrauen zu mir aufbauen.

„Wir erzählen Menschen“, das ist das Credo der Produktionsfirma 99pro media AG und bei dem Format Zwischen Tüll und Tränen gibt es kein Drehbuch, kein Skript und keine Regieanweisungen.

Alle Bräute sind „real brides“, die auf der Suche nach ihrem Brautkleid sind. Es wird die Realität 1:1 abgebildet. Manchmal sind Kundinnen erstaunt, dass ich in der Realität ja genauso bin wie im Fernsehen. Warum sollte ich auch anders sein? Ich bin ja keine Schauspielerin, sondern eine Brautmodenfachverkäuferin, die bei ihrer Berufung von der TV-Kamera begleitet wird.

Wie wichtig ist die Sendung als Marketinginstrument? Konnten Sie dadurch neue Kundinnen gewinnen?

Die Sendung hat sicherlich den Bekanntheitsgrad meiner Geschäfte und von mir gesteigert. Da ich aber vor der Sendung schon über 13 Jahre erfolgreich meine Brautmodengeschäfte geführt habe und bereits in der Branche bekannt bin, ist die Wirkung als Marketinginstrument sicherlich nicht so stark, wie bei Geschäften, die erst vor kurzem eröffnet haben. Was heute für mich immer noch schwer greifbar ist, ist die Reichweite des Mediums TV. So haben wir mittlerweile nicht nur Bräute aus dem gesamten Bundesgebiet, sondern Bräute nehmen den weiten Weg aus Österreich oder der Schweiz auf sich, um ein Brautkleid bei mir in Frankfurt zu finden. Letztes Wochenende hatten wir sogar eine Kundin aus Kanada.

Kunden aus aller Welt in den Brautläden © Meike Buschening-Kaffenberger

Die Sendung bietet sicher viele positive Aspekte, auf der anderen Seite bietet das entsprechende Facebook Profil auch eine Plattform für Meinungsäusserungen aller Art – auch negative. Sie werden oft für Ihre Beratungen gelobt, manchmal gehen die Kommentare aber auch in die andere Richtung. Persönliche Kritik und Angriffe bleiben nicht aus. Wie gehen Sie damit um, wenn einige der Kommentarschreiber nicht mehr sachlich sind?

Meiner Meinung nach geht es in der Sendung in erster Linie um die Braut, ihr Brautkleid und die Beratung. Jede Brautmodenverkäuferin hat ihre eigene Persönlichkeit und Beratungsphilosophie. Darüber darf gerne auch mal kritisch, aber immer sachlich diskutiert werden. Kritik oder Angriffe, die unter der Gürtellinie sind, treffen natürlich einen immer persönlich. Die Diskussion in den sozialen Netzwerken z.B. ob ich Frau, Mann oder „umgebaut“ bin, ist ziemlich unpassend gewesen. Hier habe ich dann öffentlich und direkt zu den entsprechenden Kommentaren meine Meinung sachlich und höflich geschrieben. Die Unterstützung von den mehrheitlich positiven Kommentarschreibern hat mir in dieser Situation auch sehr geholfen. Es scheint, der richtige Weg gewesen zu sein. Ausserdem halte ich mir immer das Verhältnis von böswilligen Kommentarschreibern zu glücklichen Zuschauern vors Auge. Mathematik ist nicht unbedingt meine Stärke, aber ich glaube, da bewegen wir uns schon im verschwindend geringen Promille-Bereich.

Wie sehen Sie die zukünftigen Entwicklungen im Brautmodenbereich? Müssen auch hier Prozesse vermehrt digitalisiert werden und kann ich irgendwann mein ganz individuelles Brautkleid aus dem 3D-Drucker bestellen?

Sicherlich macht die Digitalisierung auch vor der Brautmodenbranche nicht halt. Dies gilt meiner Meinung nach aber für Prozesse, die im Hintergrund ablaufen. Das passende Brautkleid zu finden, ist für Frauen einer der emotionalsten Momente in ihrem Leben. Auch wenn es immer wieder entsprechende Versuche gibt, bin ich der Meinung, dass Emotionen nicht programmierbar sind und nicht digitalisiert werden können. Deshalb wird es immer das besondere Erlebnis und diesen magischen Moment in einem Brautmodengeschäft geben, wenn die Braut „JA“ zu ihrem Brautkleid sagt.

Zum Schluss, wenn Sie selbst noch einmal ein Brautkleid für sich auswählen dürften, wie würde das aussehen?

Ein Brautkleid für mich würde ich immer wieder genauso auswählen, wie ich es zu meiner Hochzeit im September 2005 getragen habe. Ein Kleid aus festen Stoffen in Ivory mit Farbakzenten in Rosé und ein wenig Bestickung.

Die Brautberaterin mit ihrem Hochzeitskleid © Meike Buschening-Kaffenberger

https://www.brautladen-frankfurt.de

https://www.facebook.com/brautladen

https://www.tvnow.ch/shows/zwischen-tuell-und-traenen-9041

Die nächsten Sendetermine mit Meike Buschening-Kaffenberger bei „Zwischen Tüll und Tränen“ sind voraussichtlich der 18.02.19 und 25.02.19.

Umfrage über den Markenauftritt einer Schweizer Bank

Von Christian Matti (ZHAW Betriebsökonomie Student)

In der heutigen Zeit unterscheiden sich die Dienstleistungsangebote von Banken fast nicht mehr. Kundennähe und Vertrauen sind gefragt. Deshalb kann eine Bank vor allem auch durch ihren Markenauftritt bei den bestehenden sowie potenziellen Kunden überzeugen. In den letzten Jahren haben diverse Schweizer Banken ihren Markenauftritt geändert und mussten sich stets neue kreative Ideen für eine neue Positionierung einfallen lassen. Aufgrund der schlechten Reputation seit der Finanzkrise im 2008, ist es für die Banken schwieriger geworden das Vertrauen gegenüber den Kunden nicht zu verlieren und den Kundenerwartungen gerecht zu werden.

Markenidentität und Markenimage

In meiner Bachelorarbeit untersuche ich basierend auf der identitätsbasierten Markenführung die Vision, die Werte sowie den Zweck einer Schweizer Bank, welche kürzlich ein Re-Branding vollzogen hat. Es gilt zu erforschen, ob die Markenidentität genügend ausgearbeitet wurde. Auf der anderen Seite gibt es das Markenimage, welches aufzeigt, welches Bild die Kunden von einer Marke haben. Aufgrund meiner Umfrage versuche ich herauszufinden, ob der gewählte Markenauftritt bei der Kundschaft Anklang findet. Durch die erhobenen Daten kann somit verglichen werden, ob die Markenidentität mit dem Markenimage übereinstimmt.

Um eine möglichst gute Grundlage für diese Arbeit zu erhalten, zähle ich auf Ihre Mithilfe! Die Umfrage dauert nur wenige Minuten und ist mit vielen Bildern bestückt. Ich würde mich sehr freuen, wenn auch Sie an dieser Umfrage teilnehmen würden.

https://www.umfrageonline.ch/s/Branding_von_Banken

Vielen herzlichen Dank für die Teilnahme! Durch Sie kann ich wertvolle Informationen für meine Bachelorarbeit gewinnen.

Christian Matti untersucht das Rebranding einer Schweizer Bank

Zielgerichtetes Marketing für Silver Surfer

Von Nico Matern

Erkenntnisse der Masterarbeit von Nico Matern im Rahmen des Masterstudienganges Business Administration with Specialization in Marketing der ZHAW School of Management and Law.

Der demografische Wandel schreitet voran, die Medienlandschaft verändert sich fortlaufend und die Schere zwischen Arm und Reich wird grösser. Daher ist es von Interesse, welche wirtschaftlich interessanten Zielgruppen sich daraus für einen Online-Reisevermittler ergeben. Die heutige Silver Surfer Generation im Alter zwischen 50 und 69 Jahren ist eine Altersgruppe, die bereits viele berufliche und private Berührungspunkte mit der Online-Welt hatte und mehr Geld für Freizeitausgaben ausgeben kann.

Andere Mediennutzung von Silver Surfern

Doch das Mediennutzungsverhalten der heutigen Silver Surfer Jahrgänge ist beispielsweise nicht mehr mit dem Verhalten von Silver Surfern im Jahr 2007 vergleichbar – einem Jahr, in dem allein das iPhone die Mediennutzung grundlegend veränderte. Um heutige Silver Surfer zu erreichen, stellt sich daher die Frage, in welchen Medien sie sich aufhalten, wie viel Vertrauen sie in Informationen aus den Medien haben und wie gestört sie sich von Werbung in den Medien fühlen. Die Konkurrenz unter den Online-Reisevermittlern ist hoch und Reisende fühlen sich aufgrund des Verschwimmen der Anbieterlandschaft sowie des Informationsüberflusses überfordert. Folglich wäre es für alle Anspruchsgruppen von Vorteil, wenn nur präferierte Angebote über relevanten Kanäle an die entsprechende Zielgruppe verteilt würden.

Aufbauend auf der Literaturrecherche und unternehmensinternen Informationen konnte innerhalb der Forschungsarbeit eine quantitative Befragung durchgeführt werden, an der 235 Silver Surfer teilnahmen. Folgende wichtige Erkenntnisse konnten dabei gewonnen werden:

  • Mediennutzungsdauer: Silver Surfer halten sich pro Woche länger in Offline-Medien (TV, Radio, Zeitungen, Zeitschriften), als in Online-Medien (Online-Nachrichtenplattformen, Internet allgemein, Soziale Medien, Blogs) auf.
  • Vertrauen in Informationen: Ebenso haben Silver Surfer signifikant mehr Vertrauen in Informationen aus Offline-Medien. Lediglich Informationen aus Online-Nachrichtenplattformen werden von Silver Surfern ähnlich vertrauensvoll bewertet, wie Offline-Medien. Keine Unterschiede gibt es hier zu der jüngeren Altersgruppe der 18 bis 49-Jährigen.
  • Störempfinden von Werbung: Es zeigt sich jedoch innerhalb der Studie, dass sich Silver Surfer über alle Medien hinweg von Werbung gestörter fühlen als die jüngere Altersgruppe. Den störendsten Einfluss auf die ältere Generation, hat die Werbung im Fernsehen sowie Werbebanner im Internet.

Die Zukunft des Silver Surfer Marketings

Die Empfehlung für Online-Reiseplattformen ist daher, sich auf die Offline-Medien und die Online-Nachrichtenplattformen als Marketingkanäle zu fokussieren. Zeitungen und Zeitschriften sind aufgrund der Kombination aus hohem Vertrauen und geringem Störempfinden das beste Werbeumfeld, um Silver Surfer zielgerichtet anzusprechen. Weitere Auswertungen zeigten, dass die zweiwöchige, individuell angepasste Pauschalreise mit hoher Verpflegungsstufe das zu bewerbende Produkt sein sollte. Unter keinen Umständen soll das fortgeschrittene Alter in den Mittelpunkt gestellt werden.

Dabei ist diese Forschungsarbeit als erster Ansatz eines Marketing-Mixes für reiseaffine Silver Surfer zu verstehen. Aufbauend auf dieser Studie sollten daher einzelne Bereiche des Marketing-Mixes im Detail abgefragt sowie eine Longitudinal-Studie [Studie, die zu mehreren Zeitpunkten durchgeführt wird und die Ergebnisse anschliessend verglichen werden Anm.d.R.] entwickelt werden, um die veränderten Bedürfnisse fortlaufend messen zu können.

Über Nico Matern

Nico Matern arbeitet als Area Sales Manager für die Länder Österreich, Schweiz und Italien bei einer Schweizer Online-Reiseplattform. Nach seinem generalistischen, englischsprachigen International Management Bachelorstudium im Norden von Deutschland, hat er in diesem Sommer auch sein berufsbegleitendes Masterstudium an der ZHAW im Bereich Business Administration – Major Marketing abgeschlossen.

Rückblick: Academy of Marketing Conference 2014 in Bournemouth

HorizontVon «140 Zeichen» und «Fuel Poor» – News aus der Welt, die Wissenschaft
Die diesjährige Konferenz der Academy of Marketing zu dem Marketingdimensionen: People, Places and Spaces fand vom 7. bis 10. Juli in Bournemouth (GB) statt. Die Konferenz wurde mit einer Keynote von Jonathan Gabay eröffnet, der den Standpunkt vertrat, dass Marketing seine Seele für 140 Zeichen (Zeichenlänge eines Twitterbeitrags) verkauft. Damit verbunden ist die Aufmerksamkeit von Kunden, welche sich immer weiter verkürzt (Visuelles Beispiel: das Swypen von Benutzern durch Nachrichten auf mobilen Geräten). In den USA werden, wenn überhaupt, von 6 aus 10 Personen nur noch die Schlagzeilen gelesen. Als Folge geht in vielen Fällen das «Big Picture» verloren und wichtige Zusammenhänge fehlen, weil der wichtige Kontext nicht mehr wahrgenommen wird. Dies stellt «Marketeers» vor grosse Herausforderungen.
Das Institut für Marketing Management war mit vier Beiträgen an der Konferenz vertreten und konnte diese vor internationalem Publikum präsentieren und diskutieren:

Mit Vertrauen fängt es an
Bei der Dimension «Personen» ist Vertrauen nicht weit. James Devlin referierte zum Thema Vertrauenswürdigkeit und Vertrauen im Bereich Banking. Seine Forschung ergab, dass jüngere Personen eher höheres Vertrauen haben, dieses Vertrauen anschliessend sukzessive abnimmt und sich im höheren Alter wieder erhöht.

Städteplanung – nicht ohne Marketing und Konsumentenverhalten
Personen brauchen Orte auf zahlreiche Art und Weisen. Lisa Donnell forscht im Bereich der Gestaltung von Stadtzentren und betonte, die Wichtigkeit eines ganzheitlichen Ansatzes aus Marketing, Soziologie und Geografie bei der Gestaltung von Stadtzentren. Der holistische Ansatz dient dazu, die Bedürfnisse der Einwohner möglichst gut zu verstehen, damit die Stadtzentren durch deren Bewohner mit Leben erfüllt werden. Dieses Verständnis kann erreicht werden, wenn die «physische» (Raum und wie dieser von Anbietern und Nutzern verwendet wird), die natürliche (geografische), die soziale und die sozial symbolische (Bedeutung für die Benutzenden) Umgebung simultan betrachtet werden.

Technologie, Daten (Big Data) und das Potenzial für das Marketing
Die Räume in denen sich Menschen bewegen sind schon lange nicht mehr auf physische Umgebungen beschränkt, sondern halten sich auch in virtuellen Räumen auf mit Hilfe der Technologie. Diese Technologie hat ebenfalls den Weg ins Marketing gefunden. Smart Meters (Vernetzte, elektronische Stromzähler, die eine Auswertung der Stromverbrauchdaten ermöglichen), wurden ebenfalls untersucht (Tony Woodall). Der Bedarf hierzu ergibt sich aus der sog. «fuel poor» Thematik. Fuel poor sind Personen, welche wenig Einkommen haben, gleichzeitig aber einen hohen Energieverbrauch haben. Die Lösungsansätze zielen darauf ab, mit den Daten aus den Smart Meters Empfehlungen für Verbraucher abzuleiten mit dem Ziel weniger Strom zu verbrauchen oder diesen effizient zu nutzen.
Zum Big Picture von Konsumenten gehört auch der Offlinebereich, auch wenn dies von Forschern (oft wegen den online einfach verfügbaren Daten) zurzeit noch wenig unterforscht ist. Rahul Chawdhary untersucht deshalb die Treiber und Konsequenzen von offline-«Word of Mouth» (Weiterempfehlungen «von Mund zu Mund»). Dabei spielen die Zufriedenheit und vor allem das Commitment von Kunden eine grosse Rolle.

Horizonterweiterung…
Die Konferenz schuf durch ihre geografische Lage, mit Blick über den Ärmelkanal, viel Freiraum für Gedanken und neue Ideen.

Alles in allem eine spannende und erfolgreiche Konferenz, durch die sich, neben kulinarischen Begegnungen mit Bread and Butter Pudding oder Fish & Chips, auch viele internationale Kontakte für weitere Forschung am IMM ergeben haben.