Sind Sie auf der richtigen Welle? Über die Anfänge einer Beziehung zwischen dem IMM und Radio24

radio24Kommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen Sender und Empfänger. Denken Sie hierbei auch als aller erstes an «Radio»? Und wenn wir schon dabei sind: An welche Radiostation genau? «Das isch Züri! – so cool. Es Stadtradio halt. Authentisch.»

 

Die Studierenden des Bachelor Lehrgangs für Betriebsökonomie an der ZHAW School of Managememt and Law sind begeistert als Barbara Novak (Marketingleiterin bei Radio 24), ihre neue Marketing-Kampagne vor dem interessierten studentischen Plenum präsentiert. Und Frau Novak macht es gut: Sie schafft Erlebnisse und gute Stimmung im Saal – und sie weckt auch das Interesse der jungen Studierenden und anwesenden Gäste. Wie macht ein Radiosender Werbung? Wie funktioniert das Geschäftsmodell? Wie misst man Hörerzahlen?

Im Rahmen der Vorlesung Branchenspezifisches Marketing integriert Dr. Andreas Lucco, Leiter der Fachstelle Integrated Communication und Digitales Marketing, aktiv Praxisunternehmen in seinen Unterricht und lässt sie in einer kurzen Sequenz ihren Marketingmix präsentieren. Wie kommuniziert eine Versicherung oder eine Online Jobbörse mit ihren Kunden, wie tut dies ein Detailhändler? Oder ein Übersetzungsbüro?

Die Wellenlänge muss stimmen – wussten sie übrigens, dass Radiowellen elektromagnetische Wellen sind und dass sie zwischen 10 Zentimeter und 100 Kilometer lang sein können? Zwischen der ZHAW und Radio24 hat es jedenfalls gefunkt und nach dem erfolgreichen Auftakt im Rahmen des Vortrages über Radio24 von Frau Novak in der Vorlesung, arbeitet die Fachstelle für Integrated Communication derzeit gemeinsam mit dem Radio Bachelor- und Masterarbeitsthemen aus, die auf das Herbstsemester hin an ambitionierte Studierende vergeben werden.

Die Zusammenarbeit mit Praxispartnern ist ein natürliches Grundprinzip am Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law und wird aktiv gelebt. Insbesondere in der Lehre und Weiterbildung sind Kooperationen und ein reger Austausch mit Unternehmen aus der Region Zürich wesentliche und bereichernde Elemente des Unterrichts. Für Studierende bietet sich die Möglichkeit, Berührungspunkte zu potenziellen Praxispartnern aufzubauen und Einblicke in den Alltag von Marketingtreibenden zu gewinnen. Unternehmen profitieren ebenso aus der Kooperation mit Studierenden. Thematisch ausgerichtete Bachelor- und Masterarbeiten vertiefen häufig relevante Fragestellungen aus der Praxis und führen manchmal auch dazu, dass Praxispartner studentische Beratungsprojekte in Auftrag geben oder zum Schluss gar Studenten ein Jobangebot unterbreiten. «Ja, das isch Züri!»

Es gab einmal vier Marketing Könige…

Die vier Könige des Marketings (Quelle: mit freundlicher Genehmigung, Mattiello, 2009)
Die vier Könige des Marketings (Quelle: mit freundlicher Genehmigung, Mattiello, 2009)

Es gab einmal vier Könige: den König des Kundennutzens, den König der Kundenbeziehungen, den König der Digitalisierung und den König der 7 Marketinginstrumente. Allesamt regierten sie im selben Unternehmen und waren der Meinung, dass Sie im Recht waren, wenn es um die Wahrheit über Geschehen und Erfolg am Markt ging. Der König des Kundennutzens äusserte sich stets lauthals: «Es geht doch um die Customer Experience – unsere Kunden müssen begeistert werden! Wir müssen unseren Kunden eine grossartige Leistung mit einem unübertrefflichen Nutzen schaffen – mit Erlebnischarakter!». «Aber nein doch, werter Hofkollege, es geht doch um das grosse Ganze. Sie greifen hier einmal wieder viel zu kurz… » meinte der König der Kundenbeziehungen und fuhr fort «…wir sind doch einfache Dienstleister. Es geht doch um den Menschen. Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt!». «Ach was! Alles wird digital!» posaunte der König der Digitalisierung in das Gespräch rein und meinte: «Vom E-Mail, Web über den Social Bereich bis zum letzten Kundendatenbit, das gespeichert wird – selbst die Steuerung der Kampagne läuft doch digital. Wir vom Online und der IT sind das wahre Marketing, denn ohne IT wärt ihr doch alle verloren…!». «Ach», stöhnte der König der Marketinginstrumente: «eine Pizza ohne Oregano, ist halb so gut, wie mit. Es geht doch darum, wie wir meine 7 Ps ausgestalten, liebe Königkollegen! Und wenn ihr da oben auf der Erlebnis und Beziehunswelle nicht so viel Geld rausballern würdet, könnte man hier endlich einmal wieder schöne Kommunikation machen und etwas Ästhetik in den Service bringen….!!!». Und plötzlich waren alle vier Könige still. Schliesslich wurden sie sich einig, dass das Glück auf Erden nicht vollkommen genug sein würde, niemals. Es würde immer und immer noch eine Möglichkeit geben, noch glücklicher zu werden, als jetzt. Und so entschliessen sie, sich an einen Tisch zu setzten, und allesamt, ihre Geschichte des Marketings zu erzählen. Einer nach dem anderen. Jeder seine Perspektive.

In vielen Unternehmen ist es Realität: CRM-Strategen reiben sich mit den Digital-Marketing-Menschen, den Kommunikationsleitern und «Heads of Customer Experience». Aktivitäten zum Leistungs- und Experience Management, dem Customer Relationship Management, der Digitalisierung von Services sowie der Ausgestaltung der Marketinginstrumente wird oftmals individuell, also im Sinne von «jeder für sich» entwickelt. Unsere Denke ist: die oftmals historisch gewachsenen Organisationseinheiten müssen an einen Tisch sitzen. Ein Denken im Total Marketing Integration Modell bedeutet die Abstimmung der einzelnen Perspektiven der Marketing Player untereinander und das Aufzeigen, an welcher Stelle sich die Konzepte von der Denke her berühren oder sogar überschneiden.

Wie Kundenerlebnisse nachhaltig verbessert werden können

Markteinführungen sind teuer und mit grossen Unsicherheiten behaftet. Laut einer 2014 veröffentlichten Studie des Marktforschungsunternehmens Nielsen scheitern drei Viertel aller Produktlancierungen in der Konsumgüterindustrie. Beispiele für Produkte, welche an den Bedürfnissen der Konsumenten vorbei entwickelt wurden, findet man auch unter international renommierten Unternehmen. Die durchsichtige Cola war Anfang der 90er Jahre als Innovation geplant und wurde als koffeinfreie Variante von Pepsi als Pepsi Crystal sowie von Coca Cola als Clear Cola auf den Markt gebracht. Beide Produkte scheiterten und wurden wieder vom Markt genommen. Dies zeigt, dass es essentiell ist, bei der Ideengewinnung, der Entwicklung von Produkten und Services sowie deren Qualitätsmessung den Kunden ins Zentrum zu stellen. Doch wie genau kann dies erreicht werden? Wie sammelt man systematisch Produkt- und Serviceideen von und mit Kunden, wie entwickelt man damit ein marktreifes Angebot und wie stellt man sicher, dass dieses Angebot auch langfristig den Kundenbedürfnissen entspricht und somit erfolgreich ist?

All das und viel mehr lernen Sie im CAS Innovation, Customer Experience Management und Service Design des Instituts für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law kennen. Einerseits aus einer übergeordneten Management-Perspektive und andererseits aus der Perspektive eines Praktikers, für den die Anwendung spezifischer Methoden vorgestellt und direkt eingeübt wird.


Weitere Informationen finden Sie hier. Bei Fragen stehen Ihnen Marc Blume (Tel. +41 (0)58 934 46 84) und Corinne Scherrer (Tel. +41 (0)58 934 60 24) gerne zur Verfügung.

Rafael oder die RAdFAhrELite am IMM

Rafael – dieser Name steht nicht nur für einen unserer engagierten Mitarbeitern. Hinter diesem Name versteckt sich auch die Bedeutung RAdFAhrELite.


Rafael gibt nicht nur Vollgas im Büro, er tritt auch auf dem Drahtesel in die Pedalen. Und wie – kaum zwei Wochen ist es her, dass er den Zürichsee umrundete – da plant er bereits den nächsten Trip: Zürich – Winterthur und Retour. So wird er in Zukunft seinen Arbeitsweg wohl öfters mit dem Fahrrad als mit der S-Bahn bewältigen. Bravo!
Nebst der sportlichen Betätigung, kommt bei Rafael auch noch das handwerkliche Geschick hinzu. Er repariert Fahrräder aus Leidenschaft und belässt es dabei nicht nur bei seinen eigenen Drahteseln (von denen er übrigens rund 5 besitzt). Aus sozialer Motivation und Kollegialität bietet er seine Dienste allen Bekannten aus seinem Umkreis an. Die Hilfe wird natürlich gerne angenommen und mit einem Nachtessen verdankt.
Helm auf – Wir wünschen gute Fahrt!

Dialogmarketing in der Schweiz – quo vadis?

Das helvetische Dialogmarketing befindet sich im Spannungsfeld zwischen Marketing Automation, den so genannten «Sozialen» Medien und letztlich dem Verständnis, was Dialog wirklich ist.

http://dialogreisen.me/2014/03/07/dialogschreiben/; Zugriff am 21.06.2015

http://dialogreisen.me/2014/03/07/dialogschreiben/; Zugriff am 21.06.2015

Wie wird Dialog in der Schweizer Marketingpraxis gelebt und wohin führt die Reise des Dialogmarketings? Diese Frage beschäftigt derzeit die Fachstelle für Integrated Communication und Digitales Marketing am Institut für Marketing Management an der ZHAW School of Management and Law. Der inflationäre Gebrauch (oder besser Missbrauch) von Hashtags in Werbebotschaften und der steigende Drang, alles zu digitalisieren polarisiert die Praxis von Kommunikationsschaffenden: Einerseits drängt das progressiv denkende Lager der «anything-anytime-anywhere»-Apostel in Richtung eines vollständig digitalisierten Marketing-Mixes. Andererseits beharrt das in diesem Sinne konservativ denkende Lager der Traditionalisten auf die in der Vergangenheit bewährten analogen Medien für die Kundenansprache. Die beiden Perspektiven überscheiden sich beim so genannten Cross-Channel Marketing, also der Berücksichtigung unterschiedlicher – analoger und digitaler – Kanäle in der Interaktion mit dem Kunden.

Und dennoch bleibt der Eindruck, dass sich mit zunehmender Nutzung von Marketing Automation die Dinge in der Marketingwelt scheinbar unkontrolliert verändern. Auch wenn über klassische Direkt Mailings in physischer Form weiterhin Erfolge gefeiert werden – und dies ganz zu Recht, wie die meisten Dialogmarketing-Agenturen verlauten lassen – sind zwei Dinge zu tun: erstens Fakten zu schaffen und zweitens sich bewusst zu werden, was wir eigentlich tun wollen: nämlich zu «Dialogieren» (und bei Bedarf und Gelegenheit natürlich zu verkaufen).

Fakt ist, dass der physische Brief weiterhin das meistgeöffnete Medium ist. Der Brief bleibt – selbst ungeöffnet – in der Regel auf dem Küchentisch oder auf der Ablage unter dem Hausschlüssel liegen, nachdem wir ihn aus dem Briefkasten genommen haben. Und er landet nicht mit einem Mauslick im Papierkorb – oder würden Sie ein Rubbellos «ungerubbelt» wegwerfen? Zweifelsohne sind aber auch Social Medias und das Smartphone mit Push-Notification-Funktion und natürlich auch das Tablet als vorübergehender und in Zukunft vielleicht vollständiger Ersatz des Personalcomputers und des Laptops (also die Dinger, die man auf den Schoss setzten kann) als Elemente eines Kundendialoges nicht mehr wegzudenken. Und schon sind wir erneut in der technisch geprägten Diskussion, wenn es um Dialogmarketing geht. Da wollten wir doch gar nicht hin, oder?

Und wie war das mit dem Dialog? Wenn wir den guten alten Duden fragen, was er zu Dialog meint, lautet seine Antwort: «Dialog ist eine von zwei oder mehreren Personen abwechselnd geführte Rede und Gegenrede». Es geht also um Interaktion und möglicherweise auch um Nachhaltigkeit. Denn wir denken ja in Beziehungen und nicht in Interaktionen, oder? Das Verständnis, dass Unternehmen mit Kunden Beziehungen und nicht Transaktionen zu führen haben, hatten wir doch bereits in den 1990er Jahren. Der Anspruch an die heutige Kundenkommunikation sollte ja darin liegen, dass uns technische Hilfsmittel beim «Dialogieren» helfen. Also ich erzähle dir etwas über mich und du erzählst mir etwas über dich – ja, und dann? Antworten auf diese und noch weitere Fragen liefern in Bälde die Ergebnisse einer Kurzstudie zum aktuellen Stand des Dialogmarketings in Schweizer Banken des Instituts für Marketing Management. Und für alle, die sich vertieft mit dem Thema Kundendialog auseinandersetzen möchten: im Herbst startet der neue CAS Kundendialogmanagement Lehrgang.  «Let’s stay tuned, folks.»