Product Management 4.0: Hilfe, meine Produkte werden digital! (Teil 2)

Von Linard Barth

Produkte erzeugen immer mehr Daten in allen Phasen ihres Lebenszyklus, wie wir in diesem Blog bereits mit den Beiträgen zu smarten Zahnbürsten und Tennisschlägern aufgezeigt haben. Doch die Reise ist noch lange nicht zu Ende – denn was passiert eigentlich mit dem sogenannten «Digitalen Zwilling» des Produktes, wenn zusätzlich die Daten aus dem Customer Lifecycle Management hinzukommen?

Die Antwort: Es entstehen weitere ungeahnte Möglichkeiten für Innovationen von Produkten und Services und natürlich auch für die Ausgestaltung des Customer Lifecycle Managements – die Daten fliessen ja nicht nur in eine Richtung!

Bis heute ist für viele Unternehmen die Kommunikation mit den Kunden nach dem Kauf des Produktes vorerst beendet und wird erst wieder aufgenommen, wenn der Kunde sich beim Unternehmen für eine Beschwerde, Reparatur oder einen Neukauf meldet. Automatisch «getriggerte» Marketing Massnahmen wie die standardisierte Nachfrage nach Kundenfeedback einige Wochen nach dem Kauf oder die Unterbreitung eines Angebots für einen Wiederkauf kurz vor Ablauf der üblichen Nutzungsdauer erreichen nur wenige Kunden und sind nicht wenigen ein lästiges Ärgernis.

Durch Digitale Zwillinge von Smart Connected Products verändern sich die Interaktionsmöglichkeiten mit den Kunden während der Nutzungsphase der Produkte nun aber grundlegend. Zum einen hat das Unternehmen eine massiv umfangreichere Datengrundlage für die individualisierte Ansprache der Kunden, zum anderen kann der Zeitpunkt der Ansprache über das Produkt im geeigneten Zeitpunkt erfolgen – aus der USP wird die ISP (Individual Selling Proposition) und schlussendlich die SSP (Situational Selling Proposition), wie der Marketing Entertainer Dietmar Dahmen Anfang Jahr auf einer Konferenz eindrücklich erläuterte.

Doch zurück zur langweiligen Theorie: In unserem Framework haben wir uns für die meist verwendete Aufteilung der Customer Journey in 5 Phasen entschieden. Die Customer Journey hat natürlich Parallelen zur Wertschöpfungskette des Unternehmens bzw. zum Lifecycle des Smart Products, wie zum Beispiel die Retention-Phase, welche im direkten Zusammenhang mit der Nutzungsphase (Utilization & Operation) des Smart Products steht. Doch obwohl es Schwerpunkte gibt, können die Phasen nicht 1:1 zugeordnet werden. Es wirken vielmehr alle Phasen des Smart Connected Product Lifecycles auf alle Phasen des Customer Experience Lifecycles, umgekehrt kann der Kunde auf seiner Customer Journey grundsätzlich in jeder Phase Informationen aus jedem Schritt des Smart Connected Product Lifecycles berücksichtigen. Im Idealfall kann der Kunde auch von sich aus direkt über das Produkt einen Informationsfluss auslösen – und plötzlich wird das Unternehmen «getriggert»!

Digital Twin Framework des Product Management Centers (Fuchs & Barth, 2018)

Insbesondere wenn im Digitalen Zwilling nicht nur die Daten des einen konkreten Produktes vorliegen, sondern aller Smart Connected Products des ganzen Unternehmens eröffnen sich enorme Möglichkeiten zu Innovationen des Customer Experience Managements. Fand bis vor kurzem die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen nur in eine Richtung statt, sprechen heute viele vom «bidirektionalen» Austausch – dabei ist das mit ganzheitlichen Digitalen Zwillingen von Smart Connected Products schon wieder Schnee von gestern, die viel gerühmten dezentralen Netzwerke lassen grüssen!

Wie zum Beispiel die Firma Babolat, deren smarte Tennis Rackets wir bereits vorgestellt haben, ihre Kunden auf eine Mehrwert stiftende Art untereinander, mit sich und ihren Werbeträgern vernetzt, stellen wir im zweiten Teil vor, der Anfang des kommenden Jahres erscheinen wird.

Über den Autor

Linard Barth ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter, Projekt- und Studiengangleiter am Product Management Center der ZHAW. Seine Interessen gelten in erster Linie dem Zusammenspiel einzelner Elemente in grösseren Systemen und wie diese konsistent nachhaltig funktionierend ausgerichtet werden können. Dazu erforscht er den Einfluss von Internet of Things, Smart Connected Products und Digitalen Zwillingen auf Business Modelle und Value Propositions. Als ehemaliger Gründer schlägt sein Herz insbesondere für Start-Ups, Entrepreneure und innovative Firmen, welche die genannten Konzepte in der realen Welt umsetzen und berät diese in unterschiedlichen Projekten. Nebenbei leitet er den Studiengang CAS Pricing & Sales, ein Weiterbildungsangebot des Instituts für Marketing Management der ZHAW.

Product Management 4.0: Hilfe, meine Produkte werden digital!

Von Prof. Dr. Rainer Fuchs

Ist es ein Fluch oder ein Segen? Konsumgüter, aber auch Industriegüter und Dienstleistungen, erzeugen im Zeitalter der Digitalisierung Daten – womöglich sogar in allen Phasen ihres Lebenszyklus. Welche Aufgaben haben Produktmanager in Angesicht dieser veränderten Ausgangslage? Welchen Herausforderungen müssen sie sich stellen, welche Chancen eröffnen sich ihnen? Ein vom Product Management Center der ZHAW kürzlich veröffentlichtes Framework  bietet Struktur und Erklärungsansätze zur Beantwortung dieser Fragen.

Wie sich die Welt verändert hat, merken wir unter Umständen schon morgens beim Zähneputzen: Hatten wir bis vor einigen Jahren noch eine klassische, «analoge» Zahnbürste, so halten heute viele von uns ein Wunderwerk des Innovations- und Produktmanagements in den Händen: Ein vernetztes Gerät, das uns vorgibt, wie lange wir wo und wie fest putzen sollten, und wann wir bitte einen neuen Bürstenkopf kaufen sollten. Wie konnte es nur so weit kommen?

Zahnbürsten werden smart (Bild links: © Pixabay, Bild rechts: © Procter & Gamble)

Klar: Schon bei Entwicklung, Produktion, Logistik und Vermarktung unserer klassischen Zahnbürste fielen Daten an. Diese halfen, Produkte und Prozesse zu optimieren – eine klassische Aufgabe des Produktmanagements. Bei der smarten Zahnbürste sind jetzt aber zwei Dinge grundlegend anders:

  • Erstens, es entstehen wesentlich mehr Daten im Verlauf des Produktlebenszyklus, besonders während der Phase der Vermarktung (z.B. durch die Cookies, die wir beim Surfen auf der Suche nach der idealen Zahnbürste hinterlassen) und der Phase der Produktnutzung (dank zahlreicher Sensoren und den Segnungen des IoT). Analoge Produkte werden also zu Smart Connected Products (ein Begriff, der auf Porter und Heppelmann zurückgeht ).
  • Zweitens ist es heute möglich, diese Menge an Daten, die in verschiedenen Systemen entstehen, zusammen zu ziehen und als Ganzes zu betrachten. Dank «Big Data» entsteht so der «Digital Twin» – der cyberphysische Zwilling des Produktes in der Datenwelt, der allenfalls noch durch externe Daten von Standortdiensten, Wetterdaten oder anderen Quellen ergänzt wird.

Das Framework des Product Management Centers

Damit wird klar, wie sich die Aufgabe des Produktmanagements geändert hat und weiter ändern wird:

  • Product Manager müssen definieren können, welche Daten ihre Produkte erheben müssen, und wie das von statten gehen soll (z.B. mit welchen Sensoren, Schnittstellen, etc.).
  • Sie müssen die gewonnenen Daten aggregieren und verknüpfen können, damit sie zu Informationen werden, d.h. mittels geeigneten Tools auf sie zugreifen, analysieren, aufbereiten und visualisieren.
  • Somit sind sie auch in der neuen, digitalen Produktwelt in der Lage, Produkte und Prozesse zu optimieren – eines der vorrangigen Ziele der allenthalben propagierten Industrie 4.0–  bzw. Industrie 2025– Initiativen.

Doch die wohl spannendste neue Aufgabe des Product Managers ergibt sich durch die Tatsache, dass Smart Connected Products plötzlich eine neue Value Proposition für den Kunden eröffnen können, mit der sich neue Ertrags- und womöglich sogar gänzliche Geschäftsmodelle schaffen lassen. Dies wird am Beispiel unserer Zahnbürste klar:

War das Leistungsversprechen unserer analogen Plastikzahnbürste einst, dem Kunden bei richtiger Anwendung gesunde Zähne zu erhalten, wird ihre smarte Weiterentwicklung zum persönlichen Zahngesundheitsassistenten: Dieser gibt uns persönliche Zahnpflegetipps, bestellt Consumables (irgendwann autark?) nach, und erlaubt uns vielleicht eines Tages den Nachweis einer lückenlosen Zahnpflege, um Rabatte bei der Krankenkasse zu erhalten – weil das Produktmanagement der Kasse mit dem Produktmanager der Zahnbürste zusammengespannt ist. Und wer weiss, vielleicht bezahlen wir irgendwann im Pay-per-Use-Modell nur noch für die Nutzungsminute der Zahnbürste – ich höre schon den Aufschrei der Schweizerischen Zahnärzte-Gesellschaft…

Über den Autor

Rainer Fuchs ist Professor für Product Management an der ZHAW und leitet das Product Management Center . Ursprünglich Physiker mit einem Dr. in Ingenieurwissenschaften und einem Master in Industrial Management, forscht er heute im Themenbereich von Smart Connected Products und teilt diese Erkenntnisse mit Studierenden in Bachelor-, Master- und Weiterbildungsstudiengängen wie dem MAS Product Management .

Neuer Professor am Institut für Marketing Management

Das Institut für Marketing Management vereint unter sich ein Team, das alle relevanten Marketingbereiche abdecken kann. Die Dozenten sind durch hohe Fachkenntnis, aber auch durch viel Praxiserfahrung gekennzeichnet. Umso mehr freut es, wenn die Leistung der einzelnen Mitglieder honoriert wird. So geschehen bei Dr. Rainer Fuchs, dem der Titel eines Professors ZFH verliehen worden ist.

Prof. Dr. Fuchs, wie haben Sie auf die Nachricht reagiert, dass Sie nun Professor werden?

So eine Nachricht kommt nicht aus heiterem Himmel. Sie ist viel mehr das Ende eines Prozesses, in dem anhand von Publikationen, Forschungsergebnissen und Lehrevaluationen geprüft wird, ob man diesen Titel vom Fachhochschulrat verliehen bekommt. Dennoch ist man in dem Moment, in dem man die Nachricht von Schulleiter überbracht bekommt, natürlich erfreut und auch ein kleines bisschen stolz…

Wie wichtig ist dieser Titel für Sie persönlich, aber auch für das Institut für Marketing Management?

Die mit einem Professorentitel verbundene Reputation kann helfen, Türen zu öffnen. Sei es für Forschungskooperationen mit anderen namhaften Hochschulen, oder für interessante Projekte, in denen wir Unternehmen wissenschaftlich fundiert bei ihren praktischen Herausforderungen helfen. Für unser Institut spiegelt die Vergabe des Titels insbesondere das Wachstum der letzten Jahre wieder. Wir sind nicht nur personell grösser, sondern auch in den Themen viel breiter geworden.

Welche Fachbereiche decken Sie innerhalb des Instituts ab?

Meine Fachstelle, das Product Management Center, beschäftigt sich mit dem Management von Leistungen entlang des gesamten Produktlebenszyklus. Dieser beginnt mit der Identifikation eines Kundenbedürfnisses, erstreckt sich über die Entwicklungs-, Einführungs- und Nutzungsphase und endet mit dem Rückzug des Produktes aus dem Markt – und hoffentlich der Einführung des Nachfolgeproduktes. Im Zeitalter der Digitalisierung liegt hierbei der Schwerpunkt auf der Erzeugung und Nutzung produktbezogener Daten aus allen Phasen des Lebenszyklus – dem Digitalen Zwilling des Produktes.

Prof. Dr. Rainer Fuchs deckt wichtige Bereiche am Institut für Marketing Management ab

 

Die ZHAW ist bekannt für ihre praktische Ausrichtung. Hier gibt es nicht nur Akademiker, sondern auch Praktiker. Aus Ihrer Sicht, wie bedeutend ist diese Mischung?

Sie ist die Grundlage unseres Erfolges in Lehre, Forschung und Dienstleistung! Unsere Forschungs- und Projektpartner schätzen, dass wir nicht nur aktuellste Forschungsmethoden und Ergebnisse einbringen können, sondern gleichzeitig den Bezug zur praktischen Umsetzbarkeit herstellen können. Aus persönlicher Sicht kann ich sagen, dass diese Mischung für mich das Salz in der Suppe meiner Arbeit ist.

Das Institut für Marketing Management ist sehr breit aufgestellt und auch in der Weiterbildung aktiv. Kommen auch Erwachsene in den Genuss von Prof. Dr. Fuchs?

Ja, natürlich. Die Weiterbildung stellt für uns Dozenten die Champions League der Lehre dar: Hier wird man als Lehrender einerseits besonders gefordert, die praktische Übertragbarkeit wissenschaftlicher Erkenntnisse herauszustellen. Anderseits lerne ich auch jedes Wochenende wieder aufs Neue von unseren Kursteilnehmern, was ihre Herausforderungen sind und was sie benötigen, um mit ihnen klar zu kommen. Das lasse ich mir nicht entgehen!

Zum Schluss, was gefällt Ihnen besonders am Institut für Marketing Management und an der ZHAW?

Meine Kolleginnen und Kollegen. Ich glaube wir haben eine ganz gute Mischung an Experten verschiedensten Hintergrundes: Vollblut-Marketeers, Psychologen, Kommunikationswissenschaftler, Naturwissenschaftler und Ingenieure. Das ergänzt sich fachlich sehr gut, und letztendlich sind es die Menschen, die das Institut ausmachen.

 

Das ganze Team des Instituts für Marketing Management gratuliert Prof. Dr. Rainer Fuchs ganz herzlich und wünscht ihm weiterhin viel Erfolg!