Es waren einmal eine Coop Mitarbeiterin und ein Kunde…

Der diesjährige Weihnachtsspot von Coop, eingebettet in die Dachkampagne «Ein Fest für dich und mich», erzählt eine herzerwärmende Liebesgeschichte der Coop-Mitarbeiterin Lulu und dem Kunden Louis. Vanessa Finzer, Leiterin Werbung und Kulinarik bei Coop, erzählt im Interview mehr über die Neulancierung der Weihnachtskampagne.

Was war die Idee dahinter wegzukommen vom «Wiehnachtsmomänt» hin zu «Ein Fest für dich und mich»? Weg von Freunde- und Familienzusammenkunft hin zu einer romantischen Liebesgeschichte.

Ich persönlich fände Weihnachten ohne „Tatsächlich Liebe“, „3 Haselnüsse für Aschenbrödel“ und „Sissi“ nur halb so schön. Da liegt ein romantischer Weihnachtsspot dann nicht wirklich fern (lacht). Nein, nun im ernst: «Ein Fest für mich und dich» ist aus unserer Sicht der perfekte Abschluss eines Jahres im Zeichen unserer «Für mich und dich»-Dachmarkenkampagne. Liebe hat viele Facetten. Im Spot ist es in der Tat eine romantische Form. Der Spot ist aber nur ein Teil der Gesamtkampagne. Auf anderen Kanälen (z.B. Social Media und Print) interpretieren wir Liebe durchaus breiter: Da gibt es dann auch weihnachtliche Momente zwischen Familien und Freunden zu sehen. Eben „Weihnachten für mich und dich“.

Coop-Mitarbeiterin Lulu entdeckt den Kunden Louis beim Einkauf © Stories AG

Die letztjährige Kampagne war ein Hit und der Song ist zu einem richtigen Ohrwurm geworden. Wie sind die Reaktionen zur neuen Weihnachtskampagne?

Wir haben sehr viele positive Reaktionen erhalten. Intern wie auch Extern. Eine Kundin hat uns sogar eine Weihnachtskarte geschrieben (im digitalen Zeitalter nicht selbstverständlich), um sich bei uns dafür zu bedanken, dass wir einen Spot umgesetzt haben, der sie so berührt. Solche Reaktionen freuen uns natürlich sehr! 

Viele Unternehmen versuchen sich an emotionalen Weihnachtsgeschichten/kampagnen, ist es da nicht schwer, aufzufallen und Emotionen zu wecken?

Definitiv. Weihnachtskampagnen werden mittlerweile international verglichen und die Massstäbe steigen von Jahr zu Jahr. Das mindert den Druck nicht gerade und macht das Finden einzigartiger Geschichten immer schwieriger.

Das Branding ist in solchen Weihnachtskampagnen trotz allem wichtig, bei Ihnen waren nicht nur Coop, sondern auch gleich Fooby präsent. Ist dieser Spot daher auch relevant für die Fooby Strategie?

Die Integration von FOOBY in diesen Spot war kein Briefingbestandteil sondern hat sich aus der Geschichte heraus ergeben. Zum Erzählen der Geschichte benötigten wir ein Kochbuch und das dieses in einem Coop-Spot dann ein FOOBY Kochbuch sein muss, war klar für uns – FOOBY ist ja unsere Rezept- und Kulinarikplattform.

Der Kunde Louis wird per Lautsprecher von Lulu beim Einkauf unterstützt © Stories AG

Wie geht es mit der Liebesgeschichte zwischen Lulu und Louis weiter, dürfen wir uns auf eine Fortsetzung der Liebesgeschichte freuen?

Das darf ich leider nicht verraten. Es soll doch noch ein wenig magisch bleiben (insbesondere an Weihnachten).

Die Weihnachtszeit ist für viele Unternehmen nicht nur umsatzmässig, sondern auch aus Imagegründen eine wichtige Zeit. Welchen Stellenwert hat das Weihnachtsfest bei Coop in der Marketingstrategie?

Die Weihnachtsfeiertage sind für viele unserer Kunden ein sehr wichtiges Ereignis im Jahr. Da wir nahe bei den Kunden sein möchten, ist Weihnachten in der Konsequenz auch ein wichtiger Kommunikationsanlass für uns. Dazu kommt, dass Familien & Kulinarik (zwei Themen mit hoher strategischer Relevanz für uns) in dieser Zeit besonders im Fokus stehen. Gerne möchten wir mit unseren Produkten (und natürlich auch mit unserer Werbung) unseren Teil zum Zauber von Weihnachten beitragen.

Lulu und Louis treffen vor einer Coop-Filiale aufeinander © Stories AG

Vanessa Finzer, 32, ist seit zwei Jahren als Leiterin Werbung / Kulinarik bei Coop tätig. Zuvor hatte sie als Projektleiterin im Marketing u.a. den Aufbau der Kulinarikplattform FOOBY begleitet. Ihre Abteilung ist heute unter anderem für die Image- und Eigenmarkenkommunikation, Promotionen und Verkaufsförderungen, FOOBY und Social Media verantwortlich.

Sie glauben, dass die Liebe alles besser macht: die Erde, die Menschen und ihr Essen

Beim Gastronomie-Unternehmen Kai Sushi heisst es nicht nur Liebe auf den ersten Biss, sondern auch Liebe auf den ersten Blick. Denn sobald das Interieur des Restaurants betreten wird, wird man mit einem Lächeln und authentischer Begrüssung empfangen. Was vorher nur eine kleine Sushi-Bar in Oerlikon war, ist heute ein Unternehmen mit drei Standorten, Sushi-Kursen und Catering-Business, das sich völlig neu erfunden hat. Für Geschäftsinhaber Amit Shama-Levaillant ist die Liebe das Leitmotiv seines Unternehmens. In einem persönlichen Interview erzählt er uns von seiner Gastgeberphilosophie.

Früher war Kai Sushi nur eine kleine Sushi-Bar in Oerlikon, welche Veränderung war die prägendste?

Das Lernen war ein wichtiger Bestandteil in der Entwicklung von Kai Sushi. Wie in jedem Unternehmen gibt es schwierige Zeiten und Krisen, die man überwinden muss. Ich habe auf diesem Weg gelernt, all die negativen Emotionen, die man in solchen Situationen verspüren kann, wie Neid oder Verzweiflung, in etwas Gutes umzuwandeln und zwar in Inspiration. Die Inspiration führt dann zur Lösung, wie man weiterkommt im Leben, beziehungsweise Unternehmen. Ich habe versucht mich wiederaufzubauen und nach oben geschaut wo ich sein wollte und mir gesagt, dass ich das auch schaffen kann. Das prägendste war also der Lernprozess aus diesen negativen Emotionen etwas Positives zu ziehen. Wir sind alle da zum Lernen. Wir haben zum Beispiel viel von unseren Gästen gelernt, wir haben versucht ihre Erlebnisse mitzukriegen und immer ein offenes Ohr für sie zu haben. Wir haben uns fortlaufend verbessert und unser Angebot an die Bedürfnisse unserer Kunden angepasst. Ich würde nichts an diesem Weg ändern, denn jeder Schritt war notwendig um weiterzukommen und zu wachsen. Für mich gilt «Growth is an Outcome not a Strategy». Mein Weg war nicht so geplant, ich hatte nicht von Anfang an das Ziel eine gewisse Anzahl Filialen zu eröffnen, das war ein laufender Lernprozess mit kleinen Schritten und keine Strategie.

Amit Shama-Levaillant: „Die grösste Marge eines Unternehmens liegt im begeisterten Kunden der zurückkommt“ © Kai Sushi

Sushi ist zum Trend avanciert. Was macht Kai Sushi aus?

Unsere Philosophie macht uns aus. Viele haben das Gefühl, wenn man ein Geschäft aufmacht, dass das Produkt sich von selber verkauft, das ist aber nicht immer so. Sushi ist nicht einfach im Trend. Ich kenne viele Sushi Restaurants, die zwar einen guten Standort und gute Produkte hatten, aber trotzdem keinen Erfolg erzielten. Ihnen fehlte etwas Grundlegendes und das sind Werte. Die Werte von Kai Sushi sind folgende; Love your People, Love your Products and Love your Location. Wir legen viel Wert auf zufriedene Mitarbeiter, begeisterte Gäste und faire Beziehungen zu unseren Lieferanten und Partnern. Weiter ist die Herkunft unserer Produkte von hoher Relevanz, wir achten besonders auf nachhaltige Fischerei und regionales Poulet- und Rindsfleisch. Diese Werte sind das Fundament von Kai Sushi.

Um Kunden glücklich zu machen, braucht es motivierte Mitarbeiter. Wie „pflegen“ Sie Ihre Mitarbeiter?

Meiner Meinung nach gibt es drei Grundbedürfnisse, die der Mensch hat. Sicherheit, Anerkennung und Zugehörigkeit. Die Sicherheit bieten wir mit unseren Arbeitsbedingungen. Zum Beispiel haben wir eine «no Firing policy». Wenn man einmal die Probezeit bestanden hat, dann gehört man zur Familie. Danach entlassen wir unsere Mitarbeiter nicht mehr, wir können sie höchstens umpositionieren und schauen wo ihre Kompetenzen besser hinpassen. Wichtig ist einfach, dass sich die Mitarbeiter im Team wohl und zugehörig fühlen. Wir haben in der Gastronomie viele Mitarbeiter mit komplexen Hintergründen, als Restaurantleiter sollte man sich daher die Zeit nehmen und sich bemühen diese Leute zu unterstützen, sodass sie bei der Arbeit fokussiert sein und gute Leistung erbringen können. Ich achte nicht nur auf die Unterstützung bei der Arbeit, sondern auch ausserhalb der Arbeit. Auf diese Weise sichern wir die Anerkennung und Zugehörigkeit. Erst wenn die Mitarbeiter zufrieden sind, können wir beginnen die Gäste zu begeistern. Alle zwei Monate gibt es Mitarbeiterschulungen, wo ich die Werte des Unternehmens und meine Vision den Mitarbeitern näherbringe. Mir ist wichtig, dass sie meine Philosophie verstehen und diese dann den Gästen vermitteln können.

Zugehörigkeit und Zusammenhalt sind ein wichtiger Bestandteil der Philosophie von Kai Sushi © Kai Sushi

Essen kann weit mehr, als nur Nahrungsaufnahme sein. Was bieten Sie Ihren Kunden und auf was achten Sie in der Kundenbeziehung?

Unser Ziel ist es die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, denn nur dann können wir sie begeistern. Gutes Essen, eine nette Location und freundliches Personal ist heute Standard und für den Preis denn man zahlt, auch zu erwarten. Um aber ein einmaliges Erlebnis zu kreieren, versuchen wir diese Erwartungen zu übertreffen. Wir sind aufmerksam und haben immer ein offenes Ohr für unsere Kunden, dies ist enorm wichtig, denn so können wir ihre Bedürfnisse erfahren und darauf eingehen. Service bedeutet nämlich immer beim Kunden sein. Wir empfangen unsere Gäste nicht wie in den meisten Restaurants mit der Frage «Haben Sie eine Reservation», sondern wir heissen sie erstmal willkommen. Wir begrüssen sie mit einem Lächeln und fragen wie es ihnen geht. Auch wenn die Kunden ohne Reservation vor mir stehen und ich keinen Platz finde, zeige ich ihnen trotzdem, dass sie mir wichtig sind, «because we are in the good feeling Business». Die Reservation gehört zur Struktur, es ist natürlich notwendig für eine gute Planung, aber das sollte an zweiter Stelle stehen, wenn ein Kunde das Restaurant betritt. Ich sage meinen Mitarbeitern immer, dass sie den Gästen eine Story erzählen sollen, sei es über die Herkunft oder Zubereitung der Produkte oder Empfehlungen, ganz egal. Sie können auch die Geschichte von Kai Sushi erzählen, wo und wie wir angefangen haben oder was unsere Visionen sind. Geschichten sollen helfen eine Beziehung aufzubauen und zusammen mit unseren hausgemachten Kreationen versuchen wir auf diese Weise dem Kunden ein einmaliges authentisches Erlebnis anzubieten. Mir ist wichtig, dass die Gäste diese Dinge spüren und die einmalige Experience nur hier erleben, denn die grösste Marge liegt im begeisterten Gast der zurückkommt.

Welche Rolle spielt bei Ihnen das Marketing und die Werbung? Wie wichtig ist das?

Das Marketing ist natürlich sehr wichtig, denn was bringt eine gute Geschichte, wenn sie niemand kennt. Ich hatte das Glück, dass ich mit der Branding Agentur Allink aus Zürich arbeiten konnte, die genau verstanden hat, worum es mir geht. Die Zusammenarbeit gestaltete sich ziemlich einfach, denn wir mussten nicht unsere Köpfe zerbrechen um eine Story zu finden, die wir erzählen konnten. Meine Marke hatte bereits eine Philosophie und Werte, die nur noch nach aussen kommuniziert werden mussten. Mittels Innendesign, Logo, Webseite und dem Social Media Auftritt musste ein einheitliches Bild vermittelt werden für eine geschärfte Markenpersönlichkeit. Ziel war es die Brand Awareness aufzubauen, bevor der Kunde hierherkommt. 

Wir werden täglich von so vielen Informationen bombardiert, dass man sich als Unternehmen differenzieren muss. Ein Weg hierzu sind die Emotionen. Ein emotionales Marketing kann einen wichtigen Unterschied machen. Wie nutzen Sie das emotionale Marketing?

Heutzutage gibt es viele Restaurants und Unternehmen, die mit Liebe werben. Was man in der Gastronomie auch oft hört ist «Sharing is Caring». Für mich sind die Emotionen und die Liebe wie bereits gesagt nicht erst mit dem Marketing aufgekommen, das war schon seit dem Anfang meine ganze Philosophie. Der Name Kai bedeutet auf Japanisch «unter ein Dach kommen und etwas teilen», was bei uns heissen soll, dass man zusammenkommt und gemeinsam mit den Menschen, die man liebt, Zeit verbringt. Das emotionale Marketing nutze ich daher als Kommunikation meiner Philosophie, die ich schon immer hatte.

Nur die frischesten Zutaten kommen in die Hände von den erfahrenen Sushi Masters © Kai Sushi

Der Kreis schliesst sich

Das Erlebnis beginnt für den Gast mit einem Lächeln meiner Mitarbeiter und einer herzlichen Begrüssung. Dann bemühen wir uns den Gast glücklich zu machen und ihn mit unseren hausgemachten Spezialitäten zu begeistern. Ziel des Erlebnisses ist es, unsere Emotionen an den Gast zu übertragen, sodass er lächelnd das Restaurant verlässt.

Fachbeitrag zu Emotionen und Marketing

Im Fachbeitrag «Muss es immer Liebe sein?» von Marcel Hüttermann, Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Marketing Management, wird aufgezeigt, dass das Wecken von Emotionen für Unternehmen ziemlich effektiv sein kann und Kaufanreize auslöst. Es hat sich bestätigt, dass die positiven Emotionen genau das richtige sind, um aus Kunden Fans zu machen. Mit negativen Emotionen sollte man eher vorsichtig sein. «Der Konsument sollte zum Schluss ein positives Gefühl mit der Marke verbinden», so Wissenschaftler Marcel Hüttermann.