E-Commerce in Krisenzeiten

Aktuell geht es vielen Branchen und Unternehmen schlecht. Wo es aber die einen trifft, da können andere profitieren. Der E-Commerce, besonders im Food-Bereich, ist im Hoch. Immer mehr wollen ihre Einkäufe online bestellen und nach Hause liefern lassen. Wir haben dem E-Commerce Experten Dr. Darius Zumstein, einige Fragen zur aktuellen Lage gestellt.

Der Food Bereich war im E-Commerce immer eher schwach unterwegs, der Anteil an online eingekauften Lebensmittel war mit gut 3% sehr tief. Aktuell hat sich das schlagartig geändert. Besonders die grossen Anbieter haben mit dem Ansturm zu kämpfen. Warum ist es so schwierig, sich schnell auf die gesteigerte Nachfrage einzustellen?

Food-Onlinehändler wie Farmy und die Onlinesupermärkte wie coop@home, LeShop und Brack.ch waren schlicht nicht vorbereitet. Sie wurden überrumpelt und können die Lager- und Logistikinfrastrukturen kurzfristig nicht so schnell ausbauen. Die Explosion der Bestellungen betrifft die Beschaffung, die Lagerwirtschaft und vor allem die Logistikzentren.

Bei vielen Food-Onlinehändlern wurden und werden mit dem Ansturm die Personal-Ressourcen hochgefahren und zahlreiche neue Mitarbeiter eingestellt. Bei Brack.ch wurden innert einer Woche 50 neue Leute eingestellt, Digitec Galaxus sucht zurzeit 200 neue Mitarbeiter.

Dr. Darius Zumstein, E-Commerce Experte am ZHAW Institut für Marketing Management

Gemäss Thomas Lang, Geschäftsführer von Carpathia, ist im Bereich Food zurzeit nicht die Beschaffung und Zustellung das Problem, und auch nicht zusätzliche Schichten mit mehr Personal, sondern die Platz-Limitierungen in den Logistikzentren von Lebensmittelhändlern wie LeShop und coop@home. Kurz: Die Logistikzentren sind maximal ausgelastet. Die beiden Grossverteiler Migros und Coop können kurzfristig höchstens neue Modelle anwenden, in denen beispielsweise einzelne Filialen picken und kommissionieren, sprich die bestellten Produkte in ein Paket packen und verschicken. Als weitere Alternative könnten Verteilzentren umfunktioniert werden.

Den Food Pure Playern (Lebensmittel-Onlinehändler ohne Filiale) und Food Start Ups sind Grenzen gesetzt. Farmy beispielsweise hat eine begrenzte Anzahl lokaler Gemüse- und Früchte-Lieferanten und damit auch eine begrenzte Menge an lieferbaren Produkten. Aufgrund der Kapazitätsbeschränkungen kann Farmy etwa in der Ostschweiz erst am 18. April 2020 wieder liefern, wie sie in ihrem Onlineshop kommunizierten.

Der Lebensmittel-Onlinehändler Farmy ist bis zum 18. April 2020 ausgebucht (Quelle: Screenshot www.farmy.ch, am 23.03.2020)

LeShop hat sogar eine online Warteschlange eingeführt, dennoch sind praktisch alle Lieferfenster ausgebucht. Wenn jemand seine Einkäufe frühzeitig plant und zum Beispiel erst Ende April seine Lieferung bekommen möchte, kann er den Einkauf dennoch nicht abschliessen, weil die Lieferfenster nicht verfügbar gemacht werden. Weshalb gibt es nur so kurzfristige Lieferfenster? Wäre es nicht besser, wenn die Leute langfristiger planen würden?

Die Lieferfenster stehen in Abgleich mit den Produktverfügbarkeiten bei der Beschaffung, mit dem Vorrat am Lager und vor allem mit den erwähnten Kapazitäten der Bestellverarbeitung, inklusive dem Packen und Kommissionieren der Pakete.

Ein Food Logistiker bietet in der Regel keine Lieferfenster weiter als 10 bis 14 Tage an, weil er gar nicht weiss, welche Frischwaren er zu diesen Daten erhalten wird. Gemäss Praxisexperten wie Thomas Lang ist Food-Logistik um Faktoren komplexer als Non-Food, nur schon wegen der Verderblichkeit und den drei Klimazonen (z.B. tiefgefrorene und gekühlte Produkte).

Eine langfristige Planung der Einkäufe käme den Onlinelebensmittelhändlern sicher entgegen. Aber Konsumenten planen den Einkauf von verderblichen Lebensmitteln eher kurzfristig: Es wird das bestellt, was zeitnah in der laufenden und kommenden Woche konsumiert wird. Zudem verschärfen irrationale und übertriebene Hamsterkäufe (grosse Bestellmengen von Einzelkäufern) die Problematik.

Bei haltbaren Lebensmitteln ist die Situation anders. Hier wäre eine mittel- und langfristige Planung der Konsumenten umso wichtiger, damit kurzfristig Ressourcen für den Versand von frischen Lebensmitteln genutzt werden können.

Hinweis auf ausgebuchte Lieferfenster auf LeShop (Quelle: Screenshot www.leshop.ch, am 23.03.2020)

Gerade Risikogruppen sollten jetzt vermeiden einkaufen zu gehen. Könnten die online Händler diese Risikogruppen nicht bevorzugt behandeln? Gäbe es hier technische Möglichkeiten?

Ja, eine Bevorzugung der Risikogruppen ergibt beim Onlineeinkauf von Lebensmitteln sicher Sinn, damit diese nicht in die Filiale gehen müssen und sich damit einer erhöhten Ansteckungsgefahr aussetzen.

Über das Alter kann ein Onlineshop nicht selektionieren, da ein Kunde einen falschen Geburtstag angeben kann. Es wäre höchstens eine Authentifizierung über einen öffentlichen Personalausweis (Pass oder Identitätskarte) möglich, wie dies schon beim Onlineverkauf von Alkohol, Zigaretten oder Telekommunikationsprodukten geschieht.

Mit der Altersverifizierung könnte man aber nur über das Kriterium «Alter» selektieren, etwa Personen älter als 65 Jahre, nicht aber jüngere Risikogruppen mit gesundheitlichen Vorbelastungen (z.B. Herz- oder Lungenkrankheiten, Diabetes, Krebs). Um diese Risikogruppe beim Onlinehandel zu bevorzugen, bräuchte es eine elektronische Patientenkarte, die den Status «Risikogruppe» ärztlich garantiert und dokumentiert. Die Politik und die ganze E-Health Industrie ist nun gefordert, eine solche Lösung zu erarbeiten. Krankenversicherungen sollten hier die Initiative übernehmen und Lösungsvorschläge erarbeiten, ob und wie ein Status der Risikogruppe auf der «Schweizerischen Krankenversicherungskarte KVG», die jeder Bürger besitzt, elektronisch abgespeichert wird und bei der Bestellung im Onlineshop eingegeben werden kann.

Technische Lösungen zur Verifizierung der Risikogruppe müssen dann über einen Service in den Onlineshops implementiert werden. Solche Verifizierungen im Hintergrund geschehen heute schon, z.B. bei der Überprüfung der Bonität der Kunden. Selbstverständlich muss bei einer solchen Lösung der Datenschutz und die Datensicherheit garantiert sein. Ein nationaler oder internationaler Standard für alle Onlineshops ergibt hier sicherlich Sinn und sollte schnellstmöglich erarbeitet werden. Da im «Cross Border E-Commerce» der Onlinelebensmittelverkauf und -einkauf nicht an der Grenze haltmacht, braucht es international anerkannte und nutzbare Lösungen. Den Stein ins Rollen bringen muss aber der Bundesrat, die nationale Politik.

Kommen wir kurz zu kleineren Händlern. Viele mussten ihre physischen Läden schliessen. Wie schnell kann ein physischer Händler nun einen online Shop lancieren? Was muss er hier beachten?

Ein Onlineshop kann relativ schnell, innert wenigen Stunden, aufgeschaltet werden. Dazu gibt es kostenlose Open Source Content Management Systeme (CMS) wie zum Beispiel WordPress oder Drupal, mit welcher eine Website erstellt werden kann. Durch die Aktivierung eines E-Commerce-Moduls (Plugins) im CMS kann ohne Programmieraufwand ein Onlineshop lanciert werden.

Natürlich gibt es viele Funktionen, Prozesse und Tätigkeiten eines Onlineshops, die nicht so schnell möglich sind. Dazu gehört die Erstellung der Produktinformationen (Content wie Bilder oder Produkttexte), die Anbindung von Bezahl- und Logistik-Lösungen, die Bewerbung des Onlineshops, der Aufbau und Betrieb eines Kundenservices und eben des Lagers und Versands.

Grosses Potential in der aktuellen Krise sehe ich in den Onlineshops von Herstellern von Lebensmitteln und von Bauern, welche ihre Produkte direkt an die Konsumenten verkaufen können, ohne Umwege über Händler mit Kapazitätsschwierigkeiten. Die Landwirtschaft und Lebensmittelhersteller sollen ermutigt und gefördert werden, Lebensmittel direkt online zu verkaufen.

Die Krise bietet Potential für Lebensmittelhändler und Bauern, um ihre Kunden zu erreichen (Bild: Pixabay)

Ein E-Commerce unerfahrener Händler braucht ev. Unterstützung von Experten. Wie kann er hier die richtigen Partner finden, die ihm einen fairen Preis berechnen?

Beim Aufbau eines Onlineshops gibt in jeder Region Unterstützung von Digital-Agenturen und Freiberuflern. Es gibt auf E-Commerce spezialisierte Agenturen wie zum Beispiel Carpathia, Aioma, Garaio, relate digital, Unchained Commerce, Ufirst, MySign und Go2Flow. Für grosse Projekte sind Full-Service-Agenturen wie Namics, Unic oder Liip bekannt. Kriterien zur Auswahl von Agenturen und Onlineshop-Systemen gibt es viele und können auf Anfrage gerne zur Verfügung gestellt werden.

Ein E-Commerce Startup oder Händler, der einen neuen Onlineshop lanciert, braucht systematische und durchdachte Strategien und Konzepte im Bereich Digital Commerce und Marketing. Die Agenturen unterstützen kurzfristig bei der Umsetzung, mittel- bis langfristig muss das Know-how auch intern aufgebaut werden, um sich weniger abhängig zu machen. Dazu ist eine passende Weiterbildung sicher gut investiertes Geld.

Gibt es Tipps, wie diese kleineren online Shops auch nach der aktuellen Krise weiterbetrieben werden können? Kann man das nutzen, wenn sich die Kundschaft auf die online Möglichkeit gewöhnt hat?

Kleine Onlineshops sollten einen möglichst guten Service bieten, sich von der Konkurrenz abheben und die Kunden zufrieden stellen. Habe ich als Kunde gute Erfahrungen mit einem Onlineshop gemacht und werde ich, z.B. über einen Newsletter oder über soziale Medien, immer wieder an ihn erinnert, ist es wahrscheinlich, dass ich da wieder einkaufe.

Es braucht gute Kommunikation und Anreize, dass ich beim Anbieter meines Vertrauens nachbestelle. Sei es aufgrund des Nutzens des Produkts oder der Dienstleistung, attraktiver Angebote und nachhaltigen, kundenorientierten Lösungen.

Wie eine repräsentative Onlinehändlerbefragung der ZHAW zeigt, sind über die Hälfte aller Schweizer Onlineshops kleine Unternehmen mit 1 bis 4 Mitarbeitern. Die KMUs sind das Rückgrat unserer Volkswirtschaft, das müssen sie auch digital bleiben und werden.

Tragischerweise ist die Corona-Krise auch eine Digitalisierungs-Chance, aus welcher der E-Commerce und andere Bereiche der Wirtschaft, Gesellschaft, Politik und Bildung (eTeaching, eLearning) sicher gestärkt herausgehen.

Eine Digitalisierungs-Chance nicht nur für den E-Commerce Bereich (Bild: Pixabay)

Zum Schluss, wie ist die allgemeine Einschätzung zum E-Commerce? Werden die Zahlen gesamthaft massiv ansteigen und wird es für den Food Bereich allenfalls zu einem langfristigen Erfolg?

Ich bin überzeugt, dass das Umsatz-Wachstum im E-Commerce weitergeht, und zwar in sämtlichen Branchen. Schon vor Corona verdoppelten sich die E-Commerce-Umsätze alle vier Jahre, die aktuelle Krise verstärkt den Trend.

Wie nachhaltig der Nachfrage-Boom im Bereich Digital Food ist, bleibt abzuwarten. Einige Konsumenten gewöhnen sich sicher an diesen sicheren, bequemen, schnellen und einfachen Kaufkanal und verändern nachhaltig ihr Einkaufsverhalten. Viele Menschen werden ihre Gewohnheiten ändern und Lebensmittel online bestellen.

Andere Konsumenten, für welche der stationäre Einkauf ein wichtiges, reales und sinnliches Erlebnis ist und bleibt, werden wohl wieder in den Supermarkt zurückkehren.

Die Konsumenten werden künftig wieder die Wahlmöglichkeiten haben, welche zurzeit eingeschränkt sind. Die zurzeit ungewohnte Knappheit und Limitationen können für unsere Wohlstandsgesellschaft auch eine lehrreiche Erfahrung für die Zukunft sein. Etwa der Blick für das Wesentliche und Solidarische, gerade was die Grundversorgung existenzieller Bedürfnisse anbelangt.

Neo-Ökologie bei Digitec/Galaxus: Hier werden Produkte erfolgreich wiederverkauft

Ökologie und Nachhaltigkeit sind aktuell im Vordergrund. Unternehmen und Behörden setzen zum Kampf gegen Plastik an. Angeprangert wird auch die Wegwerfgesellschaft, wo man Produkte kauft und dann schnell wieder dem Abfall zukommen lässt. Digitec/Galaxus geht hier einen neuen Weg und hat eine Plattform für gebrauchte Produkte ins Leben gerufen. Wir haben bei Michael Rudin nachgefragt, was es hiermit auf sich hat.

Herr Rudin, wie kamen Sie auf die Idee eine Plattform für gebrauchte Digitec/Galaxus Produkte zu kreieren?

Immer mehr Schweizerinnen und Schweizer kaufen gebrauchte Produkte. Der Trend nennt sich Neo-Ökologie – und von diesem Markt wollen wir uns ein Stück abschneiden. Unsere Secondhand-Funktionalität erlaubt es unseren Kunden, ihre bei uns gekauften Produkte schnell und einfach weiterzuverkaufen.

Können Sie uns kurz erklären, wie das Ganze funktioniert?

Unsere Kunden können ihre bei Digitec oder Galaxus gekauften Produkte in einem eingebetteten Prozess direkt im Online-Shop als Angebot einstellen. Voraussetzung ist, dass die Produkte bei uns initial über 50 Franken gekostet haben. Damit wollen wir vermeiden, dass unsere Onlineshops zu Ramsch-Basaren werden. Durch die bereits im Detail erfassten Produktdaten müssen die Verkäufer ihre Angebote nicht mehr mühsam kategorisieren. Ebenfalls werden Garantien, die z.B. noch auf das Handy oder die Drohne laufen, direkt übernommen. Ist ein Angebot einmal eingestellt, profitiert der Verkäufer von der grossen Reichweite der beiden meistbesuchten Online-Shops der Schweiz: 2017 konnten wir über 90 Millionen Besuche verzeichnen. Ausserdem haben wir mehr als eine Million Kunden, die mindestens einmal pro Jahr etwas bei uns kaufen. Ein Käufer kann die Angebote mit allen anderen Produkten normal kaufen. Der Verkäufer wird bei einem Kauf benachrichtigt und versendet das Paket an den Käufer. Für die Sicherheit des Zahlungsverkehrs sorgen wir, indem wir den Mittelsmann spielen: Sobald der Käufer den Erhalt der Ware bestätigt hat, überweisen wir dem Verkäufer das Geld.

So funktioniert der Weiterverkauf auf der Plattform © Digitec/Galaxus

Wenn ein Kunde ein Produkt wiederverkaufen will, wird da der Zustand des Produktes geprüft, damit der Käufer keine bösen Überraschungen erlebt?

Nein, den Zustand prüfen wir nicht. Wir halten das Produkt ja nie physisch in den Händen. Die Kunden schliessen beim Kauf bzw. Verkauf einen Vertrag untereinander ab – wir bieten ihnen lediglich eine Plattform an. Unser Kundendienst steht jedoch als hilfsbereiter Partner zur Verfügung und vermittelt bei Problemen zwischen den Parteien. In strittigen Fällen haben wir so bisher immer eine Lösung gefunden, mit der alle zufrieden waren.

Die Plattform wurde im letzten Oktober eingeführt. Können Sie ein erstes Fazit ziehen? Sind Sie zufrieden mit den Entwicklungen?

Wir sind sehr zufrieden: Unsere Kunden konnten mit dem Feature bereits tausende Secondhand-Produkte verkaufen. Nach dem Launch wurden wir mit Feedbacks, Verkaufsangeboten und Käufen überhäuft. Und seither ist die Verkaufsmenge hoch geblieben. Diesen Frühling haben wir für die neue Funktionalität zudem den Best-Feature Award des Digital Commerce Awards 2018 gewonnen.

Bisher ist Michael Rudin zufrieden mit der Plattform © Digitec/Galaxus

Haben Sie auch schon Rückmeldungen von Kunden bekommen? Wie wird diese neue Möglichkeit angenommen?

Unsere Kunden haben uns rege Rückmeldung gegeben und wir freuen uns über das enorm positive Echo. Die Kunden schätzen vor allem die einfache Bedienung sowie die schnelle Abverkaufszeit durch die grosse Reichweite unserer Plattform. Zudem gefällt ihnen die Logik, dass eine Gebühr nur dann anfällt, wenn ein Angebot verkauft wird – Einstellungsgebühren gibt es bei uns nicht.

Welche Produkte oder Produktarten werden am meisten wiederverkauft?

Digitec macht immer noch mehr Umsatz als unser Online-Warenhaus Galaxus. Letzteres holt zwar schnell auf, wir verkaufen momentan aber noch mehr elektronische Produkte weiter. Eine spannende Entwicklung sehen wir im Bereich Fashion und Haushaltsgeräten: Da ziehen die Transaktionen stark an.

Das Logistikzentrum von Digitec/Galaxus © Digitec/Galaxus

Konkurrenziert die Resale Plattform ihre bestehenden Produkte? Gibt es dort Umsatzeinbussen?

Direkte Umsatzeinbussen haben wir noch nirgends beobachtet. Im Gegenteil: Kunden erkennen Digitec und Galaxus immer mehr als umfassendste digitale Einkaufsplattform. Sie schätzen die vielen integrierten Funktionalitäten, die ihnen einen grossen Mehrwert im Lebenszyklus ihrer Produkte bieten.

Wie wirkt sich diese Plattform auf den Kundendienst aus? Gibt es einen grossen Mehraufwand?

Vor allem am Anfang hatten wir einen erhöhten Aufwand im Kundendienst. Unser Kundendienst ist jedoch an die vielen Live-Gänge von neuen Funktionalitäten gewöhnt und konnte entsprechend reagieren. Ganz nebenbei sind wir auch auf das Feedback angewiesen, um uns weiterzuentwickeln. So haben wir durch Kundenfeedback beispielsweise das Design der Auszeichnung der Produkte im Shop, welche von Privatanbietern verkauft wird, stärker ausgezeichnet.

Auf der einen Seite möchten alle nachhaltig sein, auf der anderen Seite herrscht eine Wegwerfgesellschaft vor. Wie wichtig ist die Nachhaltigkeit für Digitec/Galaxus und trägt diese Plattform einen Teil dazu bei?

Ökologie und Wirtschaftlichkeit geht bei uns Hand in Hand. Diesen Herbst nehmen wir zum Beispiel eine neue Verpackungs-Maschine in Betrieb, die die Kartonschachtel auf die Grösse der Bestellung zurechtfaltet. Dadurch sparen wir sowohl Verpackungs- als auch Füllmaterial. Als Migros-Tochter haben wir uns zudem für eine Reihe von Nachhaltigkeitsmassnahmen verpflichtet. Unsere Secondhand-Plattform trägt ebenfalls ihren Teil zu einem nachhaltigen Konsum bei. Sie schont die Umwelt und das Portemonnaie gleichermassen.

Das Warenlager in Wohlen © Digitec/Galaxus

Ist es geplant, dass die Plattform auch für nicht Digitec/Galaxus Produkte geöffnet wird, quasi als Konkurrenz zu Ricardo und Tutti?

Momentan haben wir das nicht vor. Durch diesen Schritt würden wichtige Verkaufsargumente wie das einfache Einstellen des Angebots, die bestehenden Produktdaten oder die Weitergabe der Garantie wegfallen. Wir planen aber, die bestehende Funktionalität zu erweitern, um den Verkauf und den Kauf für unsere Kunden noch angenehmer zu machen.