SDV Dialogmarketing Report 2017: Kein «Einkaufstourismus» im Dialogmarketing

Erstmals wurde in der Schweiz mehr Geld für Dialogmarketing im Internet ausgegeben als für physische Aktivitäten, zeigt die Studie des Schweizer Dialogmarketing Verbands und des ZHAW Instituts für Marketing Management. Das Dialogmarketing ist zudem auf allen Kanälen aktiv, bevorzugt aber einheimische Dienstleistungen.

Kein „Einkaufstourismus“, es wird auf einheimische Qualität gesetzt

Die Dialogmarketing-Branche steht mitten im Prozess der Digitalisierung, muss mit der anhaltenden Frankenstärke auskommen und kämpft mit dem geplanten verschärften Datenschutz. ZHAW-Forschende befragten deshalb über 200 Auftraggeber und Dienstleister zu ihren Dialogmarketing-Aktivitäten. Dialogmarketing wird als Kommunikationsform verstanden, die interaktiv, persönlich und messbar sowie auf allen Kanälen aktiv ist. Durch den Dialog mit den Kunden können gezielt auf deren Interessen zugeschnittene Produkte und Dienstleistungen angeboten werden.

Das Dialogmarketing ist auf verschiedenen Kanälen präsent.

Dialogmarketing wird immer digitaler

Die diesjährige Dialogmarketing-Studie zeigt, dass die Digitale Transformation im Dialogmarketing angekommen ist. Denn erstmals haben die Ausgaben im Internet diejenigen für physische Sendungen überholt. Dieser Prozess wird sich gemäss den Studienautoren weiter fortsetzten.

Der «Einkaufstourismus» ist hingegen bei den Schweizer Unternehmen relativ wenig verbreitet und es sind auch keine Tendenzen dahin erkennbar. Es wird also auf Schweizer Dienstleistungen gesetzt. Die Auftraggeber haben auch Trends im Visier. Sie messen dem Influencer Marketing, Trigger-based Marketing oder automatisierten Bots eine hohe Bedeutung bei.

Verschiedene Trends sind relevant für die Dialogmarketing Branche

Digitalisierte Welt als Herausforderung

Der rasante Wandel bietet Herausforderungen, aber auch Chancen für diejenigen Dienstleister, die sich dem Wandel anpassen. «Die Digitalisierung hat einen Einfluss, dennoch sind zum Beispiel gedruckte Mailings immer noch sehr wichtig für die Branche und kaum wegzudenken», erläutert Studienleiter Frank Hannich von der ZHAW. Immer noch wird der weit grössere Teil des Dialogmarketings von den Unternehmen selbst umgesetzt. «Das Zusammenspiel im Dialogmarketing bleibt aber wichtig. Es braucht Spezialisten, die effiziente Kampagnen konzipieren und durchführen können. Sehr positiv ist, dass hier auf einheimische Dienstleistungen gesetzt wird», meint SDV-Präsident Milo Stössel. Dies hat auch die ZHAW-Studie bestätigt, denn die Herausforderung in einer digitalisierten Welt im Dialog mit den Kunden zu bleiben, lässt die Bedeutung von Dialogmarketingexpertise stetig steigen.

Die Digitalisierung zeigt sich auch im Dialogmarketing

Die Studie zum Download

www.zhaw.ch/imm

https://sdv-dialogmarketing.ch/

Dialogmarketing-Praktiker unter sich: Treffpunkt am MeetingPoint der DMM 2016

Die Dialog Marketing Messe 2016 bietet unter der Schirmherrschaft der ZHAW das Format MeetingPoint an: Praktiker unter sich tauschen im kleinen Kreis Erfahrungen und gemeisterte Herausforderungen aus. Ein vorausschauender Erfahrungsbericht.

„Dialog ist wichtig“ sagt der Herr mit Kravatte und dem adretten Anzug mit klassischem Schnitt. Ist es ein Berater? Oder vertritt er eine Agentur? Will er mir etwas verkaufen? Dieser Frage werde ich nie beantworten, denn unmittelbar darauf spricht mich eine nette Dame mit hochgestecktem Haar an – ganz offensichtlich eine ambitionierte Messen-Hostesse – und meine Aufmerksamkeit richtet sich auf den Plastikbehälter, den Sie mir entgegen streckt, und darin sehe ich viele bunte Lose. „Ein Wettbewerb?“ frage ich etwas perplex. „Was gibt es denn da zu gewinnen?“ – „ Eine Gratis-Google-AdWords Schulung – und das bei Ihnen im Unternehmen! Also wir kommen zu Ihnen …“

Yeah. Great, denke ich mir und kratze mich etwas verlegen am Nacken. Was wollte ich hier eigentlich an dieser Messe?

Szenenwechsel.

Etwas abgeschirmt vom Trubel sitze ich am MeetingPoint. Da sind Praktiker unter sich. Der Mensch vor mir erzählt über seine Erfahrungen mit Dialogmarketing Agenturen und wie er seine letzte Kampagne erfolgreich gemeistert hat. Cooler Typ. Er verkauft E-Bikes und Zubehör. Wir sitzen nahe zusammen. Das Ganze wirkt wie eine erweitere Runde am Lagerfeuer – aber ohne Gitarre. Und anstelle einer Büchse Bier halte ich Stift und mein Moleskine in der Hand. „Wie hiess nochmals der Mensch, der Dich da beraten hat?“ frage ich den Referenten während er seine Geschichte erzählt. Dankend zwinkere ich ihm zu und notiere mir den Namen. Nach 20 Minuten ist die Präsentation zu Ende und wir unterhalten uns in der Runde. Zum Schluss stellt der Moderator des MeetingPoints noch ein paar kritische Fragen, die mich zum Nachdenken animieren.

„Das hätte ich Dir gleich sagen können, dass das mit diesem Tool nicht geht …“ weiss mein Nachbar zu erzählen. Er hat offenbar ähnliches erlebt. Ein Sympathischer. Wir tauschen später unsere Kontakte aus. Ich notiere mir noch ein paar Gedanken und gehe weiter. Das war gut hier, dieser MeetingPoint.

DMM MeetingPoint Logo Schweiz

MeetingPoint Dialogmarketing Messe – Treffpunkt für Praktiker

Welche Herausforderung hast Du in deinem Praxisalltag gemeistert? Welchen Case möchtest Du Kollegen aus anderen Unternehmen aufzeigen und dazu deren Meinung einholen? Das neue Format MeetingPoint startet erstmals an der der DMM 2016 mit Cases aus der Praxis des Dialogmarketing. Hier kannst Du Dich ausschliesslich unter Kollegen aus anderen Unternehmen ohne Anbieter und Dienstleister austauschen.  Anmeldungen hier.

Opt-In Kampagnen: das Permission Marketing und Datenteilbereitschaft in Zeiten von Big Data

Sind Opt-In Kampagnen von heute die Weiterentwicklung des Permission Marketings der 2000er Jahre? Wie gehen Unternehmen vor, wenn Sie im Rahmen neuer Geschäftsmodelle persönliche Kundendaten abrufen wollen? Und würden Sie wollen, dass Ihr Arbeitgeber weiss, wann und wie lange Sie nachts schlafen und wie es ihnen gesundheitlich geht?

Das klassische Permission Marketing aus den 2000er Jahren ist durch die Verbreitung des Internets als Kommunikationskanal in wesentlichem Masse getrieben worden. Es geht dabei primär um den Versand von Werbung, Newsletter oder Produktinformationen, und zwar mit der ausdrücklichen Erlaubnis (Permission) des Kunden.

Im benachbarten Deutschland ist beispielsweise die Einwilligung für E-Mail- und Telefonwerbung von Gesetzes wegen notwendig, wenn Unternehmen Kunden ansprechen wollen. Die so genannte Kunden-Einwilligungsklausel ist  für beispielsweise Versicherungsunternehmen oder aber insbesondere für Telekommunikationsunternehmen unlängst zu einem Standard KPI im Outbound-Geschäft. Das heisst, zum Kampagnenerfolg zählt, wenn der angesprochene Kunden weiterhin einwilligt, kontaktiert zu werden. Ähnliche Szenarien könnten sich auch in der Schweiz anbahnen.

Permission Marketing Lucco

Lag „gestern“ der Fokus des Permission Marketings auf der Einwilligung zur Ansprache von Kunden, geht es in Zeiten von Big Data und vernetzten Sensoren einen Schritt weiter: um das Teilen von persönlichen Daten. Kann ich Ihre Misfits-Gesundheitsdaten verwenden? Darf ich in Ihren Einkaufskorb schauen? Wo geben Sie überall Geld aus? Wo Sind Sie im Urlaub gewesen? Darf ich mir Ihre Kontakte anschauen? Die Durchdringung der Privatsphäre durch kommerzielle Unternehmen ist ein Phänomen der technologischen Entwicklung und damit auch Digitalisierung von Produkten, Services, Kommunikation und Prozessen.

Wie überwinden wir diese Hürde der Privatsphäre? Die Einwilligung von Kunden, persönliche Daten zu teilen, lässt sich im Dialog bewerkstelligen. Die Kunst, das Opt-In geschickt und nachhaltig abzuholen, wird in Zukunft ein wesentlicher Erfolgsfaktor sein, insbesondere für Kleinunternehmen (KMU). Denn diese verfügen  in der Regel nicht über eine grosse Plattform, wie Google, Amazon aber auch Coop und Migros, die es sich leisten können, die Einwilligung in den kleingedruckten AGBs zu platzieren (die dann meist ungelesen angenommen werden).

Wohin geht die Reise in einem abstrakten 2030? Wer weiss. Wenn sich die Sensorik in dem Masse weiterentwickelt, wie bisher, werden wir in Zukunft auch unsere Wahrnehmung über unsere Sinne technisch messbar, speicherbar und wieder-erlebbar machen können. „Magst Du meinen Surfurlaub auf Hawaii oder mein letztes Konzert am Openair erleben?“ Ja, wie wäre es, wenn Sie Ihr Leben immer und immer wieder im Replay erleben könnten?

Dialogmarketing in der Schweiz – quo vadis?

Das helvetische Dialogmarketing befindet sich im Spannungsfeld zwischen Marketing Automation, den so genannten «Sozialen» Medien und letztlich dem Verständnis, was Dialog wirklich ist.

http://dialogreisen.me/2014/03/07/dialogschreiben/; Zugriff am 21.06.2015

http://dialogreisen.me/2014/03/07/dialogschreiben/; Zugriff am 21.06.2015

Wie wird Dialog in der Schweizer Marketingpraxis gelebt und wohin führt die Reise des Dialogmarketings? Diese Frage beschäftigt derzeit die Fachstelle für Integrated Communication und Digitales Marketing am Institut für Marketing Management an der ZHAW School of Management and Law. Der inflationäre Gebrauch (oder besser Missbrauch) von Hashtags in Werbebotschaften und der steigende Drang, alles zu digitalisieren polarisiert die Praxis von Kommunikationsschaffenden: Einerseits drängt das progressiv denkende Lager der «anything-anytime-anywhere»-Apostel in Richtung eines vollständig digitalisierten Marketing-Mixes. Andererseits beharrt das in diesem Sinne konservativ denkende Lager der Traditionalisten auf die in der Vergangenheit bewährten analogen Medien für die Kundenansprache. Die beiden Perspektiven überscheiden sich beim so genannten Cross-Channel Marketing, also der Berücksichtigung unterschiedlicher – analoger und digitaler – Kanäle in der Interaktion mit dem Kunden.

Und dennoch bleibt der Eindruck, dass sich mit zunehmender Nutzung von Marketing Automation die Dinge in der Marketingwelt scheinbar unkontrolliert verändern. Auch wenn über klassische Direkt Mailings in physischer Form weiterhin Erfolge gefeiert werden – und dies ganz zu Recht, wie die meisten Dialogmarketing-Agenturen verlauten lassen – sind zwei Dinge zu tun: erstens Fakten zu schaffen und zweitens sich bewusst zu werden, was wir eigentlich tun wollen: nämlich zu «Dialogieren» (und bei Bedarf und Gelegenheit natürlich zu verkaufen).

Fakt ist, dass der physische Brief weiterhin das meistgeöffnete Medium ist. Der Brief bleibt – selbst ungeöffnet – in der Regel auf dem Küchentisch oder auf der Ablage unter dem Hausschlüssel liegen, nachdem wir ihn aus dem Briefkasten genommen haben. Und er landet nicht mit einem Mauslick im Papierkorb – oder würden Sie ein Rubbellos «ungerubbelt» wegwerfen? Zweifelsohne sind aber auch Social Medias und das Smartphone mit Push-Notification-Funktion und natürlich auch das Tablet als vorübergehender und in Zukunft vielleicht vollständiger Ersatz des Personalcomputers und des Laptops (also die Dinger, die man auf den Schoss setzten kann) als Elemente eines Kundendialoges nicht mehr wegzudenken. Und schon sind wir erneut in der technisch geprägten Diskussion, wenn es um Dialogmarketing geht. Da wollten wir doch gar nicht hin, oder?

Und wie war das mit dem Dialog? Wenn wir den guten alten Duden fragen, was er zu Dialog meint, lautet seine Antwort: «Dialog ist eine von zwei oder mehreren Personen abwechselnd geführte Rede und Gegenrede». Es geht also um Interaktion und möglicherweise auch um Nachhaltigkeit. Denn wir denken ja in Beziehungen und nicht in Interaktionen, oder? Das Verständnis, dass Unternehmen mit Kunden Beziehungen und nicht Transaktionen zu führen haben, hatten wir doch bereits in den 1990er Jahren. Der Anspruch an die heutige Kundenkommunikation sollte ja darin liegen, dass uns technische Hilfsmittel beim «Dialogieren» helfen. Also ich erzähle dir etwas über mich und du erzählst mir etwas über dich – ja, und dann? Antworten auf diese und noch weitere Fragen liefern in Bälde die Ergebnisse einer Kurzstudie zum aktuellen Stand des Dialogmarketings in Schweizer Banken des Instituts für Marketing Management. Und für alle, die sich vertieft mit dem Thema Kundendialog auseinandersetzen möchten: im Herbst startet der neue CAS Kundendialogmanagement Lehrgang.  «Let’s stay tuned, folks.»